Эмоциональные продажи как увеличить продажи втрое

ального предложения по сервисной поддержке. Благодаря нашим выигрышным условиям такие красавицы разлетаются у нас, как горячие пирожки!

Ответ на возражение «Вы мне сразу скажите цену,

а то и разговаривать не буду!»

Выше мы отмечали, что ценовое возражение является самым частым возражением во всех областях продаж и ценовых категориях — от продуктов питания до ракетной техники. Не удивительно, что вопрос о цене чаще всего используется как предлог, чтобы прервать контакт с продавцом. Такая ситуация крайне неприятна. Во-первых, очевиден и ярко выражен негативный эмоциональный компонент, прослеживается нежелание поддерживать беседу, во-вторых, нарушается одно из основных правил продажи цены: «цену не рекомендуется называть, пока она не “продана”». Положение сложное, но не безнадежное. В этот момент продавец должен постараться «купить» время клиента, чтобы провести хотя бы краткую презентацию эмоциональных и функциональных выгод своего товара. Безусловно, шанс на успех у продавца в этой неблагоприятной ситуации ниже, чем при стандартном контакте с клиентом, но это совсем не причина опускать руки.

Рассмотрим методику выхода из этого неприятного положения шаг за шагом на примере некого абстрактного бренда, чтобы читателю было удобнее адаптировать подобный ответ к своему предложению. Например, клиент говорит: «Вы мне сразу назовите цену того, с чем вы пришли, а иначе я и разговаривать не буду». В таком случае продавцу необходимо сделать следующее:

■шаг 1 — внимательно выслушать клиента и переформулировать вопрос, чтобы снять напряженность: «Понимаю вас, вопрос цены встает в первую очередь, даже если очевидны все достоинства предложения»;

Но если клиент окажется настроенным более благожелательно, то необходимо будет задать один-два обещанных уточняющих вопроса о его предпочтениях и только затем переходить к «продаже» цены. Вот как это может произойти:

Клиент: Что вы хотите узнать?

Продавец: Какую цену вы считаете приемлемой за достойное качество?

Также можно спросить, какая комплектация, модель, форма и другие характеристики интересуют клиента, чтобы вывести его на диалог:

— Вас интересует цена за базовую или расширенную комплектацию?

Коротко о главном

Для успешной работы с возражениями, касающимися цены, необходимо присоединиться к клиенту, используя различные техники, снять негативный компонент, показать, что вы «на одной волне», в одной лодке, а затем предоставить полную информацию.

Глава 5

Подготовка.

Не подготовился — готовься к неудаче

ИЗ ЭТОЙ ГЛАВЫ ВЫ УЗНАЕТЕ:

■как заранее подбирать эмоциональные приемы для будущей продажи;

■как «тиражировать» успех;

■как настроиться на использование эмоциональных приемов;

■как визуализировать победу.

АЛГОРИТМ ПОДГОТОВКИ

К ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ ПРОДАЖАМ

ВРоссии продавцы традиционно уделяют недостаточно внимания подготовке к встрече с клиентом («пока гром не грянул…»). Однако невозможно продавать эмоционально, не имея для этого предварительных заготовок — уже придуманных эмоционально окрашенных историй и «картинок», собранных мнений экспертов, на которые можно сослаться и т. д. Лучший экспромт, как известно, — тот, что спланирован заранее. Кроме того, ни один продавец не способен постоянно поддерживать в себе возвышенное эмоциональное состояние, позволяющее изобретать нестандартные ходы спонтанно, прямо во время общения с клиентом.

Напомним, что эмоциональные приемы способствуют росту объема продаж как минимум в три раза. Поэтому все-таки стоит инвестировать немного своего времени и усилий в подготовку к общению с клиентом, чтобы затем можно было «тиражировать» успех. Впрочем, не будем увлекаться морализаторством на эту тему и предложим читателю несколько четких рекомендаций. Начнем с алгоритма подготовки к эмоциональным продажам.

■шаг 1. Держите ухо востро, записывайте свои и чужие «находки». Заведите записную книжку или документ в вашем смартфоне специально для записи «находок» (цитат, шуток, словечек, удачных приемов), которые позволят не забыть сокровища, которые сделают ваши продажи более эмоциональными. Это очень, очень важно;

■шаг 2. Инвестируйте один-два часа на создание одностраничного текста «Позиционирование бренда». Эта работа входит в те 20% трудозатрат, которые определяют 80% дальнейших результатов. На основе дифференцирующего преимущества, эмоциональных выгод, ценностей будут создаваться приемы эмоциональных продаж;

■шаг 3. Создайте эмоциональные приемы для каждого этапа продаж. Запишите тезисы. Привлеките коллег, друзей. Один мозг — хорошо, несколько — лучше. На каждом этапе продаж используйте как минимум одну технику, специально предназначенную для данного этапа, плюс одну универсальную коммуникативную технику. Впоследствии вы будете просто просматривать ваши записи и выбирать «новинки» из списка. Не стесняйтесь повторяться. Одноразовыми бывают только некоторые виды эмоционально окрашенных историй. Напомним, что продажа состоит из следующих этапов:

—привлечение внимания клиента;

—начало беседы;

—выявление потребностей клиента (с помощью универсальных коммуникативных техник);

—презентация продукта;

—ответ на возражения клиента;

—завершение процесса продажи;

■шаг 4. Проверьте свой текст на соответствие позиционированию бренда и современным тенденциям развития покупательского сознания (см. Введение). Будьте требовательны к себе. Задавайте себе вопрос, достаточно ли эмоционально звучит текст? Дайте тезисам «отлежаться», вернитесь к ним через два-три дня после того, как сформулируете. Перепишите их заново. Любуйтесь вашим текстом и восхищайтесь собой;

■шаг 5. Отрепетируйте, произнесите вслух основные тезисы. Это позволит вам лучше почувствовать текст и подобрать комфортный для вас баланс рациональности

иэмоциональности в нем;

■шаг 6. Совершенствуйтесь после каждой заключенной сделки. Похвалите себя и спросите, что можно было сделать лучше. Не останавливайтесь на достигнутом.

СОВЕТЫ ПО САМОПОДГОТОВКЕ

В процессе поиска универсальных советов по самоподготовке к встрече с клиентом мы ознакомились с соответствующими главами в многочисленных книгах о продажах, а также спросили успешных продавцов о том, что помогает им. В итоге выкристаллизовалось два простых совета.

■станьте таким, каким клиент хочет вас видеть. Выработайте привычку каждый раз перед встречей с покупателем ставить себя на его место. Задавайте себе вопрос, с каким собеседником он желал бы общаться: с вялым и скучным или с энергичным, увлекающим за собой. Закройте глаза и представьте в красках себя в «плохой день» и в «звездный день». Сделайте выбор в пользу энергии, позитивных эмоций. Продумайте первую «звездную» фразу — и в бой;

■визуализируйте победу. Прием визуализации в наши дни переживает второе рождение. Это мощный инструмент программирования реальности в свою пользу. Компании сначала описывают то, какими они хотели бы себя видеть, а затем подстраивают под это свои стратегии. Спортсмены с помощью визуализации настраиваются на победу. Этот прием является неотъемлемой частью всех духовных практик. Исследования доказали, что во время визуализации человек буквально переживает событие, которое представляет себе. Он как бы заставляет собственное будущее подстроиться под позитивную картинку.

Однако не все знают, как именно следует визуализировать. Недостаточно просто представить себе будущее событие, нужно еще придерживаться нескольких правил:

■«не во время, а после». Представьте себе то, что будет происходить после запланированных событий, а не во время их. Нет никакого смысла визуализировать процесс продажи, ход беседы с клиентом. Ведь важно не то, что конкретно вы сделаете, а то, к чему это в итоге приведет;

■«не снаружи, а внутри». Представьте себе свои ощущения после событий, которые произойдут в будущем. Психологи говорят: единственный, на кого ты можешь повлиять, — ты сам. Нет смысла рисовать себе довольного, убежденного вами клиента, т. е. «предмет» вне вас. Сосредоточьтесь на собственных ощущениях после ожидаемой встречи с ним;

■«не потом, а сейчас». Представьте себе события так, будто они происходят уже сейчас. Чтобы визуализация сработала, необходимо убедить себя в том, что визуализируемая сцена является реальностью, свершается или уже свершилась. То есть визуализировать события необходимо в настоящем, а еще лучше — в прошедшем времени;

■«главное — эмоции». Визуализируйте максимально эмоционально, буквально вживаясь в свое состояние (вспомните, как вживались в состояние бегуньи герои Мела Гибсона и Хелен Хант в эпизоде из фильма «Чего хотят женщины»). Только такая визуализация способна обернуть ход будущих событий в вашу пользу.

Вот пример визуализации продавца во время самоподготовки к встрече с потенциальным клиентом:

«Я вышел от Ивана Семеновича. Урa! Супер! Какое облегчение! Слава тебе, господи! Спасибо тебе! Не так уж Семеныч и страшен. Классный дядька. Но я-то каков, на пике формы. Ай да Пушкин, ай да сукин сын!!! Редкий случай, когда я доволен собой на тысячу процентов. Просто супер! Классно получилось, эмоционально. Надо это дело отметить! Экий я молодец! Просто крылья расправляются. Находчивость на высшем уровне».

Обязательно используйте прием визуализации перед каждой важной встречей. Надежность визуализации приближается к 100%. Поверьте, результаты превзойдут ваши самые смелые ожидания и будут зависеть лишь от того, насколько искренне вы сумеете «пережить» нужное эмоциональное состояние. Пять

минут визуализации — лучшая инвестиция в ваш будущий успех! Обязательно убедитесь на собственном опыте в том, что визуализация работает!