Управление качеством. Менеджмент качества. Ответы на экзаменационные вопросы

ления несоответствующей (бракованной) продукцией нужно как минимум иметь:

–стандарт предприятия по анализу, учету и изоляции брака;

–стандарт предприятия по удовлетворению претензий потребителей;

–стандарт предприятия по разрешениям на отступления от документации при изготовлении продукции.

Наибольшееколичестводокументовтребуетсяобычнодляпроведенияоперационногоконтролявпроизводственномпроцессе.

После неоднократного рассмотрения имеющихся ТНПА определяется состав ТНПА, разрабатываемой СМК. Среди этих документов должны быть и действующие, и те, которые нужно будетразработатьдополнительно. Неисключено также, чтоможет потребоваться доработка, объединение или отмена некоторых действующих ТНПА. Эти и другие варианты вносятся в гр. 4 табл. 7. В конечном итоге это позволяет определить полный состав ТНПА, которые потребуется разрабатывать вновь или дорабатывать, приводя в соответствие с рекомендациями ИСО 9000 и конкретными условиями предприятия.

Разработка ТНПА системы менеджмента качества. Пос-

ле определения состава и состояния ТНПА, разрабатываемой СМК, следующий этап – разработка и корректировка конкретныхТНПА, вкоторыхдолжныбытьизложеныметодывыполненияпроцессовизадач вСМК, включенных встолб. 1 табл. 7. На этом этапе происходит наполнение СМК требуемым внутренним содержанием. Основная трудность заключается в приспособлении не всегда понятных, а порой – весьма специфических международных рекомендаций к отечественным условиям. Необходимо не навредить производству, а упорядочить и систематизировать применяемые у нас апробированные методы и документы по управлению качеством в соответствии с перечнем рекомендуемых элементов. Как правило, большинство основных элементов СМК, которые требуются международными стандартами, использовалось и на отечественных предприятиях.

Для разработки и корректировки ТНПА отдел управления качеством должен составить, утвердить у руководства и откорректировать соответствующий план-график с указанием исполнителей и сроков работ. Наиболее распространенными документами по выполнению элементов СМК являются стан-

дарты организации. Наряду с ними могут использоваться также инструкции, предписания и т. п.

111

Разработка Руководства по качеству. Для окончательного формирования документации СМК кроме указанных ТНПА необходимо разработать еще один, обобщающий документ, в котором давалось бы общее описание системы. Это Руководство по качеству, в котором должны быть определены: сфера применения и статус самого Руководства; краткая характеристика предприятия и выпускаемой продукции; политика предприятия в области качества; распределение бизнес-процессов (функций), ответственности и полномочий высших руководителей в области качества; структура СМК; структура и задачи службы качества; структура элементов СМК с указанием исполнителей и кратким изложением методов их выполнения.

Для подробного ознакомления с указанными методами должны быть даны ссылки на соответствующие конкретные (действующие на предприятии) документы. Описание элементов рекомендуется давать в той же последовательности, в какойониизложенывстандартахИСО9000, чтооблегчитработу при представлении СМК заказчикам или аудиторам по сертификации.

Структура СМК может быть представлена пирамидой документации (рис. 15), отражающей иерархию документов.

А

Б

В

Рис. 15. Пирамида документации:

А, Б, В – уровни; 1, 2, 3 … n – элементы СМК

6.2. Внедрение системы менеджмента качества

После разработки новой (или доработки существующей) СМК необходимо внедрить систему в работу – проверить ее функционирование и, если потребуется, провести корректи-

112

ровку. Это наиболее трудный этап создания СМК. Проделанная длительная «бумажная работа» должна органично вписаться в практическую работу предприятия, помочь упорядочить ее, организовать выполнение работ, необходимых дляпроизводства и требуемых ИСО 9000.

Для этого проводятся внутренние проверки СМК, позволяющие установить:

достаточно ли предусмотрено в системе элементов, процессов и бизнес-функций для эффективного управления качеством продукции;

определены ли исполнители всех процессов и процедур в системе;

все ли этапы производства охвачены воздействием СМК;

имеются ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально;

выполняются ли элементы и процессы СМК на рабочих местах;

нуждаются ли в корректировке структура, процессы и документация СМК.

Как правило, по результатам проверок приходится проводитькорректировкудокументацииСМКстем, чтобыустранить выявленные недостатки и в дальнейшем обеспечить возможность ее четкого функционирования. Но чтобы реализовать эту возможность, требуется постоянная работа службы качества и подразделений, которые выполняют свои функции в СМК.

Процесс внедрения СМК на предприятии может быть представлен следующими этапами:

I этап – организация разработки СМК:

1– формирование руководящих и рабочих органов; 2 – разработка программы работ; 3 – организация изучения стандартов; 4 – анализ существующей системы качества и выявление проблем; 5 – разработка и реализация мер по приведению системы качества в соответствие со стандартами ИСО серии 9000;

II этап – создание и внедрение документации СМК:

1– определение структуры и состава документации; 2 – раз- работкаплана-графикасозданиядокументации(ТНПА); 3 – разработка и введение в действие документации;

III этап – подготовка СМК к сертификации:

1– выбор элементов и процессов обеспечения качества для сертификации; 2 – самооценка СМК; 3 – разработка и реализа-

113

ция корректирующих мер; 4 – выбор органа по сертификации; 5 – подача заявки на сертификацию; 6 – обеспечение условий для работы внешних аудиторов.

Процессразработкидокументов(ТНПА) иподготовкипредприятия к внедрению СМК, затрагивающий организационнопсихологические и технико-экономические вопросы, при достаточно квалифицированном составе исполнителей заканчивается обычно в течение 1,5–2 лет.

6.3. Обеспечение функционирования системы менеджмента качества

Функционирование СМК – это выполнение руководством и всеми подразделениями процессов и бизнес-функций в целях обеспечения качества продукции. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, т. е. то, для чего она предназначена.

Мы уже отмечали, что в реализации бизнес-функций СМК

втой или иной мере участвуют практически все подразделения предприятия, каждое из которых решает свои задачи. В этой связи возникает необходимость выполнения вспомогательных задач для «обслуживания» самой системы. К ним относятся: координация и методическое обеспечение работ подразделений

вСМК, проведение внутренних проверок и совершенствование системы, организация деятельности кружков качества, представление системы на переговорах с заказчиками – сертификация продукции и СМК.

Следует опасаться чрезмерного разрастания вспомогательной деятельности, исключить явление, когда работники системы увлекаются самообслуживанием в ущерб выполнению тех процессов, для которых она была создана.

Всоответствии с рекомендациями ИСО 9000 возглавлять СМК и отвечать за ее эффективное функционирование должен представитель руководства предприятия, ему непосредственно подчиняется служба качества.

Послесоздания СМКруководствопредприятия периодически проводит анализ ее функционирования и оценку эффективности по результатам плановых внутренних проверок. ГлавнымикритериямиэффективностиСМКслужатотзывыпотребителейизаказчиковокачествепродукции, уровеньпотерьотбрака

114

ирекламаций, темпымодернизациииобновлениявыпускаемой продукции, внедрение достижений науки и техники.

По желанию предприятия может проводиться оценка СМК независимым органом путем ее сертификации. Целью такой оценки является подтверждение соответствия системы рекомендациям ИСО 9000. Орган по сертификации проверяет Руководство по качеству, а также выборочно документацию системы и ее выполнение на практике.

Проверки СМК. Проверки функционирования СМК могут проводиться поставщиком (внутренние проверки), его заказчиками (второй стороной) или независимыми органами (третьей стороной).

Внутренние проверки действующей СМК необходимы руководству предприятия для того, чтобы постоянно оценивать ее эффективность и принимать меры по ее совершенствованию. В ходе проверок выявляют, как подразделения выполняют свои элементы в системе, и оценивают соответствующие ТНПА.

Проверки СМК второй стороной проводятся представите-

лями заказчиков перед заключением контрактов для того, чтобы получить дополнительную гарантию стабильности качества продукции, убедиться, что система отвечает требованиям ИСО 9000. Интересующие вопросы заказчик может направлять предварительно или задать непосредственно во время посещения поставщика.

Впроцессепереговоровобсуждаетсявозможностьпоставщика принять и качественно исполнить заказ в оговоренные сроки.

Проверки СМКнезависимой третьей сторонойпроводят-

ся органом по сертификации в целях выдачи поставщику сертификата на продукцию или на систему или для подтверждения ранее выданного сертификата. При наличии у поставщика сертификата на СМК, выданного авторитетным для заказчика независимым органом, объем проверок системы заказчиками продукции обычно сокращается. Для организации этих работ целесообразносоставитьграфикпроверокиутвердитьегоуруководства предприятия.

115

6.4. Совершенствование системы менеджмента качества

Структура, процессы, бизнес-функции и методы СМК не есть что-то раз и навсегда установленное (неподвижное). Они изменяются в соответствии с воздействием внутренних и внешних условий, в том числе в связи с новыми достижениями в области технологии производства и организации работ. Все это требует изменений СМК, ее совершенствования.

В последние годы для совершенствования отечественных СМК стала применяться самооценка предприятий по критериямПремииПравительстваРеспубликиБеларусьзадостиженияв областикачества. Премия, учрежденнаяв1998 году, ав2001 году гармонизированная моделью Европейской премии по качеству, включает две группы критериев (табл. 8):

116

возможности – характеризует, что делает предприятие для обеспечения результатов в области качества, – 450 баллов;

результаты – характеризует достижения предприятия в области качества – 550 баллов.

Премия Правительства Республики Беларусь за достижения

вобластикачестваявляетсябезденежной. ЛауреатыпремииобъявляютсянаканунеВсемирногоднякачества. Наторжественной церемонии, приуроченной к этому дню, Премьер-министр Республики Беларусь вручает им диплом и символ премии.

Лауреаты получают право использовать эмблему премии для маркировкипродукции, документациииврекламныхцеляхвтечениетрехлет. С2000 г. списоклауреатовПремииПравительства РеспубликиБеларусьзадостижениявобластикачествапубликуетсявежегодномобозрениинациональныхпремийпокачествув журнале «European Quality», издаваемом Европейской организацией по качеству, что приносит предприятиям европейскую известность и репутацию надежного производителя высококачественной продукции. Ежегодно Госстандарт Республики Беларусь

иБелГИСС издают каталоги лауреатов Премии Правительства Республики Беларусь за достижения в области качества.

Основываясь на опыте проведения подобных конкурсов, а также конкурсов «Брэнд года», «Лучшие товары Республики Беларусь», можно утверждать, что, являясь стимулом для отечественных производителей в выпуске высококачественной и конкурентоспособной продукции, они способствуют освоению белорусскими предприятиями и организациями современных

методов СМК и улучшению качества выпускаемой продукции.

117

Тема 7

ОЦЕНКА СООТВЕТСТВИЯ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

7.1.Основы оценки соответствия.

7.2.Национальная система подтверждения соответствия.

7.3.Схема сертификации и условия их применения.

7.4.Сертификация продукции.

7.5.Сертификация систем менеджмента качества.

7.6.Декларирование соответствия.

7.7.Подтверждение соответствия на основе практики Европейского союза.

7.1. Основы оценки соответствия

С2004 г. всоответствиисзакономРеспубликиБеларусь«Об оценке соответствия требованиям технических нормативных актов в области технического нормирования и сертификации» в республике ведутся работы в данном направлении на новом, более высоком, уровне.

Оценка соответствия – деятельность по определению соответствия объектов оценки соответствия требованиям технических нормативных правовых актов (ТНПА) в области технического нормирования и стандартизации. Оценка соответствия осуществляется в виде аккредитации и подтверждения соответствия. В свою очередь, подтверждение соответствия носит обязательный (обязательная сертификация, обязательное декларирование соответствия) и добровольный характер (добровольная сертификация).

Подтверждение соответствия – вид оценки соответствия, результатом осуществления которого является документальное удостоверение соответствия объекта оценки соответствия требованиям ТНПА в области технического нормирования и стандартизации. Сертификация – форма подтверждения соответствия, осуществляемого аккредитованным органом по сертификации.

Декларирование соответствия – форма подтверждения соответствия, осуществляемого изготовителем (продавцом).

По результатам сертификации и декларирования выдаются сертификат соответствия и декларация о соответствии.

118

Сертификат соответствия – документ, удостоверяющий соответствие объекта оценки соответствия требованиям ТНПА в области технического нормирования и стандартизации.

Декларация о соответствии – документ, в котором изготовитель (продавец) удостоверяет соответствие производимой и (или) реализуемой им продукции требованиям ТНПА в области технического нормирования и стандартизации.

К ТНПА в области технического нормирования и стандартизации, насоответствиекоторымосуществляетсяоценкасоответствия, относятся технические регламенты, технические кодексы установившейся практики, государственные стандарты Республики Беларусь, технические условия.

Оценка соответствия осуществляется в целях:

обеспечения защиты жизни, здоровья и наследственности человека, имущества и охраны окружающей среды;

повышения конкурентоспособности продукции (услуг);

создания благоприятных условий для обеспечения свободного перемещения продукции на внутреннем и внешнем рынках, а также для участия в международном экономическом, на- учно-техническом сотрудничестве и международной торговле.

Принципами оценки соответствия являются:

гармонизациясмеждународнымиимежгосударственными (региональными) подходами в области оценки соответствия;

обеспечение идентичности правил и процедур подтверждения соответствия продукции отечественного и иностранного производства;

соблюдение требований конфиденциальности сведений, полученных при выполнении работ по оценке соответствия.

Объектами оценки соответствия являются: продукция;

процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП) – разработка, производство, эксплуатация (использование и обслуживание), хранение, перевозка, реализация и утилизация продукции; оказание услуг; СМК; система управления окружающей средой; компетентность юридического лица в выполнении работ по подтверждению соответствия и (или) в проведении испытаний продукции; профессиональная компетентность персонала в выполнении определенных работ, услуг; иные объекты, в отношении которых в соответствии с законодательством Республики Беларусь принято решение об оценке соответствия.

119

Субъектами оценки соответствия являются: Республика Беларусь в лице уполномоченных государственных органов; аккредитованные органы по сертификации; аккредитованные испытательные лаборатории (центры); заявители на аккредитацию; заявители на подтверждение соответствия.

Как уже отмечалось, оценка соответствия осуществляется в виде аккредитации и подтверждения соответствия. Поэтому к документам об оценке соответствия относятся: аттестат аккредитации; сертификат соответствия; декларация о соответствии; сертификат компетентности. Документы об оценке соответствия действуют на всей территории Республики Беларусь.

Аккредитация – вид оценки соответствия, результатом осуществления которого является официальное признание компетентностиюридическоголицаввыполненииработпоподтверждению соответствия и (или) проведении испытаний продукции.

Аккредитация осуществляется в целях:

подтверждения компетентности юридических лиц в выполнении работ по соответствию и (или) проведению испытаний продукции в определенной области аккредитации;

обеспечения доверия изготовителей (продавцов) и потребителей продукции (услуг) к деятельности аккредитованных органов по сертификации и аккредитованных испытательных лабораторий (центров);

создания условий для взаимного признания результатов деятельности аккредитованных органов по сертификации и аккредитованных испытательных лабораторий (центров) на международном уровне.

Принципами аккредитации являются:

добровольность;

открытость и доступность правил и процедур аккредитации;

обеспечение равных условий для заявителей на аккредитацию;

недопустимость ограничения конкуренции при аккредитации.

Для проведения объективной оценки качества продукции, выпускаемой в республике, необходимо иметь широкую сеть независимых испытательных лабораторий и органов по оценке

120