Организация туристской деятельности. Учебное пособие

–PR-мероприятия, в том числе пресс-конференции, имиджевые статьи и др.;

–презентации туров на профессиональных выставках, ярмарках и конференциях;

–ознакомительные туры для турагентов (инфотуры) и др. Программа стимулирования сбыта турпродукта включает установ-

ление целей, выбор инструментов и круга участников, определение периодичности мероприятий, принятие решения о средствах распространения информации о программе стимулирования сбыта, определение продолжительности мероприятий, выбор времени их проведения и разработку бюджета.

Эффективными средствами стимулирования туристов при реализации турпродукта являются скидки, предоставление дополнительного бесплатного обслуживания, включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг, раздача фирменных сувениров и др.

Для стимулирования постоянных клиентов можно использовать формыпрестижногообслуживания, например: размещениевболеекомфортных номерах в гостинице и ресторане, подарки в номер в виде цветов, ваз с фруктами, дорогие сувениры, персональные поздравления с праздниками, торжественными датами и т. д.

На этапе реализации турпродукта осуществляется взаимодействие с турагентами, способствующими его сбыту. Характер договоренностей между туроператором и турагентом о продаже турпродукта фиксируется в агентском соглашении, в котором также определяется процент комиссионного вознаграждения.

Деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком, а также деятельность по оказанию услуг туристу на основе договора называется реализацией турпродукта.

Потребление туристского продукта начинается с момента начала тура. В отличие от потребления других услуг, туристские услуги имеют специфические особенности:

–наиболее ответственные действия туроператора, связанные с перемещением туриста в пространстве к месту отдыха и обратно, расселение, организация питания и выполнение всех мероприятий программы тура;

–турист должен прибыть к месту потребления туруслуг;

31

–для достижения мультипликативного эффекта от туризма необходимо предоставлять туристу дополнительные услуги в месте отдыха;

–туристтратитвместеотдыхазначительнобольше, чемвместесвоего основного проживания:

–ограничения продолжительности тура и необходимость получить максимальный набор услуг в месте отдыха.

Необходимо отметить, что после реализации тура в момент его потребления и после возвращения его из туристской поездки важно установить обратную связь с потребителем туристских услуг (турагентством).

К основным элементам технологической документации относятся:

–технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681–2010 – Туристские услуги. Проектирование туристских услуг);

–график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681–94);

–информационныйлистоккпутевкетуристскогопутешествия(приложение Б к ГОСТ Р 50681–2010);

–бланки путевок типовой формы «Туристская путевка» (в настоящий момент осуществляется замена бумажных бланков на электронные путевки);

–лист бронирования (форма прописана в гл. 4, ст. 9 ФЗ № 132);

–бланки договоров о реализации туристского продукта (в соответствии с ФЗ № 132);

–договоры с партнерами – поставщиками туруслуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);

–калькуляция стоимости тура;

–описание маршрута;

–график движения по маршруту;

–карта-схема туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, предприятий питания, перечня экскурсий, продолжительности путешествий и др.);

–текст путевой информации (для автобусных туров);

–описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачизаявок, заказовна транспорт, билеты, экскурсииибронирование

вгостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту и пр.);

–тексты памяток для туристов;

–справочные материалы по маршруту;

32

–варианты рекламных проспектов и буклетов;

–прайс-листы (каталоги) и др.

Документальную основу туристского путешествия составляют:

–технологическая карта туристского путешествия;

–информационный листок к туристской путевке с описанием путешествия.

При выполнении туристского похода дополнительно оформляются отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода; материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе; паспорт трассы туристского похода.

Информационный листок к путевке туристского путешествия включает:

–наименование путешествия;

–указание вида и типа туристского путешествия, содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов;

–описание трассы путешествия (маршрута) – пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарногигиеническое оборудование);

–краткое описание района путешествия (географическое положение, особенности природы: климат, рельеф местности, водные объекты, животный и растительный мир, достопримечательности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия);

–перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

–наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;

–адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

Примерный перечень дополнительной информации:

–информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми и семейных;

–специальная информация для туристских путешествий с походом;

–прочая информация и рекомендации;

33

Памятка или информационный листок содержит сведения об особенностях тура, мерах безопасности, которые должен предпринять турист на маршруте. В нем также приводятся рекомендации по обмену валюты, посещению предприятий питания, поведению и др.

При организации экскурсии заполняются:

–технологическая карта экскурсии;

–контрольный пакет экскурсии;

–материалы «Портфеля экскурсовода»;

–схема трассы маршрута транспортной экскурсии.

Документы о реализации туристского маршрута включают договоры между туроператором и турагентами, а также между турфирмой и поставщиками услуг.

Документы об обслуживании группы туристов на маршруте включают доверенность, выдаваемую руководителю туристской группы; проездные документы; ваучеры; памятки и инструкции гиду, руководителю туристской группы; списки туристов. В отчетные документы входят отчет о маршруте и отзывы туристов.

Документы, выдаваемые туристам, бывают обязательные и дополнительные. К обязательным документам относятся туристская путевка, договор о туристском обслуживании, памятка (информационный листок), страховой полис. Дополнительные документы: билеты на транспорт, туристский ваучер и др.

Туристская путевка – документ строгой отчетности, содержащий информациюобусловияхпутешествияиподтверждающийфактоплаты туристскогопродукта. Туристскаяпутевкаимееттройноефункциональное назначение: правовое, информационное и финансовое. В путевке указываются наименование тура и его направление, основные услуги, предоставляемые туристу, сроки выполнения тура, цена турпакета и др. В настоящий момент происходит замена бумажных вариантов турпутевки на электронную путевку. Электронная путевка – документ, сформированный на основе договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в форме электронного документа с учетом особенностей, определенных ФЗ № 132 (на сайте Ростуризма имеется ссылка на информационную систему «Электронная путевка» [65]).

Договор о туристском обслуживании – документ, оформляющий взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой. Это основной документ для предъявления претензий к турфирме.

34

Страховой полис – документ, выдаваемый туристу страховой компанией или уполномоченной от лица страховщика турфирмой.

В страховом полисе указывается лимит страхового покрытия – сумма, которая будет выплачена туристу или его родственникам в результате наступления страхового события (травмы, заболевания, смерти).

Возможно страхование имущественной и материальной ответственности (например, страхование на случай утраты багажа, страхование от невыезда по маршруту и др.).

При организации индивидуальных туров туристы получают на руки ваучер– документ, подтверждающийфактоплатыуслуг. Ваучерслужит основанием дляобслуживаниятуристовивзаиморасчетовстурфирмой, является документом, по которому в стране отдыха туристу будут предоставлены забронированные и оплаченные услуги. Выписывается на один номер в отеле с указанием всех проживающих в номере (например, если забронирован и оплачен двухместный номер, то выдается ваучер, в котором указаны фамилии двух туристов).

Ваучер выдается в трех экземплярах, которые турист должен предоставить, как правило, в следующей последовательности: один купон в аэропорту по прилете в страну отдыха – представителю принимающей стороны; второй – при заселении в отель; последний купон при выезде из отеля отдается трансфермену, который приедет за туристами и будет сопровождать их из отеля в аэропорт. Ваучер содержит следующую информацию: данные о туристах (фамилии, имена, даты рождений, пол (MR или MRS – взрослый, CHD – ребенок до 12 лет, INF – ребенок до двух лет); страна, название отеля, тип номера; даты заезда

вотель и выезда из отеля; тип питания; тип трансфера из аэропорта и

ваэропорт (применяются различные сокращения, обозначающие, например, групповой трансфер на автобусе или индивидуальный на отдельном автомобиле). Кроме того, в ваучере указываются контактные данные принимающей стороны. Туристу следует проверить, что все условия, записанные в ваучере, совпадают с условиями, оговоренными при бронировании тура. Ваучер является основанием для предоставления трансфера и заселения в отель, поэтому при его утере возможны проблемы с оказанием этих услуг в стране отдыха.

35

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

1.Сформулируйте понятия «туристский продукт» и «туристская услуга».

2.Почему турпродукт называют комплексной туристской услугой?

3.Назовите основные характеристики турпродукта.

4.Какие услуги включаются в турпакет?

5.Приведите примеры основных и дополнительных туристских услуг.

6.Назовите основные этапы процесса формирования турпродукта.

7.В чем состоит отличие туристского маршрута от программы обслуживания туристов?

8.Какие бывают типы туристских маршрутов?

9.Составьте программу регионального тура для двух человек на 7 дней, 6 ночей. Возрастная категория, цель, место и условия поездки уточняются студентом.

10.Приведите пример текста памятки для туристов.

11.Что в себя включает маршрутная карта?

12.Какие основные элементы должна иметь карта-схема туристского маршрута?

13.Кто осуществляет бронирование тура?

14.Какие данные включает лист бронирования?

15.Составьтерекламноесообщениедляпродвиженияновоготурпродукта.

16.Разработайте рекламный буклет нового тура (по выбору студента).

17.Какие расходы должны учитываться при расчете цены продажи

тура?

18.Каким образом составляется калькуляция стоимости тура?

19.Приведите пример калькуляции стоимости тура.

20.Какие документы относятся к разработке туров?

21.Перечислите документы, выдаваемые туристам.

36

удовлетворение нужд и потребностей потребителей туристских услуг

путем свободной продажи продукта на рынке.

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает ценынатуры, передаеттурытурагентудляихпоследующейреализации туристам.

Следует выделить следующие функции туроператора.

1.Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2.Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3.Взаимодействие с поставщиками услуг на договорной основе. Взаимодействие с поставщиками услуг носит перспективный или текущий характер, направленный на постоянную проработку новых туров и контроль за эффективностью действующих туров и туристских программ.

4.Калькуляциястоимоститураиопределениеценысучетомрыночной ситуации. Установление тарифов и цен на услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5.Обеспечениетуристоввсеминеобходимымиматериаламирекламносувенирногохарактера, специальным снаряжениеми инвентарем.

6.Подготовка, подбор и назначение на маршруты специалистов, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7.Рекламно-информационная деятельность для продвижения туристского продукта.

8.Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.

9.Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10.Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Взависимости от различных критериев можно привести следующую классификацию туроператоров:

– по виду деятельности (операторы массового рынка, специализированные туроператоры);

38

–специализированные туроператоры (бывают специального интереса, определенного места назначения, определенной клиентуры, специальных мест размещения, использующие определенный вид транспорта);

–по месту деятельности (местные (внутренние) туроператоры, выездные туроператоры (инициативные) и туроператоры на приеме (рецептивные).

Инициативные туроператоры – это туроператоры, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями.

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.).

Основные различия между туроператором и турагентом: по системе доходов и по принадлежности туристского продукта.

Основные взаимоотношения между туроператором и турагентом:

–публичное предложение туроператора о сотрудничестве;

–заключение договора между туроператором и турагентом;

–рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

–заявка турагента на бронирование туристского продукта;

–подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

–оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста.

Специфической формой сотрудничества туроператора с турагентом является то, что продажа туристского продукта осуществляется от имени и по поручению туроператора. Вся документация заполняется от именитуроператора, ноиагенттакжеуказывается. Всяответственность за туристский продукт лежит на туроператоре, при этом агент формально никакой ответственности перед туристом не несет.

Другая форма взаимодействия туроператора и турагента – продажа агентом туристского продукта от своего имени, но по поручению туроператора. Все возможные претензии по туристскому продукту клиент должен в данном случае предъявить турагенту, который далее передает их туроператору.

39

Турагент может взять на себя ряд туроператорских функций и продавать собственный туристский продукт, поглощающий продукт туроператора, при этом туроператор может быть не назван. Например, агент в том или ином регионе добавляет к продукту туроператора проезд к месту отправления, предоставляя гостиничные услуги, и тем самым продает усложненный турпродукт, в котором продукт туроператора является одним из звеньев. В этом случае вся ответственность за реализованный тур лежит на турагенте.

Сотрудничество турагента с туроператором имеет определенные преимущества:

–агент освобождается от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг и др.;

–уменьшается доля ответственности перед клиентами;

–расширяется сфера деятельности благодаря сотрудничеству с несколькимитуроператорами, специализирующимисянаразныхпосодержанию и качеству турпродуктах;

–имеется коммерческая выгода в результате использования сформированного имиджа фирмы-туроператора.

Основные условия осуществления туроператорской деятельности: регистрация юридического лица в соответствии с ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей»; наличиефинансовогообеспеченияответственноституроператора; внесение данных о туроператоре в Единый федеральный реестр туроператоров.

Турагентской деятельностью может заниматься любое юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, зарегистрированные в соответствиисзаконодательством, независимоотобразованияиштатного состава фирмы.

Основным условием осуществления деятельности по продвижению

иреализации турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, является договор между турагентом и туроператором. Ответственностьзаневыполнениеобязательствподоговоруреализации турпродукта перед третьим лицом несет туроператор, а не турагент.

Основные документы туристской фирмы включают учредительные

ииные разрешительные документы; документы, относящиеся к разработке туров, и документы, выдаваемые туристам.

Для государственной регистрации туристского предприятия в форме общества с ограниченной ответственностью требуются устав;

40