Психология общения. Учебное пособие

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

ФГБОУ ВО

«ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНЖЕНЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»

Л.М. ПШЕНИЧНОВА, Г.Г. РОТАРЬ

ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

Утверждено редакционно-издательским советом университета

в качестве учебного пособия

ВОРОНЕЖ

2019

1

УДК 159.9(075)

ББК Ю9я7

П93

Научный редактор доцент Е. В. АСМОЛОВА

Р е ц е н з е н т ы:

кафедра информатики и методики преподавания математики Воронежского государственного педагогического университета;

директор Н.Ю. ПОЛЕВОЙ (ООО ИД «КВАРТА»)

Печатается по решению редакционно-издательского совета

Воронежского государственного университета инженерных технологий

Пшеничнова, Л.М.

П93 Психология общения [Текст]: учеб. пособие / Л.М. Пшеничнова, Г.Г. Ротарь; Воронеж гос. ун-т инж. технол. - Воронеж: ВГУИТ, 2019. - 110с.

ISBN 978-5-00032-385-4

Учебное пособие разработано в соответствии с требованиями ФГОС СПО подготовки выпускников по специальностям 43.02.14 - «Гостиничное дело», 43.02.11 - «Гостиничный сервис», 38.02.04 «Коммерция (по отраслям)».

государственного университета инженерных технологий, его репродуцирование (воспроизведение) любым способом без согласия университета запрещается.

2

ОГЛАВЛЕНИЕ

Глава 1. Деловое общение …………………………………….... 5

1.1.Определение понятия «общение». ……………………….5

1.2.Виды и уровни общения ……………………………..…....7

1.3.Средства общения ………………………………………... 9

1.4.Содержание, формы и механизмы общения……….……14

1.5.Структура общения ……………………………………....20

Тест «Определение уровня общительности» …..…………….....22

Глава 2. Психологические аспекты переговорного процесса…. 24 2.1. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров…………………………………………24

2.2.Формирование переговорного процесс …………………28

2.3.Рекомендаций по методу принципиального ведения переговоров (Гарвардский университет, США )………………....33

Тест «Умеете ли Вы вести деловые переговоры?».………… 36

Глава 3. Спор. Дискуссия. Полемика. Риторические советы…. 38

3.1.Виды вербальных коммуникаций………………………..38

3.2.Классификация спора …………………………………….42

3.3.Техника убеждения………………………………………..44

3.4.Принципы ведения спора…………………………………47

3.5.Спор и языковая (речевая) агрессия……………………..50 Тест «Репрезентативная система. Вижу. Слышу. Чувствую» …52

Глава 4. Конфликт как феномен социальной и духовной жизни человека …………………………………………………….58

4.1.Понятие конфликта. ………………………………………58

4.2.Основные типы межличностных конфликтов и их развитие……………………………………………………………..59

4.3.Способы разрешения конфликта…………………………66

Тест «Типы поведения в конфликте»……..……………………... 70

3

Глава 5. Имидж делового человека………………………………77

5.1.Внешний вид ………………………………..…………….77

5.2.Тактика общения…………………………………………..81

5.3.Деловой этикет и протокол……………………………….82

5.4.Этика делового общения……………………………….....86

Тест «Ваш имидж»…………………………………………………88

Глава 6. Национальные особенности делового общения ………93

6.1Россия в межкультурном пространстве ……………….....93

6.2Классификация деловых культур по Р.Д. Льюису…..….94

6.3Национальные черты деловых людей ……………………96

Тест «Толерантность»………………………………………….…108

Библиографический список ………………………………...…111

4

ГЛАВА 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

1.1.Понятие общения

Смомента своего рождения и до конца жизни, человек находится в процессе постоянного общения и взаимодействия с другими людьми. Статистики некоторых стран подсчитали, что до семидесяти процентов времени в жизни большинства людей -за нимают процессы общения. В общении мы передаем, друг другу разнообразную информацию; обмениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о своих целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения, а также нравственные принципы, правила этикета и традиции.

Однако общение не всегда протекает гладко и успешно. Часто мы сталкиваемся с критическими ситуациями: кто-то нас не понял; кого-то не поняли мы; с кем-то мы разговаривали слишком резко, грубо, хотя этого и не хотели. Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал трудностей в процессе общения. В частной жизни мы вправе выбирать тех, с кем нам приятно общаться, тех, кто нам импонирует. Однако на службе мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с людьми, которые нам малосимпатичны. В этой ситуации очень важно уметь научиться устанавливать контакт, поскольку от этого умения зависит успех профессиональной деятельности.

Многочисленные исследования психологов доказали, что между качеством общения и эффективностью любой деятельности существует прямая связь, т.е. практически все зависит от умения контактировать с людьми. Любая деятельность возможна только при условии установления психологического контакта и взаимопонимания между людьми. Однако помнить надо о том, что успешность общения достигается не только знаниями, приемами и техникой. Основой общения является искреннее, доброжелательное отношение к человеку.

5

Каждый из нас представляет, что такое общение. Из него строится наша жизнь, оно лежит в основе человеческого бытия, поэтому общение стало объектом социально-психологического анализа. В литературе встречается немало определений общения. Мы будем использовать наиболее обобщенное понятие.

Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, включающий обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, а также восприятие, сопереживание и взаимное понимание друг друга.

Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, в развитии и становлении разумного культурного поведения. Через общение человек приобретает высшие познавательные способности и качества, через общение человек превращается в личность (примеры - детимаугли).

Общение всегда двусторонний процесс, в который вовлечены все его участники, приводящий к взаимной связи людей друг с другом.

Изучение процесса общения показало, насколько это сложное, многообразное явление. Общение осуществляется в единстве трех его функций:

Коммуникативная функция - проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, мнений, чувств;

Интерактивная функция - заключается в организации межличностного общения. Когда участники общения обмениваются не только знаниями, идеями, но и действиями, опытом, поступками;

Перцептивная функция - проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга.

Чтобы лучше понять, что представляет собой общение, надо подробно рассмотреть его виды, уровни, особенности и препятствия.

6

1.2. Виды и уровни общения

Перечислим виды общения.

Внутриличностное общение. Это внутренний диалог чело-

века с самим собой, обдумывание проблем, различных вопросов, анализ ситуаций, построение планов и т.п.

Межличностное общение. Это общение двух и более людей между собой. Включает в себя все разнообразие форм и стилей общения.

Социальное общение. Это общение человека с группой людей, коллективом, большой аудиторией.

Вы не раз наблюдали, что в различных жизненных ситуациях перед вами стоят разные цели, раскрываются разные ваши личностные качества. В зависимости от ситуации, вы выбираете тот или иной стиль (уровень) общения. Ниже перечислены уровни (стили) общения.

Примитивный уровень. На данном уровне общения другой человек оценивается с точки зрения нужности или ненужности, полезности или бесполезности. При «нужности», «полезности» с человеком вступают в контакт, при «ненужности» - не вступают или грубо отталкивают, если он мешает достижению какой-либо цели. В данном случае человек используется фактически, как вещь, так как после получения желаемого результата к нему, как правило, быстро исчезает интерес.

Манипулятивный уровень. Данный уровень общения близок примитивному, так как тоже направлен на получение какойли- бо выгоды от собеседника. При этом истинная цель всячески скрывается от человека. В таком общении активно используются самые разнообразные способы психологического воздействия на человека и управления им, например, лесть, запугивание, проявление расположения, обман, «пускание пыли в глаза» и т.д.

Формально-ролевой уровень. На данном уровне общения каждый участник действует строго в соответствии со своей соци-

7

альной ролью и положением. В нем фактически не учитываются индивидуальные личностные качества, внутренний мир человека, его проблемы и т. п.

Деловой (профессиональный) уровень. Деловое общение возникает у людей, как правило, в связи с их участием в определенной совместной деятельности и имеет целью достижение общего результата. Поэтому на данном уровне общения учитываются индивидуальные особенности личности собеседника, но интересы дела преобладают, и даже возможные расхождения во взглядах или мнениях, как правило, уходят на второй план. Данный стиль общения встречается довольно часто между людьми.

Дружеский уровень. Данный уровень общения характеризуется максимальной открытостью людей друг другу, искренностью, доверием; эмоциональным сопереживанием другому человеку, сочувствием его проблемам, а также готовностью к взаимной поддержке и взаимопомощи. Данный уровень общения приемлем в общении с коллегами, с близкими друзьями.

Общение на уровне«контакта масок». Это уровень фор-

мального общения, при котором у собеседников нет потребности и стремления к глубокому пониманию другого человека, когда

используется набор стандартных социально-психологических «масок»: вежливости, участливости, почтительности, строгости и т.п. В этом случае под«маской» подразумевается определенный набор жестов, мимики, слов, интонаций. Все это позволяет человеку, во-первых, скрыть истинное отношение к собеседнику; вовторых, защититься от нежелательного вторжения других в свой внутренний мир, и в-третьих, при необходимости «сгладить острые углы» в отношениях между людьми.

Светский уровень. Для этого уровня характерна поверхностность и беспредметность. Люди обмениваются фразами, словами, знаками внимания в строгом соответствии с общепринятыми в данном обществе правила

8

1.3.Средства общения

Вобщении выделяют вербальные и невербальные средства общения. К вербальным относятся речевые(словесные) средства общения. Невербальная коммуникация – это поведение человека, которое сигнализирует об эмоциональных состояниях и характере взаимодействия общающихся личностей. Невербальные средства коммуникации выражаются в одежде, прическе, мимике, позе, окружающих человека предметах. Распознание и понятие подобного поведения способствует достижению наивысшей степени взаимопонимания.

Зная виды невербальной коммуникации, можно лучше понять способы их выражения, поскольку коммуникация данного типа осуществляется всеми органами чувств, из которых собственно и формируется коммуникативный канал. Рассмотрим основные виды невербальной коммуникации.

Кинесика – данный элемент представляет совокупность телодвижений, жестов и поз, применяющийся для дополнения выразительных средств коммуникации.

Тактильное поведение – было установлено, что при общении все люди используют разнообразные типы прикосновений к тем собеседникам, которые находятся в непосредственной близости. Различные виды прикосновений носят разный характер и имеют различную, отличную от прочих эффективность и значимость.

Сенсорика – является одним из видов невербальной коммуникации, в основе которого лежит чувственное восприятие всеми культурами. Отношение к партнеру складывается на ощущении органов чувств: запахов, ощущения вкуса, восприятия звуковых и цветовых сочетаний, ощущения тела собеседника и тепла, исходящего от него. Благодаря всему этому и сроится невербальная коммуникация с данным партнером.

9

Проксемика – вид невербальной коммуникации, основанный на использовании пространственных отношений. Данный вид коммуникации подразумевает непосредственное влияние расстояний и территорий на проявление межличностных отношений между людьми.

Хронемика – данный вид подразумевает использование времени при невербальной коммуникации.

Паравербальная коммуникация – смысл коммуникации за-

висит от проявления уровня ритма, интонации и тембра голоса, которые используются для непосредственной передачи высказывания.

По данным А. Мейрабиана, в процессе общения только семь процентов информации передается вербальными средствами общения (словами), тридцать восемь процентов информации передается за счет интонации, тембра голоса и пятьдесят пять процентов информации передается за счет невербальных средств (жестов, мимики, пантомимики).

Научиться понимать язык невербального общения очень важно. Любой из невербальных компонентов общения может помочь убедиться в истинности сказанного словами, понять, что думают люди в действительности. Однако для правильной трактовки невербального общения специалисты рекомендуют руководствоваться следующими правилами:

«читать» следует не отдельные жесты (они, как и некоторые слова, могут иметь несколько значений), а их совокупность;

жесты следует трактовать в контексте их проявлений(«руки скрещены на груди», при общении этот жест выражает недоверие, закрытость; при холодной погоде человек попросту - за мерз).

Итак, рассмотрим некоторые виды невербального общения. Важнейшим средством невербального общения является мимика. Мимика тесно связана с эмоциями и позволяет человеку догадаться о переживаемых собеседником чувствах радости, печали,

10