Потребитель. Защита ваших прав, гарантии, сервис, возврат, интернет-покупки

Совет

Следует учитывать, что при выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный ИП, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию:

о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара;

о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара;

о дате устранения недостатков товара с их описанием;

об использованных запасных частях (деталях, материалах);

о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

?Проверка качества товара

Законом о защите прав потребителей предусмотрено, что продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный ИП, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя

ив случае необходимости провести проверку качества товара (ст. 18).

Проверка качества товара — установление соответствия товара обязательным требованиям, предусмотренным законом, либо в установленном им порядке

и(или) условиям договора с потребителем.

51

!Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Проверка качества товара может быть предусмотрена законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями, установленными в соответствии с законодательством РФ о техническом регулировании, или договором купли-продажи (ст. 474 ГК РФ).

Порядок проверки качества товара устанавливается законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями, установленными в соответствии с законодательством РФ о техническом регулировании, или договором.

Если законодательством РФ или договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца проверить качество товара, пере-

!даваемого покупателю (путем испытания, анализа, осмотра и т. п.), то продавец должен предоставить покупателю доказательства осуществления проверки качества товара.

Вслучаях, когда порядок проверки установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями, установленными в соответствии с законодательством РФ о техническом регулировании, порядок проверки качества товаров, определяемый договором, должен соответствовать этим требованиям.

52

Пример

Общие требования к обеспечению качества пищевых продуктов установлены Федеральным законом от 2 января

2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов». При этом под качеством пищевых продук-

тов понимается совокупность характеристик пищевых продуктов, способных удовлетворять потребности человека в пище при обычных условиях их использования.

Оценка уровня качества продукции — совокупность операций, выключающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.

По результатам оценки уровня качества в отношении продукции устанавливаются следующие показатели:

53

?Экспертиза товара (работы, услуги) — кто несет затраты?

Законом о защите прав потребителей предусмотрено, что в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный ИП, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет (ст. 18).

Потребительская экспертиза — это установление в случае спора между потребителем и продавцом (исполнителем, изготовителем) независимыми экспертными учреждениями и экспертами наличия и причин возникновения недостатка в товаре (работе, услуге).

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (ст. 20, 21 и 22 Закона о защите прав потребителей), и составляет, как правило, от 10 до 20 дней.

54

Потребитель вправе присутствовать при про-

!ведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному ИП, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Постановлением Правительства РФ от 29 сентября 1997 г. № 1263 утверждено Положение о проведении экспертизы некачественных и опасных продовольственного сырья и пищевых продуктов, об их использовании или уничтожении.

Приказом Госстандарта РФ от 5 января 1998 г.

№ 1 утверждены Рекомендации по проведе-

нию экспертизы некачественных и опасных продовольственного сырья и пищевых продуктов, выявленных в процессе государственного контроля и надзора.

Приказом Главного управления Государственной инспекции по качеству товаров и торговле по РСФСР от 22 мая 1979 г. № 20 утверждена Инструкция о порядке проведения экспертиз экспертами.

55

2. ТРУДНО ЛИ БЫТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕМ?

?Потребитель — кто он?

Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Исходя из указанного определения, основными признаками отнесения гражданина к понятию «потребитель» являются следующие:

5 Признак 1

Товары (работы, услуги) приобретаются или заказываются для нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности и извлечением прибыли.

Термин «прибыль» надо понимать в соответствии со ст. 2 ГК РФ как один из признаков предпринимательской деятельности, а не просто как доход.

Не является потребителем гражданин, который, приобретая товары (работы, услуги),

!использует их в деятельности, которую он осуществляет самостоятельно на свой риск с целью систематического извлечения прибыли.

5 Признак 2

Цели, для которых приобретается товар, заказывается работа (услуга), должны быть исключительно личные (семейные, домашние).

Товары (работы, услуги) могут приобретаться (заказываться) для личных нужд (например, медицинские

56

услуги) либо для домашних (семейных) (например, приобретение электробытовых приборов) или одновременно и для личных, и для домашних (например, приобретение студентом микрокалькулятора для использования как дома, так и на занятиях).

Не является потребителем гражданин, приобретающий товары для организаций и за их

!счет с целью использования этих товаров

впроизводстве, а также заказывающий для организаций за их счет работы, услуги

вэтих же целях.

Пример

Приобретение фотокамеры для работы в издательстве, редакции, химическая чистка штор, натирка полов и т. д.

Однако является потребителем гражданин, пользующийся услугой личного характе-

!ра, хотя и заказанной для производственных нужд (например, услугой по перевозке, по проживанию в гостинице в командировочных целях).

5 Признак 3

Потребитель — это не только гражданин, который непосредственно приобрел товар или заказал работу (услугу), но и гражданин, пользующийся ими.

Пример

Потребителем является как гражданин, который купил телевизор или билет в театр, так и гражданин, который пользуется этим телевизором или является зрителем в театре.

Законодательством в отдельных случаях предусматривается, что пользоваться товаром, результатом работы, услугой может только гражданин, заключивший договор с продавцом, исполнителем.

Пример

Воспользоваться услугой по договору перевозки железнодорожным транспортом в поездах дальнего следования

57

и воздушным транспортом может только гражданин, который указан в билете. Именно этот гражданин является стороной по договору перевозки, соответственно, только он в данном случае является потребителем.

При покупке отдельных видов товаров, в частности оружия, действуют установленные законодательством ограничения: продажа отдельных видов оружия может быть осуществлена только при наличии у гражданина, приобретающего оружие, лицензии на его приобретение, при этом предусмотрены специальные правила регистрации приобретенного оружия.

Таким образом, только гражданин, заключивший договор купли-продажи, будет являться потребителем в отношениях, вытекающих из такого договора.

Потребители имеют право на:

защиту своих прав государством;

просвещение в области защиты прав потребителя;

надлежащее качество товаров (работ, услуг);

безопасность товаров (работ, услуг);

необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о товарах (работах, услугах), а также об их изготовителе (исполнителе, продавце);

возмещение вреда (убытков), причиненных товарами (работами, услугами) ненадлежащего качества;

обращение в суд и другие уполномоченные органы государственной власти за защитой нарушенных прав;

объединение в общественные объединения потребителей;

иные права, установленные законодательством о защите прав потребителей.

?Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Законом о защите прав потребителей предусмотрено, что потребитель в случае обнаружения в товаре

58

недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе (ст. 18):

1)потребовать замены товаром этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

2)потребовать замены таким же товаром другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

3)потребовать соразмерного уменьшения покупной

цены;

4)потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

5)отказаться от исполнения договора купли-прода- жи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Потребитель вправе потребовать также пол-

!ного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Вотношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе:

1) отказаться от исполнения договора купли-про- дажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы;

2) либо предъявить требование о замене такого товара товаром этой же марки (модели, артикула) или таким же товаром другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из таких случаев, как:

1) обнаружение существенного недостатка товара;

2) нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара;

3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более

59

чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Указанные выше требования предъявляются

!потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному ИП.

Потребитель вправе предъявить указанные требования изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному ИП, импортеру.

Вместо предъявления указанных требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удосто-

!веряющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Вслучае обнаружения в товаре недостатков потребитель также вправе:

1) потребовать от продавца (изготовителя), уполномоченной организации или уполномоченного ИП, импортера принятия у потребителя товара ненадлежащего качества и при необходимости — проведения проверки качества этого товара;

2) принимать участие в проверке качества товара;

3) в случае спора о причинах возникновения недостатков товара требовать от продавца (изготовителя), уполномоченной организации или уполномоченного ИП проведения экспертизы товара;

4) присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке;

5) требовать от продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного ИП, импортера) доставки крупногабаритного товара и товара весом

60