Психология межличностных отношений. Учебно-методическое пособие для магистрантов направления подготовки 08.04.01 Строительство

или ситуации. С конфликтами, как явлением неизбежным, не надо бороться, так как есть и конструктивные конфликты. Нужно учиться ими управлять. Правильно организованный выход из конфликтного взаимодействия – это верный, хотя и не легкий, путь к согласию.

Факторные причины межличностных конфликтов (У. Ф. Линкольн).

Информационные факторы:

•неполные и неточные факты (он часто болеет);

•слухи, невольная дезинформация (зарплаты вовремя не будет);

•преждевременная или переданная с опозданием информация (не предупредили об окончании работ);

•ненадежность источников информации, свидетелей, экспертов (сказал знакомый мастер);

•нарушение принципа конфиденциальности (вы не имеете права это обсуждать);

•семантическая многозначность отдельных терминов (что значит

распрощаться со мной?).

Поведенческие факторы:

•стремление к превосходству;

•проявление агрессивности;

•проявление эгоизма;

•грубость, непредсказуемость, неуместность поведения оппонента;

•ситуации угрозы безопасности человека (физической, финансовой, социальной или эмоциональной);

•кто-то не оправдывает ожиданий, не выполняет своих обязательств, отвлекает, вызывает дискомфорт;

•неправильно выбранная стратегия поведения в конфликте.

Ликвидация вышеуказанных факторов или избегание их помогает предупредить, сгладить или ликвидировать конфликты. Эти факторы вполне можно ликвидировать на рабочем месте.

Факторы отношений:

•несовместимость по ценностям, интересам, манерам поведения и общения;

•несовместимость личных и профессиональных целей;

•социокультурные различия участников взаимодействия;

•коммуникативные установки, осадок от прошлых конфликтов, неумение прощать;

•давление ценностей групп, к которым принадлежат конфликтующие личности.

Индивидуально-личностные факторы:

•черты характера;

•общий уровень культуры личности;

•гендерные различия;

•возрастные особенности;

•уровень конфликтности человека.

91

Вышеуказанные факторы нужно учитывать, работать с ними, искать совместимости, общности, проявлять толерантность, выбирать совместимых партнеров.

Структурные факторы – это относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, которые практически невозможно изменить отдельно взятому человеку:

•власть, система управления;

•социальная принадлежность;

•существующие отношения собственности;

•религии, системы правосудия, статусы, социальные роли, традиции;

•географическое положение, частота и интенсивность контактов того или иного сообщества людей с внешним миром.

Есть несколько универсальных принципов общения с конфликтными

людьми (Дж. Г. Скотт):

1)Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.

2)Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

3)Если вы не хотите или не имеете возможности уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности». Понять его и договориться. Если не получилось, возвращаемся к пункту 2.

4)Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и потребностей социально приемлемым способом.

5)Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, конфликтному человеку трудно контролировать свое эмоциональное состояние, а тем более слова и поступки.

6)Учитесь не принимать на свой счет слова и поведение конфликтного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми. Только не надо ждать усложнения ситуации, лучше закончить общение до того, как брань конфликтного человека перейдет в физическую агрессию или другие, тяжелые для продолжения общения формы.

Возможности выхода из конфликта, используемые людьми, описаны российским социальным психологом Битяновой М. Р.

Обеспечение выигрыша одной из сторон. В этом случае конфликт решается полностью, если проигравшая сторона приняла свое поражение, что крайне редко встречается в повседневной практике. Победа одной стороны – всегда временное состояние, сохраняющееся до ближайшего серьезного инцидента.

Снятие конфликта с помощью лжи. Такой способ переводит конфликт в неосознаваемую форму и дает сторонам отсрочку в решении своих проблем. В этом случае люди действуют по принципу «нет инцидента – нет конфликта».

Изменение целевых установок хотя бы одним из участников.

Ситуация, когда одна из сторон в силу обстоятельств или в результате переговоров больше не желает обладать объектом конфликта. Исчезновение

92

самого объекта (предмета) конфликта по воле участников или помимо их желания. Например, отказ от аренды спорного здания.

Разрешение конфликта через конфронтацию к сотрудничеству.

Конфликты могут быть разрешены через специально организованную работу по нахождению общих интересов и целей, через сужение зоны разногласий до минимума и заключение договоров о сотрудничестве. Большую роль при этом играет участие посредника, владеющего специальными навыками ведения переговоров и разрешения споров.

На стадии исхода как нельзя лучше видна «двуличность» конфликтных отношений. Каждый конфликт таит в себе две возможности: разрушения и созидания, точку роста и точку падения. В социальной психологии этот факт принято обозначать как конструктивную и деструктивную функции конфликтов. В житейской психологии конфликт чаще всего представлен своей разрушительной стороной, поэтому конфликтов избегают.

Обзор исследований по технологиям эффективного общения и конструктивной критики проведен в пособии А. Л. Церковского, О. И. Гаповой, Е. А. Скориковой «Психология межличностных отношений». Обратимся к нему.

Технологии эффективного общения и рационального выхода из конфликта

Р. Блейк, Д. Моутон, К. Томас выделяют пять основных стратегий поведения личности в конфликте: соперничество (конфронтация), компромисс, сотрудничество, приспособление и избегание.

Соперничество – стремление человека добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому. Конкуренция и соревнование представляют собой виды соперничества. При такой стратегии взаимодействия в выигрыше остается только одна из сторон. Данная стратегия часто ведет к конфликту, поскольку соперничающие люди стремятся добиться своего любой ценой, настойчиво защищая свою точку зрения, свои личные интересы. Они не думают об интересах других и испытывают трудности в вопросах, которые касаются соглашения. Данный стиль связан с агрессивным поведением.

Компромисс, для которого характерно стремление людей идти на взаимные уступки и реализовывать свои интересы с учетом интересов противоположной стороны. Так как субъекты уступают друг другу, они не могут реализовать свои интересы полностью. Данная стратегия не портит межличностные отношения, чаще всего способствует их положительному развитию. Однако компромисс – это «половинчатые решения». Потребности сторон удовлетворяются частично и через некоторое время конфликт может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

Сотрудничество – такая стратегия взаимодействия, которая позволяет партнерам прийти к решению, полностью удовлетворяющему потребности обеих сторон. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня,

93

а мы вместе против проблемы». Сотрудничество как способ выхода из конфликта часто требует больше времени.

Приспособление означает жертвование собственными интересами. Предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность решить конфликт в пользу интересов соперника. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной. Приоритет отдается сохранению межличностных отношений. Например, когда это конфликт в семье, одна из сторон поступает так ради любимого человека.

Избегание. Для избегания характерно стремление уйти от конфликта. Часто человек старается уйти от конфликта, чтобы сохранить эмоциональную стабильность, здоровье, либо нормальные отношения с обеими сторонами конфликта.

Особое место в оценке стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с оппонентом. Если для одной стороны межличностные отношения с другой стороной (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество, конкуренция). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью поведения на компромисс, сотрудничество, приспособление, уклонение или уступку.

Общие правила поведения в конфликте.

•Не сопротивляйтесь отрицательной энергии партнера, пусть он «выпустит пар», если есть конфликт, и тем более, если его нет. Однако учитесь не принимать этот пар на себя.

•Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Агрессия на агрессию – это животная реакция. Люди способны осознавать и контролировать свои чувства.

•Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали сказанное (слушать – слышать – и услышать – это разные действия!).

•Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.

•Должна быть установка: любой человек для меня – учитель, а не враг (он является источником моего опыта конфликтного взаимодействия, дает мне опыт выхода из конфликта, показывает наглядный пример адекватного или неадекватного поведения в конфликте и т.д.).

•Задача любого человека в конфликте – «сохранить свое достоинство». Цивилизованный человек всегда помнит не только о своем достоинстве, но и в другом человеке видит и уважает личность, умеет оставлять право на индивидуальность.

•Старайтесь не употреблять слова «Нет» и «Вы не правы» – это самые конфликтные слова. Лучше сказать: «Я понял вашу позицию, и считаю так…».

94

•Учитесь применять так называемые «Я-высказывания» в напряженных ситуациях, то есть говорить о своих чувствах и состояниях. Это намного эффективнее, чем «навешивать ярлыки» на партнера (выражение: «Я чувствую себя обманутым» воспринимается лучше, чем: «Вы мне врете!»).

•Остерегайтесь соскальзывания на личность, старайтесь сохранять уважение неприкосновенности личности. В ответ на: «Вы всегда себя так ведете», «С вами невозможно работать» личность начинает обороняться, так как в конфликте она всегда стремится сохранить неприкосновенность.

•Если не можешь изменить саму ситуацию, то измени свое отношение к ней. «Будем думать над этой проблемой, работать, искать новые подходы».

•Постоянно совершенствуйте навыки конструктивной критики.

Чем отличается конструктивная деловая критика от морализирующей? Деловая критика – направлена на выявление ошибок в работе. Она

вскрывает их причины и указывает на конкретные пути выхода из создавшегося щепетильного положения. Морализующая критика – это обвинительная речь в адрес провинившегося.

Мотивы критики:

1.Критика с целью помочь делу. Руководителю нужно обратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу, а о культуре общения можно поговорить отдельно, в другой раз.

2.Критика с целью показать себя. В этом случае уместно короткое активное слушание с поощрением не критики, а опыта и знаний человека.

3.Критика с целью сведения счетов. Доказывать что-либо тому, кто критикует с целью сведения счетов, бесполезно, нужно строить защиту аргументировано, для чего заручиться поддержкой окружающих.

4.Критика с целью перестраховки. Может использоваться тревожными личностями.

5.Критика с целью упреждения заслуженных обвинений. Нужно выслушать обе конфликтующие стороны.

6.Критика с целью контратаки. Нужно выслушать обе конфликтующие стороны.

7.Критика с целью получения эмоционального заряда. Подумайте, что в этой ситуации больше соответствует вашим целям: дать возможность человеку «встряхнуться» или сократить общение с ним.

Характеристика созидательной критики

Критиковать необходимо корректно и тактично. Семь «не»:

Не задевайте личность, не наносите удар по самолюбию. Незаслуженная критика, подобно бумерангу, обычно возвращается назад хорошо подготовленной ответной критикой.

Не начинайте свою речь с выражения: «Я давно уже хотел сказать…», а также избегайте слов всегда и никогда. Обычно они свидетельствуют о предвзятости. Это затрудняет принятие критики.

95

Если партнера вы никогда не хвалили, не ожидайте, что на вашу критику он отреагирует положительно.

Не сравнивайте поведение данного человека с поведением других. Не уничтожайте индивидуальность – это всегда вознаграждается сполна.

Не стройте критику на сведении личных счетов: «око за око», «зуб за зуб». Это унизительно.

Если вас хотят покритиковать более опытные партнеры, не бойтесь, обратитесь к ним сами: «У вас больше опыта, выскажите, пожалуйста, свои критические замечания. Ваши советы мне помогут». Критика в данном случае будет конструктивной.

Помните, что для принятия и осознания любой критики нужно время. Не ждите, что человек сразу же согласится с вашим критическим замечанием.

Рекомендации тому, кого критикуют

1.Критикуют только того, кто способен исправить положение.

2.Если Вас критикуют, значит, верят в Вашу порядочность, в то, что Вы не станете преследовать за критику.

3.Если я сдержанно, по-деловому отношусь к критике, значит я – сильная личность.

Первый шаг правильного восприятия критики – ее фиксация, второй – осмысление с целью извлечения пользы, третий– исправление недостатков,

четвертый – создание условий, исключающих ее повторение.

4.Наиболее благоприятное впечатление производит такой ответ на критику, который содержит конкретные действия и даты относительно того, что будет сделано для улучшения дел.

5.Всякая критика полезна:

-это резерв нашего совершенствования (критика помогает увидеть те проблемы, сферы деятельности, которые оказались вне нашего поля зрения);

-она помогает своевременно принять необходимые решения, предупреждающие сбои в работе.

-любая критика требует размышления минимум о том, чем она вызвана, максимум – о том, как исправить положение;

-она выявляет отношение критикующего к нам, а скорее – к нашим делам или поступкам.

Конструктивные последствия конфликтов:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» – страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности. 5. Улучшаются отношения между людьми.

96

6.Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к плохим последствиям.

7.Разрешением конфликта является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

Производственные конфликты проанализированы в книге Е. П. Ильина «Психология общения и межличностных отношений». Автор отмечает, что

причинами производственных конфликтов могут быть:

•недостатки в организации труда (перевод с одного места на другое, отсутствие четко очерченных обязанностей, неритмичная поставка материалов, неудовлетворительное обеспечение инструментом, плохая организация рабочих мест – теснота, духота и др.);

•заработная плата (несправедливая, слишком низкая);

•несправедливая оценка и распределение премий;

•отсутствие интереса руководителя к делам и проблемам подчиненных;

•высокомерие, заносчивость, грубость, недоступность руководителя.

Н. В. Гришина обнаружила, что 80% всех производственных конфликтов имеют «вертикальную» направленность, т. е. между руководителями и подчиненными. В их основе чаще всего лежат производственные вопросы: недостатки организации и условий труда, плохое снабжение, несовершенство технологии, а не плохой характер людей. Такие конфликты называют «деловыми». Ответственность за профилактику и ликвидацию конфликтов в коллективе лежит прежде всего на руководителях. При умелом руководстве не всякая конфликтная ситуация перерастает в конфликт, а когда он возникает, то устраняется без существенных потерь в контактах между сотрудниками. Для этого руководитель должен соблюдать следующую последовательность предпринимаемых действий:

•проанализировать и оценить ситуацию (здесь исключительное значение приобретают выбор достоверного источника информации и беспристрастная обработка полученных сведений);

•изучить мотивы конфликтующих сторон и обстоятельства, приведшие к конфликтной ситуации;

•разработать и осуществить мероприятия по блокированию, локализации

иустранению конфликта;

•незамедлительно овладеть ситуацией, пока она не осложнилась;

•разработать совместно с конфликтующими сторонами альтернативные варианты и выбрать из них наиболее целесообразный, либо компромиссный, либо тот, в котором бы интегрировались представления этих сторон о преследуемых ими целях и средствах их достижения.

Полезно свести спорящие стороны при участии третьего нейтрального лица, выступающего в качестве арбитра. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого руководителя, особенно когда он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного и позволяет себе личные выпады, злопамятен и мстителен, не стесняется демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причинами конфликтов с

97

подчиненными могут быть беспринципность руководителя, ложное понимание единоначалия, тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными, черствость и равнодушие к их нуждам. К сожалению, некоторые руководители не всегда осознают свои недостатки, которые очевидны для окружающих. Поэтому их поведение представляется им самим целесообразным и справедливым, но подчиненными не воспринимается как таковое, что приводит к конфликтам. Здесь важна правильная позиция вышестоящих руководителей, общественных организаций.

Литература:

1. Битянова, М. Р. Социальная психология : учебное пособие / М. Р. Битянова. – 2-е изд., доп. и перераб. – Санкт-Петербург : Питер, 2008. – 368 с. – (Учебное пособие). – ISBN 978-5-91180-703-0. – Текст :

непосредственный.

2.Бунькова, И. П Психология социального взаимодействия : учебное пособие / И. П Бунькова, М. Ю. Болгова. — Липецк : Липецкий государственный технический университет, ЭБС АСВ, 2022. — 114 c. — ISBN 978-5-00175-148-9. — Текст : электронный // Цифровой образовательный ресурс IPR SMART : [сайт]. — URL:

https://www.iprbookshop.ru/126374.html (дата обращения: 21.02.2024). -

Режим доступа: для авторизир. пользователей.

3. Ильин, Е. П. Психология общения и межличностных отношений / Е. П. Ильин. – Москва [и др.] : Питер, 2012. – 573 с. – (Мастера психологии). – ISBN 978-5-459-01005-3. – Текст : непосредственный.

4.Социальное взаимодействие в учебной и профессиональной деятельности : учебное пособие / А. Д. Ишков, Н. Г. Милорадова, Е. В. Романова, Е. А. Шныренков ; под редакцией Н. Г. Милорадова. — Москва : Московский государственный строительный университет, Ай Пи Эр Медиа, ЭБС АСВ, 2017. — 129 c. — ISBN 978-5-7264-1445-4. —

Текст : электронный // Цифровой образовательный ресурс IPR SMART : [сайт]. — URL: https://www.iprbookshop.ru/60774.html (дата обращения: 07.05.2024). — Режим доступа: для авторизир. пользователей.

5.Кочетков, В. В. Психология межкультурных различий : учебник для вузов / В. В. Кочетков. — 2-е изд. — Москва, Саратов : ПЕР СЭ, Ай Пи Эр Медиа, 2019. — 416 c. — ISBN 978-5-4486-0849-0. — Текст :

электронный // Цифровой образовательный ресурс IPR SMART : [сайт].

— URL: https://www.iprbookshop.ru/88201.html (дата обращения: 21.02.2024). - Режим доступа: для авторизир. пользователей.

6.Нартова-Бочавер, С. К. Психология личности и межличностных

отношений : учебное пособие для вузов / С. К. Нартова-Бочавер. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 262 с. —

ВГМУ, 2017. – 71 с. – URL: https://www.elib.vsmu.by/bitstream/123/12618/1/Tserko (дата обращения: 17.03.2024). – Текст : электронный.

8.Психология межличностных отношений : конспект лекций по дисциплине «Психология межличностных отношений» / составитель:

Г. В. Тимошко. – Макеевка : ГОУ ВПО «ДОННАСА», 2022. – 127 с. – URL: https://dl.donnasa.ru/course/view.php?id=1927. – Текст : электронный.

Дополнительная:

9.Абдурахманов, Р. А. Социальная психология личности, общения, группы и межгрупповых отношений : учебник / Р. А. Абдурахманов. — Саратов :

Ай Пи Эр Медиа, 2018. — 368 c. — ISBN 978-5-4486-0173-6. — Текст :

электронный // Цифровой образовательный ресурс IPR SMART : [сайт].

— URL: https://www.iprbookshop.ru/72456.html (дата обращения: 21.02.2024). — Режим доступа: для авторизир. пользователей. - DOI: https://doi.org/10.23682/72456

10.Истратова, О. Н. Психология эффективного общения и группового взаимодействия : учебное пособие / О. Н. Истратова, Т. В. Эксакусто. — Ростов-на-Дону, Таганрог : Издательство Южного федерального университета, 2018. — 191 c. — ISBN 978-5-9275-2848-6. — Текст :

электронный // Цифровой образовательный ресурс IPR SMART : [сайт].

— URL: https://www.iprbookshop.ru/87753.html (дата обращения: 21.02.2024). - Режим доступа: для авторизир. пользователей.

11.Социальные коммуникации. Психология : учебное пособие для магистрантов по всем УГСН, реализуемым НИУ МГСУ / Е. Г. Хрипко, З. И. Иванова, Е. В. Романова, С. А. Мудрак. — Москва : МИСИ-МГСУ,

ЭБС АСВ, 2020. — 60 c. — ISBN 978-5-7264-2305-0. — Текст :

электронный // Цифровой образовательный ресурс IPR SMART : [сайт].

— URL: https://www.iprbookshop.ru/126053.html (дата обращения: 21.02.2024). - Режим доступа: для авторизир. пользователей.

12. Психология межкультурной коммуникации в образовании : практикум / Ставрополь : Северо-Кавказский федеральный университет, 2018. — 116 c. — Текст : электронный // Цифровой образовательный ресурс IPR SMART : [сайт]. — URL: https://www.iprbookshop.ru/83206.html (дата обращения: 23.03.2024). - Режим доступа: для авторизир. пользователей.

Тематика индивидуальных заданий (сообщений):

1.Особенности межкультурной коммуникации.

2.Эффективное деловое общение.

3.Факторные причины межличностных конфликтов.

4.Методы анализа проблемной ситуации на примере конфликта.

5.Способы выхода из проблемных ситуаций.

6.Тревога и тревожность, как их преодолеть?

7.Агрессивность: за и против.

8.Конфликтные личности.

99

9.Аутотренинг как метод регулирования собственного поведения, эмоционального состояния.

10.Воспитание чувств.

11.Развитие воли взрослых.

12.Решение проблемных ситуаций в работе руководителя.

План занятия:

1.Сообщения студентов.

2.Обсуждение, дискуссия по сообщениям, вопросам и заданиям для самоконтроля.

3.Решение психологических ситуаций.

Вопросы и задания для самоконтроля:

1.Что включает в себя национальный психический склад?

2.Что такое этноцентризм и национальные стереотипы?

3.Какие факторы группового взаимодействия способствуют установлению взаимоотношений студентов разных национальностей?

4.Что такое культурные универсалии? Приведите примеры.

5.Что является критерием удовлетворенности общением?

6.Что происходит на фатическом, информационном и личностном (духовном) уровнях общения?

7.Как вы понимаете выражение «психологическое неподтверждение» личности?

8.Чем диалогическое общение принципиально отличается от монологического, в т.ч. манипулятивного и императивного?

9.Как относиться руководителю к информационным и поведенческим факторам межличностных конфликтов?

10.Как относиться руководителю к факторам отношений и индивидуальноличностным?

11.Как относиться руководителю к структурным факторам?

12.Сформулируйте универсальные принципы общения с конфликтными людьми по Дж. Г. Скотту.

13.Сформулируйте лучший способ выхода из конфликта по Битяновой М. Р. Ваше мнение.

14.Приведите примеры, в каких ситуациях 5 стратегий поведения в конфликте по К. Томасу могут быть эффективными, а в каких случаях неприемлемы?

15.Может ли в конструктивно разрешенном конфликте быть победитель? При каком способе выхода из конфликта он может быть?

16.Оцените свое поведение в конфликтных ситуациях, какие способы выхода из конфликта выбираете вы?

17.Общие правила поведения в конфликте. Выразите своё отношение. 18.Чем отличается конструктивная деловая критика от морализирующей? 19.Дайте характеристику созидательной критики.

20.Дайте рекомендации тому, кого критикуют.

100