Управление качеством. Менеджмент качества. Ответы на экзаменационные вопросы

–организационно-методические и общетехнические нормы

итребования, включающие:

а) классификацию и кодирование технико-экономической и социальной информации;

б) термины и единый технический язык; в) обязательные и добровольные требования к продукции;

– объекты государственных научно-технических и социальных программ.

Объектами отраслевой стандартизации могут быть органи- зационно-методические и общетехнические нормы и правила, характерные для данной отрасли и используемые только в ней.

Объектами стандартизации на предприятии являются:

–детали и сборочные единицы, используемые только на данном предприятии и являющиеся составными частями изготовляемой продукции;

–услуги, оказываемые внутри предприятия;

–нормы и правила в области организации производства, в том числе управления качеством продукции.

Стандарты СССР (ГОСТ) по межправительственному «Соглашению по проведению согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации» приняты в качестве межгосударственных стандартов СНГ с сохранением обозначения ГОСТ. Вновь разрабатываемым межгосударственным стандартамприсваиваетсяэтообозначение. Введениевдействие ГОСТ на территории Республики Беларусь в качестве государственного стандарта осуществляется организацией – распорядителем документа (Госстандартом, Минстройархитектуры).

Международные стандарты (ИСО, МЭК), региональные стандарты(ЕН) инациональныестандартыдругихстран(ГОСТ Р, DIN) применяются через государственные стандарты СТБ.

Общесоюзный классификатор продукции ОКП, разработанный в СССР, действует до настоящего времени совместно

собщегосударственными ОКП Республики Беларусь. Они создаются на основе европейских классификаторов (например, ОК Республики Беларусь (СРА) 007-96).

В отдельных случаях в настоящее время в Республике Беларусь используются отраслевые стандарты (ОСТ) министерств и ведомств СССР и России. ОСТ, разработанные в СССР, не отменены, если они есть в указателе за 1997 г. Для использования ОСТ, разработанных в России, нужно приобрести учтенный экземпляр и заключить договор на внесение изменений.

91

Руководящие документы Республики Беларусь используют предприятия и организации, входящие в систему органа, утвердившегоРДРеспубликиБеларусь. РуководящиедокументыГосстандарта применяют предприятия в соответствии с областью распространения РД Республики Беларусь. Руководящие документы отражают общетехнические и организационно-методи- ческие вопросы и разрабатываются на конкретную продукцию.

Решение новых задач в области технического нормирования и стандартизации и оценки соответствия потребовало совершенствования системы информационного обеспечения предприятий и организаций республики. На базе Национального фонда стандартов создан Национальный фонд технических нормативных правовых актов (ТНПА) в области технического нормирования и стандартизации (далее – Национальный фонд), который является государственным информационным ресурсом и находится в ведении Госстандарта. В настоящее время фонд насчитывает свыше 170 тыс. документов. В нем представлены государственные (СТБ) и межгосударственные стандарты (ГОСТ), стандарты международных организаций по стандартизации (ИСО и МЭК), документы по техническому законодательству ЕС, национальные стандарты стран СНГ и ряда европейских стран.

Базой, созданнойнаосновеинформационныхресурсовНационального фонда, является информационно-поисковая система (ИПС) «Стандарт». Она представляет собой многофункциональныйпрограммныйкомплексиавтоматизированныйбанкданных по ТНПА объемом более 70 тыс. документов. ИПС «Стандарт» распространяется в виде электронного каталога на компакт-дис- ке – в форме, соответствующей современным тенденциям представления и распространения информации по стандартизации в других странах.

Разработана также информационно-поисковая система «новый подход», включающая базы данных директив ЕС и гармонизированных с ними европейских стандартов.

В последние годы наметившаяся устойчивая тенденция в сближении требований национальных и международных стандартов находит отражение и в нормативном обеспечении науч- но-технических программ. Для реализации Соглашений ВТО по ТБТ и СФС по решению Правительства Республики Беларусь и постановлению Госстандарта создан Национальный ин-

92

формационный центр (НИЦ) по ТБТ и СФС. Центр является справочно-информационной службой, которая обеспечивает взаимодействие органов государственного управления Республики Беларусь с комитетами ВТО посредством обмена информацией, входящей в сферу действия Соглашений ВТО по ТБТ и СФС. В соответствии с требованиями ВТО НИЦ по ТБТ и СФС с 2002 г. выпускает официальное периодическое издание «Вестник Национального информационного центра по техническим барьерам в торговле, санитарным и фитосанитарным мерам». В нем публикуются уведомления из комитетов ВТО, информацияоходевзаимодействияРеспубликиБеларусьсВТОиторговых переговорах, документы ВТО и другая информация. Кроме того, открыт сайт НИЦ по ТБТ и СФС в сети Интернет.

5.4. Нормативные документы организаций

В нормативные документы организаций, как правило, включаются стандарты организаций и технические условия. До недавних пор применялись технические описания и рецептуры.

Стандарты организаций (СТО) утверждаются или принимаются самими субъектами хозяйственной деятельности, используются только ими и являются объектами авторского права. В качестве СТО, как правило, разрабатываются документы системы менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов ИСО серии 9000.

Технические условия (ТУ) – нормативный документ, устанавливающий требования к конкретной продукции или услуге, предназначенной к самостоятельной поставке, иутвержденный разработчиком (изготовителем) продукции.

ТУ разрабатываются при отсутствии стандартов на данную продукцию или в случае необходимости их уточнения.

Требования, устанавливаемые в ТУ, не должны нарушать обязательные требования действующих стандартов и нормативных актов Республики Беларусь, распространяющихся на данную продукцию.

Порядок разработки, согласования, утверждения и регистрации ТУ Республики Беларусь установлен Белорусским институтом стандартизации и сертификации.

ТУ, держателем подлинников которых являются организации других государств – участников СНГ, по которым предпо-

93

лагается изготавливать продукцию, должны быть зарегистрированы в Республике Беларусь в установленном порядке.

В случае существования нормативных документов на выпускаемую продукцию могут разрабатываться также технические описания и рецептуры.

Техническое описание (ТО) – нормативный документ на конкретную продукцию, разрабатываемый в случаях, предусмотренных стандартами (техническими условиями) на данную продукциюилистандартами(руководящимидокументами), определяющими порядок постановки на производство простейших товаров народного потребления и утверждаемыми разработчиком, изготовителем продукции.

ТОнепроходятгосударственнуюрегистрацию. Длянихтакже разрабатываются изменения, как и на ТУ.

Рецептура – нормативно-технологический документ, обязательно согласовывающийся с органами надзора (Минздравом Республики Беларусь). Рецептура не подлежит изменению.

5.5. Международные стандарты ИСО 9000, ИСО 14000 и система QS 9000 по обеспечению качества и управлению качеством продукции

Как отмечалось, качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться на стадиях маркетинговых исследований, научных, проектных, конструкторских и технологических разработок (НИОКТР), при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий на всех этапах производства, при реализации продукции, ее техническом обслуживании при эксплуатации и утилизации после использования.

В 1987 г. Международная организация по стандартизации опубликовала стандарты серии 9000, где был обобщен накопленный в мировой практике опыт национальных стандартов в области организации работ по качеству путем применения на предприятиях набора апробированных видов работ (биз- нес-функций, элементов) и объединения их в единую систему качества.

Разработка стандартов ИСО серии 9000 проводилась техническим комитетом ИСО/ТК 176 «Общее руководство качеством

94

и обеспечение качества». Инициатива создания этого комитета принадлежала Британскому институту стандартов.

Появление стандартов ИСО 9000 явилось логическим результатом развития управления качеством. Это развитие проходило от зарождения и развития отдельных элементов в рамках общего управления предприятиями до интеграции элементов и перехода к комплексному, а затем всеобщему (тотальному) управлению качеством (ВУК). С принятием стандартов ИСО 9000 был установлен определенный уровень комплексного управления качеством, который обеспечивает эффективное управление при условии, если в практику работ предприятия действительно внедрены все необходимые элементы из ИСО 9000, а также те, которые требуются дополнительно из-за специфики предприятия. Такой уровень дает заказчикам дополнительную гарантию стабильности качества продукции у поставщиков за счет внедрения системы в работе по качеству.

Стандарты ИСО 9000 разрабатывались на основе ряда ранее выпущенных национальных стандартов по управлению качеством и при участии специалистов в области качества. Отметим, что национальные стандарты появились и использовались сначала в связи с высокими требованиями к качеству военной техники, а затем стали применяться и при изготовлении гражданской продукции. Например, в Великобритании таким стандартом был стандарт ВS–5750, который лег в основу стандартов ИСО 9000.

Первое издание ИСО 9000 версии 1987 года

B первом издании стандартов ИСО серии 9000, вышедшем в 1987 г., было пять стандартов.

Стандарт ИСО 9000 – Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества – вводный стандарт, дающий основные понятия и руководящие указания по выбору и применению остальных стандартов.

Три стандарта с моделями системы качества для разных вариантов производственного процесса:

стандарт ИСО 9001 – Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

стандарт ИСО 9002 – Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже;

95

стандарт ИСО 9003 – Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

ПятымбылстандартИСО9004 – Общееруководствокачеством и элементы систем качества, в котором приводилось описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса. Эти стандарты были выпущены совместно со стандартом ИСО 8402 – Качество – словарем, в котором приводились термины и определения в области качества.

После выхода в свет стандарты ИСО серии 9000 были приняты как европейские нормы EN 29000, а также как национальныестандартывомногихстранахдляиспользованияприсоздании и оценке системы качества на предприятиях.

Главное в идеологии МС ИСО 9000 версии 1987 года – обеспечить выполнение установленных требований к продукции, т. е. установленных показателей качества. Влияние системы качества на конечные результаты деятельности поставщика не затрагивается. Не затрагиваются финансовые аспекты системы качества, а также вопросы удовлетворения других (кроме потребителя) заинтересованных сторон. Следует также отметить, что о связи системы качества с другими системами общего управления организацией не упоминается. Такие понятия, как «эффективность», «результативность», «процессный подход», «заинтересованные стороны», не рассматриваются.

Второе издание ИСО 9000 версии 1994 года

Комплексный системный подход, обеспечивающий создание замкнутого процесса, включающего все фазы совершенствования продукции на основе эффективной системы обратной связиипланированиясучетомконъюнктурырынка, заложенво втором издании стандартов ИСО 9000–94. В нем были учтены результаты практического применения первого издания и пересмотрен терминологический стандарт ИСО 8402. Стандарты расширились за счет распространения их требований на четыре категории продукции: технические и программные средства, перерабатываемые материалы и услуги. Кроме того, в них было включено изложение концептуальных основ современных систем качества, была более подробно изложена роль стандартов при оценке системы качества.

Серия ИСО 9000–94 включала стандарт ИСО 9000 под общим названием «Общее руководство качеством и стандарты по

96

обеспечению качества». Он состоял из четырех частей (ИСО

9000–1, ИСО 9000–2, ИСО 9000–3, ИСО 9000–4), каждая из которых представляла собой руководящие указания по выбору и применению других стандартов. Далее в серию вошли три незначительно измененных стандарта: ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 с разными моделями систем качества.

В серию вошел также значительно расширенный стандарт ИСО 9004 «Управление качеством и элементы системы качества», состоящий из восьми частей (ИСО 9004–1..., ..., ИСО 9004–8), содержащих руководящие указания по услугам, перерабатываемым материалам, улучшению качества, программам качества, обеспечению качества руководства проектами, управлению конфигурацией и по принципам управления качеством.

Стандарты ИСО серии 9000 вместе со стандартами ИСО серии 10000 и стандартом ИСО 8402 стали называть «семейством» стандартов ИСО 9000. Несмотря на последующее третье переизданиестандартовв2000 г., системыкачества, разработанные и сертифицированные на соответствие стандартам 1994 г., признавались в течение переходного периода до 2003 г. Основное содержание стандартов ИСО 9000 – это рекомендации по видам деятельности (бизнес-функциям, элементам), которые целесообразно внедрить на предприятиях, чтобы организовать эффективную работу по качеству. В стандарте ИСО 9001 выпуска 1994 г. был приведен перечень рекомендуемых элементов системы качества. Отметим, что в перечне рекомендуемых элементов стандарта ИСО 9001–94 не уделялось должного внимания человеческому фактору. Однако, на наш взгляд, человеческий фактор должен быть учтен в таких документах, так как является одним из главных факторов обеспечения качества, а мотивация (стимулирование) персонала – существенным звеном в работе по качеству.

Резюмируя изложенную в документах информацию, отметим, что в положениях стандартов ИСО 9000 версии 1994 года речь идет уже о продукции, которая должна соответствовать установленным требованиям и удовлетворять запросы потребителя, т. е. устраивать егопофакторам: цена, своевременность поставки, стоимость обслуживания и др., а это уже элементы конкурентоспособности продукции. Таким образом, удовлет-

97

воренность потребителя продукцией и конкурентоспособность продукции становятся понятиями, неразрывно связанными между собой.

Затрагивается связь системы качества с требованиями охраны окружающей среды и нуждами общества в целом (пока в общем виде), что является составляющими конкурентоспособности организации.

Дополнительно к 20 элементам требований по ИСО 9001 вводятся еще три элемента, среди которых элемент «Финансовые аспекты системы качества», что также подтверждает необходимость ориентации организации на обеспечение ее конкурентоспособности.

Даются рекомендации учета дополнительных факторов (аспектов качества), обеспечивающих конкурентоспособность продукции и самой организации, таких, как положение компа- нии-поставщика на рынке и стратегия, финансовое состояние компании-поставщика, состояние трудовых ресурсов.

Важным вметодическом плане явилось введение концепции процесса.

Третье издание ИСО 9000 версии 2000 года

В третьем издании стандартов ИСО 9000, выпущенном в 2000 г., вводится термин «менеджмент качества – МК» – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. По структуризации «менеджмент качества» состоит из обеспечения качества, управления качеством, улучшения и планирования качества. В свою очередь, под планированием качества понимается часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для улучшения качества. Обеспечение качества – это часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Управление качеством представляет собой часть менеджмента качества, направленную на выполнение требований к качеству. А улучшение качества является частью менеджмента качества, направленной на увеличение способности выполнять требования к качеству.

98

В этом издании в состав серии вошли следующие стандарты: стандарт ИСО 9000:2000 – Системы менеджмента качества.

Основы и словарь; стандарт ИСО 9001:2000 – Системы менеджмента качества.

Требования; стандарт ИСО 9004:2000 – Системы менеджмента качества.

Руководящие указания по улучшению деятельности; стандарт ИСО 19011 – Руководящие указания по проверке

систем менеджмента качества (СМК) и охраны окружающей среды (взамен прежних стандартов по проверке систем качест-

ва – ИСО 10011–1, 10011–2, 10011–3).

Кроме этих стандартов к серии стандартов ИСО 9000 относятся стандарты:

ИСО 10012 – Система управления измерением; ИСО 10013:1995 – Руководящие указания по разработке ру-

ководств по качеству; ИСО 10015:1999 – Менеджмент качества. Руководящие ука-

зания по подготовке кадров; ИСО/ТО 10017:1999 – Методические указания по статисти-

ческим методам в ИСО 9001:1994.

Подлежализаменестандарты, входившиевсериюИСО9000

выпуска 1994 г.: ИСО 9002, 9003, 9000–2, 9004–2, 9004–3 и уже упомянутые ИСО-10011–1, 10011–2 и 10011–3.

Требования к системе менеджмента качества (СМК), установленные в издании ИСО 9001, в дополнение к обеспечению качества продукции, также направлены на повышение удовлетворенности потребителей.

Стандарт ИСО 9001:2000 заменяет три стандарта 1994 г.: ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 с разными моделями системы качества. Те предприятия, которые ранее применяли только стандарты ИСО 9002 и ИСО 9003, могут использовать новый стандарт ИСО 9001, выбирая только те требования, которые относятся к их деятельности. Следует также отметить, что новые стандартыИСО9001 и9004 (2000 г.) разработаныкакпаравзаимодополняющих стандартов. В стандарте ИСО 9001 приведены требования к системе менеджмента качества (СМК) «для внутреннегоприменениявцеляхсертификацииилизаключенияконтрактов», а стандарт ИСО 9004 «предоставляет методическую помощь по широкому набору целей СМК». Редакция стандар-

99

та ИСО 9000:2000 лучше по сравнению с предыдущей, так как обеспечивает меньшую работу с документами и требует только 6 документированных процедур. Какие из процедур в дальнейшемдокументироватьдлянуждпредприятия, зависитотвыбора руководства. Для описания СМК принята модель, представленная на рис. 13. Основу модели составляют 4 блока, объединенные в замкнутый управленческий цикл (рис. 14).

«Вход» «Выход»

Рис. 13. Модель системы менеджмента качества (СМК), основанной на процессах ИСО 9000:2000

При разработке стандартов ИСО 9001 и 9000 (2000 г.) были учтены упоминаемые ранее восемь принципов управления качеством: 1) ориентированность организации на потребителя; 2) роль руководства в объединении целей управления и внутренней среды организации; 3) вовлечение работников для использования их способностей на благо организации; 4) подход к управлению как к процессу; 5) системный подход к менеджменту; 6) постоянноеулучшениекакцельорганизации; 7) метод принятия решений, основанный на фактах; 8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Что касается основного содержания стандарта ИСО 9001:2000, то в нем рекомендуется внедрять и применять на практике те же элементы, что были предусмотрены и в стандарте ИСО 9001–94. Отличие состоит в том, что эти элементы

100