Потребитель. Защита ваших прав, гарантии, сервис, возврат, интернет-покупки
.pdf
Н.А. АГЕШКИНА
Л.И. ХАРИТОНОВА
ПОТРЕБИТЕЛЬ
ЗАЩИТА ВАШИХ ПРАВ, ГАРАНТИИ, СЕРВИС, ВОЗВРАТ, ИНТЕРНЕТ-ПОКУПКИ
2012
Издание подготовлено совместно с Издательским центром IPR MEDIA www.iprmedia.ru
Авторы:
Агешкина Наталия Александровна — юрист-эксперт, автор ряда комментариев к федеральным законам, публикаций в области гражданского и предпринимательского права, в том числе по вопросам защиты прав потребителей.
Харитонова Людмила Ильинична — заместитель директора по правовым вопросам, практикующий юрист.
Агешкина Н. А., Харитонова Л. И. Потребитель. Защита ваших прав, гарантии, сервис, возврат, интернетпокупки — М.: Эксмо, 2012. — 208 с. — (Серия «Шпаргалка для умных»).
Кто из нас хотя бы раз в жизни не был в роли потребителя? Пожалуй, такого человека не найдется. Однако далеко не каждый и не в полной мере знает, на что он как потребитель имеет право, а на что — нет. Настоящая книга раскроет все аспекты потребительства с правовой точки зрения и поможет потребителю ответить на интересующие его вопросы. Отвечает ли изготовитель за качество товара? Что такое гарантийный срок и на какие товары он устанавливается? Какой товар можно обменять или вернуть и как правильно это сделать? Как не попасться на уловки мошенников при покупке товара через Интернет? Как правильно составить жалобу, исковое заявление и возместить причиненный ущерб?
В пособии содержатся практические советы, а также образцы документов, которые могут пригодиться потребителю при защите своих прав. Отличительной особенностью настоящего издания является подача информации в схематичном виде, что позволяет читателю быстро сориентироваться и найти четкий и понятный ответ на свой вопрос.
Издание адресовано широкому кругу читателей.
©Агешкина Н. А., Харитонова Л. И., 2012
©ООО «Ай Пи Эр Медиа», 2012
©ООО «Издательство «Эксмо», 2012
Содержание
СОКРАЩЕНИЯ............................................................ |
7 |
1. ВСЯ ПРАВДА О ПРОДАВЦАХ И ТОВАРАХ ......... |
8 |
Законодательство о защите прав потребителей ....... |
8 |
Продавец (исполнитель, изготовитель) — |
|
в чем разница? .................................................. |
10 |
Режим работы продавца (исполнителя) .................. |
11 |
Информация об изготовителе (исполнителе, |
|
продавце).......................................................... |
13 |
Что такое товар (работа, услуга)? ........................... |
14 |
Классификация товаров ......................................... |
15 |
Ассортимент товаров.............................................. |
16 |
Маркировка товаров ............................................... |
19 |
Штрих-код товара................................................... |
21 |
Как расшифровывается штрих-код EAN–13?........... |
23 |
Что такое товарный знак? ....................................... |
25 |
Количество и комплектность товаров...................... |
27 |
Каковы последствия нарушения продавцом |
|
условия о количестве товара? ........................... |
29 |
Каковы последствия передачи покупателю |
|
некомплектного товара? ................................... |
30 |
Информация о товарах (работах, услугах)............... |
31 |
Безопасность товаров (работ, услуг)....................... |
35 |
Качество товаров (работ, услуг) .............................. |
40 |
Сертификация и декларирование |
|
соответствия товаров........................................ |
43 |
Недостатки товара (работы, услуги)........................ |
47 |
Ремонт и техническое обслуживание товара........... |
48 |
Проверка качества товара ...................................... |
51 |
Экспертиза товара (работы, услуги) — |
|
кто несет затраты? ............................................ |
54 |
3
2. ТРУДНО ЛИ БЫТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕМ?.............. |
56 |
Потребитель — кто он? ........................................... |
56 |
Права потребителя при обнаружении |
|
в товаре недостатков ........................................ |
58 |
Права потребителя при нарушении сроков |
|
выполнения работ (оказания услуг) ................... |
62 |
Права потребителя при обнаружении |
|
недостатков работы (услуги) ............................. |
64 |
Возмещение вреда, причиненного вследствие |
|
недостатков товаров, работ или услуг ............... |
67 |
Компенсация морального вреда ............................. |
69 |
3. ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖИ |
|
ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ТОВАРОВ ............................ |
71 |
Продовольственные товары.................................... |
71 |
Текстильные, трикотажные, швейные |
|
и меховые товары и обувь ................................. |
75 |
Технически сложные товары бытового |
|
назначения........................................................ |
77 |
Парфюмерно-косметические товары...................... |
80 |
Товары бытовой химии............................................ |
81 |
Мебель ................................................................... |
83 |
Непродовольственные товары, бывшие |
|
в употреблении ................................................. |
84 |
4. ВСЕ, ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ О СРОКАХ ................ |
87 |
Гарантийный срок на товары (работы)..................... |
87 |
Срок годности и срок службы товара (работы) ........ |
88 |
Что понимается под «разумным сроком»?............... |
90 |
Сроки предъявления требований в отношении |
|
недостатков товара ........................................... |
92 |
Сроки устранения недостатков товара.................... |
94 |
Сроки выполнения работ (оказания услуг) .............. |
96 |
Сроки устранения недостатков выполненной |
|
работы (оказанной услуги) ................................ |
97 |
Сроки удовлетворения отдельных требований |
|
потребителя ...................................................... |
97 |
4
5. ВАРИАНТЫ ПОКУПОК — |
|
КАК НЕ ОШИБИТЬСЯ? ............................................ |
99 |
Покупка товаров в кредит ....................................... |
99 |
Покупка товаров по образцам ............................... |
102 |
Покупка товаров дистанционным |
|
способом ........................................................ |
112 |
Особенности интернет-покупок ............................ |
122 |
Покупка товаров с использованием |
|
торговых автоматов......................................... |
125 |
6. ОБМЕН И ВОЗВРАТ — |
|
НА ЧТО ПОКУПАТЕЛЬ |
|
ИМЕЕТ ПРАВО? ...................................................... |
128 |
Замена товара ненадлежащего качества .............. |
128 |
На каких условиях можно обменять товар? ........... |
130 |
В каких случаях товар подлежит возврату? ........... |
132 |
7. ЖАЛУЙТЕСЬ ПРАВИЛЬНО............................... |
135 |
Эта таинственная жалобная книга......................... |
135 |
Вас защитит Роспотребнадзор ............................. |
137 |
Могут ли помочь органы местного |
|
самоуправления? ............................................ |
146 |
Каковы полномочия общественных |
|
объединений потребителей?........................... |
149 |
Общие правила составления |
|
и подачи жалобы ............................................. |
152 |
Сроки рассмотрения жалобы................................ |
155 |
8. ЕСЛИ ДЕЛО ДОШЛО ДО СУДА ....................... |
157 |
Претензия продавцу — право |
|
или обязанность потребителя?........................ |
157 |
Составляем претензию......................................... |
158 |
Особенности защиты прав |
|
потребителей в суде........................................ |
160 |
Основные требования |
|
к исковому заявлению ..................................... |
165 |
5
Приложение 1. Штрих-коды стран |
|
в системе EAN–13............................................ |
169 |
Приложение 2. Адреса управлений |
|
Роспотребназдора в субъектах РФ .................. |
174 |
Приложение 3. Перечень товаров |
|
длительного пользования, на которые |
|
не распространяется требование |
|
покупателя о безвозмездном |
|
предоставлении ему на период ремонта |
|
или замены аналогичного товара .................... |
181 |
Приложение 4. Перечень |
|
непродовольственных товаров |
|
надлежащего качества, не подлежащих |
|
возврату или обмену....................................... |
182 |
Приложение 5. Перечень технически |
|
сложных товаров ............................................. |
184 |
Приложение 6. Претензия о расторжении |
|
договора купли-продажи, заключенного |
|
дистанционным способом продажи, |
|
и возврате уплаченной за товар суммы ........... |
186 |
Приложение 7. Претензия о расторжении |
|
договора купли-продажи по причине |
|
обнаружения в товаре недостатков |
|
и возврате уплаченной за товар суммы ........... |
189 |
Приложение 8. Претензия продавцу |
|
товара о проведении ремонта ......................... |
192 |
Приложение 9. Претензия об обмене товара ...... |
195 |
Приложение 10. Претензия о возврате |
|
товара с недостатками по истечении |
|
гарантийного срока, возврате уплаченной |
|
за товар суммы и возмещении убытков ........... |
198 |
Приложение 11. Жалоба в Роспотребнадзор ...... |
202 |
Приложение 12. Исковое заявление |
|
о взыскании стоимости некачественного |
|
товара и неустойки за нарушение срока |
|
удовлетворения требования потребителя ....... |
204 |
6
СОКРАЩЕНИЯ
ГК РФ — Гражданский кодекс Российской Федерации
ГПК РФ — Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации
Закон о защите прав потребителей — Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»
Закон о техническом регулировании — Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»
ИП — индивидуальный предприниматель КоАП РФ — Кодекс Российской Федерации об ад-
министративных правонарушениях НК РФ — Налоговый кодекс Российской Федерации
Роспотребнадзор — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека
РФ — Российская Федерация
7
1. ВСЯ ПРАВДА
О ПРОДАВЦАХ 
И ТОВАРАХ
?Законодательствопотребителей о защите прав
Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между:
¨§«© ¡« ¤ ¥ |
|
§© ¦¡ ¯¡ ¢ ¡¨ |
© ¦¡¦§¥ |
|
|
|
|
|
|
|
|
ГЗЛЗЙФВ |
ГЗЛЗЙ¹Ш ФВ |
|
¾Т¾ ЛЗДХГЗ БЕ¾¾Л Ж¹Е¾Й¾ЖБ¾ А¹Г¹А¹ЛХ БДБ ИЙБЗºЙ¾КЛБ ДБºЗМ¿¾ А¹Г¹АФ»¹¾Л ИЙБЗºЙ¾Л¹¾Л БДБ БКИЗДХАМ¾Л ЛЗ»¹ЙФ Й¹ºЗЛФ МКДМ¼Б БКГДЧРБЛ¾ДХЖЗ ½ДШ ДБРЖФО К¾Е¾ВЖФО ½ЗЕ¹СЖБО Б БЖФО ЖМ¿½ Ж¾ К»ША¹ЖЖФО К ЗКМТ¾КЛ»Д¾ЖБ¾Е ИЙ¾½ИЙБЖБЕ¹Л¾ДХКГЗВ ½¾ШЛ¾ДХЖЗКЛБ
ИЙЗБА»З½БЛ ЛЗ»¹ЙФ ½ДШ Й¾¹ДБА¹ПББ БО ИЗЛЙ¾ºБЛ¾ДШЕ БА¼ЗЛЗ»БЛ¾ДХЙ¾¹ДБАМ¾Л ЛЗ»¹ЙФ ИЗЛЙ¾ºБЛ¾ДШЕ ИЗ ½З¼З»ЗЙМ ГМИДБ ИЙЗ½¹¿Б ИЙЗ½¹»¾П»ФИЗДЖШ¾Л Й¹ºЗЛФ Б ЗГ¹АФ»¹¾Л МКДМ¼Б ИЗЛЙ¾ºБЛ¾ДШЕ А¹ ИД¹ЛМ БКИЗДЖБЛ¾ДХ
Из приведенной схемы видно, что потребителем может быть только гражданин, в то время как продавцом
(исполнителем, изготовителем) может быть как юриди-
ческое лицо (организация), так и индивидуальный предприниматель.
Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом о защите прав потребителей и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ.
8
Приходя в магазин и совершая ту или иную
!покупку, потребитель тем самым заключает с продавцом договор розничной купли-про- дажи (ст. 492 ГК РФ).
По договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.
Для заключения договора розничной купли-продажи не нужно составлять какой-либо отдельный письменный документ, поскольку такой договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара.
Договор розничной купли-продажи является публичным договором, это означает, что
!продавец обязан осуществить продажу в отношении каждого обратившегося к нему покупателя.
Пример
Нередки случаи, когда продавцы отказываются продать тот или иной товар покупателям без имеющихся на то законных оснований, в частности по причине отсутствия у них разменной монеты («нет сдачи») или по причине того, что на товар, уже размещенный (выложенный) на стеллажах, «якобы» не оформлен ценник («на этот товар еще нет ценника, поэтому мы не может вам его продать»), или товар находится на складе («этот товар на складе, а у меня нет времени за ним идти»).
Подобные ситуации можно рассматривать как отказ продавца заключить с покупателем договор розничной купли-продажи.
Совет
Если вы попали в одну из указанных ситуаций, попросите продавца пригласить кого-либо из ответственных лиц и, изложив им все нюансы возникшего конфликта, потребуйте удовлетворения ваших притязаний. Если данные меры
9
не помогут, попросите предоставить вам Книгу отзывов и предложений, где подробно изложите все детали сложившейся ситуации, а, придя домой, вы можете подать в электронной (это более действенная мера) либо письменной форме жалобу в Роспотребнадзор (см. об этом подробнее гл. 7 настоящего пособия).
Продажа лекарственных средств и медицинских изделий в аптеках, оказание платных об-
!разовательных, медицинских и иных платных услуг, предоставляемых гражданам, также регулируются законодательством о защите прав потребителей.
?Продавец (исполнитель, изготовитель) — в чем разница?
Всоответствии с Законом о защите прав потребителей:
продавец |
исполнитель |
изготовитель |
|
|
|
осуществля- |
выполняет работы |
производит (изготав- |
ет прода- |
и (или) оказывает |
ливает) товары для их |
жу товаров |
услуги потребите- |
дальнейшей реализа- |
потребителям |
лям за плату |
ции потребителям |
(например, |
(например, |
(например, изго- |
продает товары |
устанавливает |
тавливает мебель |
в гипермар- |
пластиковые окна, |
на мебельной фаб- |
кетах, продук- |
оказывает услуги |
рике, производит |
товых, строи- |
парикмахерской |
холодильное обору- |
тельных и иных |
и пр. (это может |
дование и пр. (ИП, |
магазинах, |
быть специализи- |
имеющий необхо- |
торговых па- |
рованная фирма, |
димые документы, |
латках, киосках |
а может быть |
также может быть |
и пр. (это может |
и ИП, имеющий |
изготовителем, |
быть и сеть ма- |
соответствующие |
например, произ- |
газинов одной |
документы на право |
водить сувенирную |
фирмы, и мага- |
осуществления той |
продукцию; вязать |
зин, владель- |
или деятельности)) |
те или иные изделия |
цем которого |
|
с целью их последу- |
является ИП)) |
|
ющей продажи)) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
10