Продажи людям amoCRM от первого лица

этих факторов нет, то и человека-продавца добавлять не надо.

И дело не в цене. Один и тот же товар люди могут покупать по-разному. Какой-нибудь инвестор может купить квартиру в онлайне, не испытав при этом особого дискомфортаиненуждаясьвсоветах, — зашелвинтернетикупил. Продавецтутбудеттолькомешать. Ноесли я покупаю квартиру на последние деньги или в ипотеку, ситуация радикально меняется.

Хороший пример — туристические путевки. Для кого-то это большая сумма, и ему нужен консультант, а кто-то просто на сайте покупает, потому что не задается целью отдохнуть как в последний раз, для него это привычная и обыденная покупка. Получается, кому-то консультант может быть очень нужен, а кому-то — совсем нет.

Есть отрасли, где отдел продаж традиционно не создается: и сделка быстрая, и товар понятный, и критичности нет. Скажем, продуктовый магазин или салон красоты не нуждаются в консультантах и менеджерах, потомучтоклиентибезнихбыстроперейдетнаследующийэтапворонкипродаж(подробнееобэтомтермине— в ближайших главах) и прекрасно справится с выбором, исходя из своих представлений о прекрасном, важном и нужном. Однако, как и в любой индустрии, при определенных обстоятельствах здесь тоже появляются продавцы. При каких? Разберем на примерах.

Имеет смысл добавить в систему продавца, если нам нужно выстраивать долговременные отношения. Если мы хотим из короткой сделки создать длинную — не просто постричь человека один раз, а превратить его в постоянного клиента, — мы не добьемся результата, пока не введем продавца. Если в салоне красоты

62

появляется критичная услуга, какая-то сложная косметология, например инъекция с высокими рисками

ипротивопоказаниями, вместе с ней появляется продавец — никто не придет просто так с улицы и от нечего делать не попросит опасный укол: тут нужен консультант. То же самое касается нового незнакомого оборудования. Или, например, новых пельменей в магазине — для покупателя это уже более сложный товар. Он их еще не пробовал, сомневается — и вот даже в обычном продуктовом магазине появляется продавец-консультант.

Конечно, было бы здорово везде справляться без продавцов, ведь увеличение человеческого фактора делает продажи более сложными. Когда же без людей просто не обойтись, их влияние нужно максимально уменьшить с помощью грамотно выстроенной системы продаж. Без нее совершенно точно не выживет ни один бизнес. Но, повторюсь, глобально все теории

ипринципы продаж одинаковы, каким бы бизнесом мы ни занимались. Мы продаем людям. Мы всегда имеем дело с человеком — существом нерациональным. Мы не сможем отгородиться от него отделом продаж или спрятать его за термин «представитель компании».

К Л Ю Ч Е В Ы Е П О Н Я Т И Я

Отдел продаж — обособленный отдел внутри компании, который занимается только процессом продажи и отвечает за выполнение плана продаж.

B2B (Business-to-Business) — схема, при которой компании продают услуги компаниям. Например, продажакорпоративногософтаилиаренда помещений.

B2C (Business-to-Customers) — схема, при кото-

рой компании продают услуги физическим лицам. Например, подписка на Apple Music или абонементы в фитнес-клуб.

Либо мы пытаемся подтолкнуть человека на следующий этап воронки выкладкой, либо у нас есть продавец и мы используем его ресурс. Либо мы организуем пространство магазина таким образом, чтобы учесть потребностипокупателяисделатьдоступкмаржинальным товарам удобным для него, либо поступательно направляем клиента в сторону совершения покупки силами менеджеров и продавцов, которые должны позвонить, показать, убедить. Хотя бывают исключения, когда используется комбинация — и то и то, — просто в каких-то сферах человека больше и меньше процессов, а в каких-то наоборот.

Очень хороший пример — магазин одежды и автосалон. В магазине большее значение имеет выкладка, роль продавца-консультанта чуть меньше. А в продаже машин расстановка автомобилей в зале важна, но играетменьшуюроль, чемпродавец-консультант. Почему так? Цена ошибки разная. Там, где покупатель сильнее боится сделать неправильный выбор, нужно больше консультантов. Хотя, как мы уже поняли из примера с туром и квартирой, бывает по-разному. Некоторые покупают машину на сдачу, и продавец им не помощник, но это все-таки довольно редкий случай.

7

ЛЮДИ В ПРОДАЖАХ

КОГДА МЫ СТРОИМ

СИСТЕМУ, НАША ЗАДАЧА —

МАКСИМАЛЬНО ОБЕЗОПАСИТЬ

ЕЕ ОТ НЕПРЕДСКАЗУЕМОГО

ВОЗДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО

ФАКТОРА.

Как мы уже упомянули выше, если сделка сорвалась, спрашивать клиента о причинах отказа практически бесполезно.

Он почти всегда сошлется на цену, хотя сама по себе цена никогда не может быть истинной причиной отказа от покупки. Может быть, спросить продавца? Может быть, наш продавец лучше знает, почему «не купили»? К сожалению, это тоже не поможет.

Способ понять, почему покупка на самом деле не состоялась, только один — грамотно выстроить систему продаж.

Плохой товар. Плохой клиент. Дорого. Покупатель встал не с той ноги. Меркурий не той стороной повернулся. Давление. Погода. Выборы в Америке. Если верить продавцам, все это напрямую влияет на продажи. Воценкепродажмынеможемоперетьсянамнениепродавцов. Онискажут, чтоделовценеиливкаких-тосвой- ствахпродукта, которыенельзяизменить. Имнехочется делать лишней работы, брать на себя ответственность.

Они всегда будут пытаться изменить либо продукт, либо цену. Никто не скажет: «Я плохо продаю, поэтому

68

не вышло». Они будут просить идеальный продукт, который всем подходит. Но правда в том, что продавцы тоже люди. А люди — это проблема.

И поймите меня правильно. Люди не плохие, просто они не роботы, и логика их поведения не всегда очевидна. Бывает даже так, что наши сотрудники приносят вред из лучших побуждений, например игнорируют тщательно продуманные и сформулированные правила для того, чтобы сделать так, как они считают лучше для компании.

О П Ы Т

Внашей компании есть установка «верить клиентам на слово». Логика простая: лучше пусть нас обманет какой-нибудь жулик, чем мы создадим лишние проблемы честному человеку. Если клиент пишет в техническую поддержку, что заплатил за сервис, и просит включить его, я прошу не требовать от него подтверждающие документы и спокойно активировать работу аккаунта. Это написано во всех инструкциях, но даже под угрозой санкций кто-то из сотрудников периодически все равно просит прислать платежку.

Почему люди, получившие четкие указания, так себя ведут? Это синдром вахтера. Они защищают интересы компании, но так, как сами их понимают. Люди редко действуют из худших побуждений. Чаще всего они хотят как лучше.

Внашем случае они думают, что спасают компанию, которая их наняла, от мошенников.

Таких ментальных ошибок много, и они существенно отражаются на компании. Часто продавцы думают, что от них требуют роста объема продаж, а не маржинальности, просят снизить цену, чтобы продавать больше и качественнее выполнять свою работу. Они хотят как лучше: будучи уверенными, что надо нарастить объем, просят о возможности делать скидки. А бывает наоборот.

Точно в такую же ловушку мы попадаем, когда продавец выбирает оптимальные, на его взгляд, каналы связи. Ему кажется, что по телефону звонят серьезные клиенты, и он обслуживает их более охотно, небрежно отвечая в мессенджерах и почте. Чат, в который тоже приходят срочные сообщения, вообще игнорирует. Вот появилась у него такая идея — и компания начала упускать ценных клиентов.

Есть люди, которые интуитивно продают лучше, чем другие. Но мы не знаем, где таких искать и как нанимать, а надо нам их много. Потом эти гении все равно уйдут продавать атомные электростанции, а не наши пылесосы. Чащевсегомыимеемделонесгениями, поэтому систему продаж надо построить таким образом, чтобы она подошла любому.

Но что делать с человеческой составляющей? Сейчас принято считать, что люди равны. Это миф,

но, если не хочешь прослыть недостаточно толерантным, в него надо верить. На мой взгляд, люди совершенно разные, у всех свои специфические черты характера, сильные и слабые стороны, склонности. Мы не должны зависеть от личных качеств людей с обеих сторон. Поэтому выстраиваем систему продаж таким образом, чтобы нивелировать негативное влияние человеческого фактора и использовать его плюсы.

70

Как ни цинично это прозвучит, рынок жесток. Мы можем говорить про толерантность и равенство, мы должны помнить об этих понятиях, это правильно. Но очень важно учесть сильные и слабые стороны человека, когда нанимаешь его.

К сожалению, когда люди принимают решение о покупке, меньше всего они думают о справедливости. Ты можешь поставить работящего, но непривлекательного внешне и неприятно пахнущего человека за прилавок торговать помидорами. Но у него никто ничего не купит. В итоге за это заплатит владелец бизнеса. Кому от этого будет хорошо? У предпринимателя нет прибыли, а у сотрудника упала и без того невысокая самооценка. Но если этого же человека отправить на склад, где он станет спокойно фасовать товар, а за прилавок поставить улыбчивую девушку, которая не может таскать тяжелые коробки в подсобке, — всем будет хорошо. Увы, когда речь идет о рынке и продажах, нам важно учитывать даже факторы, на которые в современном мире неприлично обращать внимание, например внешность. Мы можем всех одинаково уважатьилюбить, ноприэтомнужноещенеразоритькомпанию.

Когда мы строим систему, наша задача — максимально обезопасить ее от непредсказуемого воздействия человеческого фактора. Не нужно пытаться превратить людей в биороботов, нам все равно это не под силу; но сделать так, чтобы их настроение, личные проблемыиэмоцииневлиялинапроизводствоипродажи, мы обязаны.

Актер должен доиграть комедийную роль, даже если в антракте ему сообщат о смерти близкого родственника. Кассир «Макдональдса» должен улыбаться и предлагать пирожок, даже если его только что