Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология общения. Часть 2. Учебное пособие по курсу «Психология делового общения»
.pdf
Е.А. Афанасьева
Психология общения
Часть 2
Учебное пособие по курсу
«ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»
Саратов
2014
2
УДК 159.9
ББК 88.5
Афанасьева Е.А.
Психология общения. Часть 2. Учебное пособие по курсу «Психология
делового общения» / Е.А. Афанасьева. — Саратов: Издательство «Вузовское
образование», 2014. — (Высшее образование). — 125 с. — Док. опубл. не был. —
Доступ с сайта ЭБС IPRbooks.
Материалы этого учебного пособия раскрывают все аспекты психологии
делового общения как составной части комплекса психологических наук.
Основная задача этого цикла лекций — дать полный и необходимый комплекс
психологических знаний и умений в области делового общения, и в других сферах
взаимодействия с людьми.
3
Содержание
Психология общения ....................................................................................... 4
Общение и деловое общение ............................................................................. 4
Восприятие и понимание в процессе общения................................ ................. 6
Общение как коммуникация.............................................................................. 11
Общение как взаимодействие............................................................................ 26
Деловое общение и психодиагностика .......................................................... 32
Методы психодиагностики ................................................................................ 33
Тесты для руководителей .................................................................................. 37
Деловое общение в рабочей группе ............................................................... 40
Социально-психологические особенности рабочей группы ........................... 41
Проблема профессиональной зрелости рабочей группы ................................. 42
Типы взаимоотношений в коллективе .............................................................. 45
Морально-психологический климат и его динамика ....................................... 47
Классификация психотипов личностей в рабочей группе ............................... 50
Проблема лидерства ........................................................................................... 52
Роль руководителя в становлении коллектива. Стиль руководства.
Социально – психологические проблемы руководства ............................. 54
Стиль руководства ............................................................................................. 55
Психологические проблемы руководства......................................................... 63
Конфликты и пути их разрешения ................................................................ 75
Конфликты: виды, структура, стадии протекания ........................................... 76
Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения ....................... 78
Стратегия поведения в конфликтной ситуации ............................................... 80
Конфликты в личностно-эмоциональной сфере............................................... 86
Правила поведения в условиях конфликта ....................................................... 87
Этика делового общения ................................................................................. 88
Этика делового общения традиционного общества ......................................... 90
Этика делового общения в учении Конфуция .................................................. 92
Особенности этики делового общения в западноевропейской культурной
традиции ............................................................................................................. 94
"Протестантская" этика и дух капитализма ...................................................... 95
Современные взгляды на место этики в деловом общении ............................. 97
Общие этические принципы и характер делового общения ............................ 100
Этикет и культура поведения делового человека ....................................... 109
Деловой этикет ................................................................................................... 110
Правила этикета ................................................................................................. 111
Правила вербального этикета ............................................................................ 114
Правила общения по телефону .......................................................................... 118
Правила деловой переписки .............................................................................. 121
4
ЧАСТЬ 2
1
1
2
3
ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ
Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и
homo fuber (человек производящий), и homo eludens (человек играющий).
Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans человек общающийся. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794-1856) остроумно
заметил: "Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не
размышляли о своей природе"
И он был прав, поскольку естественным способом существования человека
является его связь с другими людьми, а сам человек становится человеком только
в общении.
.
Общение и деловое общение
Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия,
прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно
стало только в XX в.
В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более
людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или
аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера2.
Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим
образом:
С1 –>С
2
Заметим, что в качестве субъектов общения может выступать как
индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди
общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то оказывается,
что таких ситуаций может быть четыре3:
цель общения - вне самого взаимодействия субъектов;
цель общения - в нем самом;
цель общения - приобщение партнера к опыту и ценностям
инициатора общения;
цель общения - приобщение самого его (инициатора) к ценностям
партнера.
Чаадаев П.Я. Полн. собр. соч. T.I - М.: Наука, 1991. - С. 385.
См.: Психологический словарь. - М.: Педагогока, 1973. С. 228.
См.: Каган М.С Мир общения. - М.: Политиздат, 1988.
5
Нас будет интересовать только первый вид общения - деловое общение,
4
т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и
оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной,
научной, коммерческой и т.д.
Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников
как необходимое средство обеспечения его эффективности.
В деловом общении предметом общения является дело:
Дело
Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути
общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта.
Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к
подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом
случае формой отношений является дисциплина - принцип строгого
регулирования иерархического сопоставления управляющего и управляемого.
Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения
предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.
Особенности делового общения заключаются в том, что
– партнер в деловом общении всегда выступает как личность, '' значимая
для субъекта;
– общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах
дела;
– основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.
Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для
деловой деятельности, говорил: "умение общаться с людьми - такой же
покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение
больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире"4.
Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и
на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание
психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга,
обмениваются информацией и взаимодействуют. В данной главе предлагается
анализ общения в единстве трех его сторон: общение как восприятие, общение
как коммуникация и общение как взаимодействие.
См.: Рогозин Ю.П. Секреты общения. - М.: Знание, 1991. - С. 5.
6
Восприятие и понимание в процессе общения
5
Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной
психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие,
впервые был введен американским психологом Лж. Брунером (р. 1915). Назвав
восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все
индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия.
Брунер провел целую серию экспериментов по Изучению восприятия и показал,
что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от
индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная
значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к
примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их
реальных размеров, а дети из богатых семей - наоборот, меньше5.
Такой же деформации подвергаются и образы людей (эксперимент
П. Уилсона по определению роста человека, которого последовательно
представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя,
Доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более
высоким он воспринимался).
Общение определяется тем представлением о партнере, которое
складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии
понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки
его внешнего вида и поведения.
В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых
видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.
Психологические исследования показали, что в основе восприятия
незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт
общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие
осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения,
во втором - механизмов межличностного общения.
К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении
относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том,
что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под
социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-
либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной
группы.
Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то
обстоятельство, что любой социальный стереотип - это порождение и
См.: Брунер Дж. Психология познания: Пер. с англ. - М.: Прогресс, 1977. - С. 73-79.
7
принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том
6
6
случае, если они относят себя к этой группе.
Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают
определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или
национальные стереотипы - представления о членах одних национальных групп с
точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости
англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.
Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем
стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление,
совсем не прост.
С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт
общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и
поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические
характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную
профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же
ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее
нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше
вероятность ошибок.
Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто
"воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, - это
регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и
эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится
существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для
каждой категории партнеров есть как бы разные "техники" общения, выбор
которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в
данной ситуации характеристики - это те, которые позволяют отнести Партнера к
какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно
точно. А остальные черты и особенно просто достраиваются по определенным
схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия
Обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства,
привлекательности и отношения к нам
.
Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по
своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу
и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия,
которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили
название фактора превосходства.
Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по
какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более
См.: Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. - Л.: ЛГУ, 1990.
8
положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с
7
7
человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем
превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или
недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает
работать не при всяком а только при действительно важном, значимом для нас
неравенстве.
Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это
превосходство сначала оценить. Как это сделать? По каким признакам мы можем
судить о превосходстве человека, например, в социальном положении или в
интеллектуальном?
Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два
основных источника информации:
одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты,
как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных
случаях даже такая "одежда", как машина, оформление кабинета и т.д.;
манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда
смотрит и т.д.).
Информация о превосходстве обычно так или иначе "закладывается" в
одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о
принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации
на какую-то группу.
Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого
носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего
места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во
многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.
Действие фактора привлекательности при восприятии человека
заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека
переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том,
что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать
его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать
многие его личностные характеристики.
Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки
"личные дела" учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта,
планы на будущее, отношения со сверстниками
.
Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же
дело, но с разными фотографиями - красивых и некрасивых детей. Красивые дети
получили более высокую оценку своих возможностей.
См.: Леонтьев А.А. Педагогическое общение. - М.: Педагогика, 1979.
9
Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога
8
8
А. Миллера, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии
людей красивых, "обыкновенных" и некрасивых. Затем он показал эти
фотографии испытуемым. В их оценке красивые превосходили некрасивых по
всем параметрам.
Итак: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется
лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные
его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное
считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты.
Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным
впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки
привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или
цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь
есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной
группой типы внешности. И привлекательность - не что иное, как степень
приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той
группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия
человека выглядеть социально-одобряемым. Механизм формирования восприятия
до этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.
И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что
люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше до которые к нам относятся
плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему
восприятия, является все, ЧТО свидетельствует о согласии или несогласии
партнера с нами.
Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их
с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их
оценить эти мнения
.
Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному тем выше оценка
высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу: чем
выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным от
него ожидали. Убежденность в этом предполагаемом "родстве души" была
настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица
испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда
включается схема восприятия по фактору отношения к нам.
Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации.
Для людей как социальных существ главное - определение вопроса о групповой
принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти
всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает
См.: Крчжанская Ю., Третьяков В. Грамматика общения - Л.: ЛГУ. 1990
10
определенную оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств, что может
9
10
9
10
привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном общении
результаты первого впечатления продолжают действовать. Однако постоянное и
длительное общение не может удовлетворяться тем списком приписываемых
партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом впечатлении.
В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное
понимание партнера - его актуального эмоционального состояния, намерений, его
отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой
основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при
межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.
Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается
идентификацией - уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы
ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных
ситуациях. Методика Д. Карнеги (1888-1955), изложенная им в книге "Как
оказывать влияние на людей", основана на механизме идентификации.
Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств,
стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация
другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется.
Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс (1902-1987)
определял эмпатическое понимание как "умение войти внутрь личного мира
значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание"
.
Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку
составляет тяжелую нагрузку для психики.
С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и
эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер
по общению, понимать меня.
Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В
социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим
индивидом того, как он воспринимается партнером по общению
.
Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает
меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж
Холмсом,который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой
ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию
общения неких условных Джона и Генри. Какие субъекты включены в общение?
Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:
1. Джон, каков он есть сам по себе
Роджерс К. К науке о личности//История зарубежной психологии. - М.: МГУ, 1986. - С. 209.
См.: Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: МГУ, 1975.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]