Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Организация туристского бизнеса. Рабочая тетрадь для самостоятельной работы

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

12.08.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 910 / 1610 11 12 13 14 15 16 > Следующая >>>

5. Порядок работы сотрудников туристской фирмы с претензиями.

____________________________________________________________________

6.В чем сущность сотрудничества менеджера по туризму и ФЭО?

____________________________________________________________________

7. Каковы функциональные обязанности менеджера по туризму на маршруте?

____________________________________________________________________

Работа №2 Заполните таблицу «Технология продаж турпродукта»

Установление контакта с клиентом

Взаимодействие с клиентом

Работа с клиентом в
сложных ситуациях

Работа	с клиентом	Работа менеджера с клиентом не должна ограничиваться
после	завершения	деятельностью в рамках тура. Менеджеру рекомендуется проявить
путешествия		внимание к клиенту, и после завершения путешествия
		поинтересоваться его впечатлениями от поездки, узнать мнение
		клиента о качестве предоставленных ему услуг. Такой подход к
		организации деятельности фирмы будет способствовать укреплению
		ее имиджа, увеличению числа постоянных клиентов фирмы.

Работа №3

Ответьте на вопросы.

1. Перечислите какие условия препятствуют совершению путешествия до подписания договора?

____________________________________________________________________

2.Перечислите условия, препятствующих совершению путешествия, предоставляемая клиенту после подписания договора.

____________________________________________________________________

3.Что относится к препятствиям, возникающим по независящим от фирмы причинам?

____________________________________________________________________

4. Каков порядок предоставления клиенту информации о маршруте?

____________________________________________________________________

Работа №4

Заполните таблицу «Документы необходимые для совершения зарубежной поездки».

	Мероприятия	Документы

	Для подготовки	1 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
	тура необходимо
	тура необходимо
	оформить	2 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
	следующие	3 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
	документы
	документы
		4 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

	Для консульства	1 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
	необходимо
	необходимо
	оформить	2 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
		3 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
		_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

	Для оформления	1 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
	путевок лицам не	_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
	достигшим 18 лет
	достигшим 18 лет
	необходимо	2 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
	оформить	3 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

		_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
		4 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
		5 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
		_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
		6 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
		7 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
		8 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
		_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Работа №5

Ответьте не вопросы.

1.Что именно проверяет менеджер когда, берет на проверку паспорт у туриста?

____________________________________________________________________

___________________________________________________________________

2. Какие требования предъявляются к заполнению анкеты?

____________________________________________________________________

3.Опишите методику проведения инструктажа перед отправкой туристов в поездку.

____________________________________________________________________

5. Как осуществляется методика расчет стоимости турпакета?

____________________________________________________________________

6.Какова цель финансового отчета?

____________________________________________________________________

7.Перечислите пункты которые содержаться в финансовом отчете.

____________________________________________________________________

Работа №6 Дополните текст необходимой информацией.

Работа сотрудников туристской фирмы с претензиями.

Клиент первоначально излагает претензии к фирме, чаще всего по

_______________обращаясь к менеджеру, заключившему с ним ____________.

Менеджер должен внимательно выслушать клиента, разобраться в сути возникшего конфликта и приложить все усилия к тому, чтобы

_________________________________________ в процессе общения с клиентом по телефону. Задача менеджера в подобных случаях - ______________________

____________________________________________________________________

Если клиент все же обратился в фирму с письменной претензией, претензия подлежит рассмотрению в течение ______________________________________.

Порядок рассмотрения претензий

1. Претензия оформляется в письменном виде на имя директора фирмы. В

претензии должны быть изложены все факты нарушения программы или изменения условий договора. Претензия предъявляется ____________________

____________________________________________________________________

2. Претензии регистрируются _____________________________________

____________________________________________________________________.

При регистрации делается отметка о количестве страниц прилагаемых к претензии документов.

3. Претензия должна быть зарегистрирована в стране пребывания представителем принимающей стороны или сопровождающим группы. В

случае если претензия не была зарегистрирована, клиент должен ____________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________.

4. В претензии должны быть указаны _______________________________

____________________________________________________________________

и приложены ________________________________________________________

____________________________________________________________________.

5.Зарегистрированная претензия в тот же день передается руководителю фирмы на рассмотрение.

6.Руководитель фирмы не позднее _________________________________

____________________________________________________________________.

7.Менеджер, ответственный за исполнение услуги, в течение ___________

дней рассматривает претензию, принимает все меры к полному исследованию причин возникновения претензии. При необходимости менеджер привлекает к

работе ______________________________________________________________

____________________________________________________________________

По окончании работы с претензией менеджер представляет руководителю

фирмы ______________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________.

8. К заключению должны быть приложены следующие документы:

-договор с клиентом о предоставлении туристских услуг;

-_____________________;

-квитанция об оплате;

-____________________________________________________;

-_______________________________.

Вместе с документами к заключению прилагаются: объяснительные

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________,

расчет суммы, возвращаемой клиенту, составленный совместно с финансово-

экономическим отделом фирмы, если заключение содержит предложения о полном или частичном удовлетворении претензии.

9.Руководитель фирмы в течение _____________ дней рассматривает претензию, на свое усмотрение запрашивает необходимые для правильного решения документы, в случае затруднений обращается к юристу фирмы за консультацией.

10.Окончательное решение по существу претензии излагается в письменном виде и направляется на имя клиента заказной почтой с уведомлением о вручении претензии по указанному адресу. В отдельных случаях руководитель фирмы может сообщить клиенту о своем решении по телефону.

11. В случае согласия с размером возвращаемой суммы клиент может

____________________________________________________________________

Для получения возвращаемой суммы клиент должен иметь _________________

____________________________________________________________________

12. В случае, когда возвращаемую сумму получает доверенное лицо клиента, необходима нотариально заверенная _____________________________

_________________________________.

13. Клиент пишет заявление на имя руководителя фирмы, где указывает,

что спор с фирмой урегулирован и претензий к фирме не имеется.

14.Квитанция об оплате путевки сдается ___________________________.

15.Претензия клиента, ответ на претензию с почтовой квитанцией, а также документы, связанные с рассмотрением претензии, хранятся __________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________.

Работа №6

Заполните таблицу «Функциональные обязанности менеджера по направлению»

	Функция	Обязанности менеджера
	менеджера	Обязанности менеджера
	менеджера
		Рассчитывает стоимость исходя из цен на услуги, предоставленные
		партнерами, с учетом дополнительных расходов.
		Предварительный расчет стоимости турпакета менеджер представляет в ФЭО,
		который проверяет соответствие цен условиям договора и определяет
		окончательную стоимость турпакета с учетом установленной нормы прибыли.
		Менеджер совместно с ФЭО фирмы предоставляет расчет стоимости турпакета
		на рассмотрение директору. На утверждение директору фирмы
		представляются три экземпляра расчета. Утвержденные директором расчеты
		заверяются печатью фирмы и передаются в ФЭО и менеджеру. Один
		экземпляр расчета остается у директора фирмы. Утвержденные цены
		10

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 910 / 1610 11 12 13 14 15 16 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]