Человек и его потребности. Учебное пособие для бакалавров

Исходя из содержательной стороны данных определений, видно основополагающее отличие близких понятий — услуга является результатом сервисной деятельности (деятельности по оказанию обслуживания, сервиса), а сама сервисная деятельность непосредственно взаимосвязана

иобусловлена трудовыми ресурсами, от которых напрямую

изависит качество конечного результата процесса производства услуги.

°¾ÄÇ»¾Ð¾ÊÃÁ ùÈÁ˹Ä

°¾ÄÇ»¾Ð¾ÊÃÁ ͹ÃËÇÉ

«É̽ǻÇ ÈÇ˾ÆÏÁ¹Ä

«ЙМ½З»Ф¾ Й¾КМЙКФ

©¹ºÇÐ¹Ø ÊÁĹ

«ЙМ½З»¹Ш ¹ГЛБ»ЖЗКЛХ

ª¾Й»БКЖ¹Ш ½¾ШЛ¾ДХЖЗКЛХ

§ºÊÄÌ¿Á»¹ÆÁ¾

ª¾É»ÁÊ

¬ÊÄ̼¹

Рис. 3. Структура подходов к определению роли сервиса в процессе производства услуги

Как видно из схемы, воспроизводство человеческого капитала через систему сервиса начинается с человеческого фактора и распространяется выше, так как с этого фактора масштаб распространения выходит за пределы организации на макроуровень.

Исходя из многообразия услуг, они могут иметь сервисный характер, а могут и не иметь его. Обслуживание часто не имеет организованных форм и трудно поддается оценке.

Из вышесказанного представляется возможным сделать вывод, что сервис — это понятие, направленное на человека, но его направленность имеет двоякий характер, так как человек выступает и в роли потребителя, и в роли производителя

81

услуг, что может характеризовать только человеческое общество. Сервис представляет собой систему действий, определяемых законодательными нормами и стандартами, является самостоятельной сферой деятельности, направленной на получение прибыли.

Сервис становится социально значимым явлением. Состояние сферы сервиса — индикатор качества жизни населения. Социальная значимость сферы сервиса проявляется:

в воспроизводящей функции — восстановление трудоспособности;

обеспечении занятости населения;

росте доходов и качестве жизни населения;

рациональном использовании свободного времени;

дифференциации предоставляемых услуг;

международном взаимодействии, глобализации;

возрастающем спросе на услуги.

Внаучный оборот введено понятие сервисного сознания как специфической формы общественного сознания, отражающей сервисную реальность. Сервисное сознание представляет собой сферу или область сознания, отражающую сервисную действительность в форме определенных знаний

иоценочных отношений к сервису, практике его реализации, социальных установок и ценностных ориентаций, регулирующих поведение или деятельность людей в сервисно-значимых ситуациях61.

Сервисная активность является проявлением высшего уровня культуры человека, так как предполагает интеллектуальную деятельность, творческое начало. Ранее сервис считался сопутствующим явлением движения товара от производителя к потребителю, в настоящее время он является самостоятельным явлением, объектом научного исследования.

Врезультате проведенного анализа понятийного аппарата системы сервиса полагаем, что основные понятия рассматриваемой сферы могут быть представлены в следующем виде.

61 Шелудько Г. В. Онтология сервисной реальности: Автореф. дисс. ... д-ра филос. наук. — М., 2008. — С. 12.

82

Сервис — целенаправленный, технологически выверенный процесс профессиональной деятельности, базирующийся на подготовке персонала, предпринимательском расчете и высокой степени эффективности, направленный на удовлетворение личных и общественных потребностей. Представленное определение подчеркивает характеристику сервиса как процесса и его специфику как профессиональной, квалифицированной деятельности, тесную взаимосвязь с качеством трудовых ресурсов.

Обслуживание — процесс активной деятельности по предоставлению услуг непроизводственного характера, направленной на удовлетворение личных и общественных потребностей потребителя.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия производителя и потребителя по удовлетворению потребностей потребителя, имеющий место как в родственных, дружеских отношениях, так и в рыночной среде, не приводящий к владению чем-либо и созданию ранее не существовавшего материально-вещественного продукта, обладающий законченностью и определенной стоимостью, направленный на удовлетворение личных и общественных потребностей. Данная трактовка подчеркивает характеристику услуги как результата взаимодействия поставщика и потребителя, распространяющегося как на дружескую среду, так и на рыночную.

3.2. Основные классификации услуг

Рассмотренные характеристики услуги оказывают непосредственное влияние на выбор подхода к классификации услуг.

Внастоящее время в мировой и отечественной теории

ипрактике существует множество подходов к классификации услуг. Приступая к освещению данного вопроса, отметим, что критерии классификации определяют важнейшие типологические признаки услуг. В научно-исследовательской

83

литературе выработаны различные критерии классификации и соответственно различные варианты классификации услуг.

Вместе с тем проблему разработки классификации услуг нельзя признать полностью решенной, что обусловлено незавершенностью процесса видового формирования услуг, постоянным его развитием под воздействием научно-технического прогресса и глобализации экономических процессов.

Проанализировав важнейшие свойства услуг, учитываемых при разработке классификации услуг по различным признакам, можно выделить следующие критерии классификации:

сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

характер и степень материализации и осязаемости услуг (осязаемые и неосязаемые);

функциональное назначение, отражающее единство со- циально-экономического назначения предоставляемых услуг;

индивидуальность оказания и потребления услуги;

степень зависимости качества услуги от мастерства персонала;

степень потребительской ориентации;

степень личных контактов при обслуживании;

трудоемкость услуг;

степень участия общественных и частных форм собственности.

В ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164) применяют следующую классификацию. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяют:

1) на материальные, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом

иизготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д.;

84

2) социально-культурные, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Вчастности, к социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.

Материальные услуги соответственно требуют материальных ресурсов (затрат сырья, запчастей, полуфабрикатов), которые впоследствии используются, потребляются, изнашиваются людьми. В свою очередь, нематериальные услуги используют неосязаемые, духовные составляющие активности человека, например знания, математику, статистику, духовные ценности и пр.

Производство материальных услуг неразрывно связано с материальными объектами. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) существенно оторвано непосредственно от материальных объектов, при этом объектами, на которые оказывается воздействие, становятся не вещи, а люди.

Однако противопоставление материального и нематериального производства относительно: одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы.

Вкаждой из групп она соседствует с разными услугами. Многие конкретные виды сервиса соединяют сразу оба подсектора, например, туризм включает и транспортные услуги, и образование (экскурсионное обслуживание)62. Именно поэтому до сегодняшнего дня не выработано единого мнения об отраслевой структуре сферы услуг. Так, одни исследователи причисляют транспорт к сфере услуг, а другие считают его специальной сферой экономики, которая, по их мнению, равнозначна, например, сельскому хозяйству или промышленности.

Согласно действующему «Общероссийскому классификатору услуг населению» (ОКУН) (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. № 163) выделяются основные

62 Новиков А. Развитие экономики и профессиональное образование // Сайт академика РАО А. М. Новикова. — URL: http://www. anovikov.ru/artikle/razv_ek.htm.

85

коды и наименования услуг. ОКУН является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-эко- номической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ). Классификатор разработан для решения следующих задач:

развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;

гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

актуализации видов услуг с учетом новых социальноэкономических условий в Российской Федерации.

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданамииндивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания. Классификатор используется для кодирования конкретных услуг при их разработке, сертификации, обобщении данных об оказании конкретных услуг на уровне конкретной организации и по аналогичным организациям

втерриториальном и отраслевом разрезах. Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего множества объектов на группы (две первые цифры в кодовом обозначении каждой услуги). Затем каждую группу делят на подгруппы (одна следующая цифра в кодовом обозначении услуги), которые, в свою очередь, делят на виды деятельности по целевому и функциональному назначению (одна последующая цифра в кодовом обозначении услуги). Последние две цифры в кодовом обозначении услуги характеризуют конкретную услугу. Дополнительно в отдельной графе к коду услуги добавляется контрольное число, которое позволяет определить, правильно ли указан код услуги.

86

Классификатор включает следующие группы: 01 — бытовые услуги; 02 — услуги пассажирского транспорта; 03 — услуги связи; 04 — жилищно-коммунальные услуги; 05 — услуги учреждений культуры; 06 — туристские и экскурсионные услуги; 07 — услуги физической культуры и спорта; 08 — медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные услуги; 09 — услуги правового характера; 10 — услуги банков; 11 — услуги в системе образования; 12 — услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 80 — прочие услуги населению.

Вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удобные для глубокого экономического анализа. В отечественной науке и сервисологии выделяются укрупненные единицы членения сферы сервиса по функциональной сущности63:

услуги производственного характера — оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);

торговые услуги (оптовые и розничные);

услуги жизнеобеспечения — связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т. е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;

социальные услуги — нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественномассовых формах), образовательные, информационные и др.;

культурные услуги — связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

Данный вариант классификации является одним из наиболее распространенных в отечественной практике функционирования сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных

63 Аванесова Г. А. Указ. соч. — С. 78.

87

и культурных услугах. Два последних элемента часто объединяются, образовывая крупный сегмент социокультурных услуг. Социокультурный сервис удовлетворяет социальные, культурные и духовные потребности людей.

Также выделяют следующую классификацию услуг:

производственные услуги — инжиниринг, финансовые, бухгалтерский учет, правовые, дизайн;

инфраструктурные услуги — коммуникации (связь), транспортные, коммунальные, банковские;

государственные услуги — армия, образование, суд, полиция и пожарная охрана, телевидение и радио, культура;

профессиональные бизнес-услуги (поддержка производства) — консалтинг, аудит-реклама, утилизация отходов;

услуги, добавляющие стоимость (ценность), — кредитование, аренда (лизинг), страхование;

распределительные услуги — оптовая и розничная торговля, обслуживание (ремонт) и др.;

потребительские (массовые) услуги — связаны с ведением домашнего хозяйства и времяпровождением (рестораны, гостиницы), заботой о здоровье.

В наиболее широком определении сфера услуг включает сферу платных услуг и сферу государственных (муниципальных, бюджетных) услуг. В международной практике этот комплекс услуг получил название «бюджетные услуги», как и в российском законодательстве. В качестве основного критерия для общего деления услуг выдвигается критерий платности услуги для конечного потребителя. В свою очередь, сфера государственных услуг — составная часть указанной сферы и является поставщиком системы услуг, оказываемых потребителям на основании финансирования из бюджета (всех уровней). К сфере государственных услуг относятся суды, биржи труда, больницы, военные службы, полиция, пожарная охрана, почта, образовательные учреждения.

Платные услуги предоставляются физическим и юридическим лицам на платной, коммерческой основе.

К отраслям активного отдыха и развлечений примыкает такая группа отраслей сферы услуг, как материальные услуги (коммунально-бытовые, торговые, ресторанные, дорожнотранспортные и т. д.), многочисленный персонал которых обслу-

88

живает огромную материальную инфраструктуру больших городов (энергосети, водоснабжение и канализационные сети, автодороги, станции обслуживания, ремонтные мастерские, химчистки, бесчисленные магазины, кафе и т. д.).

Особое место среди всех классификаций услуг занимает группировка, основанная на критерии принадлежности к рыночному сектору экономики:

нерыночные (общественные, социальные);

рыночные (платные, частные).

Виды услуг, относящиеся к общественным благам, обладают многими свойствами частных благ и в большей степени тяготеют к частному сектору экономики. Например, туристские, культурно-развлекательные, досугово-рекреаци- онные, жилищно-коммунальные, спортивно-оздоровительные и отдельные бытовые услуги могут быть отнесены именно к платному сектору услуг. Вместе с тем, учитывая важность этих услуг для развития человеческого фактора, состояния качества трудовых ресурсов, финансирование данных социально значимых услуг нередко осуществляется государством, профсоюзами, предприятиями.

Оригинальный подход к структуризации сферы услуг выдвинул американский экономист-институционалист Дуглас Сесил Норт. Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, он предложил выделять в экономике как целом трансформационный (изменение физических характеристик экономических благ) и трансакционный сектор (изменение чисто социальных характеристик — принадлежности экономических благ кому-либо). При таком подходе часть сферы услуг входит в трансформационный сектор (транспорт, образование), а часть — в трансакционный (торговля, управление, финансы)64.

Кроме того, существуют подходы, в которых услуги классифицируются по удельному весу физического и сервисного компонентов в их составе, типам продавцов и покупателей, мотивам и практике совершения покупок и степени их регулирования (Дж. Ратмелл); по соотношению физических (ося-

64 Лауреаты Нобелевской премии по экономике: автобиографии, лекции, комментарии.Т. 2. 1983–1996.— СПб.: Наука, 2009.— С. 297–315.

89

заемых и неосязаемых) товаров и услуг в составе продуктовых предложений или продуктовых пакетов (Г. Шостак, У. Сассер, Р. Олсен, Д. Викофф); по степени воздействия на людей или на физические предметы, эффекту, вызываемому услугами (Т. Хилл); по степени требуемого контакта сервисной организации с клиентами (Р. Чейз); по составу объектов услуги и осязаемости действий, являющихся сутью услуги (К. Лавлок); по содержанию сервисного компонента в продуктовом предложении, степени «персонализации» услуги, целям оказания услуг, характеру собственности (Ф. Котлер) и т. д.

По мнению представителей Ростовской школы логистики В. Н. Стаханова и Д. В. Стаханова, все многообразие встречающихся в экономической теории и хозяйственной практике услуг классифицируется, как представлено в табл. 3.

Таблица 3

Классификация сферы услуг65

65 Одинцова Т. Н. Теретико-методологическиеосновыисследования логистики в сервисной экономике. — Саратов: Наука, 2010. — С. 37.

90