Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристского бизнеса. Учебное пособие
.pdf
тура, которая, как правило, включает в себя следующие элементы: целевое
назначение тура, разработка маршрута, планирование услуг проживания и
питания, транспортировки туристов, программа тура, услуги медицинского
страхования и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на
основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках
действующих соглашений. На этом же этапе осуществляется определение и
корректировка продажной цены будущего тура. Разрабатываются основные
подходы и тематика будущей рекламной кампании, а также определяются
каналы сбыта и участники этих каналов. Важным элементом этапа
формирования основного и дополнительного комплекса услуг является
обеспечение наглядного восприятия тура через рекламно-информационную
деятельность туристского предприятия и непосредственно креативных топменеджеров в области рекламы. Поскольку туристский продукт, являясь
разновидностью услуг, не имеющих материального выражения, то его
восприятие потенциальными потребителями существенно отличается от
восприятия других товаров, например товаров народного потребления6 хлеб,
вода, одежда и др. Для обеспечения наиболее достоверного восприятия туров в
практике туристских предприятий используются различные средства
визуализации продукта. Чаще всего в роли таких средств выступают
специально подготовленные буклеты или памятки туристу, содержащие
информацию о туре, визуально представляющие преимущества данного тура
(фотографии достопримечательностей, условий размещения, ресторанов, иных
элементов программы), а также содержащие достаточно полную информацию о
программе, ценах, скидках, льготах, условиях приобретения тура, отказа от
поездки и другую информацию. Такие буклеты являются хорошим средством
придания наглядности туру и могут быть использованы как в рекламных целях
(прямая рассылка), так и при знакомстве клиента с предложением фирмы
непосредственно в ее офисе.
Экспериментальная проверка тура — заключительный этап
формирования тура, на котором практически готовый туристский продукт
подлежит опробованию. Наиболее часто встречающаяся форма
экспериментальной проверки тура так называемые рекламные туры и стади-
туры.
Первый — рекламный тур предназначен для ознакомления с новым
туристским продуктом представителей прессы и иных средств массовой
информации, а также авторитетных для целевых потребителей личностей и
зачастую представителей турагентств, которые впоследствии будут участвовать
в продажах данного тура. Рекламный тур должен рассматриваться как часть
рекламной кампании в отношении данного продукта. Основными целями
рекламных туров является широкое информирование целевой аудитории о
существовании нового продукта, наглядной демонстрации его потребительских
свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры
проводятся, как правило, за счет самого туристского предприятия.
Второй (часто используемой) разновидностью являются стади-туры
(обучающие туры), цель которых сформировать представление о качестве тура,
131
его достоинствах, преимуществах и недостатках у сотрудников служб продаж
самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые буду т
участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только
выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и
ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг
партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе стади-туров их
участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц,
ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и
особенности оказания необходимых услуг.
Зачастую к процессу экспериментальной проверки туров относят так
называемые пробные продажи, которые организовываются, для относительно
небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж. Обычно к
участию в таких группах привлекают постоянных клиентов туристской
кампании с целью проверки тура в реальных условиях, а также изучения
отзывов потребителей о качествах разработанного тура, его достоинствах и
недостатках. Как правило, для пробных продаж туристская компания
устанавливает специальные льготные цены, а в некоторых случаях оплачивает
отдельные туристские услуги за свой счет.
Стадия экспериментальной проверки позволяет внести необходимые
коррективы как в состав услуг, включенных в тур, так и в процесс его
реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых
услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность
рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное
взаимодействие всех служб и структур.
По сути дела на этом этапе тур сформирован и готов к началу массовых
продаж: В процессе массовых продаж должны быть реализованы целевые
установки предприятия по достижению определенных финансовых или
маркетинговых показателей, таких, как достижение определенных объемов
сбыта, получение определенных размеров прибыли или завоевание доли рынка
в конкурентной борьбе. Процесс массовых продаж осуществляется на плановой
основе, с учетом планируемой загрузки и планового объема продаж. Поэтому,
после завершения формирования и разработки тура, туристская компания
переходит к планированию основных показателей сбыта на конкретный период
времени (чаще всего — на сезон). В это же время реализуются основные
мероприятия, связанные с разработанной в отношении данного тура стратегии
продвижения: мероприятия по рекламной компании, по связям с
общественностью, пропаганде прямого маркетинга. Особую роль на данном
этапе уделяют подготовке персонала по продажам и проверке их готовности к
обеспечению массовых продаж.
Таким образом, процесс формирования тура начинается - с разработки
замысла, проведения исследований потребителей и конкурентов. Продолжается
поиском и отбором партнеров и поставщиков, наполнением конкретными
услугами и составлением программы, завершаясь экспериментальной
проверкой тура. В процессе разработки и формирования тура туристская
компания стремится достичь максимального удовлетворения потребностей
132
клиентуры, а также обеспечить конкурентное преимущество на выбранном ею
сегменте. Важным элементом в формировании тура, требующим особого
внимания, является однородный характер всех услуг, включаемых в состав
тура. Важно, чтобы все элементы тура воспринимались потребителем как
услуги одного уровня и качества. Совершенно недопустимо использовать в
одном туре слабо сочетаемые услуги. Например, разрабатывая бизнес - туры,
предлагать размещение категории ниже четырех звезд или организовывая туры
на отдых, предусматривать такой вид транспортировки, когда все впечатления
от отдыха будут смазаны длительным и утомительным переездом.
И самое главное, что следует иметь в виду, несмотря на самую
тщательную разработку тура – это высокий уровень профессионализма
сотрудников, его креативность, и то, что единственным мерилом итогового
качества проделанной работы туристской фирмы является потребитель. И
только он своим отношением способен продемонстрировать - добилось ли
туристское предприятие целей и задач, поставленных перед разработкой
данного тура.
Важным аспектом туристской деятельности, и в частности, работы
туроператора является тот факт, что в отличие от других сфер бизнеса,
взаимоотношения предприятия и клиента не завершаются актом куплипродажи, а только начинаются. Поэтому, несмотря на всю важность подготовки
тура к массовым продажам, не менее важным является процесс оказания
качественного, высокопрофессионального туристского обслуживания в рамках
тура.
5.4. Проектирование и разработка туристского маршрута
Проектирование туристской услуги
В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в
следующей последовательности:
1) установление нормируемых характеристик услуги;
2) установление технологии процесса обслуживания туристов;
3) разработка технологической документации;
4) определение методов контроля качества;
5) анализ проекта;
6) представление проекта на утверждение.
Установление
нормируемых характеристик услуги – конкретные
характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного
стандарта на соответствующие вид услуги.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению
безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их
имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
Проектирование требований к процессу обслуживания туристов и
технологическая документация, детализирующая требования
к процессу
обслуживания туристов должна включать:
- описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;
133
- значения характеристик процесса обслуживания туристов;
- требования к типу, количеству и пропускной способности
используемого оборудования;
- количество необходимого персонала и уровень его профессиональной
подготовки;
- договорное обеспечение поставок изделий и услуг;
- гарантии;
- необходимые согласования (собственниками рекреационных ресурсов,
органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора и др.).
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть
не ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по
отдельным этапам представления услуги (например, представление
информации об услуги, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для
каждого
из них технологических карт.
Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в
зависимости от вида услуги.
Результатом проектирования туристской услуги являются
технологические документы (технологические карты, инструкции, правила,
регламенты и др.).
Определение методов контроля качества.
В документации по контролю качества должны быть установлены формы,
методы и организация контроля за осуществлением процесса
обслуживания
туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным
характеристикам.
Проектирование контроля качества включает:
- определение ключевых моментов в процессе обслуживания туристов,
существенно влияющих на характеристику услуги;
- определение методов корректировки характеристик услуги;
- определение методов оценки контролируемых характеристик.
Анализ проекта является предзавершающим этапом проектирования и
имеет целью подтвердить, что:
-
характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для
жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;
- требования к процессам обслуживания туристов соответствуют
запроектированным характеристикам услуг;
- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку
характеристик процессов обслуживания.
Анализ проекта осуществляют представители соответствующих
функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на
выявление и своевременное устранение несоответствий
в проекте.
Результатом анализа является уточненное содержание технологической
документации туристского предприятия.
Утверждение проекта является завершающим этапом проектной
разработки.
134
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы
обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по
согласованию с заказчиком.
Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по
согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского
предприятия.
Разработка конкретного туристского маршрута — сложная и
многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации
разработчиков и являющаяся основным элементом технологии
туристского
обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает
несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта
маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров.
Разработка маршрута осуществляется при выполнении ряда условий:
- проведение маркетингового исследования рынка для определения
потенциального потребительского спроса на различные виды туристского
продукта;
- определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его
потребления;
- анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого
к продаже турпродукта;
- оценка экономической эффективности и целесообразности разработки
турпродукта на основе данных о его предлагаемых доходах и расходах.
Процесс разработки и реализации туристского продукта потребителю
включает четыре этапа:
1 ) Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы
тура, его экономическая и ценовая проработка.
2 ) Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта, т.е.
первый
пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ
предлагаемого спроса на данный турпродукт.
3 ) Внедрение турпродукта; проработка технологической документации
(договоров, графиков заезда, программ обслуживания и др.); обучение
персонала, его стимулирование.
4 ) Формирование системы управления производством и сбытом нового
продукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в
соответствии с запросами
потребителей.
Данные этапы можно представить в более широкой конкретизации и
пояснении.
Этапы разработки туристского маршрута
1. Маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе
маршрута;
2. Описание услуги, построение трассы маршрута;
3. Исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе
маршрута определение типа маршрута;
4. Построение трассы и эскизной модели
маршрута;
5. Разработка схемы безопасности на маршруте;
135
6. Привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
7. Разработка паспорта маршрута;
8. Согласование паспорта с соответствующими службами;
9. Пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений;
10. Анализ проекта;
11. Утверждение технологических документов;
12. Внесение изменений в схему маршрута после обкатки;
13. Определение методов контроля качества;
14. Утверждение
паспорта маршрута руководителем.
После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с
поставщиками услуг.
В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с
принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания
туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени
прибытия, утверждение гидов.
Отношения с принимающей стороной основываются на разделении
предоставляемых услуг. Иностранная фирма
обеспечивает проживание,
питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская
фирма — перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная
кампания осуществляется российской фирмой с использованием только
собственных средств, без помощи партнера.
Подобное сотрудничество можно считать вполне выгодным. Иностранная
компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами,
экскурсионными бюро и лучше разбираясь в положении
на местном рынке
туристских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают
возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по
стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста,
что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать
договоры с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро
экскурсионного обслуживания и т.д., но подобная
деятельность может быть
невыгодна для него, так как требует много денежных и временных затрат.
Система взаимоотношений между основными субъектами в сфере
международного туризма юридически оформляется договорами.
Договор о сотрудничестве в области международного туризма между
российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними
предоставляемых услуг и включает в себя следующие
статьи (Приложение 5):
1. Предмет договора.
2. Обязанности сторон.
3. Документы обслуживания и порядок их использования.
4. Медицинское обслуживание и условия его предоставления.
5. Порядок аннулирования заказов.
6. Условия расчетов.
7. Ответственность за причинение ущерба.
8. Порядок разрешения споров.
9. Особые условия.
136
10. Порядок вступления в силу, изменения и прекращения договора.
11. Юридические адреса сторон.
12. Приложение.
В нашей стране разработаны и действуют тысячи внутри российских и
международных туристских маршрутов с различными способами передвижения
(автобусные, водные, железнодорожные, пешие и т.д.). Информацию по ним
можно получить в местных органах управления туризмом, туристских
агентствах
и бюро.
После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию
тура.
Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает
согласование возможностей предприятия, осуществляющего это
проектирование, с запросами туристов.
Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель
(краткое описание) — набор требований, выявленных в результате
исследования рынка услуг,
согласованных с заказчиком и учитывающих
возможности исполнителя услуг.
Формирование «Программы тура»
При окончательном формировании тура туроператор обязан, подготовить
и представить на утверждение руководства проект программы обслуживания
Данный процесс объединяет вышеперечисленные операции в виде документа
«Программа тура». На данном моменте в функциональные обязанности
менеджера по направлению входит подготовка описательной части
туристского
маршрута, как для работников туристских фирм, так и для клиентов.
При формировании тура и выпуска программы тура, необходимо
использовать рекламную информацию различных видов (фотографии, слайды,
видеозаписи, альбомы и т.д.).
Проект программы обслуживания туристов.
При ее разработке определяются:
- маршрут путешествия;
- название тура с указанием количества дней,
ночей, которое должно
привлекать туристов, быть интересным, интригующим, вызывающим желание
совершить путешествие.
- цель, задачи тура;
- интригующие сведения о путешествии, туре, (стране туристской
поездки), об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы,
истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под
особой охраной; о состоянии окружающей
природной среды, условиях обмена
валюты;
- описание тура по классификации путешествий;
- перечень туристских предприятий — исполнителей (поставщиков)
услуг;
- период предоставления услуг каждым предприятием — исполнителем
услуг;
137
- состав экскурсий и достопримечательных объектов, перечень
туристских походов, прогулок (входящих в стоимость тура и возможность их
приобретения за дополнительную плату);
- комплекс досуговых
мероприятий (входящих в стоимость тура и
возможность их приобретения за дополнительную плату);
- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
- количество туристов, участвующих в путешествии;
- виды транспорта для внутренних перевозок;
- потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях,
инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
- необходимое количество
транспортных средств;
- порядок подготовки рекламных и информационных материалов;
- форма описания путешествия для информационных листков к
туристским путевкам и их количество;
- программу тура (по дням);
- калькуляцию тура;
- условия безопасности туристов на маршруте;
- сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса,
фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);
- образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их
документы, согласованные с принимающей стороной);
- информацию о правилах въезда в страну (место), временного
пребывания там, о таможенных требованиях.
Все эти требования находят свое отражение в следующих документах,
которые утверждаются генеральным органом сертификации (Приложение 5):
1. Технологическая карта маршрута.
При
разработке технологической карты маршрута определяются
основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное
(ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в
путешествии по маршруту, описание.
2. Паспорт маршрута.
Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание
маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует
взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой,
заключившей с
туроператором партнерское соглашение. Также здесь
отражаются условия страхования туристов.
3. Информационный листок.
Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть
предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии.
Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект
обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки.
В нем отражены
основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия
безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для
связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут
138
содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и
т.д.
4. Каталог маршрута.
Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог,
в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания,
городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это
красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму,
может и
должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив
страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие
вопросы.
5. Калькуляция тура.
После того, как получены цены на авиабилеты, а зарубежные партнеры
выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость
туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг
принимающей
фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы
(арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование
информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и
комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги,
относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут
реализовываться путевки на данный маршрут (
более подробно процесс
определения цены туристского продукта приведена п. 4.4 данной главы).
6. Образец ваучера.
Туристский ваучер должен быть приложен к туристской путевке.
Согласно ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации», на основании туристского ваучера осуществляется
урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом,
направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами,
предоставившими конкретные услуги.
Ваучер является официальным документом, который направляющая
фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы на руки как
подтверждение их права получить от принимающей фирмы, перечисленные в
нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается
принимающей стороне.
В настоящее время в туризме находят широкое применение
международные туристские ваучеры
.
Международный туристский ваучер — это документ, объединяющий
обычный ваучер с официальным платежным документом в качестве его
неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные
средства. Международный туристский ваучер принимается предприятиями
обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость
заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности.
Все документы носят
официальный характер, они должны быть
подписаны руководителем предприятия, и иметь фирменную печать.
В туристском бизнесе различают два основных типа тура: инклюзив тур
(все включено) и заказной тур.
139
Инклюзив-тур — комплексная услуга, включающая в себя весь пакет
туристских услуг: размещение, питание, экскурсионное обслуживание,
перевозка, а также дополнительные услуги: бытовые, спортивнооздоровительные, физкультурные, медицинские и т.д. Инклюзив-тур — это тур
с жестким, заранее спланированным (еще до контакта с клиентом) набором
услуг, ориентированных на определенный вид отдыха или туризма. Его
особенностью является то, что туристом заранее оплачивается весь перечень
таких услуг, хотя какой-то из них турист может и не воспользоваться. Состав
услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист должен купить
такой тур целиком или вообще отказаться от него.
Инклюзив-тур может быть разработан и практически опробован еще
до
встречи с потребителями такого тура. Они организуются и предлагаются, как
правило, на популярных маршрутах, например «Классическая Италия»,
«Имперский Петербург и его пригороды» и т.д.
Инклюзив-туры разрабатываются чаще всего для массового группового
туризма, в связи, с чем пользуются существенными скидками на групповое
обслуживание, предлагаемые транспортными и гостиничными предприятиями,
а также предприятиями питания и развлечений.
После формирования инклюзив-тур, как правило, должен пройти
экспериментальное внедрение, так называемую «прогонку». Оно может быть
совмещено с рекламным бесплатным (или льготным) путешествием, круизом и
т.д. По результатам рекламного тура проводится уточнение затрат,
определяется норма прибыли, рассчитывается цена и формируется система
скидок.
Далее сформированный
туристский продукт в виде туристской путевки
реализуется через различные сбытовые организации: турбюро, турагентства и
т.п. Таким образом, основными преимуществами инклюзив-туров являются:
- более низкая стоимость по сравнению с туром, где услуги покупаются
отдельно;
- программа и стоимость тура известны заранее;
- возможность ведения статистики тура;
- расширенные возможности по ведению рекламной кампании такого
тура.
Заказной тур — набор отдельных туристских услуг: питание,
размещение, экскурсионное обслуживание, транспорт и т.д. При продаже
заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг
производятся по желанию и при непосредственном участии самого туриста.
Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому
из видов
услуг в предполагаемом месте отдыха.
Выбранные туристом услуги формируются в программу тура,
рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении
турпродукта.
Заказной тур расширяет возможности туриста по планированию
собственного времени, позволяет подобрать туристские и другие услуги в
соответствии со своими возможностями («по деньгам») и интересами.
140
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]