Организация туристской деятельности. Учебное пособие

Прямое влияние туризма на экономику страны (региона) – это результат расходов туриста на покупку услуг и товаров туризма. Деньги, потраченные туристами в месте пребывания, создают доход, который приводит к цепной реакции: расходы – доходы – расходы – доходы, и т. д.

Этот процесс означает косвенное влияние туризма на экономику страны (региона). Туризм генерирует вторичный спрос на товары и услуги. Косвенный вклад туризма в экономику страны проявляется в эффекте повторения затрат туристов на покупку услуг и товаров в определенное время и в определенном месте.

Мультипликатор– этосоотношениеотклоненияотравновесногочистого национального продукта (валового национального продукта за вычетом отчислений на потребление капитала) и исходного изменения

врасходах на инвестиции, вызвавшего данное изменение реального чистого национального продукта. Мультипликационное влияние туризма проявляетсявтом, чтоврезультатецепнойреакции«расходы– доходы» доход, получаемыйотодноготуриста, превышаетсумму, израсходованную им в месте пребывания на покупку услуг и товаров.

Система показателей развития туризма включает: объем туристского потока, состояние и развитие материально-технической базы, показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы, показатели развития международного туризма.

Туристский поток – это постоянное прибытие туристов в страну (регион). Показатели, характеризующие объем туристского потока: общее количество туристов, в том числе организованных и самодеятельных; количество туро-дней (количество ночевок, койко-дней); средняя продолжительность (среднее время) пребывания туристов в стране (регионе). Количество туро-дней определяется путем умножения общего количества туристов на среднюю продолжительность (в днях) пребывания одного туриста в стране (регионе).

Показатели, характеризующие состояние и развитие материальнотехнической базы туризма, определяют ее мощность в данной стране (регионе). К ним относятся: коечный фонд домов отдыха, пансионатов, турбаз, гостиниц, санаториев и т. п., число коек, предоставляемых местными жителями; число мест в торговых залах предприятий питания для туристов; число мест в театрах, отведенных для туристов; число ванн

вводолечебницах, отведенных для туристов, и т. д.

21

Показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы включают объем реализации туристских услуг или выручку от реализации услуг туризма, показатели использования рабочей силы (производительность труда, уровень расходов на оплату труда и др.), показатели использования производственных фондов (фондоотдача, оборачиваемость оборотных средств и др.), себестоимость услуг туризма, прибыль, рентабельность, показателифинансовогосостояниятуристскойфирмы(ликвидность, платежеспособность, финансоваяустойчивость и др.).

Отдельно выделяются показатели, характеризующие состояние и развитие международного туризма. К ним относится количество туристов, посетивших зарубежные страны (определяется по числу пересечений государственной границы); количество туро-дней по иностранным туристам; суммарные денежные затраты, произведенные туристами за время зарубежных поездок.

Преимущества развития туризма: увеличивается денежный поток в регион, в том числе приток иностранной валюты; растет валовой национальныйпродукт; создаютсяновыерабочиеместа; реформируетсяструктураотдыха, котораяможетбытьиспользованакактуристами, такиместным населением; привлекается капитал, в том числе иностранный.

Недостаткиразвитиятуризма: влияетнаростценнаместныетовары

иуслуги, на земельные и другие природные ресурсы, на недвижимость

ит. д.; способствует оттоку денег за границу при туристском импорте; вызывает экологические и социальные проблемы.

Бесконтрольноеразвитиетуризмаможетнегативноповлиятьнаэкологическуюобстановкувстране, изменитьстильжизникоренногонаселения.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Дайте определение туристскому рынку и его основным элемен-

там.

2.Какие основные функции туристского рынка можно выделить?

3.Что собой представляет сегментация туристского рынка? Зачем она нужна?

4.Перечислите основные субъекты туристского рынка.

5.Приведите классификацию туристских рынков.

6.Охарактеризуйте состояние регионального туристского рынка.

22

7.Поясните значение понятий «туристкой спрос» и «туристское предложение».

8.Чем обусловлена сезонность функционирования туристского рынка?

9.Дайте характеристику понятию «туристская отрасль».

10.Дайте определение понятию «туристская индустрия». Какие основные блоки предприятий она включает?

11.В чем проявляется эффективность туризма?

12.Как можно измерить туристский поток?

13.Назовите показатели экономической эффективности туристской отрасли.

14.Поясните значение понятия «туристский мультипликатор».

15.Какиепоказателиможноиспользоватьдляоценкиэффективности работы туристского предприятия?

23

На практике туристские ресурсы – более емкое понятие, включает объекты, факторы и условия для формирования, продвижения и реализации конкурентоспособного туристского продукта, направленного на удовлетворение потребностей туристов и способного принести эффект организаторам туристской деятельности. Туристские ресурсы, используемые для создания туристского продукта: природно-климатические, историко-культурные и социально-экономические, включая инфраструктуру.

Несмотря на то что туристские услуги нематериальны, процесс созданиятуристскогопродуктаназываетсяпроизводствомвсилутого, что для оказания отдельных услуг требуются материальные ресурсы, а сам процесс создания турпродукта – сложный технологический процесс, требующийвовлеченияпроизводственныхфондовпредприятийразличных сфер (гостиниц и горнолыжных комплексов со сложным инженерным оборудованием транспортных средств, предприятий питания и санаториев и др.).

Созданиетуристскогопродуктаначинаетсясизученияпотребительских свойств и качеств и выявления из них наиболее привлекательных для туристов. Туристский продукт обладает рядом потребительских свойств, приведенных в табл. 4.

При разработке турпродукта используются государственные отраслевые стандарты (ГОСТ Р 50681–2000 «Туристские услуги. Общие требования»; ГОСТ Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектированиетуристских услуг»; ГОСТ Р 50644–94 «Турист- ско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности» и др.). Наиболее полный список стандартов, используемых при проектировании турпродуктов, соответствующих различным видам туризма, приведен в библиографическом списке данного учебного пособия [3–32].

Цикл работ туроператора можно разбить на следующие этапы:

–турпроектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей потребителей, структуры туристского рынка и исследования конкурентов);

–турпланирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туруслуг);

–продвижение тура;

–сбыт турпродукта (непосредственно клиентам или через турагент-

скую сеть);

– реализация тура (организация поездки и оказание входящих в турпакет туруслуг).

25

Таблица 4

Потребительские свойства туристского продукта

Туристские услуги делятся на основные и дополнительные. То, что включается в турпакет и оплачивается туристом при покупке тура, – основные туристские услуги.

Ниже перечислены основные услуги в составе турпродукта [37]. 1. Организация транспортного обслуживания – одна из основных

услуг, качество которой влияет на общее впечатление о туристской поездке. Перевозки туристов бывают авиационные, автотранспортные, железнодорожные, теплоходные, комбинированные. Организация доставки туристов к месту назначения может осуществляться двумя способами: от начального к конечному пункту маршрута транспортного средства (вокзалу, аэропорту, порту); от места прибытия транспортного средства до средства размещения. Туристские фирмы и транспортные компании взаимодействуют по следующим направлениям: бронирование и приобретение билетов через системы бронирования, агентства, кассы; заключение договора на квоту (блоки) мест на регулярных рейсах; чартерные перевозки туристов.

26

2.Организация размещения туристов. Туроператор заключает с гостиничным предприятием договор на гостиничное обслуживание путем двухстороннего подписания договора или посредством оформления туроператором заявки на бронирование. Действие договора начинается

смомента подтверждения заказа, в котором должно быть указано время начала предоставления обслуживания. В договоре уточняются виды предоставляемых услуг, уровень сервиса, длительность проживания, стоимость обслуживания, сроки и порядок оплаты и др. Групповое размещение туристских групп проводится на основе стандарта, включающего получение заявки на групповое размещение, регистрацию заявки и ее подтверждение, внесение заявки на бронирование в ежемесячный график заездов, уточнение факта оплаты, информирование о заявке руководителей служб размещения и питания, подготовку номеров к приездутуристов, оформление«Картыгостя» накаждоготуриста, программирование ключей, ознакомление прибывших гостей с порядком проживания в отеле, внесение информации о руководителе группы в электронную систему управления отелем.

3.Организация питания туристов. Услуги питания туристов предоставляются предприятиями общественного питания в соответствии с действующими стандартами (ГОСТ Р 50762–2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания). Вариантыпредоставленияуслугпитания: безпитания(EP); одноразовое питание, чаще всего включается завтрак (BB); полупансион, двухразовое питание – как правило, завтрак и ужин (FB); «Всё включено», обычно шведский стол (Аll inclusive); «Ультра всё включено» – питание без ограничения в ресторане отеля, включая спиртные напитки (UAI). Место, где будет осуществляться питание туристов, уточняется туристской фирмой и принимающей стороной, но также может зависеть от предпочтений туристов.

4.Организация экскурсионного обслуживания и досуга туристов. Экскурсии могут быть включены в основную программу тура, а также могут быть дополнительными, выбираемыми туристами в момент приобретения турпакета или в месте отдыха.

Для того чтобы туристский продукт был конкурентоспособным, при его разработке необходимо соблюдать следующие правила:

– цель тура должна быть ясной и обоснованной;

– турпродукт должен соответствовать запросам туристов;

27

–в турпродукт должны быть включены оригинальные элементы туруслуг;

–турпродукт должен формироваться на основе изучения потребностей туристов;

–мероприятия по продвижению турпродукта должны быть эффективными.

Прежде чем туроператор представит турпродукт на рынок, он должен его сформировать (произвести). Процесс формирования турпродукта включает следующие стадии:

–маркетинговый анализ рынка, в том числе потребностей потенциальных туристов;

–формулирование идеи тура;

–разработка турпродукта, включая информационно-методическое обеспечение тура (установление договорных отношений с поставщиками туруслуг);

–заключение договоров с поставщиками туруслуг, описание условий предоставления услуг;

–калькуляция стоимости тура;

–кадровое обеспечение тура;

–продвижение турпродукта;

–реализация тура;

–организация оказания туруслуг, включаемых в турпродукт.

3.2.РАЗРАБОТКА, РЕАЛИЗАЦИЯ

ИПРОДВИЖЕНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

Рассмотрим последовательно технологические особенности разработки, реализации и продвижении туристского продукта.

Маркетинговый анализ рынка включает выявление потенциальных возможностей рынка, изучение спроса и особенностей формирования тура. Комплексный анализ рынка включает проведение PEST-анализа (изучение факторов внешней макросреды функционирования туристского предприятия: политических, экономических, социальных, технологических и их влияния на функционирование турфирмы); анализа ближайшего окружения; SWOT-анализа (выявление преимуществ и недостатков туристского предприятия, а также возможностей и угроз внешней среды); SNW-анализа (проработки стратегических факторов развития турфирмы, например, использование имиджа компании для

28

продвижения турпродукта, использование лояльности клиентов для стимулирования повторных покупок и др.).

После тщательного анализа рынка и детального изучения потребностей потенциальных туристов проводится сегментация потребителей и выявление целевой группы, на которую будет ориентирован новый турпродукт. На основе выявленных мотивов и целей поездок формулируются идея тура и его название.

Далее осуществляется перспективное планирование тура, связанное с географией туристского маршрута. Проводится ресурсно-техническое обеспечениетура(выявляютсяосновныеидополнительныеобъектыпоказа, выбор транспорта для перемещения туристов до места путешествия и обратно, а также для внутримаршрутных перевозок, планируетсяорганизацияпитаниятуристовиихразмещение). Определяетсятип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой, комбинированный).

Установление договорных отношений с поставщиками туруслуг (договорный этап) определяет характер взаимоотношений с партнерами – поставщиками туристских услуг. Все договоренности осуществляются в основе заключения договоров. Договоры с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров. В зависимости от условий применяются договоры аренды, перевозки, обмена и др.

Информационно-методическое обеспечение тура включает следующие элементы работы туроператора:

–составление карточки транспортного маршрута;

–описание маршрута (условия приема и обслуживания);

–составление графика движения по маршруту (расписания);

–оформление условий приема и обслуживания туристов (размещение: какие номера, комнаты, каюты; сколько человек может проживать; санитарно-бытовоеобслуживание; наличиеканализации, прачечной, душа или ванны в номерах и др.; питание – выбор предприятия питания (ресторан, кафе, буфет, адрес и отдаленность от места проживания, план питания и др.); программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания – дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий, стоимость экскурсий и т. д.);

–составление карты-схемы маршрута;

–составление справочных материалов по маршруту;

29

–сбор информации для памятки туристам и памятки менеджерам;

–описание технологических особенностей тура;

–составление памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

–заявка на бронирование тура (дата, номер заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант), номер заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата приезда и отъезда, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии).

Далее следует калькуляция стоимости тура и расчет цены его реализации. При расчете стоимости тура необходимо учитывать все затраты, прямо или косвенно связанные с производством турпродукта, в том числе:

–затраты на приобретение прав на оказание услуг туристам (по размещению и проживанию; транспортному обслуживанию; питанию; экскурсионному, медицинскому обслуживанию, лечению и профилактике заболеваний; визовому обслуживанию и другие затраты, связанные с оформлением турпоездки; затраты культурно-просветительского, куль- турно-развлекательного и спортивного характера; затраты на страхование от несчастных случаев, болезней и медицинское страхование в период турпоездки; затраты по обслуживанию гидами-переводчиками и сопровождающими;

–затраты по освоению новых туров;

–затраты, связанные с оплатой услуг организаций по подбору кад-

ров;

–представительские расходы в пределах сумм, установленных законодательством РФ;

–затраты, возникающие по невостребованной туристами части услуг, права на которые приобретаются неразделяемыми комплексами дляцелейформированиятуров(затратыпофрахтованиютранспортного средства, приобретению блока мест в транспортном средстве, размещению и проживанию туриста и др.).

К инструментам продвижения турпродукта относятся:

–реклама (в газетах и журналах, в сети Интернет, в том числе через социальные сети, с привлечением известных блогеров, наружная и в месте продаж, и др.);

–методы стимулирования продаж;

30