Управление качеством. Менеджмент качества. Ответы на экзаменационные вопросы

Рис. 5. Виды производственного контроля

51

По этим причинам в последнее время большое внимание уделяется разработке методов неразрушающего контроля, основанного на результатах косвенных наблюдений, а также на применении новейших средств рентгеновской и инфракрасной техники, электроники и т. п. Под неразрушающими методами контроля понимаются методы контроля по косвенным признакам, не имеющие (в отличие от разрушающих методов) качества, параметров и характеристик изделия. Исходной информацией для неразрушающих методов контроля являются вызванные наличием в изделии дефектов и различного рода аномалий (отклонений) в регистрируемых физических параметрах. Это могут быть искажения потока теплового излучения; изменения окраски специальных контролирующих покрытий; рассеяние, отражение и поглощение ультразвуковых или электромагнитныхволн. Похарактеруаномалийделаютсязаключенияоналичии дефектов в изделии, их особенностях (тип дефекта, размеры, форма, место расположения) и причинах возникновения.

Применение методов неразрушающего контроля качества обеспечивает:

выявление скрытых дефектов производства, вызывающих повышенное значение интенсивности отказов;

определение причин и характера отказов при испытаниях

иэксплуатации;

повышение объективности и достоверности контроля;

возможность контроля качества в динамическом режиме. Контролькачества– обязательнаяфункциясистемыменедж-

мента качества (СМК). Поэтому тем, насколько грамотно организована система контроля качества, во многом определяется эффективностьвсейСМКорганизации. Системаконтроля – это совокупность средств контроля, исполнителей и определенных объектов контроля, взаимодействующих по правилам, установленным соответствующими ТНПА.

Для обеспечения функционирования системы контроля на предприятиях создается специальная служба – отдел технического контроля (сокращенно его называют ОТК) или управление технического контроля (УТК).

Главными задачами службы технического контроля являются: предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям ТНПА; укрепление производственной дисципли-

52

ны; повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции.

Особое место в системе контроля качества предприятий массового и крупносерийного производства занимают статистические методы контроля, которые широко применяются как

вприемочном, так и в текущем контроле. Однако если в приемочном контроле данными методами только фиксируется брак

визготовленной партии, то использование статистических методов при текущем контроле позволяет предсказывать появление брака, а также определять устойчивость технологического процесса. Для внедрения статистического текущего контроля необходимо решить следующие задачи:

выбрать параметры изделия, подлежащие контролю;

определить объем выборки;

установить периодичность контроля, порядок и последовательность выборок;

определить условия и методику контроля;

разработать форму документации для регистрации основных параметров контролируемого изделия.

3.9. Статистический контроль качества

Наиболее доступный для большинства предприятий и рядовых исполнителей элементарный контроль на основе «инструментов качества», при котором используются: контрольные карты (листы), причинно-следственные диаграммы, диаграммы Парето, гистограммы, диаграммы разброса, метод рассеяния, графики.

Контрольная карта

Контрольная карта (Control chart) – это разновидность графика(рис. 6), которыйотличаетсяналичиемконтрольных(верхних– ВКП инижних НКП) границ, обозначающих допустимый диапазон разброса характеристик (по отношению к средней линии СЛ) в обычных условиях течения процесса. Выход характеристик за пределы контрольных границ означает нарушение стабильности процесса и требует проведения анализа причин и принятия соответствующих мер.

Контрольные карты были разработаны американским статистиком Уолтером Л. Шухартом в 1924 г. и предназначались для регистрации результатов измерений определенных пара-

53

метров продукции. Если точки графика входят в область между контрольными границами, это свидетельствует о нормальном протекании производственного процесса; выход точек за пределы границ указывает на необходимость принятия мер по регулированию процесса. Контрольные карты служат для выявления определенных (но не случайных) причин нарушения процесса производства продукции.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы)

Причинно-следственная диаграмма (Cause and effect diagram) применяется, как правило, при анализе дефектов, приводящих к наибольшим потерям (рис. 7). Метод был предложен Каору Исикавой (в некоторых случаях пишут Ишикавой) в 1953 г. для выявления причин нарушения технологического процесса в тех случаях, когда очевидные его нарушения трудно обнаружимы.

Диаграммы строятся по следующим правилам:

1)диаграмму строит группа неруководящих работников;

2)применяется принцип анонимности высказываний;

3)на экспертизу выделяется ограниченное время;

4)найденное решение должно вознаграждаться. Диаграмма Исикавы внешне напоминает рыбий скелет, поэ-

томуеечастотакиназывают. Построениедиаграммывключает следующие этапы:

54

выбор основного (результирующего) показателя качества;

установление главных причин, влияющих на основной показатель («крупные кости»);

определение вторичных («средние кости») и третичных («мелкие косточки») причин.

Часто диаграмма Исикавы строится одновременно со столбиковыми диаграммами Парето.

Персонал

Методы

Качество

продукции

Материалы Машины

Рис. 7. Причинно-следственная диаграмма

Диаграмма Парето

Диаграмма Парето (Pareto diagram) названа так по имени ее автора, итальянского экономиста Вильфредо Парето (1845– 1923), который показал, что большая часть капитала (80 %) находится в руках 20 % людей. Правило Парето универсально и при решении проблем качества, так как позволяет наглядно представить величину потерь (на оси абсцисс) в зависимости от различных дефектов (рис. 8). Благодаря этому можно сначала сосредоточить внимание на устранении доминирующих дефектов, которые приводят к наибольшим потерям. Для выяснения причин этих дефектов целесообразно дополнительно использовать причинно-следственную диаграмму. После выяснения причин и устранения дефектов вновь строится диаграмма Парето для проверки эффективности принятых мер. Для учета совокупного процента потерь от нескольких дефектов строится кумулятивная (накопительная) кривая.

55

Потери

Дефекты

Рис. 8. Диаграмма Парето

Гистограмма

Гистограмма (Histogram) представляет собой столбчатый график(рис. 9) иприменяетсядлянаглядногоизображенияраспределения конкретных значений параметра по частоте повторения за определенный период времени (неделя, месяц, год).

Полученные данные анализируют, применяя другие методы:

долю дефектных изделий и потерь от брака исследуют с помощью диаграммы Парето;

причины дефектов определяют с помощью причинноследственной диаграммы, метода расслоения и диаграммы разброса;

изменение характеристик во времени определяют по контрольным картам.

Частота

Параметр

Рис. 9. Гистограмма

56

Диаграмма разброса

Диаграмма разброса (Scatter diagram – корреляционная диаграмма) строится как график зависимости между двумя различными параметрами, что позволяет определить, есть ли взаимосвязь между этими параметрами (рис. 10). Если такая взаимосвязь существует, можно устранить отклонение одного параметра, воздействуя на другой. При этом возможна положительная или отрицательная взаимосвязь, а также отсутствие какой-либо взаимосвязи.

Параметр 2

Положительная взаимосвязь Отрицательная

взаимосвязь

Взаимосвязь

отсутствует

Параметр 1

Рис. 10. Диаграмма разброса

Метод расслоения (стратификация)

Метод расслоения (послойный анализ – Stratification) применяют для выяснения причин разброса характеристик изделий. Суть метода заключается в разделении (расслоении) полученных характеристик (всех дефектов – 100 %) в зависимости от квалификации работников, свойств исходных материалов, методов работ, характеристик оборудования и т. д. При этом определяют влияние того или иного фактора на характеристики изделия, что позволяет принять необходимые меры для устранения их недопустимого разброса.

Стратификация является методической основой для других инструментов, таких, как анализ Парето или диаграммы разброса.

Графики

Графики используются для наглядности и облегчения понимания взаимозависимости количественных величин или их

57

изменений во времени. Чаще всего применяются линейные, круговые, столбчатые и ленточные графики.

Перечисленные элементарные методы в сочетании с общими и базовыми методами помогают решать подавляющее большинство возникающих проблем качества. Для решения более сложных проблем дополнительно могут применяться методы Тагучи и «новые инструменты контроля качества»: схема от-

ношений (Relation diagram); древовидная схема (Tree diagram);

матричная схема (Matrix diagram); стрелочная схема (Arrow diagram) и др.

В целом для обеспечения эффективности контроля указанных процессов целесообразно, чтобы контроль охватывал все этапы работ: от исследований и проектирования до проведения испытаний готовых изделий и надзора за их эксплуатацией. Очень важно, чтобы основной объем контроля осуществлялся в виде самоконтроля, когда исполнители работ заинтересованы контролировать себя сами и сами могут устранить обнаруженные дефекты. При этом должен сохраняться независимый контроль для объективной оценки проектов и качества изготовления изделий, а также проведения инспекторских проверок, испытаний и приемки готовой продукции. В каждом конкретном случае целесообразно найти оптимальное сочетание этих двух видов контроля, которое будет зависеть главным образом от контингента работников и характера производства.

Владельцем и ответственным лицом за указанный процесс является представитель среднего управленческого персонала (руководящего звена).

3.10. Информация о качестве

Информациюокачествеобычноназываюткоммуникациейи вместе с принятием решений относят к связующим процессам. В управлении качеством содержание данного процесса – информационноеобеспечениеработпокачеству: получение, учет, систематизация и выдача информации о качестве соответствующим подразделениям для анализа и разработки необходимых мероприятий.

При рассмотрении этого процесса необходимо иметь в виду следующие четыре базовых элемента: отправитель информации; сообщение, т. е. собственно информация; канал, средство передачи информации и помехи (шум); получатель информации и обратная связь.

58

Информация о качестве складывается из внутренней и внешней. Внутренняя получается по результатам контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя – в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о науч- но-техническом прогрессе (стандарты, патенты, ноу-хау), сведений о достижениях конкурентов и с объектов эксплуатации.

Сравнениевнутреннейивнешнейинформациидаетвозможность объективно оценить положение дел с качеством продукции, что позволяет принимать необходимые меры для эффективной работы в области качества. Отдел маркетинга, проводя активную работу по поиску и сбору внешней информации, постоянно курирует и направляет ее в соответствующие службы: конструкторскую, исследовательскую, технологическую, стандартизации, информации и патентов. Информацию с объектов эксплуатации получают служба сервиса, отдел надежности и претензионная служба (бюро рекламаций). Последняя обычно входит в состав отдела технического контроля (ОТК) и организует работу по устранению предъявленных претензий. Служба закупок (отдел снабжения) совместно с бюро входного контроля ОТК обмениваются информацией с поставщиками о качестве материалов и комплектующих изделий и собирают сведения о квалифицированных поставщиках.

Основными отправителями и получателями внутренней информации о качестве являются отделы управления качеством (ОУК) и ОТК, исследовательские, конструкторские и технологическиеотделы, цехи-изготовителипродукции, представители заказчиков на предприятии.

Основные носители информации о качестве – материалы отделов маркетинга, информации и патентов, отчеты ОТК, предъявительские записки, акты о браке, протоколы испытаний, акты инспекционного контроля, претензии и сообщения с мест эксплуатации. Передача информации осуществляется традиционными средствами внешней связи, компьютерными сетями и внутренней почтой предприятия. В настоящее время особое значение в информационном обеспечении работ по качеству приобретают интрасети предприятий и интернет.

Вусловияхжесткойконкуренциииналичияукрупныхфирм филиалов в разных странах оперативное получение и передача информации, особенно о новейших достижениях в области

59

техники и технологии, приобретают первостепенное значение. Цена информации чрезвычайно высока, и для ее получения используются все дозволенные, а часто и недозволенные методы, в том числе промышленный шпионаж.

Владельцем и ответственным за данный бизнес-процесс является, как правило, представитель среднего управленческого персонала (руководящего звена).

3.11. Разработка мероприятий

На основе анализа информации производится разработка мероприятий, при этом предусматриваются:

корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных несоответствий;

предупредительныемероприятия– дляустраненияпричин допущенных несоответствий, исключающих их повторение;

профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления.

В соответствии с принципом обеспечения качества предупредительные или профилактические мероприятия могут быть направлены на улучшение материальной базы, активизацию человеческого фактора и совершенствование управления. Стабильность обеспечения качества может быть достигнута только

втом случае, если в СМК предусмотрена возможность принятия полного комплекса указанных мер, хотя в каждом конкретном случае может потребоваться только какая-то часть этих мероприятий, в зависимости от того, на что надо обратить внимание в сложившейся ситуации: на материальную базу, персонал или на организацию работ по управлению качеством.

Кроме мероприятий по устранению и предупреждению несоответствий, предприятиедолжноразрабатыватьмерыпопостоянномуповышениюкачествапродукциивсоответствииспотребностями рынка и достижениями конкурентов. Такие меры предусматриваются в соответствующих планах и программах по повышению качества продукции (см. «Планирование качества»), учитываются при выполнении бизнес-процессов «организацияработ», «обучениеперсонала», «мотивацияперсонала» и реализуются непосредственно в производственном процессе.

60