Управление качеством. Менеджмент качества. Ответы на экзаменационные вопросы

Н. В. Немогай

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Ответы на экзаменационные вопросы

Минск «ТетраСистемс»

2010

ПРЕДИСЛОВИЕ

Настоящее издание входит в серию книг, предназначенных для подготовки к экзаменам по экономическим дисциплинам.

Приведенные в книге ответы на экзаменационные вопросы, безусловно, немогутзаменитьсобойучебники, учебные пособия, пособия по экономическим наукам. Их цель иная – дать студентам возможность эффективно и быстро закрепить базовые курсы учебных лекций. Материал серии «Ответы на экзаменационные вопросы» дается в кратком, концентрированном виде, доступном изложении и отражает все основополагающие вопросы типовых программ по учебным курсам.

Как дополнения к учебным пособиям книги серии «Ответы на экзаменационные вопросы» могут быть полезны и в самом учебном процессе, так как, по сути, содержат справочные сведения об основных понятиях учебной дисциплины, их признаках и особенностях.

Данныекнигистудентымогутиспользоватьдля контроля степени усвоения фундаментальных знаний соответствующих учебных курсов, систематизации изученного материала, что необходимо как в процессе обучения, так и для успешного ответа на экзамене.

3

СЕРИЯ

«ОТВЕТЫ НА ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ»

Анализ хозяйственной деятельности Антикризисное управление предприятием Бухгалтерский учет Бухгалтерский учет, анализ и контроль Бухгалтерский учет в банках Бухгалтерский учет и аудит Денежное обращение и кредит Деньги. Кредит. Банки Инвестиционный менеджмент Инновационный менеджмент

Информационное обеспечение бизнеса История экономических учений Калькуляция и себестоимость продукции Логистика Макроэкономика

Маркетинговые исследования Маркетинг предприятия Международная экономика

Международное право (для экономических специальностей вузов)

Международные экономические отношения Менеджмент Микроэкономика Налоги и налогообложение

Национальная экономика Беларуси Общая теория статистики Оперативное управление производством

Организация деятельности коммерческих банков

4

Организация производства Основы маркетинга Основы менеджмента Основы энергосбережения Охрана труда Паблик рилейшнз Ревизия и аудит

Рекламная деятельность Социально-экономическая статистика Статистика Стратегический маркетинг Стратегический менеджмент

Теория анализа хозяйственной деятельности Теория бухгалтерского учета Теория экономического анализа Товарная политика предприятия

Управление качеством. Менеджмент качества

Управление предприятием Управление товаром Управление хозяйственными рисками Финансовый менеджмент

Финансовый и налоговый контроль Финансы Финансы предприятий Фондовый рынок Ценообразование

Экология и экономика природопользования Экономическая история зарубежных стран Экономика предприятия Экономика природопользования Экономическая теория Электронный бизнес и коммерция

5

ВВЕДЕНИЕ

Усиление конкурентной борьбы в мире и стремление предприятийновыхнезависимыхгосударств, образовавшихсяпосле распада СССР, занять достойное место в мировом сообществе выводит на первый план вопросы обеспечения стабильного качества продукции

Для обеспечения необходимого уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе четкое управление качеством. Отсюда такой повышенный интерес к управлению качеством со стороны руководителей предприятий, осознавших истину: дажеимеясовременнуютехнологическуюбазуиквалифицированныхработников, нельзярассчитыватьнастабильноеобеспечениекачествапродукциибезвнедрениячеткойсистемыкачества, отвечающей современному уровню.

В последнее время мы являемся свидетелями того, как управление качеством все настойчивее пробивает себе дорогу, становится одним из важнейших аспектов в управлении предприятием, наряду с управлением снабжением, финансами, производством.

Кроме обеспечения конкурентоспособности, выпуск качественной продукции диктуется необходимостью ее безопасности и экологической чистоты, что контролируется государственными органами на основе специальных законов.

При изучении и практической организации управления качеством необходимо иметь в виду, что оно тесно соприкасается с множеством других научных областей и направлений практическойдеятельностипредприятия. Основнымиизнихявляются менеджмент, маркетинг, технология производства, техническое нормирование и стандартизация, метрология и оценка соответствия, а также правовые основы деятельности предприятий. Объясняется это тем, что управление качеством как область знания и один из аспектов общего управления предприятием относится к науке об управлении (менеджменту) и специалистыдостаточноширокооперируютпонятиямиитерминамиэтой науки.

6

Планирование качества:

часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества

иопределяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции

и соответствующие ресурсы для обеспечения качества

Управление качеством:

часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству

Поэтому за основу систематизации принята вышеприведенная схема структуризации менеджмента качества, рекомендованная в международных стандартах.

В издании учтены изменения, обусловленные требованиями ИСО 9000:2000, а также Законами Республики Беларусь «О техническом нормировании и стандартизации», «Об оценке соответствиятребованиямтехническихнормативныхправовых актоввобластитехнического нормированияистандартизации» и «О внесении изменений и дополнений в Закон Республики Беларусь», «Об обеспечении единства измерений».

7

ТЕМА 1

КАК ВОЗНИКЛО И ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

1.1.Основные понятия и категории качества.

1.2.Основные понятия и категории управления.

1.3.Обеспечение качества.

1.4.Управление качеством.

1.5.Планирование и улучшение качества.

1.6.Система менеджмента качества.

1.1. Основные понятия и категории качества

Российской академией проблем качества сформулировано концептуальное определение качества, согласно которому качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но не дает представления о сути самого понятия «качество».

Качество – философская категория. В теории встречается немало мнений о сущности категории «качество». Все зависит от принятой точки отсчета. Одна из радикальных точек зрения основывается на фундаментальном определении, данном Гегелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…. Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть…».

Сторонникиданнойточкизрениясчитают, чтокачество– это объективносуществующаясовокупностьсвойствихарактеристикизделия, котораяопределяетизделиекактаковоеиотличает его от другого.

Небезосновательно мнение приверженцев другой точки зрения в отношении термина качества, которые рассматривают эту категорию с позиции удовлетворения потребностей. Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО) в стандарте ИСО 8402–86, дающем следующее определение качества: «Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

8

В словаре Европейской организации по качеству (ЕОК) качество определено также как «совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, обусловливающих их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые потребности». В стандарте ИСО 9000:2000 качество определено как «степень удовлетворения требований совокупностью характеристик, присущих какому-либо объекту».

Кроме этих определений в разных источниках существует еще много других, и практически во всех подчеркивается, что качество – это то, что удовлетворяет требования потребителя.

Отметим, что в маркетинге при рассмотрении восприятия качества и поведения потребителя выделяют следующие подходы:

метафизический (сосредоточивается внимание на самом факте существования качества; качество – это признак неснижающегосястандартаивысокойпроизводительности. Приданном подходе рассматривается качество как свойство, распознавать которое можно только опытным путем);

с позиций управления производством (качество поддает-

ся объективному измерению и обычно определяется как соответствие техническим спецификациям. Качество продукции достигается и поддерживается четырьмя взаимосвязанными параметрами, его определяющими: качество конструкции (дизайна), качество производства, преемственность обслуживания

ипослепродажное обслуживание);

с позиций идеального рынка (на идеальных рынках вся продукция одинакового качества и потребители имеют о продукции полную информацию);

спозицийвосприятиякачества(оценкакачествапокупате-

лем носит субъективный характер и не имеет ни объективных, ни абсолютных критериев. Качество должно быть категорией субъективной, поскольку оно зависит от потребностей, целей и восприятий индивидуальных потребителей).

Такимобразом, вширокотиражируемыхнормативной, справочной, научной и учебной литературой определениях качество отождествляется, с одной стороны, со свойствами предмета, а с другой – с удовлетворением предъявляемых к нему со стороны потребителя требований.

Поэтому представляется более правильным сформулировать определение понятия «качество» следующим образом: качество– этосовокупностьсвойствихарактеристикпродукции, уровеньили

вариант которых формируется поставщиками при ее создании в целях удовлетворения потребностей. В таком определении:

9

качествокакобъективнаяреальность(совокупностьсвойств

ихарактеристик) сохраняет философскую основу (конституционность);

обращаетсявниманиенаважностьудовлетворенияпотребностей (и установленных, и предполагаемых) путем формирования поставщиками необходимого уровня (варианта) качества продукции в процессе ее создания.

1.2. Основные понятия и категории управления

В теории и практике управления накопилось множество концепций и подходов, но еще не устоялся понятийный аппарат, нет единогопониманиятерминов«управление», «менеджмент» идругих аналогичных категорий. Фундамент теории управления был заложен в начале ХХ века. Значительный вклад в развитие современной теории управления и менеджмента внесли Ф. У. Тейлор, А. Слоун, Р. Акофф, И. Ансофф, Э. Деминг, П. Друкер, М. Портер, Г. Файольидр. [2, 6, 14]. Подуправлениемвширокомсмыслепонимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддерживающая режим их деятельности, выполнениецелиизадач. Вэтомсмыслерольизначениеданноготермина определил П. Друкер, который утверждал, что управление – это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу. Существуеттакжеопределениеуправленияспозициисоставляющих управление функций – как процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации.

Довольно часто сущность управления рассматривается как совокупность следующих понятий: организация управления, процесс управления и информация. Об организации управления можно говорить только в том случае, когда выделены цель и объект управления. Поэтому эффективность организации управлениявзначительнойстепенизависитотчеткостиформулированияцелиуправления. Попытаемсяраскрытьзначениеэтого термина, а также сущность основных категорий управления, к которым относятся: функции, методы, законы и принципы управления. Значения этих категорий могут быть сформулированы так, как это представлено в табл. 1, с последовательностью взаимосвязи, изображенной в табл. 2.

10