Человек и его потребности. Учебное пособие для бакалавров

Практика внутригрупповых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы легко оперировать в процессе поддержания хозяйственных связей. Особенно важно определиться с разделением услуг по наиболее значительным признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, областью применения услуг, их назначением.

Для построения структуры услуг используется также классификация потребностей с учетом природных и социальных факторов. Выделено четыре крупных блока66:

потребность в услугах коммунально-бытовой сферы;

потребность в услугах социально-культурной сферы;

потребность в сохранении и восстановлении здоровья человека;

потребность в услугах сферы управления, регулирования и обмена.

Названные блоки, в свою очередь, делятся на менее крупные, а те также могут быть в дальнейшем структуризированы. Например, потребность в услугах, связанных с соци- ально-культурной сферой, можно разделить на потребность

вобразовании (и оказании соответствующих услуг), развлечении, получении туристских услуг и т. д. Далее потребности

вмузейно-выставочных или рекламных услугах могут быть детализированы вновь.

Классификация услуг способствует улучшению понимания исследуемого явления, помогает определить отличительные черты и специфику методов управления и использования маркетинга. Подходы к структуризации услуг могут быть полезными в процессе позиционирования услуг на рынке, а также способствовать поиску новых видов услуг, которые еще не представлены на рынке.

Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить

внесколько групп по типам (табл. 4).

66 Балалова Е. И., Каурова О. В. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль: Учеб. пособие. — М.: Дело и сервис, 2006. — С. 12.

91

Таблица 4

Классификация услуг по их типам

Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству критериев. Среди множества принципов классификации услуг особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (табл. 5), которая приводится в изложении В. Д. Марковой67. Согласно данной теории, выбираются критерии направленности услуг и их осязаемости.

Таблица 5

Классификация услуг Ф. Ловелока68

67Маркова В. Д. Указ. соч. — С. 34.

68Там же.

92

Приведенная классификация является основой возможной дальнейшей классификации услуг, самым общим взглядом на существующее разнообразие услуг, постоянно дополняющееся новыми их видами. В зависимости от требуемых выявляемых характеристик можно классифицировать услуги по степени контакта с потребителем, степени регулирования законодательными документами, трудоемкости, сегментам потребителей, степени их неосязаемости и по другим характеристикам.

Классификация услуг на материальные и нематериальные довольно широко распространена в российской практике (рис. 4). Материальными услугами являются услуги, требующие вложения материальных ресурсов, преобразуемые в продукт труда. Нематериальные услуги используют неосязаемые, духовные компоненты. Однако данное деление достаточно условно, так как для производства услуг требуется использование и материальных, и нематериальных компонентов.

Рис. 4. Иерархия услуг по степени их неосязаемости

В период командно-административной экономики классификация услуг имела довольно примитивный вид и включала деление на услуги личного характера (образование, здравоохранение, культурно-бытовое обслуживание) и на особый вид специфических услуг (управление, оборона, наука, охрана общественного порядка).

С началом перестройки в России предпринимались попытки перехода на международную систему национальных счетов. Это отразилось и на подходах к классификации услуг: их структура стала рассматриваться с рыночной позиции. Услуги разграничивались на три вида:

рыночные;

нерыночные;

93

косвенно измеряемые.

В состав рыночных услуг включаются услуги, реализуемые на рынке по экономически значимым ценам, — услуги транспорта, торговли, финансы, кредит и др. В состав нерыночных услуг входят услуги, оказываемые обществу или отдельным домашним хозяйствам, отличающиеся экономически незначимыми ценами или оказываемые бесплатно. Косвенно измеряемые услуги финансового посредничества обычно включаются в промежуточное потребление и распределяются между отраслями, производящими товары и услуги, условно.

Важным с точки зрения организации учета является сложившееся деление всех услуг на две группы: производственные и непроизводственные (материальные и нематериальные). В этом случае критерием является наличие или отсутствие элементов процесса производства при выполнении тех или иных услуг.

По целевому назначению услуги принято делить на группы:

ремонт и уход за вещами граждан с целью восстановления потребительских свойств объектов бытового назначения;

изготовление новых изделий по заказам населения,

т.е. создание новых потребительских стоимостей;

создание удобств в быту, удовлетворение потребностей людей, а также оказание услуг, связанных с ведением домашнего хозяйства;

справочно-информационные;

посреднические;

туристские.

По формам оказания услуги делятся на группы:

обслуживание в условиях стационара;

выездное обслуживание;

самообслуживание;

обслуживание по средствам создания особых условий;

выполнение заказов в установленные сроки (срочное выполнение заказов).

По способу оплаты услуги можно подразделить:

на услуги, оказываемые на условии предварительного полного или частичного авансирования;

услуги, оказываемые бесплатно;

услуги, оплачиваемые в рассрочку, кредит.

94

По присутствию клиентов в момент оказания услуг они делятся на группы:

требующие присутствия клиента;

не требующие присутствия клиента.

По мотивам приобретения услуги делятся на группы:

личные;

деловые.

Однако в настоящее время данная классификация может быть дополнена.

Обобщая классификационные критерии на основе согласованных между собой показателей, группы услуг можно дополнить следующими69:

по объекту воздействия — направленные на человека, на предмет;

по используемым предметам труда — производственные, информационные;

по степени капитальных вложений — высококапиталоемкие, низкокапиталоемкие;

по квалификации персонала — высокопрофессиональные, достаточной квалификации;

по месту в инфраструктуре экономики — производственные, институциональные, социальные;

по степени участия и обязанности присутствия клиента — присутствие клиента необходимо, выполняется в отсутствие клиента;

по социальному статусу клиента — элитные, эксклюзивные, высокого статуса, массовые;

по уровню материальных затрат — материалоемкие, низкоматериалоемкие;

по сложности технологии выполнения услуг — сложнотехнологические, простой технологии;

по степени осязаемости — осязаемые, неосязаемые;

по степени коммерциализации — коммерческие полностью, коммерческие частично, некоммерческие;

69 Калякина И. М. Сервисная деятельность: Конспект лекций // Московский институт рекламы, туризма, шоу-бизнеса [сайт]. Электронная библиотека. — URL: http://mirtshb.com/d/234910/d/ kurs_lekciy_po_servisnoy_deyatelnosti.pdf.

95

по уровням правового регулирования — двухсторонние, многосторонние;

по степени правовой и нормативной регламентации — высокой регламентации, достаточной регламентации;

по месту в обществе — производственные, распределительные, профессиональные, потребительские, общественные;

по деловому назначению — деловые, организационные, личные;

по месту в сфере общественного производства — в сфере производства, в сфере обращения, в том числе в розничной

иоптовой торговле;

по организационным формам выполнения — самостоятельными специализированными фирмами, структурами

всоставе головных фирм, специализированной сетью фирм, индивидуальными исполнителями;

по комплексности предоставляемых услуг — полного комплекса (цикла), отдельных видов услуг;

по степени организационно-технологической регламентации — обязательные по регламенту (планово-предуп- редительные или планово-принудительные), гарантийные, дополнительные;

по связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции — сопутствующие реализации, послепродажные;

по форме возмещения издержек на выполнение услуг — платные (оплачиваемые клиентом, покупателем), бесплатные (оплачиваемые изготовителем или включаемые

вцену продукции);

по месту предпринимательской деятельности — организационные (менеджерские), логистические, маркетинговые.

Услуга по отдельным качествам может быть занесена

вразные группы и в них стоять рядом с различными услугами. Классификация организаций и услуг, например в туриз-

ме, а также требования к ним зафиксированы в отдельных нормативных актах. Перечислим основные применяемые стандарты.

1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию

96

иметрологии от 18 декабря 2008 г. № 518-ст), согласно которому средства размещения подразделяются на коллективные: гостиницы, мотели и т.д., специализированные: санатории, профилактории и т.д. и индивидуальные. Стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов, и устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам. Предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе названного стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к средствам размещения конкретных видов, в том числе стандарты организаций — исполнителей услуг средств размещения.

2.Стандарт общественной организации — Российской ассоциации социального туризма СтОО РАСТ 02-04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Основные положения» от 8 января 2004 г. устанавливает классификационные группы средств размещения по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству в целях их последующей классификации и категоризации, включая гостиничные комплексы, придорожные гостиницы и гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, молодежные гостиницы, мотели, апарт-отели, меблированные комнаты, пансионаты, общежития, туристские спортивные базы и базы отдыха; критерии и порядок оценки средств размещения по качеству

иприсвоение обобщенного классификационного индекса (ОКИ).

Стандарт предназначен для использования организациями, входящими в РАСТ, может быть применен в качестве нормативного документа при добровольной сертификации услуг средств размещения всеми субъектами туристской индустрии. Документ содержит конкретные критерии качества, используемые при балльной оценке средств размещения с целью их классификации.

3.Приказ Министерства культуры РФ от 3 декабря 2012 г.

№1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства

97

размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» о системе классификации гостиниц. В соответствии с данной системой гостиницы и другие средства размещения могут иметь категорию от «одной звезды» до «пяти звезд» с диапазоном балльной оценки:

от 20 до 120 баллов (для гостиниц, мотелей и пр. с количеством номеров более 50);

от 18 до 70 баллов (для гостиниц, мотелей и пр. с количеством номеров менее 50);

от 30 до 135 баллов (для домов отдыха, пансионатов

ианалогичных средств размещения).

Все перечисленные средства размещения должны соответствовать определенным требованиям и критериям балльной оценки для гостиниц, мотелей и пр. с количеством номеров более 50 и для гостиниц, мотелей и пр. с количеством номеров менее 50, а также для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения.

Данным документом также вводится классификация номеров по категориям: высшая (сюит, апартамент, люкс, студия — с оценкой 45 баллов); первая (23 балла); вторая и третья (по 9 баллов); четвертая (8 баллов) и пятая (4 балла). В Системе классификации гостиниц и иных средств размещения приведены требования к номерам гостиниц и других средств размещения различных категорий и критерии балльной оценки для них.

4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» включает классификацию услуг туризма, содержит критерии качества, сформулированные в общем виде. Стандарт применяется при добровольной сертификации услуг туризма, однако не учитывает нормы европейского законодательства, поэтому его применение не способствует повышению качества и конкурентоспособности туристского продукта.

Стандарт содержит требования к туристической фирме и ее услугам, нормативы организации деятельности туристической фирмы, правила обслуживания и требования к персоналу, меры и мероприятия по безопасности, меры по обеспечению качества, правила по предоставлению турист-

98

ских услуг. Стандарт может использоваться для добровольной сертификации туристских услуг.

5.ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. № 475-ст) регламентирует типы предприятий общественного питания (ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная) и классы (люкс, высший, первый, но только для ресторанов и баров); факторы, определяющие тип предприятия; общие требования к предприятиям и требования к предприятиям различного типа и класса. Стандарт пригоден для целей сертификации при присвоении

иподтверждении типа и класса предприятий общественного питания.

6.ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. № 495-ст) содержит классификацию услуг общественного питания, общие требования к услугам, требования безопасности и экологичности услуг, а также методы оценки

иконтроля их качества. Стандарт используется при сертификации услуг.

3.3. Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса

Метод (от греч. methodos — путь сквозь) — систематизированная совокупность действий, предпринимаемых для достижения конкретной цели реализации задачи, и способ постижения истины. Метод является абстрактным средством, систематизирующим отдельные явления бытия. Для адекватного восприятия окружающей реальности и дальнейшего изменения ее в необходимом направлении индивидуум использует различные методы познания. Метод — основа для построения концепции, теории. По сути метод является операциональным явлением, он содержит в себе совокупность требований, которые отображают порядок познавательной

99

деятельности. Направления применения метода: предметносодержательный, операционный, аксиологический.

Теория иерархических потребностей А. Маслоу показала, что мотивирование исключительно экономическими стимулами удовлетворяет потребности только низших уровней. Для удовлетворения потребностей высшего порядка необходимы методы, ориентированные на цели высших уровней. Рекомендуется предпринимать ряд действий70.

1. Для удовлетворения социальных потребностей:

давать сотрудникам такую работу, которая позволила бы им общаться;

создавать на рабочих местах дух единой команды;

проводить с подчиненными периодические совещания;

не стараться разрушить возникшие неформальные группы, если они не наносят организации реального ущерба;

создавать условия для социальной активности членов организации вне ее рамок.

2. Для удовлетворения потребностей в уважении:

предлагать подчиненным более содержательную рабо-

ту;

обеспечить им положительную обратную связь с достигнутыми результатами;

привлекать подчиненных к формулировке целей и выработке решений;

делегировать подчиненным дополнительные права

иполномочия;

продвигать подчиненных по служебной лестнице;

обеспечивать обучение и переподготовку, которая повышает уровень компетентности.

3. Для удовлетворения потребностей в самовыражении:

обеспечивать подчиненным возможности для обучения

иразвития, которые позволили бы полностью использовать их потенциал;

давать подчиненным сложную и важную работу, требующую от них полной отдачи;

70 Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг: Учебник. — М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000. — С. 73.

100