Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристского бизнеса. Учебное пособие
.pdf
группы, превышение которого позволяет получить одно или несколько
бесплатных мест; оговариваются условия приема сопровождающего группы,
командированного фирмой;
для индивидуальных туристов: оговаривается возможность сохранения
групповых тарифов в зависимости от загруженности отелей партнера (в период
снижения спроса на услуги партнера в низкий сезон возможен пересмотр цен на
услуги в конкретные даты по
запросу российского партнера);
для детей: определяются скидки, предоставляемые для разных
возрастных категорий; определяются скидки, предоставляемые в зависимости
от размещения ребенка в номере (с одним взрослым, с двумя взрослыми);
оговариваются тарифы на группы детей, условия размещения сопровождающих
их взрослых.
• условия оплаты: сроки, штрафные санкции при нарушении сроков
оплаты.
Примечание:
Партнер
обязательно должен быть информирован о требованиях комитета
РФ по валютному регулированию в части перевода денежных средств за рубеж
(обычно эти требования изложены в договоре с иностранным партнером).
• условия предварительной оплаты услуг с целью гарантии их
предоставления;
• условия окончательных расчетов (за сезон, год);
• условия бронирования/аннуляции: сроки, штрафные санкции при
аннуляции брони, средства обмена информацией между партнерами (факс,
электронная почта, телефон);
• возможность обеспечения эксклюзивных отношений, предполагающих
программы обслуживания по специальным ценам, при условии сохранения
коммерческой тайны;
• совместные рекламные программы (обсуждается возможность
вложения зарубежным партнером средств в рекламу своего продукта на
российском рынке);
• возможность организации рекламных туров для российских
туроператоров и их турагентов с целью ознакомления с услугами,
предоставляемыми зарубежным партнером, а также знакомства со страной;
• Особые условия (отражаются в приложении).
Процедура заключения договора с партнером
Договор с партнером уполномочены заключать: руководитель фирмы
либо лицо, имеющее доверенность на подписание договора от директора
фирмы.
Обе стороны перед подписанием договора должны предъявить друг другу
следующие документы:
• российский партнер — копию лицензии, копию сертификата
соответствия, доверенность на подписание договора на
английском языке;
• зарубежный партнер — копию регистрационного сертификата,
доверенность на подписание договора от директора фирмы.
Процедура заключения договора происходит в следующем порядке:
161
1. Одна из сторон (стороны) вносит предложение в виде общей
концепции делового сотрудничества.
2. Стороны обсуждают вопросы по предстоящему сотрудничеству, после
чего составляется протокол о намерениях, в котором отражаются основные
условия соглашения. Протокол о намерениях подписывается сторонами и не
обязывает стороны к продолжению отношений.
3.На основании протокола о намерениях каждая из
сторон составляет
проект договора, подписывает его и предоставляет партнеру для рассмотрения.
4. В случае несогласия одной из сторон (обеих сторон), составляется
протокол разногласий, в котором формулируются предложения о внесении
изменений в текст договора.
5. Проект договора и протокол разногласий подлежат обсуждению
сторон.
6. При отсутствии разногласий сторон, договор, составленный, при
необходимости, на
двух языках, подписывается обеими сторонами.
7. При необходимости оформляется приложение к договору.
Договор должен содержать существенные условия, к которым относятся:
• предмет договора;
• цена договора (общая сумма, на которую заключен договор);
• срок действия договора;
• обязательства сторон.
Если договор не содержит этих условий, он может быть признан
недействительным в судебном порядке.
Стороны могут указать в договоре,
какие условия, кроме вышеуказанных, считаются существенными, и включить
их в договор.
Договор может содержать следующие позиции:
• предмет договора;
• права и обязанности сторон;
• условия бронирования/аннуляции;
• цену договора;
• валюту договора;
• валюту платежа;
• порядок подтверждения факта оказания услуг;
• условия оплаты;
• порядок возврата неиспользованных
денежных средств в случае
осуществления предоплаты;
• условия расторжения договора;
• сроки и порядок действия договора;
• права и обязанности сторон при наступлении форс-мажорных
обстоятельств;
• особые условия.
Примечание:
1. Форс-мажорные обстоятельства принимаются во внимание только в
том случае, если имеется их документальное подтверждение со стороны
государственных органов страны.
162
2. Неразрешимые споры между сторонами передаются в международный
арбитражный суд.
Оформление договора
Форма договора с партнером должна соответствовать требованиям Закона
РФ «О валютном регулировании и валютном контроле».
• При оформлении договора на двух языках текст договора и его перевод
размещаются двумя столбцами на одной странице.
• При оформлении договора на русском языке
необходимо получить от
партнера подтверждение владения русским языком; в тексте договора
необходимо наличие следующей фразы: «Русским языком владею. В переводе
не нуждаюсь».
• Каждая страница договора подписывается обеими сторонами.
• Печати сторон ставятся на последней странице договора; при наличии
приложения к договору - также и на последней странице приложения.
• Договор подлежит обязательной
регистрации в фирме. В приложении к
договору конкретизируются следующие позиции:
− график заездов;
− количество и тип забронированных номеров и т.п.;
− цены на услуги по сезонам, включая все модификации
размещения, транспортное и экскурсионное обслуживание.
В приложении к договору фиксируются любые изменения в договоре.
В случае, когда приложение к договору
получено по факсу/почтой, его
необходимо подписать, заверить печатью фирмы и отправить по факсу/почтой
партнеру с целью подтверждения.
Деловое общение с партнером
Деловая переписка
Важной составляющей частью работы с партнером является деловая
переписка. При переписке с партнером рекомендуется использовать
факсимильную и электронную связь, которые являются экономически
выгодными и позволяют
документально фиксировать все изменения в ходе
переговоров с партнером.
Факсимильное сообщение может служить как средством для служебной
переписки, так и документальным подтверждением взаимоотношений сторон.
Факсимильное сообщение, согласно Гражданскому Кодексу РФ, а также
Законодательству многих стран мира, является документом. В этом случае оно
должно оформляться на фирменном бланке (как правило, содержит логотип
название фирмы, адрес, телефоны, факс, банковские реквизиты) и содержать
подпись руководителя или сотрудника фирмы (по доверенности руководителя).
В обязательном порядке оформляются, как документы, мщения,
содержащие следующую информацию:
• запросы на бронирование/подтверждение брони; графики бронирования;
данные туристов с целью получения приглашения для консульства, ваучеры на
расселение; предварительные и окончательные списки туристов
на проживание.
Оформляются, как документы, с обязательным наличием печати
организации:
,
163
• договоры с партнерами, приложения к договорам, акты сверки, акты
выполненных работ, гарантийные письма, а также любые изменения в
вышеперечисленных позициях.
Факсимильное сообщение должно содержать следующие реквизиты:
• регистрационный номер;
• дату отправления сообщения;
• количество страниц в сообщении;
• название фирмы-отправителя с указанием должности и Ф.И.О.
директора; Ф.И.
О. исполнителя, отправляющего сообщение;
• номер факса фирмы-отправителя;
• название фирмы-адресата; номер факса фирмы-адресата; Ф.И.О.
сотрудника фирмы, которому адресовано сообщение;
• формы вежливости (приветствие, заключительная фраза);
• текст сообщения;
• подпись и должность исполнителя.
Электронная почта, как правило, используется для обмена рекламными
предложениями, информацией большого объема, а также
для переписки,
которую нет необходимости фиксировать документально.
Телефонные переговоры
Телефонные переговоры являются одной из основных расходных статей
бюджета фирмы. Поэтому время переговоров должно регламентироваться
финансово-экономическим отделом и руководителем фирмы.
Сотрудник обязан заранее подготовиться к телефонным переговорам с
зарубежным партнером, чтобы в их процессе четко формулировать вопросы и
за минимальный по
времени срок успеть получить необходимую информацию.
Телефонные переговоры рекомендуется проводить в следующих случаях:
• При планировании зарубежной командировки сотрудника для встречи с
партнером;
• при необходимости получить срочный ответ от зарубежного партнера
по запросу клиента (по телефону кратко излагается запрос; подробная
информация по запросу отправляется в факсимильном сообщении сразу после
разговора;
через некоторое время сотрудник вновь связывается по телефону с
партнером с целью получить ответ на запрос, который дублируется
сообщением по факсу);
• экстренные ситуации (конфликтные ситуации, форс-мажорные
обстоятельства).
Расчеты с партнером
Условия оплаты и порядок расчетов отражаются в договоре с партнером.
Как правило, расчеты с партнером производятся следующим образом:
1. Партнер
выставляет счет на заказанные фирмой услуги до отъезда
клиентов.
2. Менеджер, совместно с финансово-экономическим отделом фирмы,
сверяет счет с ценами партнера, согласно приложению к договору.
Рекомендуется производить сверки регулярно (еженедельно или ежемесячно, а
также по возвращении каждой группы).
164
3. Окончательная сверка взаимных платежей с зарубежным партнером
проводится по окончании сезона/года. Она должна быть оформлена актом
сверки. Акт сверки является важным финансовым документом, поэтому каждая
из сторон должна иметь его оригинал, подписанный и заверенный печатями
обеих сторон. С этой целью, как правило, сотруднику фирмы оформляется
зарубежная командировка. В акте
сверки обязательно наличие следующих
фраз: «Взаиморасчеты произведены по состоянию на (указывается конкретная
дата). Стороны финансовых претензий друг к другу не имеют».
4. В случае, если партнер не оказал часть заказанных фирмой услуг, он
обязан в письменном виде подтвердить этот факт. Расчет с партнером
производится по факту оказанных услуг согласно новому счету,
если такие
условия предусмотрены в договоре.
5. Иск, предъявляемый клиентом в адрес фирмы, рассматривается
администрацией. Если одним из условий договора с партнером является
консолидированная ответственность, при наличии вины партнера, он должен
подтвердить этот факт в письменном виде. В этом случае партнеру
предъявляется иск от фирмы и при взаиморасчетах с него взимается
часть
суммы, указанной в иске.
6. В случае, если партнер включает в счет услуги, не заказанные фирмой,
но оказанные клиенту по какой-либо причине, фирма высылает партнеру
уведомление об отказе от оплаты этих услуг.
7.2. Работа с перевозчиком
Одной из основных составляющих туристского пакета являются услуги
перевозчика, стоимость которых зачастую
превышает стоимость остальных
услуг, включенных в туристский пакет. В связи с этим после проведения
маркетинговых исследований необходимо особо тщательно подойти к выбору
компании-перевозчика.
Работа с авиакомпаниями
Факторы, влияющие на выбор авиаперевозчика:
1. Наличие прямых перелетов.
2. Наличие удобных стыковок при транзитных перелетах.
3. Стоимость авиа перелета.
4. Комфортность перевозки (
расписание рейсов, тип и компоновка
самолета, наличие салонов бизнес - класса, экономического класса).
5. Техническое состояние авиапарка.
6. Наличие регулярных рейсов (количество вылетов в неделю, дни
недели, время вылетов).
7. Условия оплаты (сроки оплаты, обязательное наличие депозита).
8. Наличие льгот и условия предоставления групповых скидок (тарифы
для детей; предоставление бесплатного авиабилета
, в зависимости от
количественного состава группы).
9. Специальные сезонные тарифы.
165
10. Наличие бесплатных рекламных рейсов.
11. Размер комиссионного вознаграждения.
В случае отсутствия выгодных условий перевозки возможно обсуждение
с авиакомпанией программ чартерных перевозок либо поиск фирмы, которая
уже является чартеродержателем. Чартерные программы предполагают аренду
самолета фирмой у авиакомпании. В этом случае фирма - чартеродержатель
определяет периодичность вылетов, расписание и цены реализации
авиабилетов. Как
правило, фирме выгоднее приобретать блок мест у фирмы -
чартеродержателя, так это способствует снижению стоимости авиабилетов.
Блок мест — это фиксированное количество авиабилетов, обретаемых у
чартеродержателя в зависимости от условий договора. Блок мест может быть
«жестким» и «мягким».
«Жесткий» блок мест предполагает гарантированное предоставление
чартеродержателем авиабилетов на весь период действия
договора и 100% их
оплату вне зависимости от количества реализованных авиабилетов.
«Мягкий» блок мест предполагает отсутствие гарантий чартеродержателя
на доставление мест и оплату только фактически реализованных авиабилетов.
При подписании договора с авиаперевозчиком рекомендуется обсудить
следующие аспекты предстоящего сотрудничества:
1. Объемы перевозок (количество туристских групп, которые
предполагает сформировать фирма).
2. Графики заездов
.
3. Гарантии по обеспечению графика бронирования; соблюдение
расписания в случае минимальной загрузки транспортного средства.
4. Стоимость перевозки согласно тарифной сетке на данный период.
5. Условия приобретения авиабилетов («жесткие» и «мягкие» блоки
мест).
6. Условия приобретения авиабилетов сверх блока мест.
7. Условия аннуляции авиабилетов.
8. Штрафные санкции.
9. Расчетный курс валюты при оплате авиабилетов.
10.
Условия оформления авиабилетов (сроки).
11. Условия внесения изменений в авиабилет (с доплатой/без доплаты).
12. Условия зачета безотзывного депозита.
Работа с перевозчиком, владеющим автотранспортными средствами.
Туристская фирма использует автобусные перевозки для обслуживания
туристов на международных и внутренних маршрутах. При выборе
необходимого типа автобуса учитывается протяженность маршрута,
продолжительность чистого времени использования автобуса и
количество
человек в группе.
Требования к автобусам
Короткие маршруты (до 3-5 часов движения): по городу и ближайшим
пригородам.
166
Типы автобусов: микроавтобусы, автобусы без удобств («Икарус» и др.);
автобусы и микроавтобусы с удобствами (откидывающиеся сидения, туалет,
кондиционер, вентиляция, телевизор с видео, микрофон).
Длительные маршруты (4-5 и более часов движения): по России,
международные маршруты (в основном Финляндия, Швеция, Чехия,
Центральная Европа и Франция).
Типы автобусов: полуторные или двухэтажные автобусы иностранного
производства последних годов выпуска со всеми удобствами (обязательно откидывающиеся кресла, туалет, индивидуальная вентиляция, кофеварка,
двойные стекла, микрофон, телевизор с видео, радио, большие багажные
отделения).
После формирования группы и определения необходимого типа автобуса,
а также времени и графика маршрута производится формирование заявки и
заказ автобуса у фирмы-перевозчика.
В качестве партнеров-перевозчиков
выступают:
1. Фирмы — владельцы автотранспорта.
2. Фирмы — посредники по заказу автотранспорта, работающие на
постоянных или временных соглашениях/договорах с фирмами-владельцами
автотранспорта и частными владельцами машин.
3. Частные владельцы автотранспорта.
Важную роль при выборе партнера-перевозчика играет создающийся в
процессе работы банк данных фирм-перевозчиков, постоянный контакте
фирмами-перевозчиками частными владельцами автотранспортных
средств.
При подборе партнеров-перевозчиков следует учитывать следующие
аспекты:
-крупные фирмы-перевозчики дают твердые гарантии исполнения заявки;
-частные владельцы автотранспорта могут предложить более выгодные
условия сотрудничества, однако при невыполнении ими обязательств перед
заказчиком их трудно привлечь к ответственности.
После предварительных переговоров фирме-перевозчику направляется
заявка, которая должна содержать:
1. Тип
автотранспортного средства; необходимое количество посадочных мест.
2. Дату и сроки заказа автотранспортного средства (общее количество
дней/часов использования).
3. Подробный график маршрута (указывается количество часов использования
автотранспортного средства по дням).
4. Состав группы (иностранцы, граждане РФ, дети и т.п.).
5. Количество человек в группе.
6. Время и место подачи автотранспортного средства.
7.
Время и место окончания маршрута.
8. Особые условия.
Перевозчик подтверждает заявку письменно (по факсу). В подтверждении
перевозчик указывает расчетные цены, расчетное время заказа
автотранспортного средства, общую стоимость заказа, порядок и форму
167
расчета, а также количество пересекаемых границ, наличие платных дорог и
другие особенности маршрута.
При коротких внутренних маршрутах расчетной единицей, как правило,
является 1 час использования автотранспортного средства. Общая стоимость
заказа в обязательном порядке включает время на подачу автотранспортного
средства, как правило, это 1 час.
При длительных международных маршрутах расчетной единицей
являются 1 сутки использования
автотранспортного средства. Оговаривается
норма расхода бензина, входящая в стоимость аренды (как правило, 1000
литров).
После подтверждения заявки и согласования всех аспектов заказа
стороны заключают договор на обслуживание, который дополняется
маршрутным листом. Маршрутный лист содержит график, подробное описание
маршрута и заверяется подписями и печатями сторон.
При заключении договора рекомендуется обсудить следующие аспекты
предстоящего сотрудничества:
1. Наличие лицензии у перевозчика.
2. Наличие у водителя виз, необходимых для пересечения границ на
данном маршруте.
3. Наличие у водителя страховки автотранспортного средства («зеленая
карта»).
4. Условия проживания и питания водителя.
5. Условия выплаты командировочных расходов водителю.
6. Условия оплаты расходов, связанных с передвижением по маршруту
(перемещение водным транспортом, платные
дороги, дополнительный расход
бензина и пр.).
7. Условия взаимодействия водителя с руководителем группы или
уполномоченным сопровождающим.
8. Условия, при которых необходимо наличие второго водителя.
7.3. Работа по созданию турпакета
Формирование турпакета — важнейший этап деятельности туристской
фирмы, целью которого является создание конкурентоспособного продукта,
соответствующего запросам потребителя. Качественный, своевременно
предложенный и доступный по
цене туристский продукт - снова
жизнеспособности туристской фирмы, фактор, определяющий имидж фирмы на
туристском рынке.
Турпакет — продукт деятельности туристской фирмы, который, как
правило, включает услуги перевозчика и услуги партнера, предоставляющего
проживание, трансфер, экскурсионное обслуживание и пр. Турпакет должен
содержать не менее двух услуг.
Создание турпакета — творческий процесс, в котором участвуют
менеджеры
по направлениям в тесном взаимодействии финансово-
экономическим отделом и руководством фирмы.
168
Созданию турпакета предшествует работа менеджера, связанная с
выбором страны следования и определением вида маршрута. При выборе
страны следования и вида маршрута необходимо учитывать влияние
следующих факторов:
• влияние средств массовой информации, которые стимулируют интерес
потребителя, продвигая определенный маршрут и создавая ему имидж
наиболее «модного» в данном сезоне;
• спрос клиентов на определенный
маршрут;
• снижение цен на обслуживание в связи с рекламной политикой
Министерств по туризму некоторых стран, направленной на популяризацию
определенных регионов;
• снижение цен на авиабилеты в связи с созданием новых чартерных
программ;
• климатические условия страны.
После выбора страны следования менеджер приступает к разработке
турпакета, которая предполагает следующие действия:
• Сбор
информации о существующих на рынке в данный момент
предложениях по выбранному маршруту.
• Получение информации от авиакомпаний и фирм - зарубежных
партнеров.
• Анализ полученной информации.
• Выбор наиболее выгодных для сотрудничества предложений.
• Расчет стоимости турпакета.
•Согласование турпакета с финансово-экономическим отделом и
утверждение его руководством фирмы.
Составляющие турпакета могут меняться в
зависимости от колебания
спроса на туристском рынке, а также в связи с изменением условий
предоставления услуг партнерами. Менеджер должен постоянно
интересоваться впечатлениями туристов, вернувшихся из поездки, и вносить
коррективы в турпакет, постоянно его совершенствуя.
7.4. Работа туроператора с турагентом
Туристское агентство — это предприятие, которое занимается продажей
туристского продукта, а также
отдельных туристских услуг, предлагаемых
туроператорами. Как правило, это транспортные, экскурсионные и прочие
услуги. Турагент. должен иметь лицензию и сертификат на продажу
туристского продукта.
Цели формирования сети турагентов:
• Продвижение туристского продукта на рынке сбыта.
• Повышение конкурентоспособности фирмы.
• Увеличение объема продаж.
• Формирование имиджа фирмы на туристском рынке.
Формирование сети
турагентов:
169
• Наиболее эффективные способы формирования сети турагентов - это
участие туроператоров в выставках и организация презентаций. Использование
этих способов дает возможность непосредственного общения с
потенциальными участниками реализации турпродукта, а также с руководством
фирм - турагентов.
• Для формирования сети турагентов используется также рассылка
предложении о сотрудничестве по факсу/электронной почте. Предложение
должно содержать информацию
о программе тура, графики заездов, цены на
предлагаемые услуги, а также сумму комиссионного вознаграждения.
Схема работы с турагентом:
• Туроператору необходимо заключить договор с турагентом. В договоре
отражаются все аспекты совместной работы.
• Заявки от турагентов на бронирование или аннуляцию услуг
туроператора должны быть оформлены в письменном виде.
• Туроператор, принимая
от турагента заявку и оплату на обслуживание
клиента, должен заключить договор с клиентом в двух экземплярах, в котором
указывает 100% стоимости тура, без вычета комиссионных турагенту. Один
экземпляр договора остается у туроператора, а второй - у турагента. Турагент
обязан ознакомить клиента с условиями договора.
• Инструктаж клиентов перед поездкой проводит туроператор.
Турагентам либо
его клиентам рекомендуется присутствовать на инструктаже.
• На собрании группы турагенту или его клиентам выдаются документы,
необходимые для поездки.
• В случае частичного возврата турагенту оплаты за услуги, он должен
предоставить заявление на фирменном бланке, доверенность от руководителя
фирмы на получение денег и квитанцию к приходному ордеру о произведенной
оплате.
• В
случае полного возврата стоимости тура, договор с клиентом
аннулируется, в связи с этим турагент должен помимо вышеперечисленного
списка документов предоставить второй экземпляр договора с клиентом.
• Туроператор обязан своевременно сообщать турагентам информацию о
сезонных снижениях цен, «горящих путевках», специальных предложениях и
т.п.
Вопросы для самостоятельной работы:
1. В чем сущность работы с зарубежным партнером?
2. В чем особенность работы с различными перевозчиками?
3. В чем особенность работы по созданию турпакета?
4. В чем особенность работы туроператора с турагентом?
5. Какие вопросы рекомендуется обсудить с зарубежным партнером?
6. Какова процедура расчетов с партнером?
Темы рефератов:
Формирование туристского маршрута с использованием различных видов
транспорта.
170
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]