Потребитель. Защита ваших прав, гарантии, сервис, возврат, интернет-покупки

?Информацияуслугах) о товарах (работах,

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора (ст. 495 ГК РФ, ст. 10 Закона о защите прав потребителей).

Информация о товарах (работах, услугах)

в обязательном порядке должна содержать:

1)наименование технического регламента или иное установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

2)сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);

В отношении продуктов питания должны содержаться следующие сведения о:

составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продук-

тов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифици- рованных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более 0,9%);

пищевой ценности;

назначении;

условиях применения;

условиях хранения;

способах изготовления готовых блюд;

весе (объеме);

дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания;

31

противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;

3)цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита, размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

4)гарантийный срок, если он установлен;

5)правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

6)информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;

7)срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с Законом о защите прав потребителей, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

8)адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

9)информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), если такие товары (работы, услуги) подлежат обязательному подтверждению соответствия;

10)информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

11)указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

12)указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

32

Если приобретаемый потребителем товар

!был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), то потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

Совет

Если вам не понятна какая-то информация о том или ином товаре, вы всегда можете обратиться за ее разъяснением к продавцу, изъявить просьбу об ознакомлении с необходимыми документами на товар и пр., отказать вам продавец не вправе. Если, тем не менее, вам будет отказано в разъяснениях, ознакомлении с документами и пр., вы можете потребовать жалобную книгу и внести в нее соответствующую запись либо подать жалобу в Роспотребнадзор.

Информация о товарах (работах, услугах) доводится до сведения потребителей:

в технической документации, прилагаемой

к товарам (работам, услугам);

на этикетках;

маркировкой;

иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством РФ о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и о выдавшей его организации.

Покупатель вправе до заключения договора купли-продажи осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки

!свойств или демонстрации использования товара, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.

Продавец, не предоставивший покупателю возможность получить соответствующую информацию о товаре,

33

несет ответственность и за недостатки товара, возникшие после его передачи покупателю, в отношении которых покупатель докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации.

Пример

Для наглядности рассмотрим применение требования об информации о товарах (работах, услугах) в отношении такого товара, как обои, поскольку фактически каждый потребитель хотя бы раз в своей жизни сталкивается с ремонтом. Так, маркировка каждого рулона обоев должна быть четкой, доступной для потребителя при знакомстве с продукцией без нарушения ее упаковки и должна содержать следующие сведения:

страну-изготовителя, наименование, товарный знак (при наличии) и юридический адрес изготовителя;

наименование продукции, класс, тип, вид, марку, наименование основы (бумага, нетканый композиционный материал для обоев);

номер артикула;

номинальные размеры рулона (длина полотна, полезная ширина) и их предельные отклонения;

номер партии, дату изготовления (число, месяц, год);

обозначение настоящего стандарта;

ограничения области применения обоев, если это предусмотрено в санитарно-эпидемиологическом заключении;

графические символы для обозначения характеристик (свойств) обоев (см. рисунок ниже);

ограничения по утилизации обоев (при необходимости);

краткую инструкцию по наклеиванию обоев в зависимости от класса обоев и используемых видов основы для их изготовления;

штриховой код (при наличии).

Обязательные графические символы для обозначения характеристик обоев

34

Допускается дополнять маркировку другими сведениями, такими как например, юридический адрес продавца, товарная марка продукции, декоративное исполнение обоев, наименование коллекции рисунка, номер упаковщика, номер раскатного агрегата и др., а также указывать в маркировке условное обозначение обоев. Маркировка должна наноситься на этикетку или бандероль печатным способом. Допускается маркировка штампом.

?Безопасность товаров (работ, услуг)

Безопасность товара (работы, услуги) — безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Требования, которые должны обеспечивать

!безопасность товара (работы, услуги), являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

Приобретая тот или иной товар или заказывая ту или иную услугу (работу), потребитель должен учитывать ряд следующих условий.

5 Условие 1

Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя.

Пример

Покупая йогурт, потребитель должен быть уверен в том, что он не причинит вред его здоровью (в частности,

35

не вызовет расстройство желудка); фен, что при его первом включении дома после покупки он не станет искрить, создавая угрозу не только жизни и здоровью потребителя, который его приобрел, но и имуществу потребителя.

В данной ситуации следует учитывать, что, в частности, йогурт одного производителя может отличаться от йогурта другого производителя по своим вкусовым качествам, виду упаковки, цене, но условия безопасности должны равным образом соответствовать требованиям, которые предъявляются при изготовлении йогурта, вне зависимости от конкретного производителя.

5 Условие 2

Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Пример 1

На стаканчике йогурта, который изготовлен 15 ноября 2011 г., указано, что срок его годности истекает 15 декабря 2011 г., это значит, что только в течение этого срока (1 месяц) изготовитель данного йогурта гарантирует его безопасность для потребителя. Продавец, допустивший продажу просроченного йогурта, несет всю полноту ответственности в случае, если потребитель, не обративший внимание на истекший срок годности, приобретет этот йогурт и получит пищевое отравление, поскольку товар с истекшим сроком годности должен быть изъят из реализации.

Пример 2

В некоторых магазинах можно встретить такую ситуацию — на прилавках лежит продукция якобы «нетоварного вида», которая реализуется по сниженным ценам. Как правило, это распространяется в отношении фруктов и овощей (гниющие бананы, яблоки, помидоры, огурцы, картофель и пр.), кондитерских и хлебобулочных изделий (зачерствевшие конфеты, печенье, пряники, батоны, булочки, пирожные).

Подобного рода продажа является прямым нарушением требования об обеспечении безопасности товара

36

в течение установленного срока годности. Никакая сниженная цена не поможет потребителю, отравившемуся такой «нетоварного вида» продукцией, равно как и не освободит продавца, допустившего продажу такого товара, от ответственности.

5 Условие 3

Если изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение 10 лет со дня передачи товара (работы) потребителю.

Пример

Данное условие поясняет, что даже если на тот или иной вид товара не установлен срок службы, изготовитель в любом случае отвечает за его безопасность в течение специального (10 лет) срока. Такое требование установлено именно в целях защиты потребителя от приобретения небезопасных товаров, а также в целях возложения ответственности на изготовителей, которые такие товары реализуют. Это требование распространяется и в отношении выполняемых для потребителя работ.

Как правило, товары без указания срока службы встречаются нечасто, поскольку это прежде всего невыгодно самим изготовителям. Так, в частности, установив срок службы в 3 года, изготовитель будет нести ответственность за безопасность товара только в течение этого срока, а без его указания — в течение долгих 10 лет.

Вред, причиненный жизни, здоровью или

!имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению.

5 Условие 4

Если для безопасного использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила, изготовитель (исполнитель) обязан

37

указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.

Пример

Так, транспортная маркировка грузов должна содержать манипуляционные знаки, основные (т. е. изображения, указывающие на способы обращения с грузом), дополнительные и информационные надписи (см. рисунки).

Транспортная маркировка (в т. ч. манипуляционные знаки) должна быть нанесена на бумажные, картонные, фанерные, металлические и другие ярлыки или непосредственно на тару.

5 Условие 5

Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами.

38

Подробнее о применении данного условия см. вопрос из гл. 1 настоящего пособия «Сертификация и декларирование соответствия товаров».

Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе

!импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия, если такое подтверждение требуется.

5 Условие 6

Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях — принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).

5 Условие 7

Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей принимает меры по отзыву такого товара (работы, услуги) с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей в порядке, установленном законодательством РФ.

39

Убытки, причиненные потребителю в связи

!с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.

5 Условие 8

На предприятиях торговли должен быть размещен на видном месте план эвакуации покупателей в чрезвычайных ситуациях и предусмотрен вызов экстренных служб (полиции, скорой помощи, пожарной службы).

?Качество товаров (работ, услуг)

Качество товара (работы, услуги) — это совокупность потребительских свойств (функциональных, эргономических, эстетических, экономических, безопасности, надежности и др.) товара (работы, услуги).

Пример

Если требования безопасности фактически одинаковы в отношении однородной группы товаров, то требования качества вполне могут различаться в зависимости от способов изготовления, применяемых при этом методиках, затраченных средствах и пр. Так, среди производителей телевизоров на российском рынке лидирующие позиции занимают компании «Samsung», «Electronics», «Sharp» и «Philips». Именно телевизоры этих компаний, по мнению российского потребителя, являются наиболее удовлетворяющими спрос по такому критерию, как «цена — качество» (учитываются такие характеристики, как цветопередача, звук и пр.), в ряду аналогичной группы товаров.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать

!услугу), качество которого соответствует договору (ст. 469 ГК РФ, ст. 4 Закона о защите прав потребителей).

40