Управление качеством. Менеджмент качества. Ответы на экзаменационные вопросы

11

Таким образом, под управлением (или менеджментом) мы будем понимать общую функцию предприятия (фирмы), обеспечивающую сохранение его структуры, поддержание режима деятельности и реализацию цели и задач.

В соответствии с идеологией всеобщего управления качеством и структуризацией менеджмента качества, рекомендованной в международных стандартах, выделяют следующие основные направления деятельности в области качества: обеспечение качества, управление качеством, планирование и улучшение качества. Рассмотрим подробнее каждое направление деятельности с учетом его особенностей и специфики.

1.3. Обеспечение качества

Мы условились (в первом приближении) понимать под качествомсовокупностьсвойствихарактеристик продукции. Эти свойства и характеристики формируются при создании продукции и в зависимости от требований заказчиков могут быть самыми разнообразными как по уровню, так и по сочетанию. Поэтомуподобеспечениемкачествалогичнопониматьпроцесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции. И не только процесс, но и результат, когда говорят, что требуемое качество обеспечено (достигнуто).

В продолжение многолетней практики достаточно убедительно были вскрыты сущностные предпосылки обеспечения качества и показано, что основными из них являются три группы: технические, административные и человеческий факторы. Сейчас, с развитием науки управления, можно с уверенностью констатировать, что для обеспечения качества требуется: вопервых, материальная база (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т. д.); во-вторых, квалифицированный персонал, заинтересованный (мотивированный) в хорошей работе (человеческий фактор); в-треть- их, глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности. Два первых фактора – материальная база и активный квалифицированный персонал – определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Поэтому их можно считать фундаментом, базой качества. Третий фактор – организация общего управления и управления качеством – дополняет два первых фактора и позволяет реализовать

12

возможности, которые создаются благодаря материальной базе и человеческому фактору.

Выяснив, что такое обеспечение качества, можно дать следующее определение понятия «обеспечение качества»: обеспечение качества – это процесс или результат формирования требуемых характеристик продукции при ее создании, а также поддержание этих характеристик при хранении, транспортированиииэксплуатациипродукции. Основополагающийпринцип (концепция) обеспечения качества заключается в том, что для обеспечения качества требуется необходимая материальная база, обученный и заинтересованный персонал, а также четкая организация работ по управлению, в том числе по управлению качеством.

В связи с изложенным становится более понятной формулировка (в международных и адаптированных к ним отечественных стандартах) обеспечения качества, определенного как часть менеджмента качества, направленная насоздание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены.

1.4. Управление качеством

Традиционно под управлением качеством без уточняющих определений понимается общее наименование этого вида деятельности как одного из аспектов управления предприятием (наряду с управлением разработкой, снабжением, производством и т. д.). Под управлением качеством нами понимается воздействие на производственный процесс в целях обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), остановимся более подробно на самом процессе воздействия – на «механизме», или «технологии», управления качеством.

Для построения концепции управления качеством может быть применен процессный подход к управлению, широко используемыйвтеориименеджмента. Такойподходпозволяеторганизовать и представить управление качеством как непрерывнуюцепь логически взаимосвязанных действий илипроцессов, реализуемых посредством бизнес-функций, воздействующих на производство для обеспечения качества. Определив состав бизнес-функций, можно сформулировать принцип и построить

13

нагляднуюконцептуальнуюмодельуправлениякачеством, азатем в соответствии с ней изложить методы выполнения каждой бизнес-функции (методологию управления качеством).

Основополагающий принцип (концепция) управления качеством может быть сформулирован следующим образом: управление качеством представляет собой непрерывное последовательное воздействие логически взаимосвязанных бизнесфункций (процессов) на формирование свойств продукции (на создание продукции) в целях обеспечения качества. В состав этих бизнес-функций входят: маркетинг – взаимодействие с внешней средой; политика в области качества (политика качества); планирование качества; обучение персонала; мотивация персонала; организация работ в области качества; контроль качества; информация о качестве; разработка мероприятий; принятие решений (административных и оперативных); реализация (внедрение) мероприятий.

Все бизнес-функции, изложенные выше, логически связаны между собой, и их последовательная реализация образует непрерывную деятельность (процесс) по управлению качеством в масштабе всего предприятия, которая должна охватывать все этапы жизненного цикла продукции. Данная деятельность, включает два аспекта управления: административное управление (общее руководство) качеством и оперативное управление качеством (методы и виды деятельности оперативного характера). Эти аспекты управления образуют два взаимосвязанных контура управления, которые принято называть соответственно вертикальной и горизонтальной петлей управления.

Вертикальная петля управления включает следующие биз- нес-функции: маркетинг – взаимодействие с внешней средой, политика качества; планирование качества; организация работ в области качества; обучение персонала; мотивация персонала; принятие стратегических решений. Эти бизнес-функции относятся к полномочиям высших руководителей предприятия и способствуют решению задачи административного управления качеством.

Горизонтальную петлю управления составляют следующие бизнес-функции: контролькачества; информацияокачестве; разработка мероприятий; принятие оперативных решений; реализация решений. Эти бизнес-функции играют роль оперативного управления качеством (деятельности оперативного характера).

14

Как видно из изложенного, бизнес-функция «принятие решений» входит в оба аспекта управления, в зависимости от того, какие решения имеются в виду: стратегические (административные) или оперативные.

В связи с изложенным нам представляется более понятной формулировка управления качеством, представленная в международных и адаптированных к ним отечественных стандартах, как часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству, или как совокупность действий субъекта управления, направленных на выполнение согласованных требований к характеристикам объекта управления.

Основополагающие принципы обеспечения качества и управления качеством могут быть достаточно наглядно представлены во взаимосвязи на общей (обобщенной) модели качества, смысл (сущность) и методика (этапы) создания которой представлены на рис. 1.

Материальная база предприятия и персонал (квалифицированныйизаинтересованный) определяютосновныеусловияпроизводстваислужатбазойкачества(гарантиейполученияпродукции высокого качества). Поэтому потенциальные возможности достижения требуемого качества продукции изображены в виде центрального вектора качества (рис. 1, а). Если на предприятии будет хорошо организовано управление качеством (рис. 1, б, в), то при положительном взаимодействии базовых факторов петля качества, состоящая из бизнес-функций управления, превращается в восходящую спираль. Эффективность производства после каждого цикла управления и будет представлять собой «шаг» спирали – повышение качества продукции (∆К) (рис. 1, г). Если на предприятии нет необходимой материальной базы или исполнители не заинтересованы в высоком качестве труда, то вектор качества равен нулю и восходящая спираль снова превращается в плоскую петлю (рис. 1, в).

Данная модель позволяет абстрагироваться (обособиться) от частностейконкретныхявлений, яснеепоказатьихсущность, наглядно представить роль, место и взаимосвязь основных факторов, от которых зависит качество продукции, раскрыть понятия «петлякачества» и«спиралькачества». Врассматриваемомвыше случае петля качества – это модель (плоскостная), представляющая процесс управления качеством путем последовательной реализации вышеуказанных логически взаимосвязанных бизнесфункций. Всвоюочередь, спиралькачества– этопространствен-

15

ная модель, представляющая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества с повышением качества продукции (∆К) после каждого успешного цикла управления.

Рис. 1. Этапы создания общей (обобщенной) модели качества:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка. 2. Политика качества. 3. Планированиекачества. 4. Организацияработвобластикачества. 5. Обучениеперсонала. 6. Мотивация персонала. 7. Контроль качества. 8. Информация о качестве. 9. Разработка мероприятий по качеству. 10. Принятие решений. 11. Реализация (внедрение) мероприятий: а) модель обеспечения качества; б) модель управления качеством; в) общая модель качества (в виде «петли качества»); г) общая модель качества (в виде «спирали качества»)

Рассмотрев модель качества, можно также сделать заключение по соотношению между принципом обеспечения качества и принципом управления качеством. Теперь мы можем утверждать, что обеспечение качества – более широкое понятие, включающее управление качеством, ибо если обеспечение качества – это процесс формирования требуемого качества под воз-

16

действием трех основных факторов, то управление качеством является частью общего управления предприятием.

Дополнительно к изложенному принципу управления качеством следует сказать о широко используемом цикле РDСА, предложенномЭ. ДемингомиВ. Шухартом(США) длядемонстрации деятельностипоповышениюкачествапродукции(рис. 2). Здесь, в отличиеотреализацииодиннадцатиперечисленныхвышебизнесфункций, предусматривается выполнение четырех этапов работ:

планирование (Plan-P);

выполнение работ – действие (Do-D);

контроль результатов (Check-C);

корректирующие действия (Action-A).

Работа по циклу может повторяться до тех пор, пока не будет достигнут запланированный результат. Цикличность процесса управления проявляется в том, что контроль полученных результатов должен служить основой для постановки последующих целей и задач.

В заключение необходимо отметить, что основополагающие принципы обеспечения качества и управления качеством продукции с полным основанием могут быть использованы (представлены) как основополагающие принципы обеспечения качества и управления качеством услуг.

При этом мы понимаем, что услуга – это итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителей, а предоставление услуги – деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Улучшение качества

A P action plan

C D

check do

Стандарты

предприятия

Время

Рис. 2. Цикл PDCA (круг Деминга-Шухарта)

17

1.5. Планирование и улучшение качества

Планирование качества. Современные требования международных стандартов достаточно жестко трактуют, что организация должна планировать качество и определять, как планирование качества может быть реализовано. Такие планы должны быть увязаны с политикой в области качества: планы должны подвергаться регулярным пересмотрам и ревизиям, чтобы отразить обратную связь от заказчика и других заинтересованных сторон. Изменения в среде, окружающей организацию, должны быть также приняты во внимание, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были экологичными, т. е. не наносили ущерба окружающей среде. Таким образом, в системе планирования отражается процесс согласования интересов предприятия как субъекта сектора бизнеса и потребителя как члена гражданского общества и соблюдения регламентов, установленных органами власти относительно деятельности или производства конкретной продукции (товара, услуги). Поэтому понятен смысл планирования качества, которое определяется как часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для обеспечения качества.

Улучшение и совершенствование. Целью постоянного улуч-

шения в менеджменте качества является увеличение возможности повышать удовлетворенность потребителей и других заинтересованных субъектов. Целью внедрения системы постоянного совершенствования в организации является повышение эффективности деятельности и конкурентоспособности предприятия путем повышения производительности, эффективнос- тииадаптивностиеебизнес-процессов. Различиемеждуподходами к международным системам менеджмента качества и моделями совершенства заключается в их областях применения. В международных стандартах содержатся требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению их деятельности; оценивание систем менеджмента качества способствует выполнению этих требований. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации, и это применимо ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам.

18

На основании вышеизложенного можно считать уместным и вполне допустимым использование термина «улучшение качества» как часть менеджмента качества, направленную на увеличение способности выполнить требования к качеству всех заинтересованных сторон.

1.6. Система менеджмента качества

Сложность рассматриваемых выше вопросов свидетельствует о необходимости построения специальной системы для управления качеством. В ранних источниках она называлась системой качества (СК), затем она именовалась системой управления качеством (СУК), а в последних редакциях международных стандартов она представлена как система менеджмента качества (СМК). Более подробно вопросы создания системы менеджмента качества будут рассмотрены позднее. Здесь же для логического изложения последующего материала дадим краткую характеристику рассматриваемого вопроса.

Во второй редакции международных стандартов (1994) использовался термин «система качества», который был определен как совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством, т. е. часть системы управления предприятием (организацией). При этом под общим руководством подразумевалось и управление, и обеспечение качества. В третьей редакции этих стандартов (ИСО серии 9000:2000) вместо термина «система качества» используется термин «система менеджмента качества (СМК)», который представлен как система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству, т. е. дано назначение системы, но отсутствует ее определение. Следует отметить, что продолжением этой тенденции стала набравшая в последнее время силу концепция «интегрированных систем менеджмента», согласно которой система управления организацией есть единая система с подсистемами качества, экологического менеджмента и другими подсистемами. В такой системе учитываются все требования в комплексе. Уже сейчас идет речь о создании интегрированных систем менеджмента, сочетающих в себе принципы и требования двух стандартов – ИСО 9000 и ИСО 14000, к которым все чаще добавляются другие, например, стандарт

19

OHSAS 18001 в области охраны труда и промышленной безопасности. В белорусском законодательстве, в частности, под системой управления качеством понимается часть общей системы управления, включающей организационную структуру, планирование, ответственность, методы, процедуры, процессы, ресурсы, необходимые для обеспечения качества продукции и (или) услуг. Учитывая высказанные соображения, определение системы менеджмента качества в упрощенном варианте можно изложить следующим образом: система менеджмента качества (СМК) – совокупность подразделений и должностных лиц в организации, которые выполняют определенные функции менеджмента качества в соответствии с установленными правилами и принятыми методиками.

Центральной частью системы менеджмента качества (СМК) является служба качества, в состав которой, как правило, включают отдел технического контроля (ОТК), отдел (бюро) управления качеством, метрологическую службу, отдел стандартизации, центральную заводскую лабораторию (ЦЗЛ) и при необходимости испытательные подразделения.

Конструкторские и технологические отделы, а также цехиизготовители формируют качество. Отдел снабжения, служба персонала, отдел труда и заработной платы, склады и другие подразделения обеспечивают необходимыми ресурсами и выполняют бизнес-функции, которые существенно влияют на качество. Все указанные подразделения составляют с должностными лицами ту совокупность, которую принято называть системой менеджмента качества (СМК).

Отметим, что служба качества организует работу по качеству на предприятии (создает СМК), контролирует качество продукции, обеспечивает технологический процесс нормативной базой (стандартами) и средствами измерений, проводит внутренние проверки СМК, организует сертификацию продукции и СМК, контролирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих бизнес-функции в СМК. Она является тем самым субъектом управления качеством, который воздействует на производственный процесс в целях обеспечения качества продукции.

Более подробно о СМК представлено в темах 4 и 6.

20