Потребитель. Защита ваших прав, гарантии, сервис, возврат, интернет-покупки

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Пример

На сегодняшний день требования безопасности в отношении продукции являются строго обязательными и устанавливаются на государственном уровне в соответствующих технических регламентах, которые, однако, не предусматривают требования по достижению определенного уровня качества продукции, ее потребительских свойств.

Вопросы качества продукции (например, показатели внешнего вида изделий, вкусовые характеристики, запах, качество отделки и др.) — это сфера действия стандартов (технических условий), требования которых применяются на добровольной основе. Это значит, что тот или иной изготовитель (продавец, исполнитель) вправе сам определить, на какой уровень качества производимой продукции ему ориентироваться. Однако здесь следует учитывать, что если изготовитель (продавец, исполнитель) добровольно принимает на себя обязательства в части выполнения требований стандартов (технических условий) (например, производит продукцию в соответствии с определенным стандартом, техническими условиями), то соблюдение этих требований становится для него обязательным.

Так, если на обертке конфеты указано ГОСТ 4570–93 «Конфеты. Общие технические условия», а на банке рыбных консервов — ГОСТ 13865–2000 «Консервы рыбные натуральные с добавлением масла. Технические условия», то это значит, что эти конфеты и рыбные консервы изготовлены в соответствии с требованиями, которые установлены в данных ГОСТах.

Если договором купли-продажи предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара, продавец обязан передать покупателю товар, который должен соответствовать определенным требовани-

41

ям в течение определенного времени, установленного договором (гарантийного срока).

Гарантия качества товара распространяется

!и на все составляющие его части (комплектующие изделия), если иное не предусмотрено договором купли-продажи.

Что касается качества услуг, то к нему также предъявляются соответствующие требования.

Показатель качества услуги — это количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющей ее способность удовлетворить требования потребителя.

Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) — количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

Контроль качества услуги (процесса оказания услуги) — деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).

Оценку и контроль качества исполнения услуг торговли осуществляют с помощью экспертного и социологического методов.

42

?Сертификация и декларирование соответствия товаров

Закон о защите прав потребителей предусматривает, что, если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя,

соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению

в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами.

Обязательное подтверждение соответствия — это весьма сложный вопрос, но разобраться в нем нужно, поскольку это позволит потребителю более свободно ориентироваться в выборе того или иного товара, оценивать требования, которым товар должен отвечать.

В соответствии с Законом о техническом регулировании подтверждение соответствия — документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям

стандартов, сводов правил или условиям договоров. Таким образом, подтверждение соответствия —

это процедура, результатом которой является документальное свидетельство (сертификат соответствия или декларация о соответствии), удостоверяющее, что продукция соответствует установленным требованиям.

Подтверждение соответствия на территории РФ может иметь добровольный или обязательный характер.

43

Декларирование соответствия — форма подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов.

Декларация о соответствии — документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов.

Декларация о соответствии оформляется на русском языке и должна содержать:

наименование и местонахождение заявителя;

наименование и местонахождение изготовителя;

44

информацию об объекте подтверждения соответствия, позволяющую идентифицировать этот объект;

наименование технического регламента, на соответствие требованиям которого подтверждается продукция;

указание на схему декларирования соответствия;

заявление заявителя о безопасности продукции при ее использовании в соответствии с целевым назначением и принятии заявителем мер по обеспечению соответствия продукции требованиям технических регламентов;

сведения о проведенных исследованиях (испытаниях) и измерениях, сертификате системы качества, а также документах, послуживших основанием для подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов;

срок действия декларации о соответствии;

иные предусмотренные соответствующими техническими регламентами сведения.

Срок действия декларации о соответствии определяется техническим регламентом.

!Оформленная заявителем декларация о соответствии подлежит регистрации в едином реестре деклараций о соответствии в течение 3 дней с момента оформления.

Сертификация — форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

Сертификат соответствия — документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

Сертификат соответствия включает в себя:

наименование и местонахождение заявителя;

наименование и местонахождение изготовителя продукции, прошедшей сертификацию;

45

наименование и местонахождение органа по сертификации, выдавшего сертификат соответствия;

информацию об объекте сертификации, позволяющую идентифицировать этот объект;

наименование технического регламента, на соответствие требованиям которого проводилась сертификация;

информацию о проведенных исследованиях (испытаниях) и измерениях;

информацию о документах, представленных заявителем в орган по сертификации в качестве доказательств соответствия продукции требованиям технических регламентов;

срок действия сертификата соответствия.

Срок действия сертификата соответствия оп-

!ределяется соответствующим техническим регламентом.

Постановлением Правительства РФ от 1 декабря 2009 г. № 982 утверждены Единый перечень продукции, подлежащей обязательной

сертификации, и Единый перечень продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии.

Пример

ООО ПКФ «БЕТАР» является в настоящее время одним из крупнейших российских производителей приборов учета воды и газа, компонентов для систем водоснабжения. Широкой популярностью у потребителей пользуется, в частности, их продукция — счетчики воды СХВ-15 (для холодной воды), СГВ-15 (для горячей воды). Так вот, на эти счетчики воды у ООО ПКФ «БЕТАР» имеется необходимый сертификат соответствия (№ РОСС RU. АЯ54. В16969, срок действия с 10.02.2010 г. по 09.02.2013 г.), который подтверждает, что эти счетчики соответствуют требованиям нормативных документов (а именно — ГОСТ Р 50193.1–92).

Продажа таких счетчиков (как и любой другой продукции, подлежащей обязательному подтверждению

46

соответствия) без сертификата соответствия является нарушением, за которое предусмотрена административная ответственность.

?Недостатки товара (работы, услуги)

Недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги):

О недостатках товара (работы, услуги) можно

!говорить, если присутствует хотя бы одно из указанных несоответствий.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения либо другие подобные недостатки.

Недостатки также могут быть явными или скрытыми.

Явные недостатки (или дефекты) — недостатки, которые могут быть выявлены при передаче товара (например, при примерке, осмотре, подключении к сети).

Скрытые недостатки (или дефекты) — недостатки, которые дают о себе знать лишь в процессе использования товара, иногда по прошествии достаточно

47

длительного срока (например, скрытые недостатки мебели (наличие жучка, трещины древесины, скрытые под обивкой, и пр.)).

Продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки то-

!вара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, действий третьих лиц либо непреодолимой силы.

?Ремонттовара и техническое обслуживание

Согласно Закону о защите прав потребителей (ст. 6) изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы.

Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара.

Ремонт товара — это комплекс работ (операций) по устранению возникших неисправностей (недостатков) и восстановлению полной работоспособности товара в пределах его эксплуатационных характеристик, установленных изготовителем.

Техническое обслуживание товара — это комплекс работ (операций), направленных на предупреждение отказов и неисправностей, обеспечение полной работоспособности товара в пределах эксплуатационных характеристик, установленных изготовителем.

Ремонт и техническое обслуживание това-

!ра осуществляются в специализированных сервисных центрах.

48

Пример

Многие магазины в комплекте с товарами выдают специальную брошюру с адресами сервисных центров, которые расположены не только в той местности, где был приобретен товар, но и в других регионах, где подобные центры имеются.

Совет

Когда вы покупаете технически сложные товары (бытовую, электронную и прочие виды техники), следует обязательно уточнить у продавца, в какие сервисные центры целесообразно обращаться в случае неисправности товара или для его технического обслуживания.

Законом о защите прав потребителей предусмотрено (ст. 20), что, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией

или уполномоченным ИП, импортером) незамедли-

тельно, т. е. в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно приме-

няемого способа.

Срок устранения недостатков товара, опре-

!деляемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

Если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара.

Отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные

!причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

49

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный ИП обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в 3-дневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством РФ.

Внастоящее время действует постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном

предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Вслучае устранения недостатков товара га-

! рантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.

Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

Пример

Вы купили микроволновую печь, на которую установлен гарантийный срок 1 год. Однако спустя 4 месяца, в работе микроволновки стали возникать неполадки, и вы обратились в сервисный центр с целью их устранения. Проверка и ремонт микроволновки заняли 14 дней. Таким образом, гарантийный срок на микроволновку продлевается на 14 дней, поскольку именно такое количество дней она не использовалась.

50