Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристского бизнеса. Учебное пособие
.pdf
8.5. Инструктаж клиентов перед поездкой
Инструктаж клиентов перед поездкой является очень ответственным
моментом и завершающим этапом работы с клиентом перед началом
путешествия. Поэтому менеджер должен предоставить полную информацию о
предстоящем туре и ответить на все вопросы клиентов. Инструктаж проводится
в устной форме на собрании группы. Основные положения устного
инструктажа изложены в
приложении к договору и подписываются клиентами
после собрания.
На собрании группы каждому клиенту (семье) выдается конверт с
пакетом документов, который необходимо взять в путешествие. На конверте
должен быть логотип фирмы, координаты фирмы и контактные телефоны
менеджеров, ответственных за данное направление.
• Информация на конверте:
1. Ф.И.О. клиентов.
2. Страна следования
.
3. Дата и время вылета в страну следования, время прибытия клиента в
аэропорт.
4. Дата и время вылета из страны следования, время прибытия самолета в
аэропорт (Россия).
5. Время подачи трансфера до отеля.
6. Время отъезда из отеля в аэропорт.
7. Название принимающей фирмы с ее координатами.
8. Название отеля с его координатами (
если отелей более 2 - информация
о них изложена в программе тура).
9. Название таблички для встречи туристов в аэропорту страны
следования (для встречи групп на табличке пишется название принимающей
или отправляющей фирмы; для индивидуальных клиентов - их фамилии).
• Пакет документов (проверяется клиентом сразу после выдачи):
1 ОЗП с открытой визой.
2 Путевка (клиент подписывает
путевку и отрывной талон, который
остается в фирме для передачи в финансово-экономический отдел).
3 Копия приглашения от принимающей стороны.
3 Билет (авиа, ж/д, автобус, паром, теплоход).
4 Ваучер — письменное подтверждение заказанных услуг от
принимающей стороны. Страховой полис (оригинал), правила страхования с
указанием телефонов сервисной службы страховой компании.
К пакету
документов прилагаются:
1. Таможенные декларации (2 шт. — на 1 человека) и образец их
заполнения.
2. Образец заполнения полицейской (иммиграционной) карточки.
3. Карта города (по возможности).
4. Информационный листок, который должен включать следующие
сведения:
- адрес и телефон принимающей фирмы;
181
- адреса и телефоны Российских посольств и консульств на территории
страны пребывания.
- информация Российского консульства о правах и обязанностях
иностранцев в данной стране;
- телефоны скорой помощи, полиции, пожарной службы, такси;
- телефоны диспетчеров русскоговорящей службы;
- факторы риска и правила безопасности при совершении путешествия.
После выдачи документов менеджер представляет руководителя группы,
если сопровождение предусмотрено, и проводит подробный инструктаж
группы.
Инструктаж
Информация, изложенная ниже, в основном касается клиентов,
выбравших тур с авиаперелетом — наиболее распространенным видом
передвижения при совершении туристского путешествия.
Менеджер обязан предоставить клиентам следующую информацию:
- о прохождение таможенного досмотра на границе Российской
Федерации;
- о регистрации авиаперелета;
- о прохождение
паспортного контроля.
Служба безопасности.
Предупредить клиента о том, что, согласно требованиям безопасности
полетов, у пассажира и в его ручной клади не должны находиться
взрывоопасные вещества, а также любые виды оружия.
Сведения о перелете:
1. Сообщить название транспортной компании.
2. Информировать о виде транспорта и трансфера.
3. Сообщить о времени нахождения
в пути.
Информировать об услугах, предоставляемых во время перелета/переезда
(питание, напитки; наличие кондиционера, аудио-, видеоаппаратуры,
микрофона, спальных мест, мест для курящих, WC и пр.).
Информация об этапах передвижения по аэропорту страны пребывания к
паспортному контролю.
Прохождение границы страны
4. Прохождение границы страны временного пребывания.
5. Обмен валюты в аэропорту.
6.
Получение багажа.
7. Встреча туристской группы представителем принимающей стороны.
8. Проезд до места проживания, в случае, если встреча, сопровождение и
трансфер не заказаны.
9. Размещение и сведения об отеле.
10. Сведения о погодных условиях на момент путешествия.
11. Правила безопасности и факторы риска и др.
182
Работа с индивидуальным клиентом
Клиент, который выбирает нестандартную программу (индивидуальный
тур), оформляет свой заказ в письменной форме, заполняя бланк
индивидуальной заявки. После заполнения заявки клиент делает предоплату в
размере, установленном администрацией фирмы. После внесения предоплаты
менеджер ставит свою подпись на заявке.
Индивидуальная заявка должна содержать следующую информацию:
1. Наименование маршрута.
2. Сроки поездки.
3. Ф.И.О. всех участников поездки.
4. Возраст несовершеннолетних участников поездки (предоставляются
скидки на проживание и перевозку).
5. Степень родства участников поездки (возможно предоставление
семейных скидок на проживание и авиабилет).
6. Подробное описание желаемого маршрута и условий обслуживания:
− цель путешествия (отдых, лечение, деловая поездка и пр.);
− название пункта пребывания (город, курорт);
− вид, класс транспортного средства, осуществляющего перемещение до
пункта назначения;
− название, категория отеля;
− категория номера;
− вид питания (завтрак, полупансион, полный пансион);
− заказ гида (русскоговорящего, англоговорящего и др.) для
встречи/проводов; сопровождения на маршруте;
− заказ трансфера для встречи/проводов;
− заказ транспортного средства для перемещения на маршруте с
указанием даты, времени подачи и сроком использования;
− указывается предполагаемый бюджет путешествия;
− указывается желаемый срок ответа фирмы на заявку; контактные
телефоны клиента;
− указывается, из какого источника клиент узнал о фирме;
− число, подпись клиента.
В случае согласия клиента на предложенный тур предоплата учитывается
при оплате общей стоимости путешествия.
Обслуживание клиентов класса «VIP».
Принимая клиента класса «VIP», менеджер должен создать атмосферу
непринужденного общения, предложив ему чашку кофе или чая. В случае,
когда клиент изъявляет желание получить информацию от руководства фирмы,
менеджер обязан незамедлительно предоставить
ему эту возможность.
Предоставление информации и оформление заявки клиента класса «VIP»
происходит аналогично схеме работы с индивидуальным клиентом.
Одной из задач менеджера при работе с клиентом класса «VIP» является
экономия его времени. В связи с этим по заявке клиента возможна доставка
документов и проведение подробного инструктажа по предстоящему туру в
удобное для
клиента время в указанном им месте.
183
По заявке клиента ему могут быть предоставлены следующие услуги:
- встреча у трапа самолета представителем службы аэропорта с
табличкой, на которой написана фамилия туриста; сопровождение клиента на
машине до здания аэропорта; помощь в прохождении паспортного контроля и
сопровождение клиента до указанного им места;
- сопровождение по всему маршруту (гид, индивидуальный транспорт
).
8.6. Работа сотрудников туристской фирмы с претензиями
Клиент первоначально излагает претензии к фирме, чаще всего по
телефону, обращаясь к менеджеру, заключившему с ним договор. Менеджер
должен внимательно выслушать клиента, разобраться в сути возникшего
конфликта и приложить все усилия к тому, чтобы «погасить» конфликтную
ситуацию в процессе общения с клиентом
по телефону. Задача менеджера в
подобных случаях - постараться не допустить поступления в фирму претензии в
письменном виде. Если клиент все же обратился в фирму с письменной
претензией, претензия подлежит рассмотрению в течение 10 дней после ее
получения.
Порядок рассмотрения претензий
1. Претензия оформляется в письменном виде на имя директора фирмы. В
претензии
должны быть изложены все факты нарушения программы или
изменения условий договора. Претензия предъявляется для ознакомления
менеджеру по направлению, который дает устный комментарий клиенту.
2. Претензии регистрируются секретарем фирмы в специальном журнале
регистрации претензий. При регистрации делается отметка о количестве
страниц прилагаемых к претензии документов.
3. Претензия должна быть зарегистрирована в стране пребывания
представителем принимающей стороны или сопровождающим группы. В
случае если претензия не была зарегистрирована, клиент должен дать
письменное объяснение с указанием причины, по которой он не предъявил
претензию в момент ее возникновения.
4. В претензии должны быть указаны данные клиента (Ф.И.О., домашний
адрес и номер контактного телефона) и приложены копии
документов,
подтверждающих факт приобретения туристской путевки.
5.
Зарегистрированная претензия в тот же день передается руководителю
фирмы на рассмотрение.
6. Руководитель фирмы не позднее следующего дня передает претензию
менеджеру, ответственному за исполнение услуги.
7. Менеджер, ответственный за исполнение услуги, в течение трех дней
рассматривает претензию, принимает все меры к полному исследованию
причин возникновения претензии. При необходимости менеджер привлекает к
работе
сотрудников фирмы, участвовавших в организации поездки; в случае
затруднений обращается за консультацией к юристу фирмы. По окончании
работы с претензией менеджер представляет руководителю фирмы
184
аргументированное заключение по содержанию претензии и предложения по ее
удовлетворению либо отказ в удовлетворении.
8. К заключению должны быть приложены следующие документы:
- договор с клиентом о предоставлении туристских услуг;
- путевка;
- квитанция об оплате;
- программа тура, подписанная клиентом;
- копии авиабилетов.
Вместе с документами к заключению прилагаются: объяснительные
записки сотрудников фирмы, имеющих отношение к возникновению
претензии; отчет сопровождающего группы или информация от принимающей
стороны; расчет суммы, возвращаемой клиенту, составленный совместно с
финансово-экономическим отделом фирмы, если заключение содержит
предложения о полном или частичном удовлетворении претензии.
9. Руководитель фирмы в течение
пяти дней рассматривает претензию, на
свое усмотрение запрашивает необходимые для правильного решения
документы, в случае затруднений обращается к юристу фирмы за
консультацией.
10. Окончательное решение по существу претензии излагается в
письменном виде и направляется на имя клиента заказной почтой с
уведомлением о вручении претензии по указанному адресу. В отдельных
случаях руководитель
фирмы может сообщить клиенту о своем решении по
телефону.
11. В случае согласия с размером возвращаемой суммы клиент может
лично получить ее в удобное для него время, но не позднее указанного фирмой
дня. Для получения возвращаемой суммы клиент должен иметь при себе
паспорт и заявление на имя руководителя фирмы о выплате
согласованной
суммы возврата.
12. В случае, когда возвращаемую сумму получает доверенное лицо
клиента, необходима нотариально заверенная доверенность на его имя.
13. Клиент пишет заявление на имя руководителя фирмы, где указывает,
что спор с фирмой урегулирован и претензий к фирме не имеется.
14. Квитанция об оплате путевки сдается клиентом в кассу фирмы.
15. Претензия
клиента, ответ на претензию с почтовой квитанцией, а
также документы, связанные с рассмотрением претензии, хранятся в
канцелярии фирмы в соответствии с правилами делопроизводства.
8.7. Взаимодействие менеджера с финансово-экономическим отделом
фирмы
Менеджер взаимодействует с финансово-экономическим отделом (ФЭО)
фирмы по вопросам расчета стоимости путевок, прибыли, расчетов с
партнерами и клиентами
.
185
Менеджер предоставляет в ФЭО фирмы цены на услуги партнеров в
соответствии с условиями договора.
Менеджер обязан сообщать ФЭО о всех изменениях в ценах партнеров,
скидках, специальных предложениях от партнеров, а также предоставлять ФЭО
сведения о рыночных ценах на стандартные турпакеты, полученных в
результате самостоятельных маркетинговых исследований.
Расчет стоимости турпакета
При формировании
стоимости турпакета менеджер рассчитывает его
стоимость исходя из цен на услуги, предоставленные партнерами, с учетом
дополнительных расходов.
Предварительный расчет стоимости турпакета менеджер представляет в
ФЭО, который проверяет соответствие цен условиям договора и определяет
окончательную стоимость турпакета с учетом установленной нормы прибыли.
Менеджер совместно с ФЭО фирмы предоставляет расчет стоимости
турпакета
на рассмотрение директору. Окончательный расчет стоимости
турпакета рекомендуется оформлять в виде таблицы. На утверждение
директору фирмы представляются три экземпляра расчета. Утвержденные
директором расчеты заверяются печатью фирмы и передаются в ФЭО и
менеджеру. Один экземпляр расчета остается у директора фирмы.
Утвержденные цены менеджер предоставляет клиентам фирмы при продаже
турпакета.
В случае индивидуального
заказа, при наличии особых требований
клиента, а также при обработке коллективной заявки группы клиентов
менеджер должен получить от партнера цены на дополнительные услуги,
заказанные индивидуально, и предоставить их в ФЭО. Расчет индивидуального
турпакета производится в порядке, описанном выше.
После завершения оформления продажи путевки менеджер должен
проконтролировать поступление в ФЭО следующих
документов:
- договора с клиентом о предоставлении туристских услуг;
- направления в кассу;
- корешка путевки.
Расчеты с партнерами
Все документы, отражающие финансовое взаимодействие фирмы с
партнерами, должны находиться в ФЭО и у менеджера. Менеджер сверяет
полученные от партнера счета на оплату с представленными ранее ценами на
услуги, ФЭО - с произведенной
клиентами оплатой.
В случае возникновения спорных ситуаций менеджер и ФЭО ведут
переписку с партнером с целью их урегулирования. В случае возникновения
конфликтных ситуаций менеджер и ФЭО обращаются к администрации фирмы.
Финансовый отчет
В целях взаимоконтроля и для определения эффективности своего
рабочего места менеджер представляет в ФЭО финансовый отчет по каждой
группе или индивидуальному туру. Финансовый отчет должен содержать:
- наименование и продолжительность маршрута с указанием даты заезда;
186
- общую стоимость путевок, проданных по данному маршруту на
указанную дату;
- общую стоимость заказанных фирмой услуг (сумма всех выставленных
партнерами счетов);
- прибыль.
Финансово-экономическая служба фирмы проверяет финансовый отчет и
предоставляет его директору фирмы для его утверждения.
Расчеты с клиентами при возврате или компенсации
Если путешествие не может быть
осуществлено по каким-то либо
причинам (не сформировалась группа, форс-мажор, личные обстоятельства и
пр.) и клиенту необходимо сделать полный или частичный возврат оплаченной
стоимости тура, а также при возврате денег за не оказанные услуги или выплате
клиенту компенсации при несоответствии качества предоставленных и
оказанных услуг менеджер принимает от клиента
зачисление о
возврате/компенсации и, приложив свою служебную записку, передает его в
ФЭО фирмы.
8.8. Работа на маршруте
Одной из важнейших составляющих работы менеджера с клиентами и с
зарубежным партнером является его работа непосредственно на маршруте в
качестве сопровождающего (I турлидера). Перед поездкой менеджер получает
от руководства фирмы командировочное задание,
в котором подробно
изложены цели и задачи менеджера в предстоящей поездке, а также
командировочное удостоверение.
Перечень условий, при которых необходимо сопровождение группы:
• Открытие нового маршрута.
• Открытие чартерной программы.
• Сложный маршрут, требующий взаимодействия принимающей и
отправляющей сторон.
• Транзитный перелет большой группы туристов.
• Совпадение даты перелета с «пиковыми» датами (большое
количество
выезжающих туристов, связанное с сезонностью или праздничными датами),
создающее трудности при прохождении границы.
• Необходимость заказа большого количества дополнительных услуг в
стране пребывания.
• Заявка индивидуального клиента на сопровождение.
Основные функции менеджера, сопровождающего группу:
1. Контроль исполнения партнером обязательств, в соответствии с
условиями договора.
2. Контроль количественного состава группы при авиаперелетах и
на
протяжении всего маршрута.
3. Контроль соблюдения программы тура. При возникновении
нестандартных ситуаций менеджер имеет право корректировать программу
187
тура в соответствии со сложившейся ситуацией, при условии письменного
согласования изменений со всей группой.
4. Контроль расселения группы в отеле. В случае возникновения проблем
при расселении, менеджер по просьбе клиента ведет переговоры с
администрацией отеля об изменениях условий проживания, возможной замене
номера либо отеля.
Менеджер, сопровождающий группу, должен хорошо знать страну
пребывания. При отсутствии встречающего менеджер должен уметь рассказать
клиентам о стране пребывания, ее достопримечательностях, ответить на
вопросы клиентов. В случае отсутствия коллективных мероприятий, когда в
программе тура обозначено «свободное время», менеджер должен
порекомендовать клиентам наиболее интересные объекты для посещения и
объяснить, как туда добраться.
После окончания поездки менеджер обязан в установленный
срок
предоставить:
- отчет о командировке в соответствии с полученным заданием;
- финансовый отчет.
8.9. Работа с консульствами
Порядок действий менеджера при аккредитации туристской фирмы в
консульстве:
• Необходимо узнать в консульстве о том, какие документы нужны для
аккредитации.
• Предоставить в консульство необходимые документы, как правило, это:
- договор с иностранным партнером;
- оригинал лицензии фирмы;
- копия свидетельства о регистрации фирмы;
- сопроводительное письмо от фирмы (нота);
- список сотрудников, уполномоченных работать с консульством.
Порядок действий менеджера при подаче документов на визирование в
консульство:
1) Необходимо узнать в консульстве о том, какие документы должен
предоставить клиент для получения визы, как правило, это: ОЗП; анкета;
фотографии; справка с работы; ксерокопии всех страниц российского паспорта;
для детей, не имеющих паспорта РФ -
ксерокопия свидетельства о рождении;
для детей до 18 лет, вылетающих с одним из родителей — доверенность от
второго родителя или, если ребенок выезжает без родителей — доверенность на
сопровождающего группы.
2) Необходимо узнать в консульстве о том, какие документы должна
предоставить фирма, как правило, это: сопроводительное письмо от фирмы;
приглашение на туриста от иностранного
партнера. Необходимо узнать режим
работы консульства (время приема/ выдачи документов).
188
3) Необходимо проверить правильность оформления документов и подать
их в консульство. Необходимо предупредить клиента о том, что туристская
фирма не несет ответственность за предоставленную им ложную информацию.
4) Необходимо предупредить клиента о том, что, по требованию консула,
он должен будет пройти собеседование и ответить на те же вопросы, которые
были указаны в
консульской анкете, а также на ряд дополнительных вопросов.
5) Необходимо получить паспорта туристов с открытыми визами в сроки,
установленные консульством.
6) Необходимо досконально проверить правильность всех данных
туриста, указанных в визе (фамилия, имя, количество дней и даты пребывания в
стране, номер ОЗП).
7) При необходимости аннулировать визу с ошибками и поставить новую
во избежание препятствий при прохождении паспортного контроля в стране
пребывания.
Контрольные вопросы:
,
1. Перечислить основные организационно-технологическим процессы
деятельности сотрудников фирмы с партнером.
2. Каково значение деятельности менеджера по туризму с перевозчиком?
3. Каково значение деятельности менеджера по туризму по созданию
турпакета.
4. Каково значение деятельности туроператора с
5. Каково значение деятельности менеджера по туризму турфирмы с
клиентом?
6. Перечислить условия препятствующие совершению путешествия.
7. Каково значение порядка проверки и приема документов от клиента?
8. Каков порядок проведения инструктажа клиентов перед поездкой?
9. Порядок работы сотрудников туристской фирмы с претензиями.
10. В чем сущность сотрудничества менеджера
11. Каковы функциональные обязанности менеджера по туризму на
маршруте?
Темы рефератов:
туагентом.
по туризму и ФЭО?
Влияние личностных качеств менеджера по направлению при работе с
зарубежным партнером.
Влияние профессиональных качеств менеджера по туризму на
взаимоотношения с клиентом.
Роль корпоративной культуры на конкурентоспособность турфирмы.
Влияние профессиональных обязанностей менеджера на
конкурентоспособность фирмы.
Претензии
и их роль в деятельности фирмы.
Влияние информации о туре и инструктажа на безопасность путешествия.
189
Тема 9. Рекламная деятельность фирмы
Вопросы темы:
9.1.Виды рекламы в туристском бизнесе.
9.2.Работа с менеджерами по направлениям.
9.3. Работа с рекламными агентствами.
9.4. Работа по созданию рекламно-справочных материалов.
9.5. Работа на выставках и презентациях.
9.6. Работа на выставке.
9.1. Виды рекламы в туристском бизнесе
В штатном расписании туристской фирмы может
отсутствовать тать
должность менеджера по рекламе. В этом случае рекламой фирмы может
заниматься по совместительству секретарь фирмы или менеджер по
направлению (Таблица – 5).
Таблица 5 — Отдельные виды рекламы в туристском бизнесе
Рекламодатель
Турагент Индивидуаль-
Туроператор Турагентства Стенды, каталоги фирмы,
Туроператор
турагент
Туроператор Зарубежные
Для охвата каких
аудиторий
ные потребители.
Организации,
общественные
институты и
группы.
туроператоры,
турагенства.
С помощью каких средств
Радио, телевидение, журналы,
газеты, рекламные щиты, прямая
почтовая реклама, реклама на
транспорте, афиши и др.
листовки на международных
туристских выставках, а также не
презентациях фирмы,
специализированные журналы и
справочники по туризму,
рассылка по электронной почте,
по факсу.
Деловые печатные издания,
прямая почтовая рассылка,
рассылка по электронной почте и
др.
Стенды, каталоги фирмы,
листовки на международных
туристских выставках, а также на
презентациях фирмы, в том числе
за рубежом, специализированные
журналы и справочники по
туризму.
С какой основной
целью
Стимулирование
спроса на продукт.
Продвижение
продукта на
туристском рынке,
расширение сети
турагентов.
Привлечение к
сотрудничеству
корпоративного
клиента.
Привлечение к
сотрудничеству
зарубежных
партнеров.
Менеджер по рекламе должен владеть информацией об основных
направлениях распространения рекламы (радио- и телевизионная реклама,
печатная, прямая почтовая, реклама на транспорте, на сувенирах, основные
190
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]