Управление качеством. Менеджмент качества. Ответы на экзаменационные вопросы

цессного подхода используются такие управленческие бизнесфункции, какведениепереговоровизаключениесделок, планирование, организация, подборперсоналаимотивация, контроль и оценка, коммуникация (информация), исследование, координация, принятие решений и т. д.

Применительно к управлению качеством такими бизнесфункциями являются маркетинг (взаимодействие с внешней средой), политика в области качества, планирование качества, организация работ в области качества, обучение персонала, мотивация персонала, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие (административных и оперативных) решений, реализация (внедрение) мероприятий. Это не надуманные бизнес-функции, их постоянно приходится выполнять на практике при управлении качеством продукции на предприятиях.

Рассмотрим более подробно содержание каждой из названных бизнес-функций, являющихся основой бизнес-процессов.

3.2. Маркетинг в управлении качеством

Применительно к рассматриваемому вопросу, резюмируя изложенную в многочисленной зарубежной и отечественной литературе информацию, следует отметить, что маркетинг может рассматриваться в трех аспектах: 1) концептуально как стратегическая деятельность, ориентированная на удовлетворение нужд и потребностей; 2) как первая стадия жизненного цикла продукции; 3) как бизнес-функция управления [25].

Иными словами, маркетинг представляет собой достаточно сложное явление, которое на сегодняшний день не имеет однозначного трактования. Нам представляется целесообразным привести здесь определение этого термина, данное известным специалистом А. П. Панкрухиным, который отмечает, что маркетинг – это такая философия, стратегия и тактика участников рыночных отношений и взаимодействий, когда эффективное удовлетворение запросов и разрешение проблем потребителей ведут к рыночному успеху всех взаимодействующих организаций и приносят пользу обществу [19].

В международных рекомендациях установлены следующие требования в области маркетинга:

определять потребности в продукции (товаре, услуге);

41

давать точное определение рыночного спроса и области реализации, посколькуэтоважнодляоценкисортности, требуемого количества, стоимости и сроков производства продукции;

давать четкое определение требований потребителя на основе постоянного анализа хозяйственных договоров, контрактов или потребностей рынка;

постоянно информировать в рамках предприятия обо всех требованиях, предъявляемых потребителем.

Впроцесс или бизнес-функцию «маркетинг» входит обеспечение предприятия подробным официальным отчетом или руководящими указаниями по требованиям, предъявляемым к продукции, например, кратким описанием продукции, которое используется как исходное требование к проекту. Наряду с характеристиками самой продукции в числе элементов, включаемых в краткое описание продукции, могут быть: схема установки и монтажа; приемлемые ТНПА и законодательные акты; упаковка; обеспечение и (или) проверка качества.

При этом предполагается установление на постоянной основе системы обратной связи и контроля получаемой информации. Вся информация, относящаяся к качеству продукции, должна анализироваться, сравниваться, интерпретироваться в соответствии с установленными процедурами.

Роль бизнес-функции «маркетинг» в системе управления качеством заключается в поиске и выборе целевого рынка, установлении требований к качеству продукции, определении ее потребности, емкости рынка, в составлении подробной характеристики потребителей данного рыночного сегмента. Эта информация необходима для выпуска оптимального количества продукции, полностью соответствующей особенностям спроса покупателей по качеству, цене, срокам поставки и сервисному обслуживанию.

Бизнес-процесс (или бизнес-функция) «маркетинг» обеспечивает постоянную обратную связь с потребителями, помогает своевременно принимать необходимые решения в области качества и, самое важное, конкретизирует назначение последую- щихдесятиуправленческихбизнес-процессов(функций), краткое содержание которых приведено ниже.

3.3. Политика в области качества

Политика в области качества (политика качества) представляет собой основные направления и цели организации в области

42

качества, официально сформулированные высшим руководством. Она является элементом общей политики и утверждается высшим руководством.

Первымивопросами, скоторымсталкиваютсяприопределении политики качества, являются определение ее роли и места в деятельности предприятия и соотношение политики качества и стратегии предприятия. Отметим, что в курсе менеджмента установлена следующая иерархия категорий (понятий): миссия предприятия (кто мы такие?), видение (к чему мы стремимся?), базисные ценности (каковы наши приоритеты?), политика (каковы наши общие намерения?), цели (чего мы хотим достигнуть?), стратегия (как мы достигнем своих целей?), система менеджмента (как мы организованы?), процедура или тактика (как мы действуем?). При этом политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии. Так, миссия завода РУП МТЗ «Беларусь» – удовлетворение потребности общества в тракторах, а главная цель – повышение доли на рынках сбыта. В соответствии с этим руководство завода в 2001 г. принялостратегиюнаращиванияпроизводства. Дляреализации стратегии была разработана политика, направленная на снижение издержек и повышение конкурентоспособности и производительности труда, тесное сотрудничество с поставщиками. В данном рассматриваемом случае политика качества вытекает из общей политики – повышение конкурентоспособности выпускаемых тракторов и, в свою очередь, должна содержать основные направления работ и цели предприятия в области качества. Политика качества и стратегия (или отдельные ее элементы) отражаются в «руководстве по качеству», которое служитописаниемсистемыменеджмента качества (СМК) ирассылается по подразделениям, а также предоставляется заказчикам для ознакомления при проверках СМК в процессе заключения контрактов. Политика и стратегия в области качества убеждают заказчиковвтом, чтонапредприятииверноопределенынаправления работ в области качества и выбраны реальные средства для их достижения, которые позволят предприятию поставлять продукцию требуемого качества.

Владельцем данного процесса (или бизнес-функции) является представитель высшего руководства.

43

3.4. Планирование качества

Бизнес-функция планирования должна отвечать на три вопроса: где мы находимся в настоящее время? Куда мы хотим двигаться? Как мы собираемся делать это? Как отмечалось в теме 1, планирование качества охватывает: планирование качества продукции (в томчисле установление требований к качеству и оценку качества); планирование управленческой деятельности (в том числе подготовку СМК); подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества. Поэтому планирование качества – это деятельность, которая осуществляется в соответствии с политикой качества, требованиями заказчиков и рынков сбыта, при этом цели и требования к качеству устанавливаются путем разработки планов повышения качества выпускаемой продукции, повышения уровнятехнологиииметрологии, плановподготовкиперсонала и совершенствования системы менеджмента качества с определением количественных критериев для последующей оценки выполнения намеченных планов.

Планирование качества осуществляется обычно на двух уровнях:

1-й уровень – стратегическое планирование, когда намечаются основные направления работ в области качества на перспективу.

Стратегия качества является частью общей стратегии предприятия и может быть изложена вместе с политикой качества; 2-й уровень – текущее планирование качества, включающее планы, намечаемые на предстоящий год: снятие с производстваустаревшихизделий; модернизациявыпускаемыхизделийс повышениемихкачества; разработкаНИОКТР, освоениеновых изделий. Планы 2-го уровня разрабатывают исследовательские,

конструкторские и технологические отделы.

План внутренних проверок системы менеджмента качества (СМК), план сертификации продукции и СМК, планы контроля качества продукции заказчиками, план стандартизации, планы совершенствования метрологического обеспечения производства разрабатывает служба качества. Все перечисленные планы обычно объединяют и издают в виде ежегодного приказа по предприятию. Подобная практика выпуска ежегодного приказа № 1 по качеству осуществляется, как правило, на большинстве крупных отечественных предприятий.

44

За данную бизнес-функцию или процесс отвечает представитель высшего руководства.

3.5. Организация работ в области качества

Для того, чтобы организовать какую-нибудь работу, нужно сформировать структуру, определить для каждого подразделения и конкретного исполнителя обязанности, обеспечить методическими нормативными документами (НД) по их выполнению и предусмотреть необходимые связи между подразделениями для четкого функционирования всей структуры. Поэтому под организацией работ будем понимать построение структуры (статику) и обеспечение ее функционирования (динамику) путем выполнения управленческих функций по аналогии с человеческим организмом: структура – это анатомия, а ее функционирование – физиология.

Организация работ в области качества включает следующие основные этапы.

Первый – это разработка системы менеджмента качества (СМК), т. е. определение структур, входящих в СМК, их биз- нес-функций (процессов) и методов работ. При этом для создания СМК, отвечающей современному уровню, используются рекомендации международных стандартов ИСО 9000; элементы всеобщего (тотального) управления качеством и опыт конкретных отраслей и отдельных передовых предприятий.

После разработки следует второй этап – внедрение СМК, в течение которого проводятся внутренние проверки системы и осуществляется доработка системы по результатам проверок.

После внедрения СМК действует третий этап, во время которого проводятся плановые внутренние проверки системы для поддержания ее эффективного функционирования и совершенствования в изменяющихся условиях.

Четвертым этапом можно считать сертификацию СМК на соответствие международным стандартам. Получение сертификата от авторитетного независимого органа дает заказчикам дополнительную уверенность в возможности предприятия стабильно обеспечивать требуемый уровень качества вследствие внедрения системы. После сертификации СМК в течение 3 лет орган по сертификации будет проводить (с периодичностью

45

полгода или год) инспекторские проверки функционирования системы в целях подтверждения выданного сертификата и совершенствования последней.

Создание, обеспечение эффективного функционирования, сертификация СМК и ее дальнейшее совершенствование составляют основное содержание организации работ в области качества на предприятии. Владельцем данного процесса (или бизнес-функции), отвечающим за него, является руководитель предприятия.

3.6. Обучение персонала

Ни у кого не вызывает сомнений, что только квалифицированные и заинтересованные работники, располагающие необходимой материальной базой, способны при соответствующей организации работ обеспечить требуемое качество продукции.

Постоянное повышение квалификации и переподготовка персонала, в том числе в области качества, – насущная необходимость для обеспечения эффективной деятельности предприятия в условиях формирующейся рыночной экономики. Считается, что инвестиции в развитие персонала являются наиболее эффективными с позиции перспектив развития предприятия. При обучении персонала нужно обеспечить дифференцированный подход в зависимости от роли работников на предприятии в сочетании с групповой работой.

Высшемуруководству, исходяизстратегиииполитикипредприятия, необходимо уметь определять политику в области качества, направлять планирование и добиваться реализации планов с учетом изменяющихся внешних и внутренних факторов.

Среднему управленческому персоналу нужно знать перспективу развития своей продукции, возможности предприятия и требования заказчиков для формирования целей и направлений деятельности при определении политики и планировании качества, а также представлять бизнес-функции своих подразделений в СМК и методы их выполнения, иметь общее представление о СМК, действующей на предприятии, и понимать свою роль и место в этой системе.

Персоналслужбыкачестваработаетвразныхспециализированныхподразделениях: вотделетехническогоконтроля(ОТК),

46

в метрологическом отделе, в отделе стандартизации и отделе управления качеством. Работники этих подразделений должны обладатьпрофессиональнымизнаниямииумениямидлявыполнения своих непосредственных обязанностей. Для работников метрологического отдела и отдела стандартизации – это вполне конкретные и определенные специальные области знания и существующая система подготовки специалистов в этих областях. Для работников ОТК прежде всего важно знать выпускаемую продукцию и технологию ее изготовления, а также методы контроля и испытаний. Они должны знать технические нормативные правовые акты (ТНПА), определяющие их обязанности и ответственность за качество поставляемой продукции, а также должны быть ознакомлены с основными положениями действующего законодательства в области качества.

Работники отдела управления качеством должны иметь достаточные теоретические знания в области качества и знать действующую на предприятии СМК. Они должны знать выпускаемую продукцию, порядок ее проектирования и технологию изготовления, атакжепорядоксертификациипродукциииСМК. Им должны быть известны основные вопросы метрологического обеспечения производства, технического нормирования и стандартизации, применяемые методы контроля и испытаний продукции, правовые вопросы в области качества. Они должны уметь разрабатывать необходимые ТНПА, проводить внутренние проверки СМК, представлять систему заказчикам, организовывать работу по оценке соответствия, а также по решению существующих проблем в области качества. Для ознакомления с международными ТНПА и специальной литературой, для участия в переговорах с заказчиками для работников отдела управления качеством все более необходимым становится знание иностранного, преимущественно английского, языка.

При обучении производственного персонала необходимо иметь в виду, что качество формируется в производственном процессе, и, следовательно, методы разработки и изготовления продукции должны быть направлены на достижение необходимыххарактеристик(требуемогоуровнякачества), т. е. обучение качеству неотрывно от обучения профессии.

47

3.7. Мотивация персонала

Применительно к управлению качеством мотивация персонала – это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции. В основе мотивации лежит принцип предоставления работникам возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду. Без этого нельзя говорить о сколько-нибудь серьезной заинтересованности персонала в высоком качестве выпускаемой продукции. В свою очередь, без заинтересованности работников любые планы повышения качества, вероятнее всего, останутся только на бумаге.

Разнообразие личных целей и стремлений работников, уровеньихобразования икультурыопределяютразличные потребности и требуют применения различных способов мотивации. Ведь подходы к мотивации в научно-исследовательском институте и на предприятии по заготовке сырья (например, угля) должны быть разными.

С развитием психологии и социологии развивались содержательные теории мотивации, основанные на определении и удовлетворении внутренних потребностей работников, а также процессуальные теории мотивации, отражающие мотивы поведения людей на рабочем месте (теория ожиданий, теория справедливости).

Для мотивации по потребностям А. Маслоу в 40-х годах предложил использовать иерархию потребностей, представляющую собой пирамиду, в основании которой располагаются первичные потребности (физиологические). Далее, по возрастающей, он расположил потребности в безопасности и защищенности, социальные потребности, потребности в признании и самовыражении.

Мотивация работников предопределяет применение самых разных мер. Среди них – повышение зарплаты и премий, защита от ухудшения материального положения, улучшение условий работы, социальные контакты, распространение акций предприятия среди работников, присвоение почетных званий, повышение статуса, продвижение по службе, предоставление более интересной работы, возможность получения образования и занятия научной деятельностью, свободное распределение рабочего времени и многое другое.

48

Поэтому для получения желаемого эффекта от мотивации необходимонетолькопредставлятьсебеобщуюхарактеристику персонала, ноихорошознать личные цели истремления каждого работника, чтобы осуществлять внутреннюю мативацию.

В настоящее время в Республике Беларусь и странах СНГ основой мотивации, без сомнения, является уровень заработной платы и удовлетворение социальных потребностей. Тем не менее, даже в нынешних условиях нельзя забывать и о более высоких уровнях мотивации – об открытом и гласном признании достижений предприятий посредством качества. В зависимости от контингента работников одним из способов их самовыраженияимотивацииможетявлятьсятакназываемыйпартисипативный метод управления, заключающийся в привлечении работников к активному участию в управлении предприятием.

Владельцем бизнес-процессов «обучение» и «мотивация» является первый руководитель предприятия.

3.8. Контроль качества

Контроль качества – это один из основных и наиболее объемных бизнес-процессов при осуществлении управления качеством. Значение контроля качества заключается в том, что он позволяет выявить допущенные отступления, чтобы исправить их перед поставкой продукции заказчику.

Большое значение для успешного бизнеса организации имеет контроль качества выпускаемой продукции. Организация контроля качества – это система и административных мероприятий, направленных на обеспечение производства продукции, полностью соответствующей требованиям технических нормативных правовых актов (ТНПА). Под контролем качества понимается проверка соответствия количественных или качественных характеристик (свойств) продукции или процесса, от которогозависит соответствие качества продукции установленным техническим требованиям.

Объектами технического контроля являются продукция, процессы ее создания, применения, транспортирования, хранения, технического обслуживания и ремонта, а также соответствующиеТНПА. Объектконтроляхарактеризуетсяотдельными признаками, которыеимеютколичественнуюиликачественную характеристику свойств объекта и должны контролироваться.

49

При этом состав контролируемых признаков зависит от самого объекта контроля.

Важнойсоставляющейтехническогоконтроляявляетсяконтроль качества продукции, который определяется как контроль количественных или качественных характеристик свойств продукции, их соответствия установленным требованиям.

В зависимости от условий производства в процессе изготовления продукции контролируются качество сырья, материалов

икомплектующих изделий, обеспечение растущих показателей качества продукции в процессе ее внутризаводского транспортирования, хранения, упаковки и отправки потребителю. При контроле технологических процессов главное внимание уделяется проверке соблюдения технологической дисциплины.

Суть контроля заключается в получении информации о состоянии объекта контроля, о признаках и показателях его свойств и в сопоставлении полученных результатов с установленными требованиями, зафиксированными в чертежах, техническихусловиях, стандартах, договорахнапоставкупродукции

идругих ТНПА.

Под методом контроля понимаются правила применения определенных принципов и средств контроля. Метод контроля включает: технологию проведения контроля, контролируемые признаки, средства контроля и точность контроля.

Впроцесс контроля включены: объект контроля, метод контроля, исполнители контроля и документация на проведение контроля.

Впроцессе контроля применяются также контрольные образцы. Контрольный образец – это утвержденная в установленном порядке единица продукции или ее часть (или проба), характеристики которыхприняты заосновуприизготовлениииконтроле такой же продукции. Вид контроля определяют как классификационнуюгруппировкуконтроляпоопределенному признаку.

На рисунке 5 приводится классификация видов производственного контроля качества. Различают приемочный контроль (не обязательно готовой продукции) и контроль качества продукции для оценки состояния технологических процессов и ре-

шения о необходимости их наладки.

Разрушающий контроль делает продукцию непригодной к дальнейшему использованию и, как правило, связан со значительными затратами; результаты его характеризуются определенной степенью недостоверности.

50