Человек и его потребности. Учебное пособие для бакалавров

цветовое и форменное решение зависят от вида организации и предоставляемых услуг. Оформление офиса сервисной организации и места оказания сервисных услуг должно соответствовать требованиям Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025, и другим нормативным документам.

Сервисная организация (исполнитель) обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать94:

перечень оказываемых услуг (выполняемых работ)

иформ их предоставления;

обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

сроки оказания услуг (выполнения работ).

В любом случае информация должна находиться в удобном для обозрения месте офиса, а исполнитель услуги обязан предоставлять потребителю своевременно и по первому требованию информацию о сервисной организации и оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме как при работе в стационарных условиях, так и при обслуживании в других условиях — вне постоянного места нахождения организации, во временных помещениях, при использовании передвижных приемных пунктов, выездными бригадами и т. п. Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ, языках народов РФ. Исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Информативность предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемом обслуживании, услуге.

Профессиональная этика также базируется на общенравственных нормах, таких как95:

94Романович Ж. А., Калачев С. Л. Указ. соч. — С. 74.

95Там же.

151

вежливость, проявляющаяся во многих конкретных правилах поведения: приветствии, обращении к человеку, умении помнить его имя и отчество, важнейшие даты его жизни;

тактичность и чуткость. Содержанием этих качеств являются внимание, глубокое уважение к тем, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или, наоборот, вызвать раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость проявляются в чувстве меры, которую следует соблюдать в разговоре, деловых контактах, умении чувствовать границу, за которой слова и поступки могут вызвать у человека незаслуженную обиду, огорчение. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних. В основе тактичного поведения лежит также умение владеть собой;

скромность, проявляющаяся в том, что человек не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает своего превосходства, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг. Вместе с тем скромность не должна проявляться в робости и застенчивости;

деликатность. Этот термин наиболее емко выражает то, что мы имеем в виду, когда говорим о чутком, тонком отношении к окружающим, к их чувствам. Но деликатность не должна превращаться в льстивость, приводить к восхвалению всего увиденного и услышанного.

Поведение людей — это совокупность их действий, поступков и отношений. Этика является научным обоснованием того, как человеку следует поступать в тех или иных обстоятельствах, как ему надлежит жить и какие законы соблюдать.

К этическим принципам (т. е. основным представлениям

оповедении человека, на которых основываются нравственные нормы) относятся:

коллективизм — выступает прямым следствием общественной сущности человека, ориентируя его на подчинение своих личных интересов общественным. Человек отождествляет себя с определенной социальной средой;

индивидуализм — утверждает ценность, уникальность и неповторимость каждой личности;

152

гуманизм — выражается в признании человека главной ценностью, а его интересов приоритетными. Торжество человечности — в человеческих отношениях;

альтруизм — заключается в бескорыстной любви и заботе о благе другого человека, в готовности к самопожертвованию. Противоположен эгоизму;

толерантность — предполагает проявление терпимости к иным взглядам, ценностям, поведению. Позволяет сделать общение позитивным и гармоничным.

Золотым правилом нравственности считается правило, согласно которому не следует делать другим того, чего не желаешь себе. Существует и положительная обратная формулировка данного правила: «Относись к другим так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». В сложных ситуациях, когда человек затрудняется в выборе линии поведения, он может мысленно поставить себя на место собеседника и представить, что тот хотел бы увидеть и услышать в данной ситуации.

Вповседневной жизни и деловом общении можно использовать и такой принцип-подсказку: «Если не знаешь, как поступить, поступай по закону».

Специальные (частные) принципы следуют из условий, а также содержания и специфики осуществления или иной конкретной профессиональной деятельности. К числу частных принципов можно отнести следующие:

принцип здравого смысла. Так, рассматриваемые нормы не должны существовать в расхождении со здравым смыслом.

Всоответствии с данным принципом, профессиональный этикет имеет целью обеспечение соблюдения порядка, создание организованности и в целом направлен на экономию времени;

принцип удобства: этические нормы не должны сковывать деловых отношений. Удобным в профессиональной деятельности должно быть все — от планировки служебного помещения до оборудования рабочего места, от деловой одежды до правил поведения на работе. Причем удобства должны быть обеспечены всем участникам деловых процессов;

принцип целесообразности. Суть этого принципа в том, что каждое предписание деловой этики должно служить определенным целям;

153

принцип консерватизма. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях невольно вызывает ассоциации с чем-то незыблемым, прочным, надежным, а надежный партнер в делах — стремление каждого делового человека. Такие качества, как надежность, устойчивость, стабильность в бизнесе, особенно привлекательны для партнеров и имеют непосредственную связь с содержанием консерватизма;

принцип непринужденности. Важно, чтобы профессиональная этика не превращалась в искусственно навязываемое явление. Нормы этики должны быть естественны, легко и без напряжения исполняться;

принцип «не навреди». Следствием этого принципа является отсутствие права на ошибку. В законодательствах практически всех цивилизованных государств предусмотрены санкции за ошибочные действия профессионалов, так как профессионализм изначально предоставляет гарантию полного осознания исполнителем своей ответственности, а равно наивысшую степень сосредоточенности на выполнении дела.

Влюбом случае люди остаются людьми, и вероятность совершения ошибки сохраняется, однако халатность и ошибки по недосмотру, лености или равнодушию ни в коем случае не допустимы;

право на критику. Профессионал обязан уметь критиковать работу коллег, не ущемляя достоинства других работников, а также правильно воспринимать критику в свой адрес. Понимание необходимости критического анализа деятельности, конструктивных поисков лучшего результата является условием движения вперед. Но в этом вопросе наиболее важно проявлять заботу об этике взаимоотношений сотрудников, не допускать критику личности, а не идеи, сведения счетов, психологической конфронтации;

гедонистический принцип. Согласно этому принципу стремление испытывать наслаждение и любой ценой избегать страдания признается естественным и неотъемлемым правом человека. Гедонизм же в сфере профессиональной деятельности поощряет все, что обеспечивает смягчение причиненного

154

неудобства и сглаживает возникшие неприятности. Гедонизм придает услугам наряду с полезностью и эффективностью комфортность и приятность. Внешняя приветливость, доброжелательность работников оставляют не только приятное впечатление у клиента, но сообщают ему хорошее настроение. Гедонизм обязывает профессионала к оптимизму, энергичности, умению вдохновлять. Особую роль играет улыбка. Она открывает дорогу к сердцам других людей. Например, в торговле улыбка существенно увеличивает количество продаж;

принцип максимально высокого качества работы является общим для всех профессий в пределах существующих возможностей. Способность профессионала творчески развиваться, совершенствовать свое мастерство не только прибавляет ему опыта, но и упрочивает его авторитет;

принцип сохранения профессиональной тайны — принцип, согласно которому охраняются от распространения или утери сведения о данных клиентов, различных информационных запросах, а равно о технологиях и рецептах изготовления предметов или изделий;

конфликт интересов. Во всех профессиях требуется отказ от использования служебного положения в личных целях. Профессиональная этика утверждает первичность служебных обязанностей и вторичность личных желаний.

принцип коллегиальности. Этот принцип выступает прямым следствием общественной сущности человека, ориентируя последнего на подчинение своих личных интересов общественным.

На основании изложенного можно сделать вывод, что этика обслуживания должна быть проявлением общей нравственной культуры, воспитания человека, его внутреннего отношения к окружающим.

На современном этапе в России возрождается этика бизнеса и деловых отношений. Этикет предпринимательской деятельности предполагает96:

96 Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В. Н. Лавриненко. — 4-е изд., пер. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — С. 41.

155

уважение власти, законов, партнеров по бизнесу;

целеустремленность. Моральные ценности делового человека не должны идти вразрез с целями и ценностями организации;

верность слову;

доброжелательность в отношениях с членами коллектива;

честность и правдивость, позитивный имидж;

уважение права частной собственности;

внимательность к людям, потребителям товаров и услуг;

постоянное совершенствование (например, стать лучшим в мире предпринимателем).

В настоящее время по всему миру в большом количестве

ипо различным направлениям происходит осуществление деловых контактов представителей различных организаций. В деловых кругах большинства стран мира существуют уважительные правила поведения и общения как друг с другом, так и с лицами, не принадлежащими к данному кругу. Подобные правила делового общения — непременное условие как хорошего воспитания, так и культуры любого государства.

Профессионально-трудовые, психологические, этические

иэстетические элементы процесса обслуживания составляют общий конструктивный стиль обслуживания потребителя. Данный стиль обслуживания является одним из наиболее важных факторов выбора потребителя и формирует имидж сервисного предприятия, поэтому его часто называют фирменным стилем.

Слаженные, профессиональные и гармоничные действия всех участников процесса обслуживания создают позитивное впечатление для потребителя и многократно его увеличивают при взаимодействии с клиентом. Дух доброжелательности и хорошее настроение передаются клиентам и способствуют возвращению потребителя в конкретную организацию за предоставляемыми услугами не один раз.

156

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесов Ю. А., Клочко А. Н. Основы коммерции. — М., 1995. 2. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая

и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие. — М.: Аспект Пресс, 2006.

3.Ануфриев Е. А. Социальная роль и активность личности. — М.: Просвещение, 1971.

4.Барчуков И. С. Методы научных исследований в туризме. — М.: Академия, 2008.

5.Бастиа Ф. Экономические софизмы. Sophismes Economique. — Социум, 2001.

6.Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме: Учеб. пособие. — М.: КноРус, 2008.

7. Белл Д. Социальные рамки информационного общества // Новая технократическая волна на Западе: Сб. статей / Сост.

С.П. Гуревич. — Москва: Прогресс, 1986.

8.Бережной Н. М. Человек и его потребности / Под ред. В. Д. Диденко. — М.: Московский государственный университет сервиса, 2000.

9.Бернар И., Колли Ж.-К. Толковый экономический и финансовый словарь: французская, русская, английская, немецкая, испанская терминология: В 2 т. — М.: Международные отношения, 1994.

10.Беспалова Е. В., Гулиев Н. А., Кулагина Е. В. Сервисная деятельность. — Омск, 2005.

11.Биржаков М. Б. Введение в туризм. — СПб.: ТД «Черда»,

2005.

12.Боголюбов В. С. Экономика туризма: Учеб. пособие. — М.: Академия, 2008.

13.Борисов А. Б. Большой экономический словарь. — М.: Книжный мир, 2003.

14. Булейко В. Ф. Основы профессиональной деятельности

втуризме и экотуризме. — М.: Феникс, 2008.

15.Бурменко Т. Д., Даниленко Н. Н., Туренко Т. А. Сфера услуг

всовременном обществе: экономика, менеджмент, маркетинг: Курс лекций. — М., 2004.

16.Быстров С. А., Воронцова М. Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. — СПб.: ИД «Герда», 2008.

17.Веткин В. А. Технология создания туристского продукта. — М.: ГроссМедиа; РОСБУХ, 2008.

157

18. Воронов А. И. Интуитивная философия Бергсона. — М., 1962.

19.Выханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: Экономистъ, 2006.

20.Выханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. — М.: Гардарики, 1999.

21.Генкин Б. М. Экономика и социология труда. — М.: Норма,

2006.

22.Глухов В. В. Основы менеджмента: Учебник для вузов. — СПб.: Специальная литература, 1995.

23.Гордин В. Э., Сущинская М. Д. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. — СПб.: Бизнес-пресса, 2007.

24.Горелов А. А. Концепции современного естествознания. — М.: Центр, 1997.

25.Гуляев В. Г. Туризм: экономика и социальное развитие. — М.: Финансы и статистика, 2003.

26.Гусейнов А. А. Введение в этику / Под ред. В. П. Пазиловой. — М.: Изд-во Моск. ун-та, 1988.

27.Даль В. И. Толковый словарь живого великорусского языка. Т. I. — М.: Русский язык, 1990.

28.Дмитриенко Ю. В. Сервисная деятельность: Методические указания. — Хабаровск, 2004.

29.Дружинин В. Н. Психология общих способностей. — СПб.: Питер, 2000.

30.Ефимова Г. Н. Сервисная деятельность. — М.: МИИТ, 2003.

31.Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М; Форум, 2007.

32.Казарина Л. А., Туренко Т. А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. — Иркутск, 2001.

33.Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Под ред. Ю. М. Краковского. — М.; Ростов н/Д.: МарТ, 2006.

34.Каурова О. В. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль: Монография. — СПб., 2006.

35.Коджаспирова Г. М. Педагогический словарь: Для студ. высш. и сред. пед. уч. завед. — М.: Академия, 2000.

36. Конкурентная стратегия: методика анализа отраслей и конкурентов: Пер. с англ. И. Минервина. — М.: Альпина Паблишер, 2011.

37. Коноплева Н. А. Сервисология. Человек и его потребности. — М.: Флинта; Изд-во Моск. психолого-соц. ин-та, 2008.

158