Человек и его потребности. Учебное пособие для бакалавров

всвоих теоретических построениях различие между запасом хозяйственных благ и потоком их услуг45.

Т.Хилл определял, что услуга — это изменение состояния лица или товара, принадлежащее какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Подход с позиции изменчивости качества существующего продукта позволяет рассматривать услугу как конкретное выражение экономически полезной деятельности46.

М. Портер отмечал, что термин «услуга» охватывает широкий круг отраслей, которые выполняют различные функции для их покупателей, но не включают в себя или включают случайно продажу реального продукта. И. Бернар, Ж. Колли определили, что услуга заключается в содействии удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи права собственности на какое-либо имущество. При этом предоставление услуг — это экономическая функция

втой же мере, что и производство и продажа материальных ценностей47. Ф. Котлер вывел следующее определение термина «услуга»: это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром

вего материальном виде. Им был сделан акцент на полезность получаемого эффекта, а также было отмечено, что услуги несохраняемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы48.

Л. Н. Родников определяет, что «услуги являются разновидностью продукции и одним из компонентов валового национального продукта», раскрывает экономический характер

45Фишер И. Покупательная сила денег. — М.: Дело, 1994. — С. 85.

46Маркова В. Д. Указ. соч. — С. 78.

47Бернар И., Колли Ж.-К. Толковый экономический и финансовый словарь: французская, русская, английская, немецкая, испанская терминология: В 2 т. Т. 1. — М.: Международные отношения, 1994. — С. 282.

48Котлер Ф. Основы маркетинга: краткий курс. — М.: Вильямс, 2007. — С. 52.

71

услуги49. Н. А. Зайцева считает, что услуга — это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Недостатком является методологическая ошибка, так как услуга как продукт труда имеет потребительскую стоимость и это предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности быть реализованной потребителями как своеобразный товар50. Ю. А. Аванесов полагает, что услуги — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Подразумевается соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам51.

По мнению В. С. Боголюбова, понятие «услуга» включает

всебя52:

1)обслуживание, т. е. взаимодействие потребителя и исполнителя;

2)непосредственно процесс оказания услуги, т. е. процесс выполнения определенной работы исполнителем;

3)результат этих действий в виде преобразованной продукции.

Далее рассмотрим, что такое обслуживание. Смысловая близость понятий «услуга», «обслуживание» и «сервис» усложняет анализ природы услуг. Достаточно распространена точка зрения, согласно которой понятия «обслуживание», «сервис» и «услуги» рассматриваются как синонимы. Однако несмотря на то что между этими понятиями существует глубокая семантическая связь, ошибочно считать их идентичными. В определении данных терминов в отечественной

49Родников А. Н. Логистика. Терминологический словарь. — М.: ИНФРА-М, 2000. — С. 175.

50Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, Форум, 2007. — С. 306.

51Аванесов Ю.А., Клочко А.Н. Основы коммерции.— М., 1995. — С. 36.

52Боголюбов В. С. Экономика туризма: Учеб. пособие. — М.: Академия, 2008. — С. 19.

72

изарубежной практике существуют различные толкования, обусловленные тем, что все они рассматриваются и как вид,

икак результат деятельности, и как сама деятельность.

Воснове институциональной, социально-экономической категории «сервис» лежит понятие «обслуживание». А. Н. Родников предлагает под обслуживанием понимать «элементарную операцию в системах массового обслуживания»53. При этом обслуживание характеризуется случайными величинами, а именно: временем обслуживания или величиной необходимой работы. В общем виде обслуживание рассматривается как понятие теории массового обслуживания.

Согласно представлениям Б. Лялонда и И. Зинцера обслуживание можно рассматривать в трех плоскостях: во-первых, как сферу деятельности, во-вторых, как набор количественных показателей хозяйственной активности, в-третьих, как философию управления. С их точки зрения обслуживание потребителей — процесс создания в логистической цепочке существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при поддержании издержек на эффективном уровне. Это определение отражает тенденцию рассматривать обслуживание потребителей как процесс, нацеленный на управление снабженческо-сбытовой цепочкой54. Следует отметить, что приведенная точка зрения является наиболее распространенной у специалистов в области логистики.

Подробнее об обслуживании см. главу 4 настоящего учебного пособия.

Внаучной литературе рассматриваются специфические особенности услуг, влияющие на их производство и потребление, проводится достаточно четкая граница между материальными продуктами и услугами, что позволяет выявить сущностные различия между этими понятиями. Основные среди них — неосязаемость, невозможность хранения, невозможность оценки качества до момента предоставления услуг,

53Родников А. Н. Указ. соч. — С. 175.

54LaLonde Bernard J., H. Zinszer Paul. Customer Service: Meaning and Measurement // The Council of Logistics Management. — Chicago, 1976. — Р. 45.

73

неотделимость от исполнителя, непостоянство качества, зависящее не только от профессионализма исполнителя, но и от времени, места и других условий предоставления услуг.

Анализ литературы и опыт работы сервисных предприятий позволил сформулировать дополнительные характерные черты услуг, наиболее полно раскрывающие их сущность.

1. Услугу следует рассматривать как некий конкретный результат экономической деятельности, который проявляется в виде товара или какой-либо деятельности. Именно экономическая полезность делает услугу предметом рыночной продажи. С этой точки зрения услуга представляет собой деятельность, увеличивающую полезность услуг для потребителя, не поддающуюся объективной оценке, определяемую индивидуальными потребностями клиентов.

2.Из полезности услуги вытекает ее индивидуальность, также обусловленная субъективностью значимости услуги для конкретного потребителя. Действительно, в сфере услуг каждый потребитель имеет значительный накопленный опыт

вэтой области, считает, что точно знает, что именно хочет получить от предприятия, работающего в сфере обслуживания. Такая разнородность «входящих потоков» в процесс производства услуг требует индивидуализации обслуживания клиентов.

3.Следствием индивидуальности является изменчивость качества услуги. Стандарт обслуживания задают лишь

формальные критерии и правила обслуживания потребителей. Иногда высокое качество работы по предоставлению услуги еще не означает высокого качества обслуживания. Так, например, если предприятие отличает высокий уровень качества предлагаемых услуг, то сроки их выполнения могут не устраивать клиентов.

4. Услуга как результат труда, вне зависимости от наличия нематериальной или вещественной формы, всегда представляет собой приобретенный потребителем на конкретный срок нематериальный, полезный результат труда. Исходным

74

пунктом движения услуги является удовлетворение индивидуальной потребности в данном конкретном виде труда, т. е. возникает отношение по поводу полезного эффекта труда, реализуемое в экономической форме услуги. В экономической теории данное явление является отношением между потребителем и производителем, где началом служит индивидуальная потребность, оформленная в виде заказа.

5. Без осуществления взаимодействия производителя и потребителя (в том числе при отложенном контакте) производство, обмен и потребление услуги невозможно. В сервисной деятельности встречаются случаи обслуживания потребителей без обслуживающего персонала, например через технические устройства (онлайн-бронирование и покупка, продажа через автоматы, финансовые расчеты посредством банкоматов и т. д.). Однако, учитывая, что сервисная деятельность по своей сути интерперсональна, технические устройства при этом выполняют функцию средства взаимодействия, они — определенное продолжение производителя в производственном процессе. Момент феноменализации услуги возникает только в процессе ее потребления.

6. Единовременность производства, предоставления и потребления. При исследовании методом системного анализа выявлено, что услуга является сложной социотехнической подсистемой, существующей как результат от взаимодействия производящей и потребляющей систем. Как следствие — качество продуктов сервисной деятельности зависит от характера взаимодействия персонала предприятия с потребителями, уровня такого взаимодействия, а равно от способности сотрудников сервисной компании в короткое время удовлетворять запросы своих клиентов при их обслуживании.

7. Отсутствие перехода права собственности на услугу

(результат услуги). Обусловлено процессом выполнения услуги с целью немедленной ее реализации потребителю. Но услуга всегда представляет собой приобретенный потребителем нематериальный, полезный эффект труда на конкретный срок.

75

8. В процессе оказания услуг создается так называемый

пакет потребительских свойств, для которого характерны как материальные, так и нематериальные свойства. Разработка этого пакета и управление им должны выполняться при адекватном субъективном восприятии. Данный фактор необходимо учитывать при определении качественных характеристик услуг и сервисной деятельности в целом. В этом смысле предполагается взаимное участие производителя и потребителя в каждый конкретный момент времени и в определенном месте пространства. Придание дополнительных потребительских свойств услуге за пределами определенного пространственно-временного континуума момента производства-потребления невозможно, так как в момент производства услуга бывает уже потреблена. Дополнительные действия над человеком или над вещью есть дополнительные услуги.

9. Процесс оказания услуг представляет собой после-

довательность различных контактов клиентов с сервисной организацией. Термин «контакт с потребителем услуги» (личный, по телефону, Интернету, с применением электрон- но-механических приборов, почтовых отправлений и т. п.) отражает физическое присутствие потребителя в процессе оказания услуги, а оказание услуги — операционный процесс, используемый для предоставления данной услуги. Степень контакта в данном случае определяется как процентное соотношение времени, которое клиент должен находиться в системе обслуживания, к общему времени, которое занимает весь процесс предоставления услуги.

10. Единство показателей качества услуг. Требования к качеству услуги определяются едиными показателями результата услуг и условий обслуживания: своевременности оказания; времени ожидания; сроках предоставления; гибкости обслуживания; квалификации персонала; полноты и достоверности информации; культуры обслуживания; обеспечения безопасности и т. д.

76

Обобщая вышеизложенное, можно выделить следующие сущностные характеристики услуги, отличающие ее от других видов создаваемых обществом продуктов55:

отношение по поводу характера и действия производительного труда;

субъективность полезности услуг, двойственность при-

роды;

индивидуальность;

неосязаемость;

совпадение оказания и потребления во времени;

отсутствие права собственности исполнителя на результат услуги;

изменчивость качества;

неспособность к хранению;

взаимодействие производителя и потребителя;

единство показателей услуг;

совпадение результата услуги и условий обслужи-

вания.

Любая услуга обладает такими характеристиками, как начало, продолжение и окончание, что характеризует процессный, многооперационный характер существования услуги.

Входе исполнения услуги обслуживающим персоналом это связано с уровнем исполнительского мастерства. Когда речь идет об услуге в форме действий, то здесь суть выполнения услуги заключается в неосязаемых характеристиках. Услуга как усилие заключается в получении необходимого состояния потребителя при воздействии на него производителя услуги.

Сервис подразумевает деятельность по оказанию процесса обслуживания, что трактуется сервисной деятельностью и имеет конкретные трактовки. Точного общепринятого определения сервисной деятельности не существует, что предполагает проведение анализа данной категории. «Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное

55 Подачина Л. И., Суслова Ю. Ю. Современные подходы к классификации и оценке услуг, влияющих на параметры качества жизни // Проблемы современной экономики. — 2012. — № 4 (44). — URL: http:// www.m-economy.ru/art.php?nArtId=4369.

77

пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны… производители и потребители услуг»56. Рассмотренное определение категории «сервисная деятельность» подчеркивает необходимость процесса непосредственного взаимодействия производителя и потребителя услуг, а также необходимость деятельности людей.

Сервис предполагает некоторую человеческую активность по предоставлению процесса обслуживания, т. е. сервисной деятельности. Полагаем, что можно признать сервисную деятельность в качестве одного из элементов категории «сервис». Специфику сервисной деятельности составляет направленность активности людей на коммерческую деятельность, получение прибыли в процессе производства продукта или услуги, что возможно лишь при непосредственном присутствии производителя и потребителя конечного результата деятельности. Взаимосвязь рассмотренных понятий можно изобразить схематично (рис. 2).

¨ÉÇÁÀ»Ç½Á˾ÄÕ ¨ÇËɾºÁ˾ÄÕ

§ºÊÄÌ¿Á»¹ÆÁ¾ ¬ÊÄ̼¹

©¹ºЗЛ¹ ЛЙМ½З»¹Ш ¹ГЛБ»ЖЗКЛХ

Рис. 2. Взаимосвязи основных понятий сферы сервиса и услуг

Роль трудовой составляющей в процессе сервисной деятельности еще более развивается в следующем определении:

56 Аванесова Г. А. Указ. соч. — С. 320.

78

сервисная деятельность — активность людей, вступающих в специфические взаимодействия с целью реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг57, — которое отсылает к деятельности людей как процессу трудовой активности, выполняемому с определенной целью.

Определение понятия «трудовая активность» как реализации интеллектуального и физического потенциала рабочей силы в процессе трудовой деятельности58 напрямую отсылает к категории «рабочая сила» как основе формирования трудовых ресурсов в процессе реализации трудового потенциала.

Другое определение понятия «трудовая активность» как доли экономически активного населения в общей численности трудоспособного населения59 также непосредственно направляет к категории «рабочая сила», определяемой как доля экономически активного населения.

Трактовка категории «сервисная деятельность» свидетельствует о наличии элемента трудовой активности людей в многогранной природе сервиса, что свидетельствует об объемном содержании категории «сервисная деятельность», выступающей как разновидность профессионального труда, управленческой активности в сфере хозяйствования для производителей и потребителей услуг, а также как экономический, социальный и культурный феномен.

Более детальное определение категории «рабочая сила» как экономически активного населения, текущего или отложенного во времени участия в процессе работы; трудовых ресурсов — как трудового резерва, способности к выполнению работы; трудового потенциала — как качественной характеристики трудовых ресурсов, психологического, квалификационного, социально-личностного потенциала, возможности выполнения определенной работы; человеческого фактора —

57Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под ред. Ж.А. Романовича. — М.: ИТК «Дашков и К», 2006. — С. 15.

58Егоршин А. П., Зайцев А. К. Организация труда персонала: Учебник. — М.: ИНФРА-М., 2008. — С. 5.

59Борисов А. Б. Большой экономический словарь. — М.: Книжный мир, 2003. — С. 204.

79

как не только коллективного работника, но и коллективного субъекта общественной жизни, имеющего социальную, демографическую, экономическую и политическую структуру, взаимодействие элементов которой обеспечивает развитие общества; человеческого капитала — как сформированного

врезультате инвестиций запаса знаний, умений, навыков и мотиваций, отражающего совокупность физических, интеллектуальных и психологических качеств способностей личности60, в конечном итоге позволяет обосновать взаимосвязь сервисной деятельности и трудовых ресурсов, лежащих

воснове формирования понятий трудового потенциала, трудовых потоков.

Человеческий капитал, приобретая форму капитала в связи с непрерывностью процесса его накопления, содействует росту производительности труда и влияет на рост доходов человека и экономики в целом.

На уровне образования человеческого фактора представляется существование обратной связи между услугами и высоким уровнем развития фактора труда. Именно на уровне человеческого фактора происходит рассмотрение иных факторов, выходящих за пределы организации, предприятия на уровень общественных факторов, интересов. Категория человеческого фактора также охватывает социально-куль- турную, политическую, экономическую и демографическую сферу, являясь наиболее обобщающей и включающей все характеристики подчиненных категорий, поэтому именно на данном уровне представляется обоснованным рассматривать начало распространения воспроизводящей функции «услуг» в целом и конкретных их видов. Начиная с уровня человеческого фактора услуги распространяют влияние на воспроизводство трудового потенциала как отдельной организации, так и всего общества в целом. Рассмотренную структуру сопоставления данных категорий можно представить в виде схемы (рис. 3).

60 Дятлов С. А. Информационная экономика: закономерности становления и развития // Новые приоритеты в реформировании экономики России. — СПб., 1996. — С. 27–41.

80