Управление качеством. Менеджмент качества. Ответы на экзаменационные вопросы

4.3. Зарубежный опыт управления качеством

Основными особенностями работы зарубежных фирм в области управления качеством продукции являются четко выраженный системный подход к управлению качеством продукции, разработка и применение методов управления качеством на уровне предприятия, фирмы, корпорации. На этих уровнях во многих капиталистических странах имеются сложившиеся системы качества, которые непрерывно совершенствуются.

Можно выделить в ХХ веке три основных этапа развития науки о качестве продукции и применения ее результатов на практике [13].

В30-х годах возникло понятие «статистический контроль качества». Статистические методы широко внедрялись при массовом производстве.

В50-х годах возникает концепция «комплексного контроля качества», согласно которой качество продукции формируется на всех этапах создания, т. е. в процессе изучения требований потребителя, при проектировании, изготовлении и эксплуатации. Помимо понятия «контроль качества» появился термин «обеспечение качества».

В70-хгодахпоявляетсяноваяотрасльнауки– системотехника. Системотехника – это отрасль техники, связанная с применением научных знаний при проектировании и создании системы, т. е. взаимосвязанного комплекса, объединяющего людей и оборудование, необходимых для достижения намеченной цели.

Сразвитием системотехники связано появление нового термина «управление качеством».

Отметим, что зарубежный опыт управления качеством базируется преимущественно на единых подходах и методах работы. Наиболее распространены статистические методы контроля качества, которые включены в Международные требования

ирекомендованы для широкого применения. На многих фирмах зарубежных стран большое внимание уделяется кружкам качества, позволяющим активизировать творческий потенциал трудящихся и успешно решать возникающие на производстве проблемы качества. В то же время каждая страна имеет характерные особенности в практическом применении общих принципов управления качеством.

Японскийопыт. ВЯпониисразупослевтороймировойвойны вопросы обеспечения и совершенствования качества были воз-

71

ведены в ранг национальной политики, что позволило получать весьма успешные результаты за довольно короткий срок. Большой вклад в «японское чудо» внес Э. Деминг, который с 1950 г. проводил семинары по обучению персонала предприятий комплексному управлению качеством. Одним из факторов успешности «борьбы за качество» впоследствии он называл приверженность руководства фирм идеям качества. Большую помощь Демингу оказывали японские специалисты по качеству. Так, например, профессор Каору Исикава предложил идею создания знаменитых кружков качества. Понятно, что для успешной деятельностипосовершенствованиюкачестварабочимимастерам были необходимы обширные знания. Поэтому особое внимание руководство фирм уделяло обучению рабочих и мастеров, в том числе статистическим методам контроля качества. Таким образом были вовлечены в деятельность по обеспечению качества непосредственные участники производственного процесса, а позже – все сотрудники фирмы. О популярности кружков качества говорят следующие данные: первый кружок был зарегистрированв1962 г., кначалу1965 г. вЯпониибыло3700 кружков, ав настоящее время их насчитывается более 300 тысяч.

Сегодня всем хорошо известны «семь инструментов» японского управления качеством:

1.Вовлечение в процесс обеспечения качества каждого сотрудника фирмы.

2.Использование статистических методов контроля качества.

3.Создание системы мотивации.

4.Поощрение обучения, повышения квалификации.

5.Организация кружков качества, поддерживающих низшую иерархическую ступень управления.

6.Создание команд (временных коллективов) из специалистов, заинтересованных в решении конкретной проблемы.

7.Превращение проблемы обеспечения качества в общенациональную задачу.

Японская система управления качеством ориентирована на предотвращение возможности допущения дефектов. На японских предприятиях большую популярность завоевала программа «пяти нулей», суть которой сводится к тому, что каждый рабочий не должен делать следующее: принимать дефектную продукцию с предыдущей операции; создавать условия для появления дефектов; передавать дефектную продукцию на сле-

72

дующую операцию; вносить изменения в технологию; повторять ошибки. Основной формой общественного признания для японских предприятий является премия качества (премия Деминга), введенная с 1951 г.

Американский опыт управления качеством отличается жестким контролем за качеством изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планированием производства по количественным и качественным показателям с системой административного контроля за исполнением планов. Он характеризуется большой пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводителей

исозданию им благоприятных условий на рынке, в том числе с использованием национальной премии Болдриджа.

ПремияБолдриджаориентированапреждевсегонадостижение запланированного уровня качества. От премии Деминга ее отличает внимание к стратегическому планированию качества.

Страны Западной Европы. Применение японского опыта управления качеством европейцами не сводилось к слепому копированию методов и средств, а сопровождалось некоторыми нововведениями, самым существенным из которых можно считать акцент на сертификации систем качества и производства третьей стороной. Результатом повышенного внимания к документированию систем качества явилось появление семейства британских стандартов BS 5750, впоследствии взятых за основу в первой редакции международных стандартов ИСО-9000.

СтраныЗападнойЕвропывпоследниегодыпроводятединую политикувобластикачества, цельюкоторойявляетсядостижение превосходства европейских товаров на мировом рынке. Отличительные особенности европейского подхода: создание законодательной базы для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждениемкачества; гармонизациятребованийнациональных стандартов, правил и процедур сертификации; развитие региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченныхпроводитьработыпосертификациипродукции

исистем качества, аккредитации испытательных лабораторий и регистрацииспециалистовпокачеству. Приэтомэффективнореализуется модель европейской премии по качеству.

Реализация указанных мероприятий позволяет защитить единый общеевропейский рынок от недоброкачественной продукции и ненадежных производителей.

73

Осознание необходимости комплексного, системного подхода к управлению качеством и накопленный опыт привели к тому, что в 60–70-х годах в ряде промышленно развитых стран были разработаны стандарты на системы управления качеством. В стандартах приводились те виды деятельности (бизнесфункции, элементы), которые в наибольшей мере влияют на качество и которые, по опыту работы передовых предприятий, рекомендовалось предусматривать при создании системы качества. В США и Великобритании стандарты сначала применяли министерства обороны при проверках поставщиков, когда заключались контракты на поставку военной техники, а затем стали использовать и во взаимоотношениях заказчиков с поставщиками гражданской продукции.

На основе этих стандартов Международной организацией по стандартизации в 1987 г. были разработаны и выпущены стандарты ИСО серии 9000 по управлению и обеспечению качества продукции. В этих стандартах рекомендуемые элементы для создания систем качества были обобщены и представлены в удобной форме, благодаря чему они получили широкое распространение. Можно сказать, что с выходом стандартов ИСО серии 9000 опыт комплексного управления качеством был логически завершен. Но развитие управления качеством не остановилось на комплексном подходе. Обогащаясь новыми элементами, он постепенно перерос в более широкий подход к управлению качеством – в так называемое всеобщее (тотальное) управление качеством.

4.4. Всеобщее (тотальное) управление качеством

Как уже отмечалось ранее, при комплексном управлении качеством на предприятиях принимаются обычно компромиссные (оптимальные) решения между объемами выпускаемой продукции, сроками поставки, затратами и качеством.

Особенность всеобщего (или тотального) управления качествомВУК(TQM) заключаетсявтом, чтоизвсехперечисленных целей в деятельности предприятия на первый план выдвигается обеспечение требуемого качества продукции. И вся работа предприятия, направление предпринимательской деятельности подчиняется этой главной цели. При ВУК управление всеми сферами деятельности предприятия организуется с ориентацией на качество.

74

Для наглядности и убедительности переход от комплексного управления качеством к всеобщему можно сравнить с заменой системы Птолемея на систему Коперника, когда не Солнце вращается вокруг Земли, а Земля вокруг Солнца. Имеется в виду, что не заказчик бегает вокруг предприятия, а наоборот, предприятие «крутится» вокруг заказчика. При этом в привычной пирамиде организации наверху вместо высшего руководства оказывается заказчик, а известное правило «босс всегда прав» меняется на «заказчик всегда прав».

Дальнейшее развитие ВУК (TQM) шло по пути расширения сферы управления качеством, вовлечения все большего числа направлений деятельности и факторов, определяющих внутреннюю среду предприятия. Документально это оформилось при разработке в конце 80 – начале 90-х годов моделей национальных премий в области качества, в которых как раз и учитывался вклад различных элементов в обеспечение качества и результаты бизнеса.

Большинство специалистов считает, что всеобщее управление качеством представляет собой философию организации, основанную на стремлении к качеству и практике управления. В этом случае качество не то, что приходится наблюдать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это есть сама сущность организации.

Цели, задачи и преимущества ВУК. ВУК преследует следу-

ющие цели: возведение качества в ранг цели предпринимательства; ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей; оптимальное использование всех ресурсов организации.

Достижение указанных выше целей основывается на использовании восьми базовых принципов:

1)ориентация организации на потребителя;

2)роль руководства;

3)вовлечение сотрудников;

4)процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, рассматриваются как процесс;

5)системный подход к управлению. Во всех организациях и вне их всегда имеется ряд «цепочек качества» – взаимосвязанных процессов, включая поставщиков и потребителей;

6)постоянное совершенствование;

75

7)принятие решений, основанных на фактах;

8)взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Практика показывает, что квалифицированное использование указанных восьми основных принципов обеспечивает организации существенные преимущества в отдельных сферах ее деятельности.

Нет сомнения, что всеобщее управление качеством будет развиваться, обогащаясь новыми элементами и методами.

4.5. Концепция глобального подхода к испытаниям и сертификации

Развитие экономических связей и создание единого европейского рынка не могло не привести к формированию концепции глобального подхода к испытаниям и сертификации. Глобальный подход как термин впервые упоминается в1989 г. врешении Европейского союза (ЕС). Это не замена комплексного или всеобщего управления качеством, которые применяются в рамкахпредприятий. Глобальныйподходобеспечивает доверие к изготовителям, испытательным лабораториям и органам по сертификации, подтверждающим качество продукции независимо от того, в какой стране она произведена и сертифицирована. Необходимость принятия такого решения была обусловлена снятиемв1993 г. таможенных барьеровдлясвободногоперемещения товаров внутри ЕС. При этом в первую очередь имелось в виду обеспечение безопасности и экологической чистоты поставляемой продукции.

Немецкий гражданин, покупая автомобиль английской или французскойфирмы, долженбытьуверен, чтоэтотавтомобильсоответствует стандартам безопасности, действующим в Германии, иему не придется платить штраф за загрязнение атмосферы.

Для обеспечения такого доверия в Европе была создана сеть независимых испытательных лабораторий и сертификационных центров и разработана серия европейских стандартов ЕN 45000. Эти стандарты стали едиными критериями оценки компетентностилабораторийиоргановпосертификации, чтообеспечило возможность взаимного признания их сертификатов в странах ЕС.

Однако, несмотря на наличие у поставщика сертификата на продукцию, заказчики, как правило, стремятся проверять пос-

76

тавщиков, чтобы убедиться в наличии на предприятии четкой системы менеджмента качества (СМК), отвечающей современным требованиям. Практика показывает, что только при наличии системы в работе по качеству обеспечивается стабильность качества продукции. Именно СМК дает заказчику дополнительную гарантию качества продукции. В этом случае для поставщика создаются благоприятные условия для заключения контрактов и реализации своей продукции на рынке. Критерием оценки использующих систем стали европейские стандарты ЕN 29000, идентичные международным стандартам ИСО 9000, в которых представлена методология создания современных систем менеджмента качества (СМК).

Современная практика взаимоотношений поставщиков и заказчиков не ограничивается оценкой СМК заказчиками. Такая оценка может быть сделана также третьей стороной – независимымиспециалистамипозаявкезаказчикаилисамогопоставщика. В результате предприятие может получить сертификат на СМК, удостоверяющий, что работа по качеству организована в соответствии с рекомендациями международных стандартов (ИСО 9000; ЕN 29000). Предприятие, получившее такой сертификат, предъявляет его своим заказчикам, сокращая тем самым объем возможных проверок с их стороны, а также включает в рекламу своей фирмы, повышая конкурентоспособность продукции.

4.6. Взаимосвязь управления качеством с общим менеджментом

В ходе ознакомления с эволюцией методов управления качеством обычно возникает вопрос о месте управления качеством в системе общего менеджмента. Общеизвестно, что система научного управления Фредерика Уинслоу Тейлора, взятая за точку отсчета всуществовании управления качеством, является основой и для общего менеджмента. Система Тейлора включает в себя законы и правила, «которые заменяют личное суждение работника и которые могут быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерение их действия».

Долгое время (до середины ХХ века) управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к ин- женерно-техническим вопросам, в то время как проблематика

77

общего менеджмента носила ярко выраженный организационный характер с социально-психологическим оттенком.

Вто время как в области управления качеством совершенствовались прежде всего методы контроля (контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классическая(административная) школа», основныминаправлениямидеятельности которой являлись: описание функций управления; развитие принципов управления; систематизация управления организацией.

Однако нельзя сказать, что в это время пути управления качеством и общего менеджмента разошлись. Примером тому служат принципы производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе – качество продукции), или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.

С другой стороны, в активно развивающихся концепциях управления качеством начали появляться элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась «школа человеческих отношений», связанная с именами Фредерика Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науку о человеческом поведении. Доктрина «человеческих отношений» практически немедленно была воплощена и в управление качеством.

В. Эдвардс Деминг, признавая существование отклонений, необходимость наблюдения «неестественных» отклонений и выяснения их причины, выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, а не на долгосрочные цели и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров 14 принципов совершенствования качества.

Вто время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшениикачества применительновпервуюочередькпроцессамисистемам, ДжозефМ. Джуранвыделилнеобходимостьдля каждогоменеджераиндивидуальнойдеятельности, приводящей

кповышению качества. Джуран является сторонником подхода из 10 составляющих, обеспечивающих высокое качество.

78

Собственныйплан, состоящийиз14 компонентовсовершенствования качества, был предложен и Филиппом Б. Кросби.

Анализ общих черт приведенных подходов позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов ВУК:

1)ориентация на потребителя;

2)ориентация на процесс и его результаты;

3)управление участием в работе и ответственностью;

4)непрерывное совершенствование;

5)проблемы, зависящие от рабочих, должны составлять не более 20 %;

6)проведение измерений;

7)командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные советы).

Многие из перечисленных принципов (в первую очередь принципы Деминга) легли в основу современной концепции TQM. С 80-х годов в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента – маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины – финансовый менеджмент, управлениемаркетингомит. д., водинрядскоторымиможнопоставить и управление качеством (менеджмент качества (МК)). Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название МВО – управление посредством целей) и базируется на построении и последующей реализации структуризированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, в общем менеджменте определено в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название MBQ – управление посредством качества. Таким образом, можно говорить о «сращивании» общего менеджмента и управления качеством (менеджмент качества), что еще раз подтверждает справедливость философской мысли о развитии по спирали, когда происходит повторение на более высокой ступени некоторых черт низших ступеней.

79

Тема 5

ТЕХНИЧЕСКОЕ НОРМИРОВАНИЕ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

5.1.Сущность технического нормирования и стандартизации.

5.2.Международная стандартизация.

5.3.Государственная система технического нормирования и стандартизации.

5.4.Нормативные документы организации.

5.5.Международные стандарты ИСО 9000, ИСО 14000 и системаQS 9000 пообеспечениюкачестваиуправлениюкачеством продукции.

5.1. Сущность технического нормирования и стандартизации

В современных условиях развития экономики во всех странах мира остро встали проблемы гарантирования качества продукции (товаров, услуг), предлагаемой потребителям.

Ускорение научно-технического прогресса, увеличение объемов мировой торговли, углубление промышленной технической интеграции в сфере нетарифного регулирования приводит

кнеобходимости государственного регулирования рынка, которое должно обеспечивать соответствие товаров некоторым определенным требованиям, обязательным для соблюдения, и одновременно исключить возникновение возможных барьеров в торговле на международном уровне.

Решение указанных проблем обеспечивается техническим регулированием, которое представляет собой правовое регулирование отношений в области установления, применения, исполнения обязательных требований к продукции и процессам ее жизненного цикла (производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации), а также в области установления и применения на добровольной основе требований

кпродукции и процессам ее жизненного цикла или оказанию услугвсочетаниисправовымрегулированиемотношенийвобласти оценки соответствия.

Процесс технического регулирования предполагает в обязательном порядке принятие политического решения со стороны

80