Человек и его потребности. Учебное пособие для бакалавров

10) вежливость (обходительность) — персонал приветлив, уважителен и заботлив.

Рассмотрим деление обслуживания на классы на примере организации туров. В настоящее время уровень обслу-

живания в сфере организации путешествий условно делят на следующие категории: люкс, первый класс, туристский

иэкономический классы86:

класс люкс. При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах представительского класса, индивидуальный гид-переводчик и т.д.;

первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре, пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер

икураторство гида;

туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две, три звезды», перелет экономклассом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы;

экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах категорий «одна, две звезды», хостелах, общежитиях, малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания; питание может не предоставляться или предоставляться (обычно завтрак по типу шведского стола); перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

Наиболее распространены следующие системы классификации обслуживания в гостиничных предприятиях:

86 Биржаков М. Б. Введение в туризм. — СПб.: ТД «Герда», 2005. —

С. 12.

121

система звезд — европейская система, основывается на французской национальной системе классификации. Применяется во Франции, Австрии, Египте, Венгрии, Китае, России, Бразилии и ряде других стран;

система букв — все предприятия делятся на категории: А — четыре звезды, В — три звезды, С — две звезды, D — одна звезда. Применяется в Греции;

система корон и ключей — при соотнесении с европейской системой классификации система корон на одну единицу выше: четыре короны — три звезды, пять корон — четыре звезды и т. д. Применяется в Великобритании;

балловая индийская система, в основе которой лежит оценка экспертной комиссией.

Предприятия общественного питания классифицируются соответственно уровню гостиничного предприятия, в которое они входят. Наиболее распространена классификация обслуживания на предприятиях общественного питания по французской системе звезд. Каждая звезда присваивается за определенный перечень и уровень предоставляемых услуг.

Рассмотрев основные характеристики и классы обслуживания, отметим также и основные тенденции развития сферы обслуживания, складывающиеся на сегодняшний день.

По мнению ведущих специалистов, уровень развития сферы сервиса и услуг является одним из важнейших показателей развития социально-экономического комплекса страны.

Сфера сервиса и услуг в России, к сожалению, не относится к приоритетным направлениям экономики и развивается явно более низкими темпами по сравнению с экономически развитыми странами. По данным государственных статистических органов, доля услуг в валовом национальном продукте развитых стран составляет от 65 до 80%, и это соотношение возрастает. Численность занятых в сфере сервиса экономически развитых стран составляет примерно 80–90% от общего числа занятых в отраслях экономики.

Сфера сервиса и услуг разнообразна и многофункциональна. С одной стороны, это предполагает значительные

122

перспективы развития в будущем. В число работников сферы обслуживания включаются не только непосредственно занятые в индустрии платных услуг, но и работники других отраслей экономики. Многие предприятия других отраслей активно участвуют в сервисной деятельности через «внутренние услуги», что создает разветвленную инфраструктуру и благоприятную почву для внедрения результатов научнотехнического прогресса.

Проблемы развития сферы сервиса и обслуживания также связаны с проникновением во многие сектора рыночной экономики. Элементы данной сферы вступают в рыночные отношения, имея на вооружении недостаточно совершенную систему управления, персонал, уровень квалификации которого зачастую берет начало в профессиональной деятельности в других областях экономики.

Непосредственно учреждения сервиса различны по масштабам своей организации. Приоритетными организационноправовыми формами предприятий сервиса являются малые предприятия местного уровня. Число малых предприятий непроизводственных видов услуг и бытового обслуживания населения медленно, но растет.

Особого внимания с точки зрения перспективы развития заслуживают предприятия бытовых услуг. В настоящее время проблемы сферы сервиса связаны с недостатком финансирования и материальных ресурсов, низкой оплатой труда, отсутствием эффективного организационно-экономического механизма, адекватного с точки зрения рыночной экономики. Эти явления наложили неблагоприятный отпечаток на состояние бытового обслуживания.

Бытовое обслуживание населения может успешно развиваться на базе малого предпринимательства при должном внимании со стороны местных властей, разумной налоговой политике, реальных ставках арендной платы, тарифов на энергоносители и коммунальные услуги, что повлечет за собой расширение сети предприятий, создание дополнительных рабочих мест, дополнительное поступление средств в местные бюджеты.

123

4.3. Обеспечение оптимальной структуры обслуживания с учетом природных и социальных факторов. Идеальный сервисный продукт

В большинстве развитых стран сфера оказания услуг называется системой обслуживания. Под обслуживанием в данном случае понимается рассредоточенная по формам, видам, организациям система сопровождения любой услуги особыми, дополнительными услугами, придающими данной услуге особую привлекательность. Подобное сервисное обслуживание обычно сопровождает любую деятельность.

Система сервисного обслуживания возникла в результате конкурентной борьбы производителей предметов потребления

иуслуг. В конкурентной борьбе за реального потребителя они пришли к необходимости сервисного сопровождения выпускаемой продукции.

Отдельные компоненты потребляемого продукта и выполняемые работы образуют процесс обслуживания, который осуществляется при потреблении продукта, зачастую в строго определенном месте и в строго определенное время.

Обслуживание на месте потребления сервисного продукта — это обеспечение потребителя всеми необходимыми средствами и предметами потребления и иными компонентами обслуживания, составляющими структуру обслуживания. Обслуживание — работа по удовлетворению чьих-либо нужд

ипотребностей. Компоненты обслуживания — это только

элементы процедуры потребления материальных и духовных благ при непосредственном взаимодействии производителя и потребителя услуг.

Процесс непосредственного или опосредованного контактирования производителя и потребителя услуги составляет содержание обслуживания. Обслуживание является системой технологических операций, действий, осуществляемых производителем сервисного продукта по отношению к потребителю по удовлетворению его запросов путем предоставления ему благ.

124

Структура процесса обслуживания состоит из следующих этапов:

период, формирующий готовность к взаимодействию

ипредшествующий началу непосредственного контакта производителя и потребителя услуги. Формируются предпосылки для первого контакта, исходя из появляющейся у потребителя потребности в услуге определенного рода и готовности предоставления производителем данной услуги;

предпродажное обслуживание — формируется в ходе первого контакта производителя и потребителя услуги и может носить непосредственный и опосредованный характер. Данный этап обслуживания предполагает показ элементов сервисного продукта, предоставление информации о качестве, свойствах продукта, условиях приобретения. Предпродажное обслуживание всегда бесплатно;

постпродажное обслуживание выделяется как особый этап обслуживания и имеет разновидности: гарантийное (осуществляется бесплатно на основе документальной гарантии производителя товара) и послегарантийное (осуществляется за плату после истечения срока гарантии производителя товара).

В процессе обслуживания имеет место взаимодействие с внешней средой предоставляемого сервисного продукта. В структуре обслуживания человеческих потребностей выделяют основные факторы окружающей среды, оказывающие на нее непосредственное влияние, — политические, экономи-

ческие, социальные, технологические и экологические (природные). Рассмотрим каждый из них подробнее.

К политическим факторам относятся:

государственная политика;

система выдачи лицензий;

действующее законодательство;

уровень коррупции и др.

На выбор оптимальной структуры обслуживания из приведенных факторов положительное влияние оказывают: государственная политика, направленная на поддержание и развитие сферы сервиса и в частности туризма (создание

125

туристских зон); облегченная система выдачи лицензий; законодательство, направленное на привлечение и развитие деятельности в сфере сервиса и ориентированное на международное, транснациональное, глобальное взаимодействие с мировым рынком услуг. Увеличение коррупции, естественно, отрицательно влияет на оптимизацию структуры обслуживания, но государство путем деятельности контролирующих органов пытается нейтрализовать данный фактор в сфере сервиса и услуг.

К экономическим факторам относятся:

система налогообложения;

темпы инфляции;

нестабильность экономической ситуации;

стратегия развития страны и др.

На выбор оптимальной структуры обслуживания из вышеназванных факторов положительное влияние оказывают гибкая, облегченная система налогообложения, а также стратегия развития страны, направленная на развитие привлекательности страны для международного сотрудничества. Отрицательное влияние на оптимальную структуру обслуживания оказывают следующие факторы: рост темпов инфляции, рост потенциальной или реальной опасности нестабильности экономической, политической и социальной ситуации в стране.

К социальным факторам относятся:

узкий региональный рынок труда;

рост стоимости потребительской корзины, требующий адекватного роста заработной платы;

демографическая ситуация;

уровень зарплаты;

сложность содержания городских объектов социальной сферы;

влияние предпочтений потребителя в соответствии со стандартами качества и др.

Среди положительных факторов, оказывающих влияние на выбор оптимальной структуры обслуживания, можно назвать: развитие регионального рынка труда (повышение уровня занятости населения, уровня квалификации и разнообразия труда); рост заработной платы населения, а следова-

126

тельно, и его потребительской способности; рост численности населения, а значит, и рост числа потенциальных потребителей и спроса на определенные материальные блага; рост качества предоставляемых услуг в соответствии с новыми международными стандартами качества. Отрицательное влияние на оптимальную структуру обслуживания оказывают следующие факторы: неразвитый региональный рынок труда (отсутствие специалистов необходимой квалификации и в необходимом объеме); отсутствие адекватного роста заработной платы населения (и соответствующее снижение покупательской способности); ухудшение или остановка развития демографической ситуации (уменьшение объема потребителей); сложность содержания городских объектов социальной сферы услуг, требующих дополнительных денежных вложений; падение качества предоставляемых услуг.

К технологическим факторам относятся:

технологическое оборудование требуемого класса качества и производительности;

быстрое моральное и материальное «старение» оборудования и небольшой срок его эксплуатации;

теоретическая возможность появления новых технологий (нанотехнологий), способных коренным образом перевернуть производство и др.

На выбор оптимальной структуры обслуживания из названных факторов положительное влияние оказывает наличие технологического оборудования требуемого класса качества и производительности, применение новых технологий, способных значительно сократить время обслуживания

иувеличить спектр предоставляемых услуг. Отрицательное влияние на оптимальную структуру обслуживания оказывают следующие факторы: отсутствие технологического оборудования требуемого класса качества и производительности (в связи с чем понижается качество предоставляемых услуг); быстрое моральное и материальное «старение» оборудования

инебольшой срок его эксплуатации, что влечет необходимость дополнительных финансовых вложений для приобретения нового оборудования или усовершенствования старого. При этом теоретическая возможность появления новых технологий (на-

127

пример, нанотехнологий), способных существенно изменить весь процесс производства, может грозить появлением новых конкурентов, предоставляющих более современные виды услуг.

К экологическим (природным) факторам относятся:

климатические;

геологические (минеральные, пресные воды, лечебные грязи и т. п.);

биотические (флора, фауна, почва, грибы и т. п.);

ландшафтные (горы, леса, водоемы и т. п.) и др. Называя положительные факторы, оказывающие влия-

ние на выбор оптимальной структуры обслуживания, нужно отметить, что природно-климатические факторы, являясь побудителями интереса для потребления определенных видов услуг, выступают как условия и как ресурсы рекреации и предоставления сопутствующих услуг. Отрицательное влияние на оптимальную структуру обслуживания оказывают следующие из названных выше факторов — ухудшение экологической обстановки, а также последующее ухудшение потребительской привлекательности природно-климатичес- ких условий.

Хотелось бы отметить, что социальные факторы выступают в тесной взаимосвязи с экономическими и поэтому их часто объединяют в отдельную группу социально-экономических факторов, к которой относятся: возраст населения; изменение численности различных возрастных групп в трудоспособном и нетрудоспособном возрасте; показатели рождаемости

исмертности; соотношение мужского и женского населения; трудовая занятость населения; увеличение служебных поездок; наличие свободного времени; уровень зарплаты; улучшение (ухудшение) экономической ситуации; стимулирование налогообложения; возрастание (снижение) доли общественно выделяемых средств на покрытие расходов на сферу услуг

ит. д. Далее необходимо подробнее остановиться на рассмотрении некоторых из перечисленных выше факторов для выявления их влияния на сферу сервиса.

1.Демографический фактор. Демография (от греч. demos —

народ) — наука о народонаселении, его изменениях. Она

128

исследует численность народонаселения, его географическое распределение, состав, процессы воспроизводства населения (рождаемость, смертность, продолжительность жизни) и др. Наиболее острая демографическая проблема в мире — это тенденция старения населения планеты. По прогнозам экспертов ООН, к середине нынешнего столетия пятую часть 10-миллиардного населения Земли составят люди в возрасте свыше 60 лет.

После распада СССР Россия с ее почти 150-миллион- ным населением заняла 6-е место в мире по численности населения, уступая Китаю (1,2 млрд чел.), Индии (920 млн чел.), США (265 млн чел), Индонезии (195 млн чел.), Бразилии (165 млн чел.). Реформы негативно отразились на численности населения страны. Рост психоэмоциональных и социальных стрессов, депрессий, неврозов, целого ряда психосоматических расстройств и заболеваний привел к увеличению смертности. Численность людей, вступающих в трудоспособный возраст, уменьшилась почти в 2 раза. Ожидаемая продолжительность жизни в России увеличится с 66,6 года в 2000 г. до 67,2 года в 2014 г. Изменится и соотношение возрастных групп. Доля лиц старшего трудоспособного возраста интенсивно возрастает с 2006 г., и к 2016 г. составит 24,8% от общей численности населения. Крайне важно знать и учитывать демографические изменения в стране при стратегическом планировании всех сфер экономики.

2. Занятость населения. При разработке программ развития сферы сервиса и обслуживания важно выявить структуру фонда времени населения и бюджет свободного времени. Ранее проведенные социологические исследования использования бюджетного времени выявили, что в России еще велика доля бедного населения, происходит расслоение общества на бедных и богатых. Отсутствие массового среднего класса сдерживает развитие туризма. При низких доходах люди вынуждены жертвовать своим свободным временем в поисках дополнительного заработка. Они отказываются от отдыха, путешествий. По данным Росстата, наибольшее количество рабочих мест предоставляют отрасли, оказывающие услуги, в том числе

129

и туристские, — это положительный фактор; но в то же время велика доля дополнительной работы в занятости населения — это отрицательный фактор.

3.Денежные доходы населения. Жизненный уровень населения определяется уровнем денежных доходов (ДД) и уровнем цен на потребительские товары и услуги (ПЦ).

Россия — единственная в мире самодостаточная страна

сбогатейшими природными ресурсами, но в то же время неоправданно низким прожиточным уровнем. Для выхода из сложившейся ситуации в России имеются все необходимые условия. Но между реальными возможностями страны с ее человеческим, научным, техническим, сырьевым потенциалом, геополитическим положением и реальными доходами существует большой разрыв. Расходы государственного бюджета на население в России в 34 раза меньше, чем в США, и в 43 раза меньше, чем в Финляндии. Исходя из вышеизложенного, наблюдаются следующие тенденции:

темпы роста ДД опережают темпы роста ПЦ;такое опережение сокращается, что отрицательно ска-

зывается на жизненном уровне населения.

Усиление названных тенденций в любом случае носит позитивный характер.

4.Покупательная способность населения. Кроме того, уро-

вень денежных доходов определяет величину прожиточного минимума и покупательную способность, т. е. уровень жизни населения. Проведенные социологические исследования в Центральном, Северо-Западном, Южном, Приволжском, Уральском, Сибирском, Дальневосточном округах выявили реальную величину и структуру прожиточного минимума. Прожиточный минимум устанавливается отдельно для трех категорий населения: трудоспособных граждан, пенсионеров и детей. Размер прожиточного минимума зависит от конкретного региона РФ и уровня цен в нем. В целом размер прожиточного минимума в среднем на душу населения к 2015 г. прогнозируется в размере 8293 руб.87

87 Прожиточный минимум в России в 2013 году // Деловая жизнь. — URL: http://bs-life.ru/makroekonomika/prozitochiy-minimum2013. html.

130