Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Профессиональная этика должностных лиц таможенных органов. Учебное пособие
.pdf
Барьеры
Отметка
Информационные
перегрузки
?
передача сложной информации,
которую человек не может понять
?
Искажение информации
?
Социальные
Разный статус
? ?
Ролевые ожидания
?
Организационные
Передача информации
в организации сверху вниз
? искажение информации
?
Передача информации
в организации снизу вверх
искажение информации
? ? ?
Термин
Значение термина
в контексте темы
Авторы
(источник информации)
1. Стиль руководства
Совокупность наиболее характерных и устойчивых методов
решений типовых задач и выработки управленческих решений
с учетом особенностей взаимодействия должностных лиц,
подчиненных данному руководителю.
Управление персоналом:
Энциклопедический словарь» / под ред. проф.
А.Я. Кибанова. – М.:
ИНФРА-М, 1998. – С.
361.
2. Социальная
ответственность
…
…
3. Авторитет (руководителя)
…
…
4. Коллектив
…
…
5. Барьеры коммуникации
(общения)
…
…
6. Морально-психологический
климат
…
…
7. Деловая этика
…
…
Окончание табл. 2.3
Задание 2.4. Составьте мини-глоссарий в количестве шести тер-
минов по изучаемой теме (табл. 2.4).
Таблица 2.4
Примерная схема мини-глоссария
31
Задание 2.5. Завершите схему.
Виды общения
Вербальное
Деловое
Межличностное
Опосредованное
Межперсональное
Незаконченное
Доверительное
Длительное
Задание 2.6. Установите соответствие терминов из первой колонки (1–8) определениям из второй колонки (а–з):
1) эмпатия;
2) аутентичность;
3) доброжелательность;
4) конкретность;
5) инициативность;
6) открытость;
7) непосредственность;
8) самопознание.
а) уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их
поступки, готовность поддерживать других;
б) умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;
в) способность быть самим собой в контактах с другими людьми;
г) умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях,
действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;
д) умение говорить и действовать напрямую;
е) способность «идти вперед», устанавливать контакты, готов-
ность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного
вмешательства;
32
ж) готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая
убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и
прочных отношений с окружающими, искренность;
з) исследовательское отношение к собственной жизни и поведе-
нию, готовность принимать от людей любую информацию о том, как
они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.
Задание 2.7. Разработайте групповой проект, изобразите схемы,
подготовьте презентации, иллюстрирующие следующие вопросы:
а) принципы делового общения в таможенных органах;
б) социально-психологические закономерности в деловом общении;
в) профессионально-нравственная деформация должностных лиц
таможенных органов.
Задание 2.8. Проанализируйте специфику управления персоналом в таможенных органах и изобразите схему, иллюстрирующую:
а) психологическую функцию управления таможенными органами;
б) методику установления контакта должностных лиц таможенных органов с собеседниками;
в) направления работы психологической службы таможенных органов.
Задание 2.9. Конфликтная ситуация в организации
Описание ситуации и постановка задачи. Для определения уровня профессиональной подготовки должностных лиц таможенных органов, определения соответствия занимаемой ими должности используют технологию аттестации должностных лиц.
После окончания испытательного срока новое должностное лицо
было обязано пройти аттестацию. С полученными заданиями в ходе
аттестации должностное лицо не справилось, и комиссия вынесла заключение «несоответствие занимаемой должности». Новый сотрудник попытался объяснить своему руководителю причину непрохождения процедуры аттестации (сложная стрессовая ситуация личного
характера) и попросил о прохождении повторной аттестации. Ему
33
было отказано. Данная ситуация вызвала недовольство среди трудо-
Вопросы
Ответы
Кто участвует?
…
Где происходит конфликт?
…
Что происходит?
…
Вид конфликта
…
Объект конфликта
…
Предмет конфликта
…
Причины конфликта
…
Методы диагностики конфликта
…
Функции конфликта
…
Фазы и стадии конфликта
…
Модель поведения в конфликте
…
Стратегия разрешения конфликта
…
Технологии управления конфликтом
…
Методы разрешения конфликта
…
Чем заканчивается конфликт
…
вого коллектива, так как за время прохождения испытательного срока
новый сотрудник показал себя как ответственный, профессиональный
и коммуникабельный работник.
В результате возник конфликт между трудовым коллективом
и руководителем данного подразделения, повлекший за собой ухудшение социально-психологического климата в трудовом коллективе.
Задание группе:
1. Изучите описание приведенной ситуации и составьте карту
конфликта.
2. Проведите анализ конфликтной ситуации (табл. 2.5).
Таблица 2.5
Анализ конфликтной ситуации
34
Задание 2.10. Выполните задания в тестовой форме4.
4
1. К основным причинам неумения слушать можно отнести:
а) отставания слова от мысли;
б) стремление дать собеседнику желательный для него ответ;
в) неумение сиюминутную критику информации подчинить ее
содержательному рассмотрению;
г) столкновение с плохо понимаемой информацией;
д) антипатию к говорящему.
2. Общепринятое расстояние при доверительном деловом общении:
а) до одного метра;
б) до двух метров;
в) до трех метров;
г) менее 0,5 м;
д) более трех метров.
3. « … – поведение, при котором наличие или существование
других нарочно игнорируется, отказ вступать с ними в беседу, признавать их самих или их культуру».
а) остракизм;
б) сегрегация;
в) дискриминация;
г) запугивание;
д) предубеждение.
4. « … – способность и умение уважать, мириться с чужим мне-
нием, характером, признавать право «быть иным»:
а) толерантность;
б) гибкость;
в) эмпатия;
г) принципиальность;
д) ничего из перечисленного.
Кибанов А.Я., Коновалова В.Г., Захаров Д.К. Сборник тестовых заданий по специальным
дисциплинам специальности «Управление персоналом» – 080505 (часть 2): для студентов
специальности «Управление персоналом» – 080505: допущено УМО / под ред. А.Я.
Кибанова; ГУУ. – М.: ГУУ, 2008.
35
5. Невербальная форма делового общения предполагает:
а) слова, фразы, тексты;
б) использование рисунков, фотографий;
в) отсутствие общения;
г) жестовую, несловесную информацию;
д) бытовые темы в деловой беседе.
6. «Подача позитивного сигнала» в процессе слушания означает:
а) молчаливое внимание, удобную позу (развалясь);
б) активную позу, искреннее внимание к собеседнику, целена-
правленное молчание;
в) максимальную словесную реакцию, постоянное вступление
в разговор, чтобы дать понять, что тебе интересно;
г) минимальные словесные реакции, короткие поддерживаю-
щие фразы, адресованные оппоненту;
д) «зеркальное» отражение чувств оппонента.
7. Способность к моделированию личностных особенностей
партнера по деловому общению ведет:
а) к конструктивности общения;
б) к созданию преграды в общении;
в) к прерыванию общения;
г) к манипулированию партнером;
д) к ослаблению желания его слушать.
8. К «барьерам непонимания», препятствующим эффективному
общению, относят:
а) невыразительную быструю или медленную речь;
б) несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения
или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению;
в) сложную и непонятную или неправильную логику рассужде-
ний, доказательств;
г) неприязнь или недоверие к коммуникатору;
д) ничего из перечисленного.
36
9. Быть хорошим партнером по общению означает:
а)
Невербальный сигнал
«Расшифровка»
напряженно наклоненная голова
агрессия
взгляд направлен вниз
чувство вины
откинутая назад голова
установка на доминирование
наклон головы в сторону
открытость к слушанию
вытянутая вперед голова при сконцентриро-
ванном взгляде
напряженное внимание
б)
Невербальный сигнал
«Расшифровка»
напряженно наклоненная голова
чувство вины
взгляд направлен вниз
агрессия
откинутая назад голова
открытость к слушанию
наклон головы в сторону
установка на доминирование
вытянутая вперед голова при сконцентриро-
ванном взгляде
напряженное внимание
в)
Невербальный сигнал
«Расшифровка»
напряженно наклоненная голова
агрессия
взгляд направлен вниз
напряженное внимание
откинутая назад голова
чувство вины
наклон головы в сторону
открытость к слушанию
вытянутая вперед голова при сконцентриро-
ванном взгляде
установка на доминирование
г)
Невербальный сигнал
«Расшифровка»
напряженно наклоненная голова
установка на доминирование
а) уметь заставлять собеседника слушать, не давая возможно-
сти задать вопросы;
б) уметь удержать инициативу в разговоре посредством кон-
центрации внимания собеседника на своем рассказе;
в) быть хорошим слушателем;
г) уметь корректно парировать замечания и вопросы собеседника;
д) уметь подавать позитивные невербальные сигналы.
10. По положению головы и взгляду можно достаточно много
сказать о партнере по общению. Выберите вариант «расшифровки».
37
взгляд направлен вниз
чувство вины
откинутая назад голова
агрессия
наклон головы в сторону
открытость к слушанию
вытянутая вперед голова при сконцентриро-
ванном взгляде
напряженное внимание
д)
Невербальный сигнал
«Расшифровка»
напряженно наклоненная голова
агрессия
взгляд направлен вниз
агрессия
откинутая назад голова
напряженное внимание
наклон головы в сторону
открытость к слушанию
вытянутая вперед голова при сконцентриро-
ванном взгляде
напряженное внимание
а)
Невербальный сигнал
«Расшифровка»
ладони обращены вверх
желание остановить собеседника
ладони обращены вниз
интерес, желание слушать
руки, сложенные сзади, в сочетании с прямой
головой и поднятым подбородком
руки, сложенные спереди, на груди, допол-
ненные опущенным подбородком
рука сжимается в кулак
агрессивность, сопротивление
установка на доминирование
напряженное внимание
б)
Невербальный сигнал
«Расшифровка»
ладони обращены вверх
ладони обращены вниз
руки, сложенные сзади, в сочетании с прямой
головой и поднятым подбородком
руки, сложенные спереди, на груди, дополнен-
ные опущенным подбородком
рука сжимается в кулак
концентрация, овладение волнением
агрессивность, сопротивление
открытость к слушанию
агрессивность, сопротивление
концентрация, овладение волнением
в)
Невербальный сигнал
«Расшифровка»
ладони обращены вверх
интерес, желание слушать
ладони обращены вниз
желание остановить собеседника
руки, сложенные сзади, в сочетании с прямой
установка на доминирование
11. По положению рук можно достаточно много сказать
о партнере по общению. Выберите вариант «расшифровки».
38
головой и поднятым подбородком
руки, сложенные спереди, на груди, допол-
ненные опущенным подбородком
рука сжимается в кулак
агрессивность, сопротивление
концентрация, овладение волнением
г)
Невербальный сигнал
«Расшифровка»
ладони обращены вверх
установка на доминирование
ладони обращены вниз
чувство вины
руки, сложенные сзади, в сочетании с прямой
головой и поднятым подбородком
руки, сложенные спереди, на груди, допол-
ненные опущенным подбородком
рука сжимается в кулак
концентрация, овладение волнением
открытость к слушанию
напряженное внимание
д)
Невербальный сигнал
«Расшифровка»
ладони обращены вверх
агрессия
ладони обращены вниз
установка на доминирование
руки, сложенные сзади, в сочетании с прямой
головой и поднятым подбородком
руки, сложенные спереди, на груди, дополнен-
ные опущенным подбородком
рука сжимается в кулак
напряженное внимание
открытость к слушанию
напряженное внимание
12. Внимательное молчание и минимальная нейтральная словес-
ная реакция относятся к элементам:
а) нерефлексивного слушания;
б) рефлексивного слушания;
в) безразличного слушания;
г) тактики постановки вопросов;
д) моделирования беседы.
13. Рефлексивное слушание – это форма отражения сообщений
говорящего, предполагающая активную обратную связь. К видам
этой обратной связи с говорящим не относится:
а) словесный сигнал о необходимости каких-либо высказываний;
б) собственный пересказ основных мыслей собеседника;
в) обобщение отдельных частей сообщения;
39
г) отвлечение от основных вопросов беседы;
д) реакция, отражающая восприятие чувств собеседника.
14. Основные правила эффективного восприятия словесных со-
общений не предполагают, что собеседник:
а) сдерживает желание высказать поспешное суждение;
б) не опровергает другую сторону, не вникнув до конца в ход
рассуждений;
в) не даст другой стороне закончить аргументацию высказываний;
г) принимает во внимание мотивацию собеседника;
д) не акцентирует внимание на недостатках речи говорящего.
15. Снижению вероятности возникновения непонимания способ-
ствуют нормы эффективного слушания собеседника. Они предполагают, что одна из сторон:
а) не пребывает в уверенности, что истина только на ее сто-
роне;
б) отвлекается на несущественные моменты в ущерб главному;
в) проявляет желание высказать поспешное суждение;
г) настраивается заранее на несогласие с позицией другой сто-
роны;
д) обращает внимание на нюансы внешности собеседника.
16. Слушание-«перефразирование» заключается:
а) в запутанной формулировке мысли партнера своими словами;
б) в повторении точь-в-точь всего сказанного с выделением ос-
новной мысли;
в) в формулировке мысли партнера своими словами, возвраще-
нии говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил правильность
понимания его точки зрения
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]