Продажи людям amoCRM от первого лица

3

ПОЧЕМУ ПРОДАЖИ

ДОЛЖНЫ БЫТЬ

ОБОСОБЛЕНЫ

Продажи — ненормированный процесс. Мы не можем стабильно распределять нагрузку на продавца. Грубо говоря, мы

не знаем, когда позвонит потенциальный клиент. Допустим, мы турагентство и только что дали ре-

кламу. Вчерабылодвазвонка. Сегодня— шесть. Нопри этом вчера звонили в девять и десять утра, а сегодня все начали звонить в шесть вечера. Почему? Может быть, погода такая была. Можно сколько угодно планировать продажи, но это бесполезно. Пульсациями трудно управлять даже на больших числах, когда у тебя тысячи заявок в день. Для малого бизнеса это вообще не кейс.

В продажах очень важно быть лучшим. Ты можешь плохо стричь, но никто об этом даже не узнает, если ты плохо продаешь. Ты можешь хорошо стричь, нообэтом тоже никто не узнает, если ты плохо продаешь.

Если твой конкурент отвечает на звонок за минуту, а ты за два часа, то ты проиграл. Если твой конкурент готов встретиться сегодня, а ты через неделю в среду послепятивечера, тотыпроиграл. Еслитвойконкурент более убедителен, то ты проиграл. Прежде чем нам удастся блеснуть качеством товара или услуги, мы должны выиграть конкуренцию на этапе продаж.

34

Представим, что у вас есть менеджер, занимающийся одновременно продажами и производством. У него четыре проекта в работе, на них он тратит по десять часов в неделю, и он же принимает звонки от потенциальных клиентов. Сколько он выделит времени на разговор с потенциальным клиентом, который позвонил узнать стоимость услуг? Не больше минуты, если вообще возьмет трубку. Ответит тяп-ляп и продолжит разрываться между рабочими проектами на производстве. Ему не нужны новые клиенты, он и так зашивается.

Есличеловекзанимаетсяиоперационнойдеятельностью, и продажами, он естественно и ожидаемо отдает приоритет производству. Во-первых, потому что производство есть здесь и сейчас, ведь услуга или товар уже проданы. Во-вторых, потому, что он зачастую уже находится в прямом контакте с клиентом: перед ним тот, кто уже купил, а тот, кто только узнает об услуге, может

ине согласиться сотрудничать. Странно себе представить парикмахера, который бросает клиента в кресле с недосушенной головой, бежит отвечать на звонок

иподробно описывать преимущества салона. Если тотже, ктострижет, будетотвечатьназвонки, чтобудет с прической и потенциальным клиентом? И там не продаст, и тут потеряет. Всем очевидно, что это несовместимые обязанности.

Поэтому в салонах красоты чаще всего продает администратор. Даже самые непрофессиональные бизнесмены доходят до того, что слова «А купите еще крем!» должен произнести продавец. Однако многие бизнесыпочему-тодосихпорпытаютсясовмещатьэти роли.

36

В первом случае в компании плюс один расстроенный сотрудник, минус один клиент. Во втором — все довольны.

Главная сила продавца в том, что он спокойно относится к возражениям. Возражения — это естественная часть продажи, необходимая покупателю для принятия решения: он спорит, но скорее даже с самим собой. На обесценивающие реплики клиента у автора или собственника возникает эмоциональный ответ.

«Может, товар и так себе, не спорю! Но вы попробуйте, давайте посмотрим!» — а это ответ продавца, и он с большей вероятностью приведет к тому, что сделка состоится. Автор ивладелецлюбое возражение клиента воспринимают как критику того, к чему они неравнодушны. Продавец к критике, даже неконструктивной, относится спокойно. Он легко может спорить, переубеждать, защищать.

Продавец нужен для того, чтобы отстаивать интересы компании тогда, когда собственник может только возмущаться, а специалист — обижаться.

К Л Ю Ч Е В О Е П О Н Я Т И Е

Работасвозражениями— этопроцессаргумен-

тированнойработысклиентомсцельюизменения его мнения:

— Увасоченьдорого, заугломдешевле. Почему?

— Потому что мы предлагаем качественные услуги и даем на них гарантии.

Спродавцамиипроизводителямиуслугвсепонятно: их чувства и возможности приходится учитывать при построениибизнеса. Ноестьещеипокупатель, который тоже эмоционален и нестабилен. Никто не планирует

выделять целый день на то, чтобы найти того самого парикмахера, обзвонить восемь салонов, дождаться ответа от каждого, чего бы это ни стоило. Сопоставить их, составить сравнительную таблицу. Даже квартиры такнепокупают. Клиентынехотятлишнийраззвонить, это тоже не очень приятно. Часто мы даже готовимся позвонить, настраиваемся, выдыхаем, набираемномер и, если слышим: «Мы вам перезвоним, оставьте номер», — разочаровываемся. Мы сейчас позвонили, мы сейчас готовы поговорить, мы сейчас эмоционально настроены, не надо «потом»!

На продажах выигрывает тот, кто быстрее, гибче, всегда готов. Это вроде очевидно. Но при этом есть огромное количество бизнесов, где считают, что обособленные продавцы или отдел продаж не нужны.

Внекоторыхбизнесах, особенновсферевысококвалифицированных услуг, при продаже действительно надо продемонстрировать всю свою экспертность, и кажется, что хорошо продавать смогут только сами носители этой экспертизы. В этом есть логика.

Стоматолог-хирург проведет консультацию и действительно будет более убедителен, чем девочкапродавец, но проблема в том, что он занят, эмоционален и отвечает на запросы медленнее. Конечно, врач подробнее нам расскажет про все этапы удаления зуба, но ему некогда и незачем это делать, он не будет спорить и тратить силы на то, чтобы доказывать свою экспертность дотошному потенциальному клиенту. Да, продавец не вырвал ни одного зуба, поэтому не знает каких-то тонкостей, но он все равно продаст услугу лучше хирурга.

Кто спорит, было бы здорово, если бы клиент звонил и сразу попадал на специалиста, знающего ответы навсееговопросы. Представимситуацию, прикоторой

38

нужно выбрать адвоката: на меня завели уголовное дело, мне в принципе страшно, плюс ко всему я боюсь выбрать не того защитника. Это настоящий концентрат того стресса, который можно испытать во время покупки. Теоретически было бы правильно, если бы меня сразу связали с адвокатом, он бы меня успокоил, сказал бы, что уже сто похожих дел выиграл, что все будет хорошо. А на практике, если между мной и адвокатом нет посредника, я просто не могу до него дозвониться: то он на заседании, то у него клиент в кабинете, то выключен телефон. Логически эти нестыковки легко объясняются, но после второго-третьего неудачного созвона я все равно перестаю доверять этому специалисту. На самом деле, когда человек звонит адвокату, ему не требуется сразу развернутая консультация. Ему надо, чтобы:

·на его звонок быстро среагировали;

·возникло доверие;

·ему ответили на базовые вопросы;

·ему организовали встречу с адвокатом.

Любой продавец справится с этими задачами не хуже, чем лучший адвокат, который прямо сейчас находится на заседании суда с выключенным телефоном. Длябизнесалучше, еслипродавецвсегданасвязи и иногда зовет адвоката, чтобы тот проконсультировал по сложному вопросу, чем если специалист отвечает на звонки сам, но пару раз в месяц.

Если вы думаете, что в вашем бизнесе нет продавцов или отдела продаж, то вы здорово заблуждаетесь. На самом деле продавец — это базовая роль, которая есть в любом бизнесе, как бухгалтер. Если ваш генеральный директор сам пишет годовой отчет, это не значит, что у вас нет бухгалтера. Это значит, что роль бухгалтера у вас выполняет гендиректор.

Если вы утверждаете, что у вас нет продавцов, значит, в роли продавцов выступают другие сотрудники, для которых эта задача не основная, а вторичная. У вас в любом случае есть лиды, воронка, конверсии и продавцы.

Как правильно?

Правила достаточно простые, мы их выработали путем проб и ошибок.

1.Продавать должны отдельные люди

(не исполнители и не владельцы), потому что они быстрее, эффективнее, у них нет лишних эмоций и представлений о лимитах.

2.Если нужна экспертная консультация, клиент попадает на нее через продавца. Сами эксперты не отвечают на звонки, даже если кажется, будто такой подход усилит доверие

к компании.

3. Мы должны быть очень хороши в продажах. Если мы плохи в продажах, отом, какмыхорошивпроизводстве, никто не узнает.

Нужно продавать быстрее, больше, дороже. Для этого важно четко понимать, что и продавцы, и покупатели — люди, ничто человеческое им не чуждо, и поэтому учитывать психологический фактор в продажах чрезвычайно важно.