Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристского бизнеса. Учебное пособие
.pdf
Туроператор — это организация, занимающаяся комплектацией туров и
формированием комплекса услуг для туристов.
Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами
посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает
функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламноинформационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры,
передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.
Организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных
туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует
туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде
свободного набора услуг (заказные туры), добавляет к приобретаемому туру
услугу - проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту
пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.
Главной задачей этих организаций является соединение поставщиков
услуг, порою территориально сильно разобщенных с клиентами-туристами. Это
специфический туристский вид бизнеса. Важным здесь становится правильный
выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях
туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и
управления.
Место обозначенных туристских организаций на туристском рынке
представлено на рисунке 6.
Основными функциями туристско-экскурсионных организаций являются
комплектующая, сервисная, гарантийная.
Комплектующая функция для туроператора - это комплектация тура из
отдельных услуг; для турагента — комплектация пакетов туров с
транспортными и некоторыми другими видами услуг.
Сервисная функция — это обслуживание туристов в офисе при продаже
пакетов туров на маршрутах.
Гарантийная функция — это обеспечение туристов гарантией
предоставления им заранее оплаченных туристских услуг в обусловленном
количестве и на обусловленном уровне. Согласно международному и
российскому законодательствам, та организация, которая сформировала и
продала туристу пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти
услуги или третье лицо (поставщик услуги), перед туристом несет полную
ответственность за обслуживание.
В мире и в нашей стране существует множество турагентств. Однако
чистые туроператоры встречаются довольно редко. Обычно туроператор — это
более крупная компания, чем турагент, имеющая головной туроператорский
офис и несколько филиалов — агентскую сеть. Например, турецкая фирма
«Тройка» является рецептивным туроператором. Она имеет инициативное
представительство в России (в Москве)
и несколько туристских агентств по
продаже своих туров. Туроператор, разработав туристский продукт, и передает
его турагенту на реализацию. Многие крупные туроператоры имеют агентские
сети по всему миру.
101
Гостиницы
Г
К
С
Предприятия
питания
ТА
Экскурсионные
бюро
Рецептивный туроператор
Инициативный туроператор
ТА
ТУРИСТЫ
Рынок ТА
ПОСТАВЩИКИ УСЛУГ
Развлекательные
предприятия
ТА
Транспорт
Рисунок 6 — Место турагента и туроператора на туристском рынке
(ТА турагент, ГКС — глобальные компьютерные сети, ТО — туроператор)
Туроператор заключает агентские соглашения с независимыми
турагентствами на продажу своих туров, в которых он заинтересован. Чем
больше у туроператора партнеров — турагентов, чем в большем количестве
стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж
и,
соответственно, больше туристов, выше прибыль, успешнее идут дела.
Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы
собственности. Они могут быть частными, государственными, акционерными
обществами - суть их предпринимательской деятельности и рыночные функции
от этого не меняются.
4.6. Туристский продукт агентско-операторского
предпринимательства
Основной товарной формой туристского рынка является туристский
продукт. Это очень специфический вид продукта, включающий в себя
специально разработанный маршрут, тур с утвержденной программой
обслуживания, дополнительно предоставляемые услуги, а также товары,
соответствующие туристскому обслуживанию.
«Продукт туристский» — совокупность вещественных (предметов
потребления), невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей,
необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период
его путешествия».
102
При создании туристского продукта используются услуги различных
партнерских организаций: гостиниц (для размещения туристов), ресторанов,
кафе (для питания) и т. д. Туроператор (турорганизатор) в данном случае,
выполняет роль посредника между потребителем (туристом) и
производителями данных услуг, формирующего комплекс необходимых
туристу услуг для путешествия или отдыха (рисунок 7). Все предприятия и
организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время
прохождения тура, называются поставщиками услуг, с которыми туристская
фирма оформляет свои отношения в договорном порядке. В договоре
указываются виды услуг, сроки и периодичность их предоставления и ряд
других условий. Например, при размещении групп туристов в гостинице с ней
заключается договор, в котором наряду с обязательными для этого документа
статьями указываются количество номеров, их разрядность, вместимость, сроки
заезда групп туристов (график заезда) и т.д.
Услуги тура могут быть самые разнообразные: размещение, питание,
экскурсии, транспортные услуги, походы, медицинские услуги и т. д. Однако на
любых турах обязательно предоставляются размещение, питание, транспорт,
экскурсии. При формировании туристского продукта такие услуги принято
называть базовыми.
Услуги, включенные в пакет тура при его продаже, называются
основными.
Они также могут быть разнообразными и зависят от цели путешествия,
вида и уровня обслуживания. Основные услуги часто совпадают с базовыми.
Гостиница
Экскурсионное бюро
Кино-шоу-бизнес
Спортивные предприятия
Музеи
Другие
Туристская фирма
- Туроператор
Потребитель
(ТА, турист,
корпоративный
потребитель)
Рисунок 7 — Комплектующая роль туроператора в производстве туристского
продукта
Во время потребления тура туристы часто заказывают и оплачивают
дополнительные услуги (экскурсии, поездки в тематические парки,
дополнительное питание и пр.). Такие услуги принято называть
103
дополнительными, так как по отношению к цене пакета тура они оплачиваются
дополнительно.
Любой продукт, в том числе и туристский, имеет свои потребительские
свойства. Это те свойства, которые делают его отличимым от других продуктов
и позволяют определять его качество. Они также являются ориентирами при
разработке и реализации туристского продукта.
К потребительским свойствам туристского продукта относятся:
− целостность — завершенность продукта, его способность полностью
удовлетворить потребности клиента;
− эффективность — наибольший эффект для туриста при меньших
расходах с его стороны;
− надежность — качество, связанное с достоверностью информации,
соответствием содержания продукта и рекламы;
− ясность — потребление продукта, его направленность должны быть
понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
− гибкость — способность продукта и системы обслуживания
приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене
обслуживающего персонала;
− гостеприимство — это профессиональное требование дать людям
почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются:
достоинство, уважение, любезность персонала, радушное отношение к гостям и
туристам.
4.7. Организация работы туристской фирмы
Туристская фирма — туристское предприятие агентско-операторского
профиля, имеющее свою специфику организации деятельности, которая, как и в
любой другой фирме, зависит от целей и задач ее деятельности.
Цели и задачи деятельности туристской фирмы — создание
привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям
туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а также сохранение
конкурентоспособности продукта.
Исходя из этого, весь цикл функционирования туристского предприятия
можно условно разделить на четыре важных направления (рисунок 8):
1) маркетинговые исследования рынка, включающие изучение спроса
потребителей;
2) разработка туристского продукта, состоящая из планирования
туристских программ и их апробации;
3) финансовые расчеты, состоящие из ценообразования, учетной и
отчетной политики, налогообложения и др.;
4) развитие туристской фирмы, в том числе внедрение новых продуктов,
направлений, диверсификация и интеграция.
104
Маркетинг
Создание туристского продукта
Финансовые расчеты
Ценообразование Затраты и издержки фирмы
Развитие туристской фирмы
Рисунок 8 — Основные направления работы туристской фирмы
Все эти направления нацелены на выполнение главных функций
туристского предприятия — качественное обслуживание туристов, обретение
постоянной клиентуры и обеспечение себе тем самым устойчивой финансовой
и конкурентной позиции на рынке туристских услуг, а также на
воспроизводство и развитие. Эта работа ведется постоянно и является
непрерывным циклом деятельности туристского предприятия. А поскольку,
основным продуктом туристской фирмы является тур, то можно сказать, что
работа туристского предприятия — это непрерывный цикл производственной и
перспективной деятельности по созданию качественного туристского продукта
- тура.
Создание туристского продукта начинается с изучения спроса. Однако
этого мало, так как туристский продукт в значительной степени зависит от
местных возможностей приема или от возможностей организации
обслуживания. Климат, материальная база, инфраструктура, туристские
достопримечательности — все это влияет на содержание и состав туристского
продукта.
Оценив собственные возможности, еще раз следует проанализировать
спрос, проецируя его на варианты ваших возможностей — провести его
спецификацию.
Разработка туристского продукта
Порядок работы туристской фирмы по составлению туров можно
представить в виде схемы на рисунке 9. Затем уже можно приступить к
прокладке маршрутов, разработке графика обслуживания. Под график
обслуживания далее составляются пакет туров и набор дополнительных услуг.
Одновременно идет договорная кампания с поставщиками услуг. Готовые
105
пакеты туров обсчитываются, и определяются их розничные и оптовые цены,
составляются прейскуранты цен на отдельные виды услуг.
Рекламируются туры, как правило, в средствах массовой информации.
После их реализации наступает основной итог всей деятельности в туризме обслуживание туристов на маршрутах туров.
Но и на этом работа не завершается. После проведенного обслуживания
работники турфирмы анализируют все его достоинства и недостатки, делают
выводы и вносят соответствующие изменения в продукт. Эти маркетинговые
действия проводятся вместе с непрекращающимся изучением спроса.
Развитие туристской фирмы
Так же как любое производство, туристская фирма (компания) должна
обязательно развиваться на рынке. Остановка динамики развития грозит
стагнацией, так как рынок сам очень динамичен, постоянно меняется и
развивается. Остановившаяся фирма может просто отстать. А значит, и
проиграть. Основные направления деятельности туристской фирмы в плане
дальнейшего развития выглядят следующим образом:
Во-первых, должны постоянно проводиться маркетинговые исследования
тенденций спроса на перспективу. Развитие новых форм обслуживания всегда
дает первооткрывателям возможность устанавливать первоначально более
высокие цены, снимая тем самым «рыночные сливки».
Во-вторых, должна проводиться диверсификация туристской
деятельности, позволяющая разнообразить сферы применения капитала,
оставаясь в рамках туристского предпринимательства. Кроме того, при
возникновении сложностей бизнеса в каком-то одном направлении другие
направления финансово поддержат производство. Диверсификация
производства в туризме может иметь две разновидности интеграции:
горизонтальную и вертикальную.
106
у
услу
Маркетинг:
Изучение
спроса;
Анализ
обслуживания
Определение видов,
форм и элементов
туристского продукта:
Анализ собственных
возможностей;
Разработка
маршрутов и
графиков
обсл
живания
Спецификация спроса.
Разработка
Обслуживание
состава услуг и
туристских
пакетов
Продажа
Заключение
договоров с
Реклама
Расчет стоимости туров
поставщиками
г
Рисунок 9 — Схема работы туроператора по разработке туров
Горизонтальная интеграция — открытие новых маршрутов, направлений,
освоение новых видов туризма и обслуживания (первый уровень); открытие
филиалов, дочерних предприятий, занимающихся аналогичной деятельностью,
покупка предприятии конкурентов, формирование крупных объединений,
корпораций (второй уровень).
Вертикальная интеграция — открытие новых видов деятельности.
Например, туроператор создает свое агентство, открывает свой гараж для
трансферов, в дальнейшем строит гостиницы, рестораны, открывает свою
авиакомпанию.
В мировой практике вертикальная интеграция часто, но она возможна
только при достижении определенного уровня капитала и оборота. Например,
французская туристская компания «Нувель Фронтьер» владеет собственной
авиакомпанией «Корсер», многие туроператоры располагают своей агентской
сетью, автопарком и т.д.
4.8. Финансовые расчеты
Любая работа должна приносить не только радость, но и прибыль.
Нерентабельные производства прогорают и закрываются. В связи с этим и
туристская фирма должна позаботиться о своей рентабельности.
При разработке нового туристского продукта (экскурсий, маршрутов,
туров) важно определить, насколько экономически эффективными они
окажутся. Любая туристская фирма, занимающаяся операторской
107
деятельностью, имеет в своем распоряжении буклеты, альбомы, проспекты и
справочники, в которые имеются все необходимые сведения по условиям и
стоимости проживания в различных гостиницах и отелях, стоимости различных
систем питания, трансфера, экскурсий и т.д. Приводимая здесь методика
позволяет произвести быстрый («прикидочный») расчет стоимости
разрабатываемого тура (маршрута) и оценить его экономическую
эффективность.
Определение экономической эффективности туристского продукта
предполагает расчет следующих экономических показателей:
− суммы реализации турпродукта;
− прямые и переменные затраты на производство турпродукта;
− маржинальный доход от реализации турпродукта;
− постоянные расходы фирмы на разработку и реализацию турпродукта;
− валовую прибыль;
− налоги в бюджет и внебюджетные фонды;
− чистую прибыль фирмы от реализации турпродукта.
Процесс определения экономической эффективности турпродукта
включает в себя три основных этапа:
− расчет себестоимости турпродукта;
− расчет цены турпродукта и дохода от его реализации;
− оценку экономической эффективности турпродукта.
Расчет себестоимости тура.
Себестоимость туристского продукта складывается из суммы переменных
и постоянных затрат на организацию тура. Кроме того, в себестоимость
включаются и другие затраты в соответствии с приказом Государственного
комитета Российской Федерации по физической культуре и туризму от 8 июня
1998 г. № 210.
К переменным (прямым и косвенным)
затратам относятся: стоимость
размещения туристов в гостинице, стоимость заказного питания, стоимость
перевозки, стоимость экскурсий, стоимости трансфера и организации
встречи/проводов, а также комиссионные турагентам и расходы на
руководителя группы.
К основным постоянным затратам туристской фирмы относятся: аренда
офиса, заработная плата управленческого и иного персонала с отчислениями на
социальное страхование, затраты на
общую рекламу, прочие
общехозяйственные расходы.
При формировании тура разрабатывается программа обслуживания
туристов, в которой четко определяется количество ночевок в гостиницах.
Большое влияние на цену, предлагаемую гостиницей за проживание, оказывает
ее классность и месторасположение. Для массовых туров наиболее
предпочтительны, конечно, гостиницы в 2-3 звезды. Для индивидуальных туров
обычно заказываются гостиницы 4-5 звезды.
Как
правило, за основной вариант при расчетах стоимости проживания
берется размещение 2 человек в 2-местном номере. В этом случае полная
108
стоимость проживания одного туриста при 2-местном проживании
определяется по формуле:
2
пр
1
ДДRR ++=
мбт
где R — стоимость проживания в 2-местном номере без дополнительных
удобств;
Дт. — доплата за телевизор;
Дмб. — доплата за мини-бар.
В составе тургруппы могут быть туристы, которые выберут вариант
размещения с ребенком или с третьим взрослым в номере. В этом случае, при
наличии скидок (сезонных, на ребенка, при размещении третьего взрослого в
номере и т.д.) полная стоимость проживания с учетом скидки будет
определяться по формуле:
−
%100
C
⎛
=
RR
.
⎜
прскпр
100
⎝
⎞
ск
⎟
⎠
где RПр — полная стоимость проживания;
Сск — величина скидки в процентах.
Стоимость проживания за весь тур находится путем умножения
стоимости проживания за одни сутки на количество ночевок:
=
NRR *
ночcnpmnp
..
где R пр.с. — стоимость проживания в сутки;
N ноч. — количество ночевок в гостинице.
В большинстве зарубежных гостиниц стоимость питания входит в
стоимость проживания. В российских гостиницах, особенно соответствующих
категории 2-3 звезды, как правило, этого нет. Расчет стоимости питания
туриста в этом случае является довольно затруднительным делом.
При организации питания туристов могут применяться системы питания:
полный пансион (завтрак, обед, ужин), полупансион (завтрак и обед или обед и
ужин), только завтрак, а также следующие формы обслуживания:
«а ля карт» — свободный выбор клиентом блюд по предлагаемым
рестораном меню;
«табльдот» — выбор блюд по единому для всех клиентов меню;
«шведский стол» — свободный выбор выставленных на общий стол блюд
и самообслуживание.
Стоимость питания туриста определяется по следующей формуле:
=
TRR *
турcnumnum
.
где Rпит.с. — стоимость питания одного туриста (взрослого или ребенка) в
сутки;
109
Т тур — продолжительность тура в сутках.
Стоимость питания всей тургруппы находится по формуле:
==
NRNRR **
...
детдетпитвзрвзрпитгрпит
где Rпит.взр., Rпит.дет. — стоимость питания взрослых и детей
соответственно;
Nвзр., Nдет. — количество взрослых и детей соответственно.
Если тур связан с переездами из одного населенного пункта в другой или
с питанием на различных предприятиях питания, то все стоимости питания
суммируются за весь тур.
Стоимость перевозки зависит от вида используемого транспорта и
условий его предоставления.
При поездках внутри России или в сопредельные с ее территорией
государства на расстояния до 300—400 км чаще всего используется автобусный
транспорт, который может принадлежать турфирме или арендоваться ее у
автотранспортного предприятия. Арендная плата может быть двух видов:
почасовая или покилометровая.
Если данный туристский маршрут выполняется нерегулярно, то
транспорт целесообразнее использовать по разовым заказам, если же тур
совершается регулярно в течение какого-то периода времени, то транспорт
целесообразнее использовать на основании долгосрочных договоров между
турфирмой и автотранспортным предприятием.
Автобус может арендоваться на весь тур или только на перевозку
туристов из одного населенного пункта в другой. Если туристский маршрут
связан с посещением нескольких населенных пунктов, то удобнее заказывать
автобус на весь тур, хотя это может быть и дороже.
Стоимость перевозки одного туриста за время действия аренды можно
определить по следующей формуле:
R
N
ap
тур
1
R =
пер
где Raр. — стоимость аренды автобуса (полная);
Nтур. — количество туристов в группе.
Аналогично рассчитывается стоимость перевозки туристов при
использовании на правах аренды любого транспорта (авиационного,
железнодорожного, водного). Если же турфирма для организации тура закупает
часть мест в транспорте, совершающем регулярные пассажирские перевозки по
данному маршруту, то персональная стоимость перевозки для каждого туриста
определяется ценой билета по данному маршруту с учетом предоставляемой
групповой скидки в соответствии с выбранным туристом уровнем
комфортности поездки.
110
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]