Управление качеством. Менеджмент качества. Ответы на экзаменационные вопросы

Разработка мероприятий начинается после доведения информации по качеству до соответствующих подразделений, которые анализируют ее, разрабатывают необходимые меры, согласовывают их с другими подразделениями и представляют на утверждение руководству предприятия. Оформляются мероприятия в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Необходимо, чтобы все планируемые мероприятия были обеспечены необходимыми ресурсами, а также предусматривался контроль за их исполнением.

Владельцем данного процесса является представитель среднего управленческого персонала.

3.12. Принятие решений

Без принятия решений нет управления. Поэтому этот про- цесс(бизнес-функция) включаетсякаквадминистративное, так и в оперативное управление качеством. Соответственно принятиестратегических решенийотноситсякадминистративному, а принятие оперативных решений – к оперативному управлению качеством.

Наукой управления рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако решение – это не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса. Хотя оптимальный вариант тоже можно считать одной из альтернатив, но упоминается он только для того, чтобы иметь его в виду при принятии решений.

По характеру решения могут быть интуитивные, основанные на суждениях с учетом прошлого опыта, рациональные и с применением научного метода.

Считается, что интуитивные решения принимают на основе ощущений, которые не подкреплены анализом всех «за» и «против». Решения, основанные на суждениях с учетом про-

шлого опыта, принимаются с использованием знания результатов ранее принятых решений в аналогичных ситуациях.

Поэтому, не умаляя ролиинтуиции и прошлого опыта, более приемлемыми в повседневной практике представляются рациональные решения. Такие решения особенно оправдываются в новых ситуациях, когда нет опыта принятия решений в по-

61

добных ситуациях. Принятие рациональных решений влечет последовательное проведение следующих этапов работ: диагностика проблемы; формулировка ограничений и критериев; определение и оценка альтернатив; выбор альтернативы или, добавим, оптимального решения.

Если без проведения более глубокого анализа не ясно, какое из возможных решений будет наилучшим, для оценки и последующего выбора наиболее подходящего решения потребуется провести анализ с построением гипотезы и последующей ее проверкой. В этом случае применяется научный метод принятия решений.

При управлении качеством наиболее актуальными моделями и методами принятия решений являются следующие:

теория игр, которая позволяет учесть действия конкурентов;

модель управления запасами, позволяющая свести к минимуму издержки от их накопления и при этом обеспечить бесперебойное снабжение необходимыми материалами и изделиями;

платежная матрица, с помощью которой можно выбрать лучшую стратегию в области качества, определив ожидаемые значения объемов продаж;

дерево решений, которое позволяет выбрать наилучшее направление деятельности путем оценки и сравнения ожидаемых значений критериев для каждого направления;

методы прогнозирования.

После принятия решения важно установить обратную связь для оценки последствий и, при необходимости, для корректировки принятого решения.

Отметим, что для использования моделей и методов принятия решений на практике необходимо их специальное изучение.

Так же, как и разработка мероприятий, принятие решений требует учета всех факторов качества, чтобы решение было результативным. Нужно учитывать не только технические, но и организационные и особенно человеческие факторы.

Решения обычно принимаются при утверждении мероприятий, подготовленных в виде различных документов, в которых обязательно должны быть предусмотрены необходимые ресурсы и контроль за выполнением мероприятий по качеству.

62

Владельцем (или ответственным лицом) стратегической части данного процесса является представитель высшего руководства, а оперативной части – представитель среднего руководящего звена.

3.13. Реализация (внедрение) мероприятий

Важнейшим критерием успешной деятельности предприятия является способность реализовать (внедрить) принятые решения (мероприятия).

Реализация мероприятий может осуществляться с помощью корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий, а также принятием предупреждающих или профилактических мер – для устранения причин допущенных или потенциальных несоответствий.

Реализация мероприятий – одиниззаключительных процессов (бизнес-функций) цикла управления качеством. Осуществляется он после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, атакже вслужбу качества для реализации, координации работ и контроля за их выполнением. При реализации мероприятий в них могут вноситься коррективы, от некоторых мероприятий иногда приходится отказываться или переносить сроки их выполнения. В службе качества в таких случаях оформляют необходимые изменения. По результатам работ составляют акты и протоколы, которые затем утверждает руководство предприятия.

После реализации (внедрения) мероприятий цикл управления качеством повторяется: вновь осуществляют контроль качества (но уже с учетом принятых мер), анализируют полученную информацию, оценивают эффективность принятых мер, при необходимости вновь разрабатывают мероприятия и т. д., продвигаясь по петле или спирали качества. Если по результатам контроля и анализа информации были подготовлены и успешно внедрены в производство все необходимые мероприятия, то следующий цикл управления повторяется уже на более высоком уровне качества.

Владельцем данного процесса (бизнес-функции) является представитель среднего руководящего звена.

63

Тема 4

ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

4.1.Основы комплексного и системного подходов к управлению качеством.

4.2.Организация управления качеством на отечественных предприятиях.

4.3.Зарубежный опыт управления качеством.

4.4.Всеобщее (тотальное) управление качеством.

4.5.Концепция глобального подхода к испытаниям и сертификации.

4.6.Взаимосвязь управления качеством с общим менеджментом.

4.1. Основы комплексного и системного подходов к управлению качеством

На начальном этапе управление качеством представляло собой отдельные разрозненные элементы, которые входили в общий процесс управления предприятием. В дальнейшем для достижения большего эффекта в решении проблем качества потребовалась более тесная увязка этих элементов, в результате чего они обособились в самостоятельный аспект управления предприятием – управление качеством продукции. Естественно, что для его развития нужна была соответствующая теоретическая база. Некоторые ученые считают, что управление качеством было осознано и выделилось как научное направление в 20-х годах ХХ века. В дальнейшем на протяжении почти 30 лет развитие управления качеством шло по пути интеграции накопленных и вновь возникающих элементов в единую систему, и в результате управление качеством приобрело комплексный, системный характер.

Применительно к управлению качеством идея комплексного подхода заключается в следующем. Поскольку на качество влияет множество факторов, были выделены в блоки основные факторы, и все они учитывались в работе. Нужно также учитывать их взаимосвязь, чтобы, воздействуя на один из них, знать реакцию других. Не менее важно, чтобы управление качеством осуществлялось на всех этапах жизненного цикла продукции (ЖЦП). При этом необходимо установить четкую взаимосвязь

64

вработе подразделений, участвующих в решении проблем качества самой выпускаемой продукции, качества процессовпроизводства, а также качества управления бизнес-процессами. Учет всех основных факторов качества и их взаимного влияния, охватиувязкавсехэтаповработпокачеству, выполняемых различными подразделениями, в единую систему – это и есть комплексное управление качеством.

Отметим, что в современной трактовке системный подход – это методология исследования объектов как систем. Система, как правило, состоит из двух составляющих: 1) внешнее окружение, включающее в себя вход, выход системы, связь с внешней средой, обратная связь; 2) внутренняя структура – совокупностьвзаимосвязанныхкомпонентов, обеспечивающихпроцесс воздействия субъекта управления на объект, переработку входа в выход и достижение целей системы. Ввиду сложности рассматриваемых вопросов и их неоднозначного трактования

внекоторых справочниках дается характеристика системнокомплексного подхода к улучшению качества, под которым понимается последовательное и взаимосвязанное осуществление технических, организационных и экономических мероприятий, а также человеческого фактора. Системный подход позволяет осуществлять указанную деятельность на научной основе, придает ей активные, целеустремленные и устойчивые формы.

Большой вклад в развитие комплексного и системного методов применительно к управлению качеством в США внесли американскиеученыеУильямДемингиДжозефДжуран. После второй мировой войны они работали в Японии, где им удалось привлечь внимание высшего руководства компаний к важности обеспечения качества продукции.

Усилия ученых не пропали даром. После второй мировой войны Япония добилась больших успехов в области качества, стала признанным лидером в автомобилестроении, радиоэлектронике, судостроении, завоевала прочные позиции на международном рынке. Среди основных причин японского экономического чуда – сознательная ориентация на качество в общенациональном масштабе.

65

4.2. Организация управления качеством на отечественных предприятиях

Комплексное (системное) управление качеством, сформировавшееся в США, Японии и в других странах, занимающих прочные позиции на мировых рынках, нашло свое применение и в бывшем СССР. В процессе его формирования было пройдено несколько этапов (табл. 4).

Первым этапом было создание Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), разработанной в середине 50-х годов ХХ века. Система предполагала высокую ответственность исполнителя за качество его труда. Перед сдачей изделий на контроль рабочий обязан был сам тщательно проверить результат своей работы.

Контролер (представитель ОТК) не должен был осуществлять разбраковку продукции и оформлять опись дефектов.

При обнаружении хотя бы одного дефекта в партии изделий, предъявленных на контроль, дальнейший контроль прекращался, и партия возвращалась изготовителю. С учетом доли продукции, сданной рабочим с первого предъявления, в системе предусматривалась оценка качества его труда.

В системе БИП осуществлялось управление качеством труда. Управление осуществлялось на основе критерия, каким являлся коэффициент качества труда. Этот коэффициент применялся не только в основном производстве, но и в подразделениях, разрабатывающих конструкторскую документацию.

Следующим (вторым) этапом была система бездефектного труда (СБТ), разработанная в 70-х годах на производственном объединении в городе Львове. В системе бездефектного труда принцип оценки качества труда, примененный в системе БИП, распространялся на оценку труда инженерно-технических работников и служащих.

КакивсистемеБИП, вСБТпредусматривалосьматериальное стимулирование, размер которого зависел от коэффициента качества труда. Исходили из того, что любой труд имеет две стороны – исполнительскую и творческую. С помощью приведенного коэффициента качества труда оценивалась исполнительская сторона работника – его умение не допускать ошибок. Творческая сторона работника проявлялась в усовершенствовании трудового процесса, улучшении условий труда и продукции в широком понимании этого слова , т. е. любого результата труда.

66

67

Окончание табл. 4

КСУКП – комплексная система управления качеством продукции (КП); КСУКП и ЭИР – комплексная система управления КП и эффективным использованием ресурсов; КСПЭП – комплексная система повышения эффективности производства.

Обе системы были предназначены для управления качеством продукции путем управления качеством труда. Это важный социальный аспект в обеспечении качества продукции. Другой аспект – технический, заключающийся в разработке и реализации специальных технических мер, дополняющих технологические операции, обусловленные конструкторской и технологической документацией. Этот аспект был реализован в системах КАНАРСПИ и НОРМ.

Система КАНАРСПИ – качество, надежность, ресурс с первых изделий – была разработана на Горьковском авиационном заводе. Главным в этой системе являлась тщательная отработка элементов изделия и элементов технологического процесса его производства при технологической подготовке производства и в процессе производства. В этой работе наряду с конструкторами участвовали инженерно-технические работникиирабочиесерийногозавода. Система предполагалапроведение испытаний элементов конструкции и элементов технологического процесса, а также последующую доработку изделия и технологического процесса по результатам этих испытаний.

68

Системой предусматривалось создание службы надежности на предприятии, на которую возлагалась задача координации работы по повышению надежности выпускаемой продукции, сбор и обработка материалов по отказам изделий в производстве и эксплуатации. В системе использовались принципы БИП и СБТ, она являлась, таким образом, дальнейшим развитием этих систем.

Система НОРМ – научная организация работ по повы-

шению моторесурса – была разработана на Ярославском моторном заводе. Главный элемент этой системы – организация анализа причин, ограничивающих ресурс двигателя, с последующей разработкой и внедрением мер, направленных на устранение этих причин. Благодаря системе определялись последовательность и содержание работ по повышению моторесурса на каждой стадии.

Как и система КАНАРСПИ, система НОРМ вобрала в себя принципы и методы систем БИП и СБТ.

Общим для указанных систем являлось то, что в них реализовывался один из основных принципов системного подхода к решению проблемы – наличие цели. В БИП и СБТ эта цель социального характера – управление качеством продукции путем управления качеством труда, в КАНАРСПИ – это обеспечение надлежащего качества с первых образцов выпускаемых изделий, в НОРМ – улучшение конкретного показателя качества наиболее важного для данного вида продукции. И в то же время этисистемы различны, онинаправлены нарешение задач, которые наиболее актуальны для производств, для которых они разрабатывались. Предполагалось, что объединение этих систем в одну для реализации на конкретном предприятии с учетом спецификиегопроизводстваивыпускаемойпродукцииможетдать большой эффект, так как это обеспечивает учет большого числа факторов, влияющих на качество продукции. В конечном итоге в 70-х годах ХХ века на ряде предприятий Львовской области была разработана комплексная система управления качеством продукции, которая вобрала (обобщила) элементы БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и опыт других предприятий по управлению качеством (третий этап).

Принципиально важным результатом обобщения явилась разработка основных принципов комплексных систем управления качеством продукции (КСУКП).

69

Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) представляла собой совокупность мероприятий, методовисредств, обеспечивающихскоординированныедействия органов управления для достижения главной цели системы. Цель КСУКП – совершенствование организации производства для постоянного улучшения качества выпускаемой продукции.

Вэтой связи началось широкое внедрение комплексной системы управления качеством продукции на предприятиях. Делалосьэто, кактогдаполагалось, директивнымпорядком, «сверху». Объявлялись «пятилетки качества», все боролись за качество, лучшим изделиям присваивался «Знак качества». Но вся эта деятельностьнепривелакдостижениюжелаемыхрезультатов. Ведь одного внедрения комплексной системы управления качеством продукции явно недостаточно для обеспечения качества. Нужна была соответствующая материальная база, а главное – персонал, заинтересованный в хорошей работе. А этого на большинстве предприятий не было. К тому же существующая экономическая система, когда необходимо было принимать компромиссные решения между объемом продукции (планом), сроками поставки, затратами и качеством, причем не всегда в пользу последнего, не побуждала работников к качественному труду. Исключение составлял военно-промышленный комплекс (ВПК), где не жалели денег на материалы, оборудование и платили высокую зарплату, чтопозволялосоздаватьконкурентоспособнуювоеннуютехнику. На других предприятиях, хотя и внедряли комплексную систему управления качеством продукции под давлением Госстандарта, все же понимали, что она не решит проблему качества, и потому относились к этому как к сугубо формальному мероприятию. Тем не менее, нельзя не отметить положительную роль комплексной системы управления качеством продукции в документальном оформлении системы качества, объединении разрозненных элементовуправлениякачествомнапредприятияхвединуюсистему. Это впоследствии значительно облегчило работу по доведению существовавших систем до требований международных стандартов ИСО серии 9000 и создание СМК.

Врыночной экономике персонал предприятий, как правило,

взначительной степени заинтересован в качестве выпускаемой продукции, благодаря чему создается необходимая основа для решения проблемы качества. Но для этого необходимо самым серьезным образом организовывать управление качеством на

предприятиях.

70