Управление качеством. Менеджмент качества. Ответы на экзаменационные вопросы

(функции) сгруппированы вчетырех разделах: ответственность руководства; управление ресурсами; производство продукции, а также оценка, анализ и улучшение. Перечисленные разделы самостоятельными отдельными блоками включены в концептуальную модель управления качеством и образуют, по мнению авторов, процессный подход, заявленный в стандарте.

Резюмируя информацию по указанным стандартам, необходимоотметить, чтовнихдостаточночеткопрослеживаетсяэволюция развития от идеологии обеспечения качества продукции к идеологии обеспечения конкурентоспособности продукции и далее к идеологии конкурентоспособности организации.

Их следует рассматривать как базовые среди других управленческихстандартов: МСИСОсерии14000, OHSAS 18000, SA 8000 и др. В совокупности все вышеперечисленные стандарты ориентируют организации на разработку и внедрение единой комплексной системы управления организацией, обеспечивающей достижение конечных целей ее деятельности.

Безусловно, переход на разработку и внедрение комплексных систем управления на основе требований и положений международных стандартов потребует решения ряда довольно сложных вопросов.

Стандарты ИСО 14000

Впоследнее время в связи с обострившейся необходимостью охраны окружающей среды ИСО было принято решение об образовании технического комитета ИСО/ТК 207 по направлению «Экологическое управление» и о разработке комплекса стандартов ИСО 14000 по управлению охраной окружающей среды.

Стандарты ИСО 14000 представляют интерес потому, что в нихпредусматривается включениеэкологическихтребованийв стандарты на продукцию.

Всоответствии с этими стандартами в отечественные государственные стандарты на продукцию необходимо включать обязательные требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие охрану окружающей среды и рациональное использование природных ресурсов.

ВРеспублике Беларусь около 50 предприятий сертифицировали свое производство на соответствие требованиям ИСО 14000, что позволяет им пользоваться льготами по экологическим сборам.

102

Система QS 9000

Анализируя стандарты ИСО 9000:2000, следует отметить их важнейшую особенность, которая делает их универсальными и дает возможность стандартизировать работу по управлению качеством на самых разных предприятиях. В них не говорится, как нужно выполнять те или иные элементы. Наоборот, подчеркивается, что методы работ на разных предприятиях могут быть разными в зависимости от местных условий и вида выпускаемой продукции.

Но универсальность стандартов имеет и обратную сторону: она не позволяет учесть особенности конкретных отраслей промышленности, что приводит к необходимости дополнять рекомендации стандартов ИСО 9000, как это было сделано автомобилестроительными фирмами США, которые разработали систему QS 9000, дополнив рекомендации стандарта ИСО 9001 отраслевыми требованиями.

В 1993–1994 гг. фирмами Форд, Крайслер и Дженерал Моторс с участием пяти производителей грузовиков при поддержке ИСО была разработана система QS 9000 как единый комплекс требований к своим поставщикам.

В 1995 г. вышло 2-е издание этих документов. Стандарт QS 9000 «Требования к системам качества» является основным документом системы и включает три группы требований:

требования, основанные на ИСО 9000;

отраслевые требования – технические условия ИСО/ТУ 6949:1999 «Система качества». Поставщики изделий для автомобильной промышленности. Отраслевые требования по применению ИСО 9001:1994;

специфическиетребованияфирм– разработчиковсистемы

QS 9000.

Требования системы QS 9000 введены в 1997 г. Отношения поставщиков и заказчиков строятся так же, как и при применении стандартов ИСО 9000, т. е. на основе проверок системы качестваипроизводственныхпроцессовнасоответствиетребованиям системы QS 9000.

Таким образом, в стандартах ИСО 9000 и документах системыQS 9000 обобщенмировойопыторганизацииработпообеспечению качества продукции путем создания на предприятиях системы качества, ориентированных на внедрение определен-

103

ного набора работ (бизнес-функций, элементов), благодаря чему создается основа для обеспечения стабильного качества выпускаемой продукции.

Применение стандартов ИСО 9000 не означает навязывание единообразия СМК. Напротив, разработка СМК должна проводиться с учетом особенностей производства и характера поставляемой продукции.

104

Тема 6

СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЕЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ

6.1.Разработка системы менеджмента качества на предприятии.

6.2.Внедрение системы менеджмента качества.

6.3.Обеспечение функционирования системы менеджмента качества.

6.4.Совершенствование системы менеджмента качества.

6.1. Разработка системы менеджмента качества на предприятии

Выполнение бизнес-процессов по организации работ в области управления качеством продукции на предприятиях предполагает создание системы менеджмента качества (СМК) и принятие необходимых мер по обеспечению ее эффективного функционирования.

Под созданием СМК мы понимаем ее разработку и внедрение в деятельность предприятия.

Разработка СМК начинается, как правило, с проведения информационного совещания с руководством предприятия. Затем руководство принимает решение о создании СМК и создает службу качества во главе с представителем высшего руководства. После этого служба качества разрабатывает план-график создания СМК, проводит разработку и внедрение системы в производственную деятельность предприятия. Рассмотрим подробнее этапы разработки СМК.

Информационное совещание. Оно необходимо для того, что-

бы довести до руководства и управленческого персонала информацию, содержащую следующие сведения:

рольизначениеуправлениекачествомдляобеспеченияуспешной деятельности предприятия;

назначение и смысл рекомендаций ИСО 9000 по созданию СМК;

105

основные обязанности и ответственность руководства предприятия, управленческого и производственного персонала

всоздаваемой СМК;

структура СМК и принцип ее функционирования;

структура и функции СМК и ее статус;

процедура создания, проверки и сертификации СМК.

Принятие решения о создании СМК. Такое решение обычно

оформляется в виде приказа, в соответствии с которым руководителем СМК назначается представитель руководства, ответственный за ее создание и функционирование. Формируется служба качества, как правило, в составе ОТК, отдела управления качеством, метрологической службы и отдела стандартизации, а в ряде случаев – с участием центральной заводской лаборатории (ЦЗЛ) и испытательных подразделений.

Разработка плана-графика создания СМК. Во исполнение решения руководства предприятия разрабатывается план-гра- фик создания СМК. Для разработки плана-графика может быть использована типовая форма. В плане предусматривается выполнение следующих основных работ:

разработка программы и проведение обучения персонала;

разработка политики в области качества;

определение процессов и процедур (бизнес-функций) и задач (элементов) СМК с учетом рекомендаций ИСО 9000 и особенностей предприятия;

определение состава структурных подразделений, которые должны все это выполнять;

разработка структурной схемы и, при необходимости, процессной схемы СМК, представление матрицы ответственности;

определение состава и состояния нормативной документации СМК;

разработка новой и корректировка действующей нормативной документации;

разработка Руководства по качеству;

внутренние проверки СМК в процессе ее внедрения и доработка системы по результатам проверок.

Разработка СМК. При разработке новой и доработке существующей СМК с некоторыми коррективами может быть использован апробированный на практике типовой план работ (табл. 6). При разработке СМК с привлечением консалтинговой организации включаются работы для сторонних специалистов.

106

Таблица 6

Типовой план (основные этапы) разработки СМК в соответствии с требованиями ИСО 9000:2000

Разработка СМК в основном заключается в том, чтобы сначала, сучетомрекомендацийстандартовИСО9000, определить, что надо делать для управления качеством на данном конкретном предприятии, т. е. определить состав необходимых процессов и бизнес-функций. Затем определить структуры (службы), которые выполняют или будут выполнять эти процессы. После этого разработать новую, переработать или использовать име-

107

ющуюся нормативную документацию для выполнения всех процессов. Рассмотрим подробнее эти и другие этапы работ, выполнение которых потребуется при разработке СМК.

Определение процессов (бизнес-функций) СМК (заполнение столбца 1 таблицы 7, типовой формы). На данной стадии сначала целесообразно провести тщательный анализ процесса созданияпродукцииипредставитьеговвидеподробного(детализированного) перечня этапов работ (процессов, бизнес-фун- кций), основу которого обычно составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для рассматриваемого предприятия. В дальнейшем этот перечень может потребоваться для более подробного представления производственного процесса при разработке процессной схемы управления качеством, с помощью которой можно наглядно представить «работу» СМК на каждом этапе.

На основе варианта производственного процесса определяется базовая модель СМК. Инструментом построения модели выступают требования международных стандартов. Объектом управления в такой системе является сеть бизнес-процессов со своими целями в области качества, которые путем декомпозиции могут быть представлены на более низких уровнях наборами подпроцессов (процедур, бизнес-функций). Совокупность таких целей образует иерархическое дерево целей со стратегической целью предприятия в вершине. Как уже отмечалось, перечень рекомендуемых бизнес-процессов и элементов установлен в международных стандартах с учетом практического опыта многих ведущих предприятий. Но какие рекомендации из этого перечня надо внедрять и включать в столб. 1 табл. 7 и чемихдополнять, зависитотособенностейкаждогоконкретного предприятия. Важно, чтобы отсутствие того или иного элемента в СМК, предусмотренного в стандартах ИСО 9000, было достаточно обоснованным, чтобы можно было объяснить это заказчику или организации, которые будут проверять систему. На этом обычно заканчивается определение бизнес-процессов СМК, и их перечень в дальнейшем включается в Руководство по качеству.

108

Таблица 7

Типовая форма представления бизнес-процессов и их исполнителей, а также состава и состояния ТНПА

при разработке СМК

Определение состава структурных подразделений СМК – разработчиков ТНПА (заполнение столбца 2 типовой формы).

Для этого необходимо проанализировать процессы, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить их с перечнем элементов, включаемых в создаваемую СМК с учетом рекомендаций ИСО 9000. В результате устанавливаются подразделения – исполнители каждого процесса. При этом каждому подразделению его новые элементы официально включаются в функциональные обязанности.

В состав исполнителей кроме подразделений службы качества входят, как правило, конструкторские, технологические, производственные и другие подразделения, вносящие существенный вклад в формирование качества продукции. При определении исполнителей отдельных процессов нужно иметь в виду, чтоподразделениявыполняютих, какправило, нетольковСМК, но и непосредственно в производственном процессе и других системах. Например, конструкторские и технологические отделы, цехи и отделы снабжения кроме решения производственных вопросов выполняют контрольные и информационные задачи, участвуют в разработке мероприятий по качеству.

Разработка структурной схемы СМК. Структурная схе-

ма СМК строится на основе структурной схемы предприятия

идает возможность показать «устройство» системы – состав

ивзаимосвязь всех подразделений, выполняющих процессы в СМК. Отдельным блоком можно показать управляющее ядро СМК – службу качества, в которую включаются ОТК, метрологическая служба, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, предназначенный для организации, координации и методического руководства работой по качеству.

109

Разработка процессной схемы управления качеством. Про-

цессная схема позволяет наглядно представить деятельность по управлению качеством. Она строится путем детализации концептуальной модели управления качества. При разработке схемы следует детализировать этапы производства, необходимые для осуществления процесса управления качеством. Конкретным наполнением данных процессов будут те виды работ (элементы СМК), которые были определены с учетом рекомендаций ИСО 9000.

Одновременно, по аналогии со структурной схемой, здесь также целесообразно отдельно для каждого процесса (процедуры) указать структурные подразделения, которые будут их выполнятьнавсехэтапахпроизводства. Например, контролькачества на этапе разработки могут выполнять экспертная комиссия и научно-технический совет, а на этапе изготовления – ОТК и конструкторский отдел, осуществляющие авторский надзор за изготовлениемпродукциивцехах. Посколькуподразделениявыполняют обычно несколько бизнес-функций, на процессной схеме одни и те же структуры могут повторяться. Необходимость разработки процессной схемы заключается не только в наглядном представлении «работы» СМК, но и в том, что она позволяет выявить и устранить возможные просчеты (пробелы) при организацииработпокачеству, когдадлявыполнениянекоторых процессов может не оказаться нужных исполнителей.

Разработка структурной и процессной схем управления качеством и включение их в Руководство по качеству позволяет работникам предприятия, заказчикам и аудиторам составить более полное представление об организации и функционировании СМК.

Определение состава и состояния ТНПА в СМК (заполнение столбцов 3 и 4 типовой формы). Определив, кто и что должен делать в СМК, необходимо указать, как, какими методами это должно делаться и по каким ТНПА. Как правило, это самая объемная работа при разработке СМК. Для этого отделу управления качеством совместно с соответствующими подразделениями – авторами документов – необходимо рассмотреть состав всех имеющихся на предприятии ТНПА и определить те документы, которыеслужатдлявыполненияподразделениямисвоихэлементов в СМК.

Для выполнения большинства процессов и процедур требуется, как правило, несколько документов. Например, для управ-

110