Продажи людям amoCRM от первого лица

бросила девушка. В продажах качество обслуживания должно быть одинаковым, как продукция, выходящая из-под конвейера на заводе.

Мы как потребители не очень любим услуги, в которых результат зависит от эмоций мастера. С точки зрения бизнеса очень важно научить сотрудников и в хорошем, и в плохом настроении работать примерно одинаково, без потери качества. Да, мы хотели бы, чтобы у всех все было хорошо, все радовались бы, поддерживали клиентов — но это от нас не зависит.

Люди продают людям. Бизнесмен, сумевший грамотно выстроить работу с сотрудниками, дать сильную мотивацию и максимально использовать сильные стороны каждого, сможет организовать продажи так, чтобы мотивировать клиента покупать и испытывать неослабевающий интерес к продукту продолжительное время.

Если бы в этой книге мне нужно было раскрыть секрет успешных продаж, то вот он:

·помнить о людях;

·думать о людях;

·заботиться о людях;

·учитывать, что люди — это люди;

·делать поправку на то, что перед нами люди;

·не забывать о том, что люди — это проблема.

Впродажах мы работаем с людьми-покупателями

илюдьми-продавцами. И о том, как построить на этом системный процесс, я и пытаюсь рассказать в этой книге.

8

КТО ТАКИЕ ЛИДЫ

И СКОЛЬКО ИХ

НУЖНО ДЛЯ

ПОЛНОГО СЧАСТЬЯ

ЛЮБОЙ ЧЕЛОВЕК, ПРОЯВИВШИЙ ИНТЕРЕС К ПРОДУКТУ, ВАЖЕН. ЕСЛИ СЕЙЧАС ОН НЕ МОЖЕТ КУПИТЬ ВАШУ УСЛУГУ, ТО ЭТО НЕ ЗНАЧИТ, ЧТО ОН НЕ СМОЖЕТ КУПИТЬ ЕЕ ЗАВТРА.

Лид. Как много в этом слове слилось бы для сердца русского… только слова такого в русском языке нет. А в английском,

поскольку в англоязычных странах культура бизнеса более продвинутая, такой термин есть.

Если попытаться ответить на вопрос, кто такой лид (lead), то это тот, кто деятельно проявил интерес к вашему продукту или услуге:

·человек, который нажал на вашем сайте на «звонок» и ввел свой номер телефона;

·человек, который прислал вам электронный адрес и обозначил, что хочет узнать о товаре подробнее;

·человек, который зашел в ваш магазин.

Лидом мы считаем каждого. Вообще всех. Любой, кто каким-то образом проявил интерес, — лид. На этом можно было бы закончить главу, но в истории с потенциальными клиентами так много подводных камней, что стоит продолжить.

Главный вопрос, который вызывает разногласия и споры, звучит так: «В какой момент становится понятно, лид он или просто мимо проходил?»

Очень часто начинают придумывать какие-то теории и правила, кого уже можно считать лидом, а кого рано. Вводят всякие градации и обозначают степень вероятности покупки: лид, интерес, возможность,

76

сделка — то есть начинают как-то дробить, классифицировать, усложнять.

Какой ответ правильный? Важно понимать, что люди просто так ничем не интересуются: не позвонит бабушка ради смеха или от нечего делать и не спросит о параметрах трактора, который вы продаете. Звонит — значитинтересуется. Интересуется — значитлид.

Есть еще один важный момент, который многие упускают. Лучше перестраховаться и посчитать, что человек действительно заинтересовался, чем пропустить реального покупателя, ведь ваша целевая аудитория ограниченна. Иабсолютноневажно, чемвыторгуете: это правило одинаково актуально, если вы продаете дорогие автомобили или одежду секонд-хенд. И количество людей, которыехотятприобрестиRolls-Royce — неувсех есть на него деньги, и количество людей, желающих купитьб/уодежду— невсеготовыееносить, ограниченно. Поэтому, как только человек проявил интерес к нашему товару, его нужно записать и взять в оборот. Просто потому, что однажды звонки прекратятся: про нас все будут знать, новые лиды уже не появятся.

Да, есть более теплые (готовые к покупке) лиды — им мы продадим сразу. Есть более холодные — им мы продадим позже. Но мы лучше запишем всех, а не просто выбросим их на радость конкурентам.

К Л Ю Ч Е В Ы Е П О Н Я Т И Я

Лид (Lead) — потенциальный клиент, проявивший интерес к покупке. Стоит отметить, что некоторые бизнесы по-разному проводят границу лида. Например, кто-тосчитаетлидамивсех, кто зашел в магазин, и сразу начинает с ними работать, а кто-то — только тех, кто отложил вещи для примерки.

Целевая аудитория — потенциальные клиенты, которые пока не проявили интерес к покупке, но их может заинтересовать ваш товар или услуга. Это ограниченная по численности группа людей, которые могут закрыть свои потребности с помощью вашего продукта.

С точки зрения бизнеса все понятно: мы считаем лидами всех и всех записываем, так как понимаем, что потоклидовнебесконеченинадомаксимальноэффективноработатьстойцелевойаудиторией, котораяесть.

Но когда в игру вступает человеческий фактор, все опять усложняется. Наши продавцы очень часто «выбрасывают лиды на помойку». Им позвонил человек, а они говорят, что это не лид, и забывают о его существовании. Почему они так делают? С точки зрения продавца, чем больше отказов, тем хуже. Все хотят показать лучшую конверсию, мол, у меня каждый второй покупает. Но тут есть два варианта. Либо действительно продавать каждому второму, либо продавать только тем, кто очень хотел купить. Поэтому часто продавцыигнорируютинезаписываютклиентов, которые, на их взгляд, могут отвалиться.

Просто сравните:

·из 100 лидов я продал восьми;

·из десяти лидов я продал восьми.

Кто молодец? Конечно, второй! Почти 100%-ная конверсия. Только во втором случае продавец продал восьми, аеще90 клиентовпростонезаписал, нообэтом никто не узнает. А если узнает, ответ готов: «Да они простотакзвонили, этоненастоящиеклиенты. Ноясмогих отсечь и продал наш товар более чем половине настоящих клиентов. У меня конверсия 80%! Я молодец!»

78

Мы говорим про людей, а их мотивация сложная и хитрая. Продавец, конечно, молодец, но он только что избавил нас от кучи потенциальных клиентов, которые могли бы не заказать сейчас, но купить через какое-то время. С точки зрения бизнеса мы потеряли 90% клиентской базы, когда продавец принял решение не записывать звонивших.

Кто виноват, понятно — человеческая природа продавца. Что делать? Помнить о том, что лиды — исчерпаемый ресурс, и выстраивать работу компании так, чтобы они не терялись. Мы должны убедиться, что всех записали, причем независимо от воли продавца.

Как? Можем автоматом фиксировать звонки

ипочту. Можем наладить отдельный процесс для фиксации лидов. Например, вы звоните в автомобильный салон, а вам сначала отвечает какой-то кол-центр, где вас просят сообщить контактную информацию

итолько потом переключают на менеджера. В чем фишка? В том, что у этого посредника нет никакого мотива вас не учесть; ему нет дела до конверсии, он всех записывает.

Лиды определяют количество и стоимость продаж. Разумеется, не напрямую. Но есть простая закономерность: когда у компании мало лидов, очень сложно поднимать ценник на услуги и не волноваться за прибыль. Если у вас десять лидов и надо сделать восемь продаж, то, конечно, вам сложно назвать высокую цену, страшно услышать отказ и потерять клиента. Если у вас 1000 лидов и надо сделать пять продаж, то вы без проблем озвучите цену. Когда мы говорим о больших продажах, нужно задавать вопрос о количестве лидов: достаточно ли их для того, чтобы не бояться их терять, проигрывая в цене. Нет необходимости думать о том, как продать дешевле

или дороже. Нужно подумать, что сделать, чтобы клиенты звонили и спрашивали, когда можно заказать еще, еще и еще.

Логично? Да. Но ужас в том, что большинство продавцов, будучи людьми, уменьшают количество лидов. Вернемся к примеру, в котором у нас есть десять лидов и надо сделать восемь продаж. Это действительно сложно: конверсия80%. Нолюбойпродавецхочетполучить большую конверсию. Если у него 100 лидов, а он сделает восемь продаж, это как-то несерьезно. Конверсия в 8% продавца не возбуждает: это значит, что он 92 раза услышал «нет». Он не хочет лишний раз слышать отказ. Поэтому что он делает? Из 100 потенциальных клиентов 90 просто убирает, объясняя это тем, что они не лиды, — просто не записывает.

Поступает звонок в офис.

— Алло! Здравствуйте, сайты делаете? Сколько стоит?

— Сто тысяч.

— У-у-у… дорого!

Вопрос: звонивший — лид или нет?

Лид. Даже если он просто позвонил, даже если ему пока дорого, он все равно потенциальный клиент. Случайныелюдиизготовлениемсайтов не интересуются.

Если вы продаете левой ногой, а менеджеры заняты производством, то, скорее всего, вы пренебрегаете вот такими звонками и теряете огромное количество клиентов на начальном этапе.

Очень важно учитывать, что качество лида может меняться со временем: сегодня он не готов, а завтра купит. Поэтому он должен попасть в наше поле зрения,

80

с ним надо начинать работу, а до какого этапа он дойдет— этодругаяистория. Мынивкоемслучаенефильтруем лиды перед входом в воронку продаж (о том, что она из себя представляет и как протащить по ней лида, расскажу совсем скоро).

Самый что ни есть классический спор по поводу лидоввозникаетвкомпаниях междулюдьми, которые занимаются лидогенерирующей деятельностью — рекламой, маркетингом и лидообрабатывающей— отдел продаж.

Маркетологи говорят, продавцы плохо работают: им передали 100 лидов, а они не смогли продать. А продавцы говорят, лиды плохие: маркетологи гонят нецелевойтрафик, этимлидамничегопродатьнельзя. Ужас в том, что и те и другие правы. И лиды иногда не очень, и продажники не особо стараются.

О П Ы Т

Вкакой-то момент вы обязательно столкнетесь с мнением продавцов, что лидов много, но они плохие: конверсия такая низкая, потому что все лиды неподходящие. Мол, трафик не там, где надо, закупаете. Когда я слышу нечто подобное, ввожу квалифицирующее действие, которое позволяет не полагаться на чьи-то ощущения, а точно понять, в чем дело.

Внашей компании квалифицирующим действием является ответ клиента на вопрос: «Есть ли у вас отдел продаж?» Если ответ отрицательный, то его условно можно назвать плохим лидом: ему вряд ли пригодятся наши услуги. Если таких клиентов в какой-то месяц пришло очень