Человек и его потребности. Учебное пособие для бакалавров

потребностей. В соответствии с концепцией мотивации потребностей А. Маслоу всю совокупность мотивов человеческой деятельности можно разделить:

на дефицитные мотивы (основные потребности человека, направленные на устранение напряжений организма, таких как голод, холод, опасность);

мотивы роста (потребности высших уровней, порождаемые способностью человека к актуализации своего потенциала, расширению жизненных знаний и опыта человека). Потребности роста как потребности высших уровней формируют социальную, общественную активность человека.

Под влиянием мотивов и стимулов на основе общественной потребности реализуется социальная активность человека,

врезультате которой совершаются те или иные социально полезные действия. Носителем социальной активности выступает любой субъект — социальная группа или человек. Свое развитие социальная активность получает через систему взаимодействия человека и окружающей среды, в процессе познания и коммуникации. Уровень социальной активности зависит от социальных обязанностей личности и личностных установок на социально значимую деятельность.

Социальная активность связана с превращением интереса к социально значимым действиям в фактор действия, возникновением познавательных потребностей, преобразованием действительности. Она обусловлена деятельной природой человека, а также противоречием между условиями существования и объективными потребностями и направлена на ликвидацию несоответствия между потребностями и условиями существования субъекта. Социальная активность личности тесно связана с внутренней мотивацией поведения индивида, его устремлениями, потребностями и интересами. Значение социальной активности определяется ее содержанием и направленностью, тем, насколько она отвечает объективным интересам, потребностям общества в стратегической перспективе. Важно и то, в какой сфере общественной жизни человек ее проявляет. Таким образом, социальная активность — способ организации и развития видов человеческой деятельности, готовность к решению общественно значимых задач в характерных видах деятельности. Она также является

61

выражением творческой деятельности, направленной на преобразование окружающего мира31.

Вопрос структуры социальной активности в рамках изучения социальной психологии в настоящее время мало разработан. Для того чтобы в каждом конкретном случае можно было определить факт наличия или отсутствия социальной активности и проследить влияние на ее протекание, необходимо выделить показатели (критерии), определяющие социальную активность. Так, Е. А. Ануфриев выделил следующие критерии32:

1)степень развития, максимальное использование дарований, талантов, склонностей человека в процессе участия

вобщественной деятельности;

2)степень сознательности;

3)бескорыстность.

Некоторые авторы в качестве критериев рассматривают свободное время, затраченное на определенные виды деятельности, наличие элементов соревновательности, сверхнормативности в труде. Всестороннее развитие личности отражает очень сложное многостороннее социальное явление, характеризующееся33:

духовным богатством, моральной чистотой и физическим совершенством;

всесторонним развитием способностей, дарований и талантов личности в области производства, науки и техники, литературы и искусства;

всесторонностью знаний и трудовых функций: знанием законов общественного развития и умением их применять, общеобразовательной подготовкой, научно-техническими знаниями и трудовыми навыками.

Однако в каком бы из этих трех значений всестороннее развитие личности ни рассматривалось, главное состоит в том,

31Коджаспирова Г. М. Педагогический словарь: Для студ. высш.

исред. пед. уч. завед. — М.: Академия, 2000. — С. 54.

32Ануфриев Е. А. Социальная роль и активность личности. — М.: Просвещение, 1971. — С. 46.

33Овчарова Р. В. Практическая психология в начальной школе. — М.: ТЦ «Сфера», 1996. — С. 18.

62

что социальную активность личности можно развить только посредством всесторонней практической деятельности в основных сферах социальной жизни.

В зависимости от предпочитаемого характера действий выделяются пассивно и активно ориентированные члены общества, с характерными вариантами действий (табл. 2).

Таблица 2

Типы пассивно и активно ориентированных членов общества и их характеристики34

34 Шикун А. Ф., Филинова И. М. Указ. соч. — С. 111.

63

На динамику процесса социальной активности оказывает влияние множество факторов, которые можно подразделить на группы:

1)социальные, выражающие социально-культурный аспект социализации и затрагивающие проблемы ее групповой, исторической, культурной и этнической специфики. К ним относят макро-, мезо- и микрофакторы, которые отражают

всебе как социально-политическую, национальную, историческую, так и экономическую специфику развития личности. Макрофакторы — это социальные, культурные и природные условия развития и социализации личности в составе больших социальных групп (государство). Мезофакторы — это те условия развития и социализации личности, которые обусловлены ее проживанием в составе групп средней величины (нация, тип коммуникации, тип поселения, часть страны и др.). Микрофакторы — это те условия развития и социализации личности, которые обусловлены индивидуальными особенностями окружающей среды человека и непосредственно взаимодействуют с ним. По своему социальному статусу это могут быть формальные и неформальные образования. Первые являются официальными учреждениями общества (государства), вторые — неформальные образования (семья, класс, профессиональная трудовая группа, группа сверстников, этническая общность и т. д.). Часто формальные и неформальные образования входят в противоречия между собой по целям и способам воздействия на человека;

2)индивидуально-личностные — индивидуально-психо- логические особенности человека.

Процесс социализации — многоплановое понятие, оно не укладывается в значение только отражения социального окружения человека, а выступает как процесс активного освоения и познания социума каждым человеком индивидуально. На процесс социализации, а следовательно, и социальной активности человека прежде всего оказывает влияние интеллектуальная сфера личности, от которой зависит способность адекватного осмысления и действия человека в социальном окружении.

64

Глава 3. СЕРВИС И ЕГО РОЛЬ В УДОВЛЕТВОРЕНИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ

3.1. Сервис как система услуг

Сфера сервиса является совокупностью суботраслей производственной и непроизводственной направленности, объединенных единой функцией удовлетворения потребностей в услугах. Суботрасли — это элементы рынка сервиса при его дифференциации на сегменты в зависимости от особенностей предоставляемого продукта. В качестве суботраслей могут выступать индустрия гостиничных услуг, питания, транспортная индустрия, индустрия торгового обслуживания, развлечений и др.

Исходя из содержательно-функциональных критериев, все многообразие сервисной деятельности подразделяется на основные крупные области, которые можно считать важнейшими ее направлениями35:

транспорт;

коммуникации;

общественно полезные услуги (электро-, водо-, газоснабжение);

массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);

финансирование, страхование, в том числе работа

снедвижимостью;

непосредственно сервис (услуги, имеющие личностный характер);

прочие виды сервиса.

35 Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие. — М.: Аспект Пресс, 2006. — С. 25.

65

Задача по систематизации многообразия предоставляемых сферой сервиса услуг находится в процессе решения. Большое значение имеет разработка критериев классификаций, так как в разных государствах существует много подходов, которые зачастую несопоставимы друг с другом, что не способствует процессу анализа проявления сервисной активности. Разработка критериев имеет целью обозначение и отбор наиболее важных признаков услуг, с дальнейшим разделением их на типы, что, в свою очередь, будет способствовать структуризации сферы сервиса.

При обращении к анализу сферы сервиса учитываются статистические данные, что позволяет проводить сравнительный анализ услуг и подразделять их36:

на деловые услуги;

услуги связи;

строительные и инжиниринговые услуги;

дистрибьюторские услуги;

общеобразовательные услуги;

финансовые услуги и страхование;

услуги по охране здоровья и социальные услуги;

туризм и путешествия;

транспортные услуги, услуги в области досуга;

прочие услуги.

Перечень услуг заканчивается группировкой «прочие услуги», в которую зачисляют те, что не вошли ни в одну из предложенных единиц, так как перечень услуг остается открытым для дальнейшего пополнения.

Российская модель классификации выделяет следующие области сервиса, входящие в сферу услуг37:

торговля;

услуги по обеспечению питания и проживания;

транспорт;

связь и информационное обслуживание;

36Сфера услуг в России: Сб. статей / Под ред. М. Н. Сидорова. — М.: Госкомстат России, 2000. — С. 14.

37Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. № 163).

66

услуги по снабжению, заготовкам и хранению матери- ально-технических ресурсов;

кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;

образование, культура и искусство;

наука и научная деятельность;

здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

услуги по обслуживанию домашнего хозяйства;

услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);

услуги государственного управления;

другие услуги.

Отечественная модель классификации более детализирована (особенно это касается отдельных видов услуг). Дополнительно к данным видам отмечают новые услуги, которые еще не выделены в самостоятельные направления38:

посреднические услуги;

услуги по оценке стоимости имущества;

информационно-компьютерные услуги;

услуги в области рекламы;

деятельность игорных заведений.

Рассмотрим еще один пример классификации отраслей, который интересен тем, что сосредоточивает внимание на видах услуг, реализуемых органами власти, общественными организациями, гуманитарными фондами на смешанных принципах: коммерческих, частично коммерческих и некоммерческих. Выделяются следующие отрасли сферы услуг и репрезентирующие их организационные системы, учреждения39:

отрасли социальной защиты населения (услуги правоохранительных органов, системы здравоохранения, социальной и пенсионной системы и др.);

38Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. № 163).

39Багаев Г. В. Принципы государственной политики в сфере услуг // Материалы Международной научно-практической конференции

«Сервис большого города». — Уфа, 1999. — С. 35.

67

отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.);

отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.);

отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.);

отрасли, повышающие бытовую культуру населения (бытовые, транспортные, коммунальные услуги и др.);

другие отрасли услуг.

Представленная классификация услуг необходима для раскрытия понятия сферы сервиса именно как системы услуг. Подробная классификация услуг по различным основаниям будет представлена в разделе 3.2 настоящего учебного пособия.

Содержание сервиса раскрывается через характеристику его составных компонентов, таких как:

общественное взаимодействие, вид коммуникативной активности;

активность освоения культурной и духовной реальности;

форма общественного сознания, находящая свое проявление в индивидуальном сознании;

взаимодействие с основными понятиями: «услуга», «служение», «обслуживание».

Несмотря на значимость сферы сервиса, эффективность способов оценки ее качества зависит от множества факторов. Исходя из этого, единого способа оценки качества до сих пор не разработано, что объясняется рядом специфических особенностей сервиса40:

1) неосязаемость сервиса;

2) прямое участие в производстве услуг потребителя;

40 Маркова В. Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996. — С. 78.

68

3)услуги потребляются в момент их производства, т. е. не складируются и не транспортируются;

4)отсутствие права собственности на услуги;

5)возможность оценить качество сервиса только после его предоставления;

6)сервис включает в себя более мелкие (субсервисные) услуги, потребитель оценивает эти услуги.

Категория «сервис» связана, как правило, с комплексом услуг рыночного типа и определяется как целенаправленные, технологически выверенные процессы обслуживания, базирующиеся на профессиональной подготовке персонала, предпринимательском расчете менеджмента и в целом высокой степени эффективности41. В данном определении уже присутствует рассмотрение процесса обслуживания, включается роль персонала. Персонал трактуется как трудовые ресурсы, необходимые для оказания скомплектованных услуг. Присутствуют в данном определении и экономические составляющие трудовых ресурсов — менеджмент (управление), предпринимательство (получение прибыли), эффективность (рентабельность, эффект), но отсутствуют социальные составляющие.

Также категория «сервис» понимается как процесс предоставления услуги, включающий деятельность поставщика, необходимую для обеспечения услуги составляющую. Как видно из данного определения, услуга предполагает наличие процесса сервиса и является его конечным результатом. В данном определении непосредственно раскрывается необходимость услуги как процесса сервиса, деятельности поставщика, но отсутствует роль потребителя.

В рассмотренных определениях можно увидеть четкую взаимосвязь сервиса и услуги: одно предполагает другое и без другого неосуществимо. Полагаем, что можно рассматривать категорию «сервис»:

как наиболее общую, обширную, включающую в себя понятие «услуга»;

41 Аванесова Г. А. Указ. соч. — С. 320.

69

как форму деятельности по удовлетворению потребностей, являющуюся результатом процесса обслуживания, а следовательно, включающую и понятие «обслуживание».

Рассмотрим существующие точки зрения относительно определения понятия «услуга».

Несмотря на расхождения, в экономической науке в основном уже сложилось общее представление о сущности услуг. Их обычно рассматривают по двум направлениям: как процесс и/или результаты процесса. Под процессом понимают действия, дела, а результатом являются выгоды, польза от процесса передачи «некоторого уровня неосязаемого опыта, навыка, изобретательности поставщиков. Первое направление (услуга как процесс) представляют такие ученые, как К. Гренроос, К. Лавлок, Н. А. Зайцева и др. Другая группа авторов придерживается второго направления (услуга как результат деятельности), и к ней относятся Р. Норманн, Ф. Котлер и др. Сейчас появилось и третье направление определения услуги, как сочетание деятельности и некого результата этой деятельности (В. С. Боголюбов, В. Д. Маркова и др.)42.

Ж.-Б. Сэй определяет услугу как особый вид благ, способный приносить доход: «Услуги оказывают не только люди, но и вещи и силы природы»43. Ф. Бастиа — как всякое усилие вообще, которое прилагается кем-либо или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется. Считал буржуазное общество обществом «гармоничного сотрудничества различных классов, эквивалентно обменивающихся своими «услугами»44.

И. Фишер рассматривал доход человека как полный поток услуг, который обеспечивает его собственность. Он использует

42Гордин В. Э., Сущинская М. Д. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. — СПб.: Бизнес-пресса, 2007. — С. 43.

43Сэй Ж.-Б. Трактат по политической экономии; Бастиа Ф. Экономические гармонии / Сост., вступ. ст. и коммент. М. К. Бункина, А. М. Семенов. — М.: Дело, 2000. — С. 72.

44Бастиа Ф. Экономические софизмы. Sophismes Economique. — Социум, 2001. — С. 32.

70