Управление качеством. Менеджмент качества. Ответы на экзаменационные вопросы

ределять методами стоимостных регрессивных зависимостей, предельных и номинальных значений, эквивалентных соотношений и экспертным методом.

Смешанный метод предполагает одновременное использование единичных и комплексных (обобщенных) показателей оценки качества продукции. Он применяется в случаях, когда:

1)совокупность единичных показателей является достаточно обширной и анализ значений каждого из них дифференциальным методом не позволяет получить обобщающих выводов;

2)обобщенный показатель при комплексном методе недостаточно полно отражает все существенные свойства продукции и не позволяет получить выводов о группах свойств. При смешанном методе необходимо часть единичных показателей объединить в группы и для каждой определить соответствующий комплексный показатель, при этом отдельные важные показатели можно не объединять, а применять как единичные. На основе полученной совокупности комплексных и единичных показателей можно оценивать уровень качества продукции уже дифференциальным методом.

Для оценки качества совокупности видов разнородной продукции используются индексы качества и дефектности.

Индекс качества – это комплексный показатель качества разнородной продукции, который равен среднему взвешенному относительных значений показателей качества этой продукции.

Индекс дефектности – это комплексный показатель качества разнородной продукции (выпущенной за рассматриваемый период), равный среднему взвешенному коэффициенту дефектности этой продукции. Коэффициентом дефектности называется среднее взвешенное количество дефектов, приходящихся на единицу продукции.

Индексы качества идефектности являются универсальными показателями, которыми можно оценить качества продукции предприятия в целом и проанализировать его изменения.

Довольно часто в научно-технической литературе исполь-

зуется термин «оценка технического уровня продукции», под которым следует понимать совокупность операций, включающую выбор номенклатуры показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, определение значенийэтихпоказателей исопоставление ихсбазовыми. Тех-

31

нический уровень продукции основывается на сопоставлении показателей, отражающих только техническое совершенство оцениваемой продукции по сравнению с базовыми соответствующими показателями.

Оценкатехническогоуровнявключаетсопоставлениезначений единичных показателей качества продукции со значениями соответствующих показателей лучших мировых аналогов, учет значимостикаждогопоказателявусловияхэксплуатации, определение комплексного показателя технического уровня (КПТУ) и принятие заключения о соответствии продукции мировому техническому уровню.

Под аналогом понимается продукция отечественного или зарубежного производства, подобная сравниваемому изделию, обладающая сходством функционального назначения и условий применения.

Анализ исходных данных и оценки технического уровня, как правило, проводит группа экспертов – специалистов в данной области, представляющих заказчика, разработчика, изготовителя и потребителя.

Продукция, подлежащая оценке, проверяется на соответствие требованиям действующих технических нормативных правовых актов (ТНПА) на данную группу продукции. При невыполнении требований ТНПА она (продукция) исключается из процесса дальнейшей оценки. Принадлежность к группе однородной продукции устанавливается по действующему Перечню групп однородной продукции, а при необходимости выделяются и подгруппы.

Аналоги выбираются из выпускаемой отечественной и зарубежной промышленностью новой продукции и разрабатываемых перспективных образцов той же группы однородной продукции. При отсутствии прямых аналогов могут быть рассмотрены косвенные аналоги, близкие по назначению. Базовый образец выбирается из предварительно отобранной группы аналогов, включая оцениваемое изделие.

Оценка технического уровня осуществляется путем сравнения рассчитанного КПТУ со значением обобщенного показателя базового образца, равного единице. Если КПТУ больше и равен единице, изделие соответствует или превышает мировой технический уровень, а если он меньше единицы, то не соответствует.

32

2.3. Оценка уровня конкурентоспособности

Понятие конкурентоспособности продукции весьма емкое и многогранное и не может быть сведено только к технико-эконо- мическим показателям изделия. Конкурентоспособность продукции – это совокупность характеристик продукта и сопутствующих его продаже и потреблению услуг, отличающих его от продуктов-аналогов по степени удовлетворения потребностей потребителя, по уровню затрат на его приобретение и эксплуатацию. Это способность продукции соответствовать ожиданиям потребителей, способность продукции быть проданной. Она характеризуется маркетинговой, коммерческой и экономической составляющими.

Маркетинговая составляющая показывает преимущества или недостатки в уровне конкурентоспособности продукции по характеру и качеству исследований рынка и запросов конечных потребителей, степениэффективностиработыпопродвижению продукции на рынок, стимулированию продаж, рекламной деятельности, учету жизненного цикла продукции, правильности выбора ценовой стратегии, рациональности формирования сбытовой сети и т. д.

Коммерческая составляющая конкурентоспособности сви-

детельствует о качестве коммерческой работы по сравнению с фирмами-конкурентами и включает уровень компетенции в подготовке и проведении переговоров и заключении торговых сделок, в выборе форм и методов поставки продукции, в обсуждении условий контракта, в частности в определении цены продукции, ее качества, способов удовлетворения возможных рекламаций, согласовании условий и форм платежа, сроков и условий поставки, технического обслуживания и т. д.

Маркетинговая и коммерческая составляющие конкурентоспособности в совокупности с качеством образуют цену прода-

жи, или цену приобретения продукции.

Экономическая составляющая характеризует выгодность или невыгодность данной продукции с позиции расходов на ее использование и утилизацию: количество и стоимость потребляемых сырья и материалов, топлива и энергии; расходы и сроки осуществления ремонтных работ и снабжения запчастями; количество рабочих, требуемых для обслуживания данной

33

продукции; расходы на их заработную плату, обучение и повышение квалификации и пр.

В целом указанные составляющие конкурентоспособности образуют цену потребления (ЦП) продукции.

Оценка конкурентоспособности продукции производится на основе сопоставления данной продукции (нашей – н) с соответствующей продукцией других фирм (конкурента – к). Показатель конкурентоспособности выражается отношением полезного эффекта к цене потребления, а за полезный эффект принимаются интегральные показатели характеристик продукции – ее качества. При этом показатели конкурентоспособности выражаются как частное от деления сумм относительных показателей характеристик качества продукции (Хi) к относительной цене потребления (ЦП) этой продукции:

Какправило, понятиеуровняконкурентоспособности(УрКСП) связывается с отношением показателей конкурентоспособности нашей продукции (ПКСП(н)) и конкурента (ПКСП(к)):

=П КСП (н) .

Ур КСП П КСП (к)

Если отношение УрКСП > 1, то наша продукция считается конкурентоспособной.

Относительные значения показателей качества получаются изсравненияхарактеристиккачестваиценыпотреблениянашей продукции (нововведение) и продукции, принятой за базовую. Забазовуюпродукциюпринимается, какправило, устанавливаемая идеальная потребительская модель (ИПМ) продукции, т. е. та продукция, которую желают приобрести потребители.

Отметим, что основой для оценки конкурентоспособности любого вида продукции является комплексное исследование рынка методами современного маркетинга, что позволяет не просто определить некоторый абстрактный «базовый образец», но и правильно оценить место анализируемого объекта на данном рынке в сопоставлении с аналогичными оценками

34

реальных и возможных субъектов рынка. Для нашего рассматриваемого случая очень важно знать, как числовые значения уровня и показателей конкурентоспособности связаны с характеристиками качества. Ответ может быть дан с помощью примера оценки уровня конкурентоспособности транспортного средства (табл. 3).

Таблица 3

Пример оценки уровня конкурентоспособности транспортного средства

где ТНПА – технические нормативные правовые акты (ГОСТ, ОСТ, ТУ);

УрКСП = ПКСП(н) / ПКСП(к) = 1,25 > 1

Вывод. Так как УрКСП > 1, то новая продукция (нововведение) счита-

ется конкурентоспособной.

35

Из характеристик качества конкурирующей продукции возьмем только две основные – скорость и расход горючего, маркетинговое отношение к динамике численных значений которых у потребителя противоположное (соответственно прямо пропорционально и обратно пропорционально). Расчет численных значений ведется приблизительно в следующей последовательности: убеждаемся в том, что значения характеристик качества конкурирующей продукции соответствуют требованиям ТНПА (стандартов), в противном случае оценка является несостоятельной; экспертным методом определяем относительную значимость (весомость) характеристик продукции; определим расчетные значения характеристик (путем перемножения исходных значений на относительную значимость); определяем относительные значения характеристик (путем деления расчетных значений характеристик качества конкурирующих видов продукции на расчетные значения ИПМ) (в их сравнении с таковыми ИПМ); и проводим сложение относительных значений; после этого определяем чис-

ленные значения ПКСП(н), ПКСП(к), УрКСП. Если значение УрКСП больше единицы, то новая продукция считается конкуренто-

способной.

Необходимым элементом определения уровня качества продукции является сравнение с некоторым базовым образцом, выбор которого может оказаться достаточно проблематичным. Если же говорить о конкурентоспособности, то для ее оценки необходимо определить параметры анализируемого изделия, товара-конкурента и уровень, заданный запросами и предпочтениями потребителей (ИПМ), а затем сравнить полученные показатели (рис. 3).

36

Разработка мер по повышению конкурентоспособности и ее оптимизации с учетом затрат

Расчет интегрального показателя конкурентоспособности

Рис. 3. Возможный вариант схемы маркетингового подхода к оценке конкурентоспособности продукции

37

Тема 3

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

3.1.Сущность процессного подхода.

3.2.Маркетинг в управлении качеством.

3.3.Политика в области качества.

3.4.Планирование качества.

3.5.Организация работ в области качества.

3.6.Обучение персонала.

3.7.Мотивация персонала.

3.8.Контроль качества.

3.9.Статистический контроль качества.

3.10.Информация о качестве.

3.11.Разработка мероприятий.

3.12.Принятие решений.

3.13.Реализация (внедрение) мероприятий.

3.1. Сущность процессного подхода

В условиях рыночной экономики для достижения наилучшего результата любой организации (предприятия, фирмы) ее соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель организации содержит совокупность бизнес-процессов (рис. 4), участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления. При этом под бизнес-процессом понимают сочетание различных видов деятельности, вместе создающих результат, имеющих ценность для самой организации и потребителя.

Выход из процесса А

Рис. 4. Упрощенная схема последовательности процессов

Необходимо отметить, что в экономически развитых странах процессный подход к управлению (менеджменту) является доминирующим. В отечественной практике до последнего

38

времени используется преимущественно функциональный подход. Применение процессного подхода, когда предприятие рассматривается как совокупность не отделов, а бизнеспроцессов, как правило, связано с наиболее ответственными видами деятельности.

Для процессного управления характерна матричная (плоская) организационная структура, в которой всегда три уровня иерархии: высшее руководство; среднее звено управления; непосредственные исполнители работ. Это позволяет исключить проблему плохой информационной проницаемости системы управления, поскольку основные информационные потоки циркулируют по горизонтальным каналам.

Руководители среднего звена подразделяются на две категории: руководителипроцессовируководителифункциональных подразделений. Объектами управления первой категории являются процессы, а второй – функциональные подразделения. Обе категории подчиняются непосредственно первому руководителю организации. В зависимости от специфики предприятия процессы могут быть сквозными или локальными, при этом их сущность одинакова. Специализация функциональных подразделений реализуется по виду ресурсов или выполняемых операций.

Руководители процессов не обременены управлением персоналом и свое внимание уделяют менеджменту процессов по всем его элементам (планирование, организация, контроль, улучшение). При этом они несут полную и персональную ответственность за результативность процесса. Процессы формируются путем укрупнения отдельных операций (бизнес-функ- ций), имеющих общую цель. Процесс укрупняется до такого уровня, который обеспечивает его управляемость по принципу единоначалия. Границы процесса выбираются таким образом, чтобы его стартовые и финишные события поддавались однозначной оценке (соответствует / не соответствует установленным требованиям).

Вподавляющем большинствепроцессыможноклассифицировать следующим образом:

внешние и внутренние – по отношению к потребителям выхода процесса;

основные и вспомогательные – по отношению к получению добавленной стоимости;

39

верхнего уровня, детальные, элементарные (операции, не требующие более детального описания) – по уровню подробности рассмотрения.

Наибольшую практическую применимость получила классификация по отношению к добавленной стоимости. Некоторые вспомогательные процессы можно выделить в отдельную группу – процессы развития. Таким образом, классификация приобретает следующий вид:

первичные процессы (бизнес-процессы) – основные, они создаютценности(добавленнуюстоимость). Этипроцессыпронизывают всю организацию от поставщиков до потребителей;

вспомогательные (поддерживающие) процессы, они не создают непосредственно добавленную стоимость. Они нужны для обеспечения основных процессов;

развивающиеся процессы – процессы, позволяющие создать в будущем цепочку ценностей нового уровня.

Управление процессами может осуществляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельного процесса и в рамках группы процессов на уровне всей организации.

Принцип процессного подхода претворяется в организации

втаких действиях и проявлениях, как:

определение процесса достижения желаемого результата;

становление и измерение «входа» и «выхода» процесса;

согласование процесса с функциями организации;

оценка возможных рисков;

четкоераспределениеполномочий, ответственностииподотчетности в управлении процессом;

определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса;

концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.

Какужеотмечалось, бизнес-процессыреализуютсяпосредс- твомукрупненияивыполнениябизнес-функций. Всвязисэтим считаем необходимым обратить внимание на то, что в науке управленияпроцессныйподходпонимаетсякакнепрерывнаяцепь логически взаимосвязанных управленческих бизнес-функций,

которые образуют процесс управления. Для организации про-

40