Потребитель. Защита ваших прав, гарантии, сервис, возврат, интернет-покупки

к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами РФ;

7)обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов РФ и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам РФ;

8)обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей);

9)участвовать совместно с органом государственного надзора в формировании открытых и общедос-

тупных государственных информационных ресурсов

вобласти защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров (работ, услуг) в порядке, установленном Правительством РФ.

Общественные объединения потребителей, существующие на сегодняшний день в России, входят

вСоюз потребителей РФ, созданный в 1990 г. Сегодня членами Союза являются более сотни различных общественных объединений и организаций по защите прав потребителей. У Союза потребителей РФ задач немало, но все они нацелены на основное — повышение уровня защищенности российских потребителей и непрерывное развитие движения по защите прав потребителей

вРоссии.

На официальном интернет-сайте Союза потребителей РФ можно найти немало полезной информации: http://www.potrebitel.net/. Кроме того, на этом сайте имеется жалобная книга для потребителя (http://www. potrebitel.net/kupon.php).

151

С жалобами о нарушении прав потребителей, а также за соответствующей консультацией можно обратиться в Межрегиональную общественную организацию — Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль»: http://www.ozpp.ru/ — и Российский фонд защиты прав потребителей: http://www.potreb.narod.ru/.

?Общие правила составления и подачи жалобы

Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам.

!Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмот-

рения обращений граждан Российской Федерации»:

обращение — это направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

предложение — это рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономиче- ской и иных сфер деятельности государства и общества;

заявление — это просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц,

152

сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

жалоба — это просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления

!или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.

Вслучае нарушения своих прав и законных интересов потребитель вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей.

В жалобе указываются следующие сведения:

1)наименование уполномоченного органа (организации), которому направляется жалоба (государственного органа, органа местного самоуправления, общественного объединения). Можно указать фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица или только его должность;

2)наименование и местонахождение (место жительство, если это ИП) исполнителя, чьи действия (бездействия) обжалуются;

3)фамилия, имя и отчество потребителя, место жительства. Необходимо указать почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ и (или) уведомление в случае переадресации жалобы. Желательно указать

иконтактный телефон, поскольку он может понадобиться для уточнения каких-либо обстоятельств, что позволит принять соответствующее решение в более короткие сроки;

153

4)обстоятельства, послужившие причиной направления жалобы, т. е. нужно изложить данные о тех фактах, вследствие которых права потребителя оказались нарушены (не соблюдены);

5)суть просьбы (требования), т. е. необходимо определить цель обращения: восстановить или защитить свои права, привлечь исполнителя к ответственности либо указать иные требования или вопросы, предложения, из которых будут явственно следовать намерения потребителя;

6)перечень прилагаемых необходимых документов (их копий);

7)подпись потребителя и дата составления жалобы. Жалоба подается (направляется) непосредственно

втот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в жалобе вопросов.

Жалоба подлежит обязательной регистрации

!в течение 3 дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

Если жалоба содержит вопросы:

154

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении жалобы на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения жалобы.

Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган ме-

!стного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

?Сроки рассмотрения жалобы

Письменная жалоба гражданина, поступившая в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, должна быть рассмотрена с соблюдением следующих сроков:

Кисключительным случаям могут быть отнесены:

особая сложность обращения;

объемность проблем, поставленных в обращении;

155

необходимость проведения специальных исследований, проверки предоставленных

сведений, изучения дополнительных материалов.

Продление срока рассмотрения жалобы также возможно, если государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо направили запрос для получения дополнительной информации.

156

8. ЕСЛИ ДЕЛО ДОШЛО ДО СУДА

?Претензия продавцу — право или обязанность потребителя?

Претензия — заявленное другому лицу требование о добровольном урегулировании спора, связанного с нарушением имущественных и неимущественных прав и охраняемых законом интересов, основанных на законодательстве или договоре.

Предъявление претензии продавцу (исполнителю) является одновременно правом и обязанностью потребителя в случаях, когда для рассмотрения спора в суде необходимо представить доказательства, подтверждающие выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора.

Обязательный досудебный порядок урегули-

!рования спора может быть предусмотрен законом или договором.

Обязательный досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей предусмотрен по спорам, вытекающим из договоров:

перевозки пассажиров, багажа (грузобагажа), грузов;

об оказании услуг связи;

о реализации туристского продукта.

Суд оставляет исковое заявление без рассмотрения в случае, если истцом не соблю-

!ден установленный законом для данной категории дел или предусмотренный договором сторон досудебный порядок урегулирования спора.

157

Для большинства споров, связанных с защитой прав потребителей, соблюдение обязательного досудебного (т. е. претензионного) порядка не предусмотрено. В этом случае предъявление претензии к продавцу (исполнителю) является только правом потребителя, и он может подать исковое заявление в суд и без досудебного урегулирования спора.

?Составляем претензию

Претензия составляется в письменной форме и лично подписывается потребителем (с указанием даты).

В претензии необходимо указать:

1)наименование и местонахождение торговой организации (исполнителя) (можно указать фамилию, имя, отчество руководителя торговой организации (исполнителя); если исполнитель ИП, то указываются его фамилия, имя, отчество и место жительства);

2)фамилию, имя, отчество потребителя, его адресные и контактные данные;

3)обстоятельства, послужившие причиной предъявления требований;

4)доказательства, подтверждающие обоснованность заявляемых требований (со ссылками на пункты договора, желательно — законов или иных нормативноправовых актов);

5)конкретные требования потребителя;

6)сумму заявленных требований (если предъявляются требования, имеющие денежную оценку);

7)добровольный срок удовлетворения требований;

8)перечень прилагаемых к претензии документов

идругих доказательств;

9)иные сведения, необходимые для урегулирования

спора.

158

К претензии прилагаются имеющиеся у потребителя документы:

копия товарного (кассового) чека;

копия гарантийного талона;

обоснованный расчет денежной суммы (когда заявлены денежные требования);

копии актов, справок, договора купли-прода- жи или иных документов, имеющих отношение к совершенной покупке и связанных с ней претензионными требованиями.

Претензия отправляется с помощью любых

!средств связи, обеспечивающих фиксирование ее направления исполнителю.

Желательно предъявить претензию лично, вручив ее соответствующему представителю торговой организации (менеджеру, продавцу, юристу или другому уполномоченному лицу).

Необходимо проследить за тем, чтобы поданная претензия была зарегистрирована в журнале входящей корреспонденции либо в журнале учета претензий.

Полезно подготовить 2 экземпляра претензии, один из которых (с указанием входящего номера либо с иной отметкой о получении претензии) останется у потребителя.

Можно попросить сделать ксерокопию претензии, на которой будет стоять соответствующий штамп. Индивидуальному предпринимателю можно вручить претензию под роспись с обязательным указанием даты получения.

Если продавец (исполнитель, их уполномоченные лица) отказывается принять претензию или зафиксировать на экземпляре по-

!требителя факт и дату ее получения, следует направить претензию заказным или ценным письмом с уведомлением о вручении адресату.

Дата подачи претензии (проставления на ней входящего номера или иной отметки о принятии) считается

159

началом течения срока рассмотрения претензии и (или) удовлетворения заявленных в ней требований.

?Особенности защиты прав потребителей в суде

Дела о защите прав потребителей рассмат-

!риваются в порядке гражданского судопроизводства.

Статья 17 Закона о защите прав потребителей предусматривает, что иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является ИП — его жительства;

жительства или пребывания истца;

заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятель-

!ности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Сторонами, участвующими в деле, спор между которыми подлежит рассмотрению в суде в порядке гражданского судопроизводства, являются истец и ответчик.

160