Человек и его потребности. Учебное пособие для бакалавров

поощрять и развивать у подчиненных творческие способности.

Методы удовлетворения потребностей можно разделить на две группы:

1) общие, фундаментальные, которые необходимы в различных сферах человеческой деятельности;

2) специфические, которые функционируют именно

всфере сервиса. Специфические, более конкретные методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей, в свою очередь, подразделяются, исходя из критерия видов профессиональной деятельности работников сервиса71:

на методы эксплуатационно-технологической деятельности. Сюда входит разработка технологического процесса оказания услуги, зависящего от свойств используемых материалов и от поставленной цели (какой результат мы должны получить). Для услуг, направленных непосредственно на организм человека, необходимы методы воздействия, учитывающие его особенности;

методы производственно-управленческой деятельности. Сюда входят психологические методы организации общения с клиентами и между сотрудниками сферы услуг, экономические (например, статистические) методы планирования и оценки процесса оказания услуги, а также технические методы воздействия на организм человека или на используемые для удовлетворения потребностей приборы и материалы.

специфические методы конструирования и проектирования, методы сбора и анализа информации — используются

впроектно-конструкторской деятельности.

методы экспертно-аудиторской деятельности — это методы тестирования, оценки, измерения и сравнения приемов и результатов оказания услуги с существующими нормами и стандартами.

методы научно-исследовательской деятельности в сервисологии — это в основном общенаучные методы наблюдения, эксперимента, моделирования, анализ, синтез, метод систем-

71 Барчуков И. С. Методы научных исследований в туризме. — М.: Академия, 2008. — С. 78.

101

ного анализа. Специфика сферы услуг проявляется здесь

вразработке особых стратегий и алгоритмов обслуживания: связанные с ними методы используются только в сервисной деятельности.

Методология сервисной деятельности — это синтез довольно сложной системы как общих, так и специфических методов, которые представляет собой большинство сфер человеческой деятельности. Именно подобный системный подход обеспечит наличие условий для качественного удовлетворения всех потребностей человека.

Методом удовлетворения потребностей сферой сервиса

называется совокупность приемов, способов, операций, используемых в сервисном потреблении. Вся их совокупность подразделяется на методы, ориентированные на материальные или духовные блага.

Материально ориентированные методы удовлетворения потребностей сферой услуг выражаются в использовании функционального назначения материального блага. Данные методы делятся в зависимости от длительности их применения:

на кратковременные — используются, например, при употреблении пищи;

средневременные — используются в повседневной жизнедеятельности;

долговременные — используются, например, при эксплуатации приборов, транспортных средств и других вещей.

Духовно ориентированные методы удовлетворения потребностей сферой услуг характеризуются определенным преобразованием их информационного содержания. Именно

вэтом содержании заключается их духовное благо, т. е. объект потребления.

Сервисный продукт традиционно направлен на удовлетворение потребностей покупателя. Исходя из культурной обусловленности, обязательной составляющей его направленности являются культурные потребности. Следовательно,

потребительская стоимость сервисного продукта зависит от его культурной ценности, т. е. способности материальной и нематериальной составляющих удовлетворять культурные потребности. С данной точки рассмотрения сервисный про-

102

дукт должен иметь прежде всего некоторую потребительскую стоимость, иными словами, быть культурным благом. В экономической теории относительно культуры рассматриваются только те культурные блага, которые обладают общественной (социальной) потребительской стоимостью и удовлетворяют не только любую культурную потребность человека, но и истинные (общественно признанные) культурные потребности, являющиеся одним из способов усвоения человеческой жизни. Важно, чтобы удовлетворение не только давало пользу, но и чтобы польза имела личностный характер.

Культурные блага, формирующие и удовлетворяющие культурные потребности, по своему характеру неоднородны. Существует множество классификаций культурных потребностей и функций, ими выполняемых, поэтому их целесообразно в первую очередь разделить на следующие виды (рис. 5):

материальные объекты формирования и удовлетворения культурных потребностей;

нематериальные объекты формирования и удовлетворения культурных потребностей.

Рис. 5. Классификация культурных благ по формированию и удовлетворению культурных потребностей72

72 Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг в современном обществе: Экономика, менеджмент, маркетинг: Курс лекций. — М., 2004. — С. 53.

103

Особый интерес представляют нематериальные объекты культурных благ, которые можно классифицировать по формированию и удовлетворению культурных потребностей на услуги, выполняющие функции передаточного механизма в культуре (имеющие функциональное отношение к культурным потребностям как нематериальные средства культуры),

иуслуги, выполняющие непосредственно культурные функции73.

Часть культурных благ (1.1 и 2.1 на рис. 5) лишь опосредованно обеспечивает формирование и удовлетворение культурных потребностей, другая часть непосредственно способствует их формированию и удовлетворению (1.2 и 2.2 на рис. 5).

Процесс производства и потребления объектов культурных потребностей не ограничивается рамками одной из этих подгрупп, так как иначе нарушилось бы равновесие в процессе воспроизводства культурных благ. Подгруппы материальных

инематериальных объектов формирования и удовлетворения культурных потребностей совместно образуют комплекс условий культурного производства и потребления и связаны друг с другом сложными отношениями. Объекты культурных потребностей обуславливают друг друга: потребительский эффект одних объектов вызывает необходимость производства других, или наоборот, один объект может конкурировать с другим74.

По причине эксклюзивности и неповторимости культурные услуги слабо взаимозаменяемы, они могут быть заменены с учетом существенных ограничений в выборе потребителя (времени, преодоления расстояния, общественного мнения

ипр.).

Потребление предметов культурных потребностей имеет наряду с общими признаками, свойственными макросистеме управления и экономики, также и ряд специфических черт, которые необходимо учитывать. Представляется возможным

73Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Указ. соч. — С. 53.

74Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-куль- турной сфере: Учеб. пособие. — СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2000. —

С.34.

104

выделить основные производственные и потребительские характеристики продуктов и средств культурной деятельности. Продукты сферы культуры обладают следующими характеристиками:

специфическое и индивидуальное производство (в большей степени на этапе именно производства, в меньшей — на этапе перехода к потреблению);

тенденция к уникальности и оригинальности;

зависимость от увеличения объема вложений проявляется гораздо слабее, особенно на этапах общественного процесса воспроизводства;

влияние внеэкономических категорий, таких как куль- турно-политические, нравственные и т. д.;

в большинстве элементов отдельных подсистем культуры нет опережения потребностей, они планомерно стимулируются и вызываются новыми продуктами отрасли культуры (предложение опережает спрос);

значительную часть продукции невозможно складировать, однако часть продукции (материализованной) можно хранить практически неограниченное время;

эффект от потребления имеет, как правило, долговременный (инвестиционный) характер.

Также выделяется горизонтальное деление культурной деятельности и группировки экономических процессов по отношению к общественному разделению труда. Экономические границы определяются характером функций, выполняемых отраслью, и подотрасль отличается особым видом деятельности.

Вернемся к рассмотрению методов удовлетворения потребностей сферой услуг.

Главное отличие сферы услуг от других сфер экономики заключается в том, что ее основной целью является удовлетворение потребностей в услугах конкретного человека или ограниченного числа посетителей, т. е. небольшой группы: индивидуальное выполнение заказов с учетом предъявляемых требований.

С развитием технических возможностей возникают и динамично развиваются все новые потребности, охватывающие

105

различные сферы жизни. Для удовлетворения возникающих потребностей и образовалась сфера сервиса, которая состоит из двух взаимодействующих структур:

материально-вещественной;

личностной.

Результатом процесса их взаимодействия является предоставляемая услуга.

Сфера сервиса, направленная на удовлетворение потребностей, не только обслуживает конкретного потребителя, но и формирует новые виды потребностей, что обеспечивает замкнутый цикл взаимодействия потребителя и производителя услуг. Сфера сервиса является источником возникновения новых потребностей.

Методы удовлетворения возникающих потребностей постоянно видоизменяются, так как динамично развиваются научно-технический прогресс, общество, ресурсы и востребованность предложений.

К особенностям методов удовлетворения потребностей сферой сервиса относятся:

ориентация на клиента (постоянный мониторинг спроса на виды услуг различных сегментов потребителей и формирование соответствующих предложений);

соблюдение культуры обслуживания (культура обслуживания как система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так

ис современными требованиями мировых сервисных стандартов и отражают качественное индивидуальное или массовое обслуживание75);

соблюдение стандартов обслуживания (конкретные методы и виды деятельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству);

ценовая стратегия (долгосрочное присутствие предлагаемого товара на рынке услуг, определяющее порядок формирования цен на услуги);

75 Аванесова Г. А. Указ. соч. — С. 205.

106

качество обслуживания (как индивидуальные свойства

ихарактерные особенности товара и как отсутствие недостатков, обусловливающих чувство неудовлетворения клиента);

предлагаемый ассортимент услуг (динамично изменяющийся перечень услуг, отвечающий потребностям рынка).

Итак, к основным современным методам удовлетворения потребностей сферой сервиса относятся:

1)абонентское обслуживание — заключение договора на оказание услуг и контроль качества услуг;

2)бесконтактное обслуживание — применение электронных и традиционных видов передатчиков, исключающих необходимость непосредственного контакта производителя

ипотребителя;

3)обслуживание при помощи обменных фондов — потребитель получает взамен неисправного объекта новый справный из фондов обслуживающей компании;

4)обслуживание на дому — индивидуальный подход к каждому потребителю;

5)самообслуживание — удовлетворение потребностей своими силами;

6) выездное обслуживание — предоставление услуг

вуказанном месте специализированными работниками;

7)прием заказов по месту работы.

107

Глава 4. ОСНОВЫ ТЕОРИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

4.1. Обслуживание как процесс удовлетворения потребностей

В стандарте ISO 9000:2005 отсутствует определение «обслуживания (оказания услуг)», но в примечании 2 к определению «продукция» дается пояснение, что следует понимать под «обслуживанием (оказанием услуг)». При этом данное пояснение отличается от того, что приведено в стандарте ISO 8402:1994. Итак, обслуживание (оказание услуг) является результатом по меньшей мере одной деятельности (работы), осуществленной обязательно при непосредственном взаимодействии поставщика и потребителя, оно, как правило, нематериально76.

Из данных определений прослеживается непосредственная связь категорий «сервис» и «обслуживание», определение которого носит двойственный характер.

Обслуживание определяется как совокупность видов деятельности непроизводственного характера, направленных на удовлетворение ряда личных и общественных потребностей (торговля, здравоохранение, коммунальные услуги)77, а также как:

76Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2002. — С. 36.

77Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Под ред. Ю. М. Краковского. — М., Ростов н/Д: ИКЦ «МарТ», 2006. — С. 26.

108

работа по удовлетворению нужд потребностей, по эксплуатации технических устройств78;

элементарная операция в системе массового обслуживания, характеризуемая временными показателями и объемом необходимых работ79.

Существует определение, напрямую связывающее категории «обслуживание» и «услуга»: обслуживание — определенный способ предоставления услуг заказчику80. Представляется необходимым дать более точную формулировку категории «обслуживание», отвечающую потребностям определения системы сервиса.

На практике сервисная деятельность осуществляется как взаимодействие производителя услуг и их потребителя. Такое взаимодействие представляется как сложное явление, охватывающее систему взаимосвязей, взаимовлияний

ивзаимоотношений, детерминирующих обмен продуктов

иинформации между обеими сторонами сервисной деятельности. Для каждой из сторон существуют собственные цели

изадачи, следовательно, эффективность сервисной деятельности заключается в согласовании различных приоритетов в процессе взаимодействия производителя услуги и ее потребителя.

Процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса

включает в себя основные этапы:

1)мониторинг интересов потребителей;

2)применение индивидуализированных методов стимулирования потребностей;

3)использование специальных методов удовлетворения потребностей;

4)коррекцию производства и распределения услуг;

5)решение проблем обеспечения удовлетворения потребностей.

78Даль В. И. Толковый словарь живого великорусского языка.

Т.I. — М.: Русский язык, 1990. — С. 607.

79Ожегов С. И. Словарь русского языка. — М.: Русский язык, 1985. — С. 787.

80Аванесова Г. А. Указ. соч. — С. 54.

109

Каждый из этапов предполагает дополнительное изучение интересов потребителей, изменение спектра предоставляемых услуг и постоянный мониторинг состояния и возможностей рынка услуг.

Сфера сервиса призвана искать оптимальные пути удовлетворения потребностей населения. Выбор наилучшего способа удовлетворения потребностей сферой сервиса из всех возможных влияет на экономику на микро-, мезо-

имакроуровнях. Мезосфера сервисной активности является связующим звеном социального и человеческого измерения. Социальное измерение сервисной активности включает в себя человека как субъекта сервиса. Человеческое измерение включает в себя сознание, направленное на восприятие и проецирование реальности. При этом сервис создает искусственную окружающую среду, а человек соприкасается, контактирует

ифункционирует в ней непосредственно.

Возникающие человеческие потребности психологически обусловлены сознанием необходимости, нужды в чем-либо, что дает импульс к формированию и способности к их удовлетворению, т. е. потреблению. Потребности берут начало в наличии информации о необходимости чего-либо, чем в дальнейшем регулируют поведение человека. Реализация потребности происходит через систему намерений, интересов, нужд. Потребности выступают результатом социального развития человека.

Категории «нужда», «потребность», «интерес» отражают предельно взаимосвязанный феномен, исследуемый рядом наук, например психологией, социологией, экономикой, антропологией, культурологией. Феномен этот может быть исчерпывающе раскрыт посредством интегративного к нему подхода указанных наук в рамках деятельностной концепции сервисной реальности. Но перед этим необходимо исследовать мотивацию и поведение субъектов и объектов сервисного взаимодействия. Понятия «мотив» и «мотивация» как объяснительная процедура поведения личности пришли в философию и социологию из психологии. Мотивы потребителей могут быть эксплицированы как вызванные «изнутри», или интринсивно,

110