Дополнительная литература: [10, с. 64–68]; [14, с. 167– 178]; [19, с. 71–76]; [22, с. 356–363].

1. Понятие коммуникации

Коммуникация (от лат. «делаю общим, связываю») – процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменить его знания, установки или явное поведение.

Главное в коммуникационном процессе – не просто обмен информацией между двумя и более людьми, а обмен со смыс - лом – содержанием информации. Препятствий и помех для правильной передачи смысла сообщений достаточно много и в каналах, и в среде. Даже при личном общении существуют барьеры для ясной коммуникации (различия в восприятии, внимании

идр.). Поэтому очень значительна роль человека в коммуникационных процессах управления.

Согласно исследованиям, менеджер тратит от 50 до 90 % всего времени на коммуникации. Коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций. Руководители четко должны представлять суть коммуникационного процесса, обладать хорошо развитым умением устного и письменного общения

ипонимать, как среда влияет на обмен информацией.

Эффективная коммуникация важна для успеха в управлении, поскольку решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках разных событий, коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью.

На эффективность коммуникации влияют такие факторы, как коммуникативные навыки, установки и опыт, а также умственные способности субъектов общения, формирующие специфику их восприятия сообщения и эмоциональную подоплеку.

69

Процесс коммуникации включает в себя следующие переменные: отправитель, кодировщик, сообщение; канал; получатель, декодировщик; восприятие, обратная связь (рис. 9).

Рисунок 9. Процесс коммуникации

Кодирование – процесс перевода мысли в сообщение.

Вербальная коммуникация – это взаимодействие людей с помощью речи.

Невербальная коммуникация – это коммуникационное взаимодействие между индивидами без употребления слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме.

Типы данных для передачи в процессе коммуникации:

–факты, конкретные и объективные данные;

–идеи, абстрактные и требующие доказательства и объективности;

–мнения, конкретные или абстрактные, с претензией на объективность или субъективные;

–кредо, твердо отстаиваемые мнения, принципы, которые обычно связаны с осознанием людьми себя личностями или влиянием на них повседневного поведения;

70

–эмоции, то, что чувствует и выражает отправитель;

–мотивация, передаваемая энергия, воздействующая на получателя.

Декодирование – процесс перевода сообщения в мысль. Факторы верного восприятия информации:

–знание получателем темы разговора;

–вероятность восприятия сообщения отправителя соответствующим образом;

–опыт общения отправителя и получателя.

Обратная связь – это реакция получателя на сообщение. Обратная связь может быть вербальной или невербаль-

ной, письменной или устной. Обратная связь обеспечивает ориентиры для следующего сообщения, которое мы посылаем получателю.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Обратная связь увеличивает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи.

Трудности в передаче информации:

–порог воображения человека, облекающего свои мысли

всловесную или иную форму для передачи другому человеку;

–активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в голове» и «мыслью высказанной»;

71

–языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного «приемником» сообщения;

–пассивный фильтр воображения и желания, связанный

спроцессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения;

–объем запоминания, который, в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника», сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.

2. Средства и каналы коммуникаций

Средство коммуникации – способ кодирования сообщений. Поскольку почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства, применяется понятие «средства коммуникации». Такими средствами являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (не словесные)

средства.

Канал коммуникации – специальный маршрут или технология, используемые для передачи сообщения получателю.

Основные средства коммуникации: беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео и т. п.

Решение использовать устные или письменные средства коммуникаций может быть частично обосновано ответами на следующие вопросы.

1.Нужна ли немедленная обратная связь?

2.Актуален ли вопрос о позитивном восприятии переданного послания?

3.Есть ли необходимость в документировании коммуника-

ции?

4.Нужна ли детальная точность?

Различают следующие виды каналов коммуникаций – формальные каналы коммуникаций (вертикальные каналы, направ-

72