Управление качеством. Менеджмент качества. Ответы на экзаменационные вопросы

Тема 2

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ, МЕТОДЫ ИХ ОЦЕНКИ

2.1.Виды показателей качества.

2.2.Оценка уровня качества продукции.

2.3.Оценка уровня конкурентоспособности.

2.1. Виды показателей качества

Любая потребность выражается через ряд требований потребителя к продукции. Меняющиеся потребности и ожидания потребителей (связанные с общеизвестной моделью Н. Кано) в сочетании с необходимостью принятия управленческих решений порождают задачу количественной оценки качества. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования всего механизма управления качеством. Мы уже отмечали, что свойство продукции является исходной характеристикой ее качества, поэтому представляется целесообразным первоначально рассмотреть связанные с ним понятия и термины.

Свойство продукции – это объективная особенность, которая проявляется при создании, эксплуатации или потреблении изделия. Признаком продукции является качественная или количественная характеристика любых ее свойств или состояний. Качественными признаками могут быть цвет материала, форма изделия, наличие на поверхности детали декоративного покрытия, способ скрепления деталей изделия (сварка, клепка). Качественные признаки могут носить альтернативный (двух-

вариантный или многовариантный) характер. Например, на-

личие или отсутствие защитного покрытия на деталях, наличие или отсутствие дефектов – двухвариантный качественный признак. В швейных изделиях – использование взаимозаменяемых ниток: хлопчатобумажных, армированных, лавсановых или капроновых – многовариантный качественный признак.

Количественный признакявляется параметром продукции и может быть одним из показателей ее качества.

Показателькачествапродукции– количественноустанов-

ленное конкретное требование к характеристикам (свойствам) продукции, дающее возможность его реализации и проверки.

21

В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по следующим признакам:

по количеству (степени охвата) характеризуемых свойств: единичные, комплексные (обобщенные, групповые, индексные), интегральные;

по характеризуемым свойствам: назначения, надежности, экономичности, эргономичности, эстетичности, технологичности, стандартизации и унификации, экологичности, безопасности, транспортабельности, патентно-правовые и др.;

по способу выражения: в натуральных единицах (кг, мм, баллы и др.), в стоимостном выражении;

поэтапам определения значений показателей: прогнозные, проектные, производственные, эксплуатационные.

Используются также и такие группы показателей, как однородность характеризуемых свойств (функциональные, ресурсосберегающие, природоохранные) и форма предоставления характеризуемых свойств (абсолютные, относительные, удельные). Рассмотрим некоторые наиболее используемые показатели качества. Более подробно они описаны в [2, 3, 7, 14, 25].

Показатели, сгруппированные по количеству (степени охвата) отражаемыхсвойств, делятсянаединичные, комплексные

иинтегральные.

Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции, например: наработка изделия на отказ (часы), удельный расход топлива (г/л с.), мощность (л.с.), максимальная скорость движения (км/ч).

Комплексные показатели характеризуют совместно несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из нескольких простых. Примером комплексного показателя может служить коэффициент готовности изделия, который характеризует два свойства – безотказность и ремонтопригодность.

Деление показателей на единичные и комплексные является условным из-за условности деления свойств продукции на простые и сложные. Например, свойство ремонтопригодности по отношению к свойству готовности является простым.

Интегральные показатели отражают отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию.

22

Показатели, сгруппированные по характеризуемым свойс-

твам. Наиболее широкое применение при оценке качества продукции производственно-технического назначения находят показатели, сгруппированные по характеризуемым свойствам, к которым относятся показатели назначения, надежности, экономичности, эргономичности, эстетичности, технологичности, стандартизации и унификации, экологичности, безопасности, транспортабельности, патентно-правовые.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена (т. е. ее отдачу), и обусловливают область (диапазон) ее применяемости или использования на конкретном рынке. Они подразделяются: на показатели функцио-

нальной и технической эффективности (производительность станка, прочность ткани); конструктивные (габаритные размеры, коэффициент взаимозаменяемости); показатели состава и структуры (процентное содержание серы в коксе, концентрация примеси в кислотах).

Показатели надежности. Надежность – свойство объекта выполнять установленные функции, сохраняя свои показатели в заданных пределах в течение требуемого времени. Надежность – это качество, простирающееся во времени. Надежность – сложное свойство. Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели экономичности (экономические) определяют затраты материальные, топливно-энергетические и трудовые на разработку, изготовление и эксплуатацию (потребление) изделия. Это себестоимость, цена покупки и цена потребления, рентабельность и т. д.

Эргономические показатели, характеризующие систему

«человек – изделие – среда использования» и отражающие комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, делятся на следующие группы:

гигиенические (освещенность, температура, излучение, вибрация, шум);

антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, соответствие распределению веса человека);

23

физиологические(соответствиеконструкцииизделиясиловым и скоростным возможностям человека);

психологические (соответствие изделия возможностям восприятия и переработке информации).

Эстетические показатели характеризуют информационнохудожественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов).

Показатели технологичности связаны с совершенством и имеют отношение к таким свойствам конструктивно-техноло- гических решений изделия, которые определяют высокую производительность труда при производстве, эксплуатации и техническом обслуживании качества. Они являются определяющими для показателей экономичности. Единичные показатели технологичности – удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.

Показатели стандартизации и унификации характеризу-

ют соответствие изделия стандартам и его насыщенность унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий.

Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты и патентной чистоты технических решений (объектов интеллектуальной промышленной собственности – изобретений, полезных моделей, промышленных образцов), использованных в изделии. Они в значительной степени определяют конкурентоспособность последнего или всего объекта,

вкотором оно использовано на внутреннем и внешнем рынках. Патентная чистота обеспечивается, если оригинальные технические решения, использованные при производстве данного изделия (товара), осуществлены только разработчиками предпри- ятия-изготовителя или основаны на приобретенной у других фирм соответствующей лицензии и не подпадают под действие патентов других фирм в конкретных странах.

24

Экологическиепоказателиотражаютуровеньвредныхвоздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления изделия. К ним относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека (обслуживающего персонала) и других объектов. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации в зоне возможной опасности.

Отметим, что показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяю-

щим (главным). Свойства, отражаемые определяющим показателем, могут характеризоваться единичными и (или) комплексными (обобщающими) показателями качества. Обобщающие показатели являются средней величиной, применяются при количественной оценке основных свойств продукции и их коэффициентов весомости.

Оптимальным значением показателя качества продукции

является такое, при котором достигается наибольший полезный эффект от эксплуатации (потребления) продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию (потребление).

Рассмотренные выше показатели качества могут быть использованы в основном для оценки продукции производственного назначения. Им аналогичны показатели качества предметов потребления, однако в данном случае необходим учет специфики назначения и использования этих предметов.

Показатели качества предметов потребления. Для оцен-

ки качества, например домашних электрических холодильников, используются следующие показатели: функциональные (объем холодильной камеры); эстетические и эргономические (внешний вид – дизайн, форма, удобство пользования камерами); экономичности(удельноепотреблениеэнергиинаединицу массы продукта).

При оценке товаров для населения применяются такие показатели, как сорт (пищевые продукты), группа сложности (бытовая радиоаппаратура), марка (цемент), категория качества (видеокассеты).

25

В практической деятельности для оценки степени превосходствапродукциииспользуетсятакжеградация(класс, сорт) – категория или разряд, присвоенные продукции, имеющей то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству. При численном обозначении высшему классу обычно присваивается число 1 (с понижением соответственно до 2, 3 и т. д.), а при обозначении количеством каких-либо знаков, например звездочек, обычно низший класс имеет меньшее количество таких знаков.

По товарам длительного пользования изготовителем, как правило, устанавливается срок службы, а по продуктам питания, парфюмерным товарам, медикаментам, товарам бытовой химии – срок годности. Эти два показателя определяют сроки, по истечении которых товар представляет опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становится непригодным для использования по назначению.

Необходимо отметить, что особенности оценки качества продукции производственно-технического назначения и предметов потребления отражаются в отраслевых технических нормативных правовых актах (ТНПА), на основании которых регламентируют выбор номенклатуры показателей качества, методики их расчета и область рационального использования.

2.2. Оценка уровня качества продукции

Теоретические и прикладные проблемы измерения и оценки показателей качества изучаются специальной наукой, называемой квалиметрией. Квалиметрия как отрасль науки выступает в виде взаимосвязанной системы теорий. Кратко охарактеризуем основные из них.

1.Общая квалиметрия – в ней разрабатываются общетеоретические проблемы.

2.Специальные квалиметрии – в них рассматриваются модели и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценок.

3.Предметные квалиметрии – классифицируются по предмету (объекту) оценивания.

Такимобразом, квалиметриявключаетвсебятеориюоценки качества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъект). Предмет квалиметрии – количественные и не-

26

количественные методы оценивания качества (вкусно – невкусно, более или менее приятный запах и т. д.)

Оценка уровня качества продукции представляет собой совокупность операций: выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.

Содержание операций оценки уровня качества и последовательностьихпроведенияопределяетсясоответствующейстадией жизненного цикла продукции (ЖЦП). Так, на стадии разработки (исследования и проектирования) оценка разработанного качества включает: установление класса группы; выбор и обоснование показателей качества; выбор базового образца; выбор метода определения показателя качества; определение численных значений. На стадии производства осуществляется оценка качества изготовления путем установления методов и средств контроля, выбора метода определения показателя качества, определения фактических значений показателей качества, оценки уровня качества изготовления по показателям дефектности. В то же время на стадии эксплуатации проводится оценка качества по следующему алгоритму: получение информации о качестве; определение показателей качества; определение эффекта; оценка рекламаций; принятие решений.

Номенклатуру показателей качества продукции устанавли-

вают с учетом назначения и условий ее применения, требований потребителей (заказчиков). При выборе номенклатуры показателейкачестваопределяютгруппуоднороднойпродукцииивходящие в нее подгруппы и виды; номенклатуру групп показателей качества; номенклатуру показателей качества групп и подгрупп.

Используемые методы определения значений показателей качества продукции подразделяются обычно на две группы: а) поспособамполученияинформации– измерительный, регистрационный, расчетныйиорганолептический; б) поисточникам

ееполучения – традиционный, экспертный и социологический. Измерительный метод – основан на информации, получае-

мой с обязательным использованием технических измерительных средств, предусмотренных конструкцией изделия, или дополнительных средств (амперметры, вольтметры, тахометры, спидометры и т. п.).

Прирегистрационномметодеиспользуетсяинформация, получаемая путем подсчета (регистрации) числа определенных со-

27

бытий, предметов или затрат: например, регистрация количества отказовизделияприиспытаниях; затратнасозданиеиэксплуатациюизделия; числачастейсложногоизделия, защищенныхавторскими свидетельствами и патентами. С помощью этого метода можноопределитьпоказателитехнологичности, экономичности, стандартизации и унификации, патентно-правовые.

Для расчетного метода характерно использование теоретических или эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров. Применяют в основном при проектировании продукции, когда она не может еще быть объектом экспериментального исследования (отсутствует опытный образец), и для определения производительности, мощности, прочности и т. д.

Указанные методы применяются преимущественно для оценки так называемых жестких параметров, которые могут быть измерены соответствующими приборами и рассчитаны на основе формул, отображающих объективные закономерности.

Органолептический метод основан на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятия органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. Точность и достоверность результатов при данном методе зависит от способностей, квалификации и навыков лиц, выполняющих эту работу, а также от возможности использования специальных технических средств, повышающих разрешающие способности организма человека (микроскопы, микрофоны, лупы). Этот метод наиболее широко применяется при оценке качества предметовпотребления, втомчислепродуктовпитания(напитков, кондитерских, табачных и парфюмерных изделий), а также их эргономичности, экологичности, эстетичности.

Рассмотренные методы могут применяться совместно на различных стадиях жизненного цикла продукции (ЖЦП). Так, измерительный и регистрационный методы используются на стадиях разработки, производства и эксплуатации (потребления) продукции производственно-технического назначения и бытовой техники, органолептический и измерительный – на стадиях разработки и производства предметов потребления.

При использовании традиционного метода показатели качества определяются должностными лицами (работниками) специализированныхлабораторий, полигоновирасчетныхподразделений предприятий – конструкторских отделов, вычисли-

28

тельных центров, служб надежности. Информация о показателях формируется в процессе испытаний продукции, условия проведения которых должны быть приближены к нормальным или форсированным эксплуатационным, например, в условиях полигонов автомобильных и тракторных предприятий, испытательных площадок и стендов энергетических турбин двигателей, телеграфных аппаратов и т. д.

Для экспертного метода характерно определение значений показателей качества на основе решения, принимаемого группой специалистов. В такие группы объединяются эксперты различных направлений знаний и практических навыков в зависимости от вида оцениваемой продукции. Каждый из членов группы обладает правом решающего голоса. Этим методом пользуютсявтехслучаях, когдапоказателикачествапродукции не могут быть определены более объективными методами.

Сущностьсоциологическогометодаосновананасбореианализе информации о мнении фактических или возможных потребителей продукции. Сбор информации осуществляется в ходе устного опроса или с помощью распространения анкет, а также путем организации конференций, выставок, аукционов и т. п.

Экспертные и социологические методы применяются для оценки так называемых мягких параметров качества, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, отражающим объективные закономерности.

Методы определения значений показателей качества, входящие во вторую группу, при необходимости могут использоваться одновременно, что повышает достоверность результатов.

На заключительном этапе оценки качества продукции проводятся операции по определению уровня качества.

Отметим, что под уровнем качества продукции мы понимаем относительную характеристику ее качества, основанную на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей. За базовые могут приниматься значения показателей качества лучших отечественных и зарубежных образцов продукции, по которым имеются достоверные данные о качестве, а также достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или найденные экспериментальным и теоретическим методами. Для оценки уровня качества продукции применяют дифференциальный, комплексный или смешанный методы.

29

Дифференциальный метод предполагает использование единичных показателей и позволяет определить, по каким из них достигнут уровень базового образца и значения каких наиболее отличаются от базовых. В результате расчетов улучшению качества может способствовать как увеличение, так и уменьшение относительного показателя, например, увеличение относительного показателя для единичной мощности (производительностиит. п.) илиегоуменьшениедляматериалоемкости. Если одни относительные показатели по результатам расчетов оказались лучше, а другие хуже, применяют комплексный или смешанный метод оценки. Уровень качества оцениваемой продукции, для которой существенно важно значение каждого показателя, считается ниже базового, если хотя бы один из относительных показателей хуже.

Комплексный метод характеризуется применением обобщенного показателя качества продукции, который представляет собой функцию от единичных (комплексных) показателей. Обобщенный показатель может быть выражен главным показателем, отражающим основное назначение продукции, интегральным или средним взвешенным.

Если имеется необходимая информация, определяют глав-

ный (определяющий) показатель и устанавливают функцио-

нальную зависимость его от исходных показателей. Например, главным показателем грузовых автомобилей является годовая производительность в тонно-километрах, автобусов – производительность в пассажиро-километрах; энергетических турбин – годовая выработка энергии в киловатт-часах; в металлорежущих станках – производительность в количестве обработанных деталей и т. п.

Интегральный (обобщенный) показатель используется тог-

да, когда можно установить суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции и суммарные затраты на создание и эксплуатацию продукции.

Средние взвешенные (арифметический, геометрический, квадратический, гармонический) показатели применяют, если нельзя установить функциональную зависимость главного показателя от исходных показателей качества, но возможно с достаточной степенью точности определить параметры весомости усредняемых показателей.

Исходя из наличия и возможности получения исходной информации параметры (коэффициенты) весомости можно оп-

30