Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Методические аспекты коммуникативного поведения в международном деловом взаимодействии. Коллективная монография
.pdf
Спецификой проведенного исследования является рассмотрение феномена национального речевого этикета именно с позиции
его употребления в деловой сфере общения. Бизнес делается не
только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в
коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета. Как известно, каждой стране и нации присущ свой особенный
стиль ведения переговоров, организации и проведения встреч с
бизнес-партнерами, обсуждения рабочих докладов − всего того,
что объединяет в себе понятие «деловая сфера общения». Для более объективной оценки специфики речевого этикета делового
общения нам представляется логичным анализировать публичные
выступления отельеров и официальных представителей гостиничных сетей стран: Российской Федерации, США, Великобритании.
Мы будем рассматривать публичные выступления отельеров,
генеральных менеджеров, фронт-офис менеджеров и пиарпредставителей международных сетей гостиниц. Так как эти люди
являются "первыми" лицами любого отеля, нам кажется целесообразным рассмотреть именно их выступления в качестве материала
для анализа выражения речевого этикета бизнес-общения.
Отличительным признаком речевого этикета России является
разграничение понятий «ты/вы-общение». В официальной обстановке это наглядно представлено. В русском речевом этикете к почитаемым, уважаемым лицам не принято обращаться только по
именам. Обязательным является обращение к собеседнику по имени-отчеству.
Примером может послужить диалог директора Горнотуристического центра ПАО "Газпром" Яковенко Игоря Владимировича и начальника управления гостиничного бизнеса Величко
Евгения Витальевича на встрече отельеров Красной Поляны, посвящённой разработке комплекса мер по увеличению заполняемости номерного фонда гостиниц постолимпийского Сочи:
И.В. Яковенко: Добрый день, Евгений Витальевич! Как прошла Ваша встреча с представителями компании "Quintessentially
Travel"?
Е.Ю. Величко: Переговоры, Игорь Владимирович, прошли продуктивно! Мы договорились провести серию масштабных меро-
121
приятий в этом месяце, с целью привлечения туристов на курорты Красной Поляны.
И.В. Яковенко: Вы ко мне после обеда зайдите, мы с Вами подробнее поговорим на эту тему.
(Стенография встречи представителей гостиничной индустрии
Сочи).
В отличие от обращения по имени-отчеству, которое свойственно российскому речевому этикету, в английском языке доминирует обращение по имени или фамилии: «I want to welcome for-
mer CEO of Rezidor Hotel Group – Wolfgang Neumann, who is
a board member of the International Hotel and Restaurant Organization.
It’s good to see you, Wolfgang». (Обращение Arne Sorenson – управ-
ляющего компании Marriott International на встрече представителей отельной индустрии на «Розе Хутор» в 2015 году) (Сайт ГЛК
«Роза Хутор» 20.02.2016, http://rosaski.com/business/).
Практика деловых отношений показывает, что в решении
проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит
от того, как партнеры умеют взаимодействовать друг с другом.
Поэтому важным средством речевого этикета является определение статуса происходящего общения. Зачастую формы приветствия могут указать нам на характер деловых отношений, являются ли они формальными или неформальными. Для сравнения приведём два следующих примера.
1. Обращение мэра Сочи А.Н. Пахомова на выставке техноло-
гий для отелей и ресторанов "Гостинично-Ресторанный Олимп",
которая прошла 18 октября на ГЛК «Роза Хутор». А.Н. Пахомов:
«Добрый день, уважаемые сотрудники сферы гостиничной индустрии, эксперты сферы гостеприимства, жители и гости города
Сочи» (Официальный сайт президента России 12.03.2016,
http://www.kremlin.ru/events/president/news/3526/).
2. Приветственное слово генерального менеджера отеля "Park
Hyatt New York" Mark Pardue на "Международном форуме инве-
стиций в отельный бизнес", который прошёл 2 Марта 2015 года.
Mark Pardue: «Thank you. Thank you all very much. Philippe
(Philippe Roux-Dessarps), Monique (Monique Dekker), my dear colleagues and fellow hoteliers. Let the 18th International Hotel Invest-
ment Forum begin» (Международный туристский форум
05.02.2016, http://tourism-forum.ru/en/news/62).
122
Нам представляется очевидным, что в зависимости от характера мероприятия изменяются и формы обращения, хотя оба речевых контекста относятся к деловой сфере общения. Форма приветствия Анатолия Пахомова отличается сугубо формальностью и
строгостью. Это обусловлено масштабом мероприятия. Подобная
выставка впервые проходила в России и привлекла столько иностранных инвесторов. Речь для таких мероприятий готовится заранее и тщательно выверяется.
Второй пример обращения является более свободным. Однако
соблюдены все насущные правила этикета. Ведущий церемонии
открытия Mark Pardue начинает свою речь с неформального обращения «Be seated, please. Thank you. Thank you all very much». Повтор благодарности свидетельствует, как нам представляется,
о намерении говорящего создать дружескую, более неформальную
обстановку. Подтверждается это и свободным обращением к
участникам форума «my fellow hoteliers». Уход от формальностей
способствует созданию «теплой» атмосферы. Говорящий будто бы
настраивает присутствующих на позитивное развитие форума.
По мнению многих специалистов, американцы оказали большое влияние на различные стили ведения переговоров. Американские бизнес-партнеры обычно стараются обсудить не только общие вопросы, но и выяснить подробные детали, связанные с выполнением договорённостей. Их характерными чертами являются
открытость, дружелюбие, хороший настрой, и менее формальная
обстановка. Очень часто американцев упрекают в эгоцентризме,
так как они зачастую считают, что их бизнес-партнеры должны
руководствоваться теми же мотивами, что и они. Это является
причиной того, почему многие считают американцев достаточно
агрессивными и напористыми, что может помешать процессу ведения переговоров (Richard Shell 2014: 92).
Американский стиль ведения переговоров с партнерами отличается высоким профессионализмом. Среди участников их делегации трудно найти человека, несведущего в вопросах по которым
ведутся переговоры. К тому же все участники их делегации обладают достаточной свободой в принятии самостоятельных решений. Партнеры из США не любят, когда возникают помехи, которые замедляют ведение переговоров.
123
Американским партнерам свойственно задавать много вопросов. Для примера мы взяли разговор генерального менеджера отеля "Radisson Rosa Khutor" Шона Питчфорка с финансовым контроллером горнолыжного курорта "Роза Хутор" Н.Н. Макаровым.
Sean Pitchfork: «Мистер Макаров, мы конечно будем рады, если
"Park Inn" продолжит работать и в "низкий сезон", но уверены ли
Вы, что это целесообразно? Вы наверняка понимаете, что поддерживать функционирование обоих отелей в летний период довольно затратно. Компания "Rezidor" не станет финансировать
нас в этот период. Каковы гарантии того, что мы не понесём
убытки? Какие мероприятия "Роза Хутор" планирует провести в
этом сезоне для привлечения туристов? Составлен ли предварительный прогноз по загрузке отелей?»
Если бизнес-партнёр начинает затормаживать процесс переговоров и откладывать принятие решения, американцы могут вовсе
прекратить переговоры. Очень часто для экономии времени компаньоны из США практикуют заключение сделок по телефону,
которые потом подтверждают в электронном виде. Помимо всего
прочего, если между партнерами из Соединённых Штатов и других стран существует длительная и прочная связь, подтверждение
может вовсе не понадобиться (Юри 2011: 74).
На уровне лексики и фразеологии речевой этикет в деловой
сфере характеризуется частым употреблением таких специальных
слов и устойчивых выражений как: спасибо, пожалуйста, прошу
прощения, извините, до свидания и тому подобное. Также используются специализированные формы обращений: господин, товарищ, друзья.
Например, в обращении менеджера Службы приёма и размещения отеля "Гранд Отель Поляна" А.И. Черепановой к гостю:
«Господин Луговой, на Вашу фамилию забронирован номер повышенной категории».
На грамматическом уровне в речевом этикете используется
множественное число для выражения вежливого обращения, в том
числе местоимение "Вы". Кроме того вместо повелительных предложений используются вопросительные предложения или косвенный речевой акт. Например, И.А. Черепанова: "Позвольте у Вас
уточнить детали бронирования. Верно ли указано, что время Вашего заезда – 14:00?"
124
Помимо вышесказанного, речевой этикет в бизнес-общении
обладает некоторыми стилистическими особенностями: употребление исключительно грамотной речи, использование большого
количества сложных предложений, а также замена слов, прямо
называющих негативные и неприятные явления, эвфемизмами.
Например: И.А. Черепанова в беседе с постояльцем отеля: «Доб-
рый день! Добро пожаловать в "Гранд Отель Поляна". Господин
Бронников, мы хотели бы поблагодарить Вас за то, что сохраняете лояльность по отношению к нашему отелю. Мы хотим отметить Ваш визит апгрейдом, вместо забронированного Вами
номера категории "стандарт", Вам будет предоставлен номер
категории "люкс"». На самом деле в связи с высоким сезоном в
отеле произошёл овербукинг, то есть было продано больше номеров, чем их количество. Вместо того, чтобы сообщить гостю этот
неприятный факт, менеджер завуалировано обошёл эту проблему.
Ещё одной стилистической особенностью речевого бизнесобщения в России является повтор. Данный приём, несомненно, используется для привлечения и акцентирования внимания слушающего, а также для гиперболизации. В качестве примера мы взяли речь
Владимира Путина в Ялте на заседании президиума Государственного совета, посвящённому развитию туризма и гостиничной индустрии
в Российской Федерации: "Многие регионы всерьёз занялись туризмом. Достаточно вспомнить Сочи, который стал всесезонным курортом, без всякого преувеличения мирового класса. Курортом мирового
класса, и благодаря этому количество человек, занятых в гостиничной сфере, увеличилось до четырёхсот тысяч. Теперь мы понимаем,
это становится серьезной отраслью экономики. Мы должны сделать
так, чтобы отдыхать в России было комфортно, интересно и выгодно.
Мы должны сделать так, чтобы туристическая отрасль приносила
ощутимые бюджетные доходы и стимулировала создание новых рабочих мест" (Сайт Правительства России. 18.02.2016,
http://www.kremlin.ru/events/president /50138).
В американском деловом этикете мы обратили внимание на
некоторые послабления, в том числе и на стилевую окрашенность
разговорного стиля. Речь генерального менеджера отеля "Rixos
Krasnaya Polyana Sochi" Питера Хильдебренда в интервью для
издания "Interviewing Successful Hotel Managers": "I went to work for
125
Conrad Jupiters Casino as a steward. It was a terrible job! I remember
I kept checking the clock hoping time would go faster. When I graduated with my Bachelor's degree, I started as a bellboy in Hyatt. When my
fellow economic graduate friends came and stayed at the resort hotel
on the weekends, I had to carry their bags. We all had a good laugh"
(Lin 2011: 74).
Тематика данной беседы – интервью журналу, посвящённому
отельной индустрии – предполагает неформальное деловое общение с известным автором многих статей и книг о сфере гостеприимства Лили Лин. Вследствие этого мы можем увидеть речевые
маркеры, которые создают эффект непринуждённого разговора. На
основании этого сделаем вывод от том, что деловое бизнесобщение может быть официальным и неофициальным.
В отличие от американцев, англичане значительно меньше
времени уделяют этапу подготовки к переговорам. Они полагают,
что наиболее правильное решение может быть найдено в процессе
переговоров, исходя из позиции бизнес-партнера. Одной из положительных черт англичан является гибкость, они приветствуют
инициативу и стараются избегать острых углов.
Англичане могут похвастаться большим самообладанием. То
же самое они ценят в своих коллегах. Они всегда терпеливо слушают своих собеседников, но это не означает, что они согласны со
всеми положениями. Иногда во время разговора появляются паузы, во время которых, по мнению англичан, не стыдно молчать. И
наоборот разговоры без остановки считаются грубыми, собеседник
как будто слишком активно навязывает свои интересы. Англичане
считают неэтичным разговаривать о делах после работы. Как
только заканчивается рабочий день, партнеры по бизнесу оставляют все профессиональные разговоры, даже если приглашены на
ужин со своими деловыми партнёрами (Richins Harold 2016: 310).
Несмотря на то, что американская культура является очень
молодой по сравнению с другими, американцы оказали большое
влияние на экономическое и политическое развитие в мире, в том
числе и на формирование международного стиля ведения переговоров. Американцы ценят открытых и честных партнеров, они всегда сразу переходят к сути дела, не теряя времени на формальности, кроме того они уважают индивидуальность каждого челове-
126
ка. В отличие от российских и британских партнёров, американцы
предпочитают неофициальное общение, их не смущает ни разница
в возрасте, ни разный социальный статус (Стацевич, 2014: 64).
Американцы очень пунктуальны, они живут по расписанию,
которое сами себе составляют, поэтому время, выделенное на переговоры, строго ограничено. Профессионализм и компетентность –
две основные черты, которыми можно охарактеризовать американцев с деловой точки зрения.
Для бизнес-партнеров из Англии характерны сдержанность и
щепетильность, из-за чего они иногда кажутся замкнутыми и необщительными.
Помимо прочего, как для российского, так и для американского делового этикета свойственно использование вежливой интонации. Например, фраза упомянутая раньше – "Вы ко мне сегодня
после обеда зайдите, подробнее поговорим на эту тему" может
звучать интонационно по-разному. Это может быть как вежливая
просьба, так и строгий приказ.
Деловое общение в России и США отличаются на уровне орфоэпии. Для американского стиля характерна языковая экономия:
"Morning", вместо "Good morning", "Thanks", вместо "Thank you"
(Дик 2012: 44).
По правилам этикета в российском бизнес-общении считается не
приемлемым использовать такие сокращённые формы слов, как:
"Здрасте", "пожалста" и так далее. На организационно-коммуникативном уровне для обоих национальных стилей ведения переговоров
характерны одинаковые черты: запрет вмешиваться в чужой разговор, перебивать или игнорировать своих собеседников (Белоусова
2014: 161).
Крайне важной особенностью переговоров является их завершение и подведение итогов. Выступающий, используя оценочную
лексику, должен обобщить всё, что было сказано раньше. Примирение сторон, формирование благоприятного отношения и акцентирование внимания – основа любой деловой встречи. Для примера мы взяли заключительную речь Владимира Путина на том же
заседании президиума в Красной Поляне 14 августа: "Хочу побла-
годарить всех коллег, которые готовили сегодняшнее мероприятие. Уверен, что и место выбрано правильно, и время выбрано
127
правильно, и вопросы очень важные, имея в виду огромный потенциал внутреннего и въездного туризма, который нами сегодня используется, конечно, не так эффективно, как нужно было бы это
сделать. Надеюсь, что те решения, которые будут приняты, как
раз и будут способствовать выполнению этой задачи. Спасибо
вам всем большое" (Сайт Правительства России 20.02.2016,
http://government.ru/news/19887/).
Яркой отличительной особенностью американского речевого
этикета является завершение послания фразой «May the God bless
America», которая стала неотъемлемой частью любого завершения
официального послания. Например, в выступлении Барака Обамы
во время инаугурации в 2009 году: «Thank you. God bless you and
God bless the United States of America». В результате проведенного
исследования мы обнаружили, что благодарность за внимание не
характерна для речевого этикета США.
Для завершения переговоров в России характерна отсылка к
будущему времени. Зачастую говорящий старается убедить аудиторию, что положительные изменения произойдут уже в ближайшем будущем. Традиционной является фраза – «Спасибо за внимание!».
В каждой стране есть выражения приветствия и прощания, извинения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет – явление
универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою,
национально-специфическую систему правил речевого поведения.
Речевой этикет представляет не только систему выражений –
устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.
6.3. Речевой этикет как регулятор
бизнес-общения
Настоятельная необходимость сотрудничества присутствует
во всех сферах деятельности человека. В мире бизнеса корпорации
заключают стратегические соглашения с самыми непримиримыми
конкурентами. Они объединяют ресурсы для осуществления совместных исследований и более успешного развития, делятся технологиями и перенимают сильные стороны друг друга. Компании
достигают долгосрочного сотрудничества с поставщиками, с кото-
128
рыми раньше у них не было взаимовыгодных интересов. Руководство фирм и наёмные работники приходят к пониманию того, что
если они не будут сотрудничать, то могут вообще лишиться работы. Таким образом, способность к сотрудничеству с бывшими
противниками становится ключом к выживанию.
Конечно, сотрудничество не означает уничтожение конкуренции. Никто не собирается отказываться от различий, но все могут
относиться к ним более конструктивно. Путь от конфронтации к
сотрудничеству лежит через переговоры.
В широком смысле переговоры – это процесс двусторонней
коммуникации, направленной на достижение соглашения с другими людьми. Понятие переговоров не ограничивается формальными мероприятиями, когда стороны сидят за столом и обсуждают
повестку дня; это ещё и неформальное общение, в которое переговорщики вступают, пытаясь достичь взаимовыгодного сотрудничества (Wheeler 2015: 81).
Таким образом, переговоры – это основной метод принятия
решений как в профессиональной деятельности, так и в обществе в
целом. Иначе говоря, вся наша жизнь определяется переговорами.
Очень часто переговоры воспринимаются как столкновение,
связанное со стрессом. Кажется, что предстоит сделать неприятный выбор – если проявить «мягкость», стараясь сохранить хорошие отношения с противной стороной, то обязательно проиграешь, если же занять «жёсткую» позицию, чтобы добиться желаемого результата, это приведёт не только к ухудшению, но и, возможно, даже к разрыву отношений с противной стороной. Однако
у такого подхода есть альтернатива: совместимое решение проблем – это сочетание жесткой и мягкой стратегии: мягкость по отношению к людям и жёсткость по существу вопроса. Вместо того,
чтобы нападать друг на друга, необходимо объединиться для «атаки» на проблему, то есть нужно заменить личное противостояние
совместным решением проблемы. В этом случае за основу берутся
интересы, а не позиции (Fenich 2014: 116).
Использование переговоров как инструмента межкультурной
коммуникации, как средства обобщения достижений различных
культур невозможно без знания особенностей их норм поведения и
речевого этикета. Речевой этикет – это область общения между
129
людьми, в которой перекрещиваются различные факторы, характеризующие общение: языковые, социальные, психологические,
это совокупность правил речевого поведения людей, которые
определяют взаимоотношения говорящих.
В последнее время всё большее распространение в сфере бизнеса
получает деловой этикет, отражающий нравственные представления
определённых социальных групп в процессе общения, где в первую
очередь учитываются особенности речевого этикета. Речевой этикет
можно определить как систему языковых средств, материально выражающих в общении коммуникативную этику, воплощающих её в
языковой форме. Это система средств, устанавливающих и поддерживающих коммуникативное равновесие в обществе.
Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, вызывает доверие и уважение. Знание норм речевого
этикета и их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя
уверенно и достойно. Таким образом, можно утверждать, что речевой этикет является особым видом речевого поведения. Для исследования речевого этикета как регулятора бизнес-общения объектом исследования выбрана стенограмма совещания о развитии
внутреннего и международного туризма, которое проходило на
ГЛК "Роза Хутор" 5 января 2016 года. В совещании приняли участие премьер-министр Дмитрий Медведев, заместитель председателя правительства Ольга Голодец, министр культуры Владимир
Мединский, руководитель Федерального агентства по туризму
Олег Сафонов, министр курортов и туризма Краснодарского края
Евгений Куделя, генеральный директор ГЛК "Роза Хутор" Сергей
Бачин и многие другие. Кроме того участниками совещания были
представители таких отелей и туристских компаний, как: "БиблиоГлобус", "Алеан", "Интурист", "Sochi Marriott Krasnaya Polyana
Hotel", "Rixos Krasnaya Polyana Sochi", "Radisson Rosa Khutor",
"Solis Sochi Hotel", "Гранд Отель Поляна", "Mercure Rosa Khutor",
"Golden Tulip Rosa Khutor" и другие. (см. Приложение 1).
Речевой этикет в бизнес-общении – это комплекс обязательных, связанных между собой принципов общения сотрудников,
партнёров, клиентов в разнообразных корпоративных ситуациях.
К ним можно отнести:
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]