Потребитель. Защита ваших прав, гарантии, сервис, возврат, интернет-покупки

товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по:

форме;

габаритам;

фасону;

расцветке;

размеру;

комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродо-

!вольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если:

указанный товар не был в употреблении;

сохранен его товарный вид;

сохранены потребительские свойства;

сохранены пломбы, фабричные ярлыки;

имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего

!оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

Требование потребителя о возврате упла-

!ченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу.

131

Продавец обязан незамедлительно сообщить

!потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Перечень товаров, которые не подлежат обмену по указанным выше основаниям, утверждается Правительством РФ.

?В каких случаях товар подлежит возврату?

Всоответствии с Законом о защите прав потребителей (п. 1 ст. 18) при обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-прода- жи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

По требованию продавца и за его счет потре-

!битель должен возвратить товар с недостатками.

Согласно п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному ИП, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Если указанное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им

!недостаток товара является неустранимым, потребитель вправе возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному ИП, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

132

При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент выне-

сения судом решения.

В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвраща-

ется уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

В соответствии со ст. 12 Закона о защите прав потребителей, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, — в разумный срок отказаться от его исполнения

ипотребовать возврата уплаченной за товар суммы

ивозмещения других убытков.

При отказе от исполнения договора по указанному основанию потребитель обязан воз-

!вратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

Возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом продажи, возмо-

жен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие

употребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара

уданного продавца.

133

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивиду-

!ально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара, приобретенного дистанционным способом продажи, продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

134

7. ЖАЛУЙТЕСЬ ПРАВИЛЬНО

?Эта таинственная жалобная книга

Старшее поколение наверняка помнит времена, когда фразу покупателя «Дайте жалобную книгу!» боялся услышать почти каждый продавец (исполнитель), ведь это могло означать, что продавцом (исполнителем) не был исполнен главный постулат торговых отношений советских времен — «Покупатель всегда прав!». Все предприятия розничной торговли, общественного

питания и бытового обслуживания были обязаны иметь

Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) могли записывать жалобы, предложения и замечания.

Пример

Книга жалоб и предложений размещалась в торговых залах, залах обслуживания в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте. В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений велась в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания — во всех залах обслуживания. В магазине самообслуживания Книга жалоб и предложений находилась на каждом этаже в узле расчета. В павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений помещалась на видном месте и предъявлялась покупателям по первому требованию. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны были создать для этого необходимые условия (предоставить ручку или карандаш, стол, стул).

Советские времена прошли, и сегодня далеко не каждый продавец (исполнитель) имеет в наличии жалобную книгу, не говоря уже о том, чтобы размещать ее в каждом отделе и обеспечивать к ней свободный доступ потребителей, создавая им при этом соответствующие условия.

135

Закон о защите прав потребителей не содержит даже малейшего намека на жалобную книгу, нет и актуальных правил, которые бы устанавливали единую форму жалобной книги, условия ее применения и отражали иные необходимые нюансы. Единственное, что содержится в ряде

правил торговли и обслуживания, так это упоминание о том, что продавец (исполнитель) обязан иметь Кни-

гу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. И на этом все.

Однако мы не случайно сделали «исторический экскурс о жалобной книге», поскольку до настоящего времени не утратили своей юридической силы приказ Минторга РСФСР от 28 сентября 1973 г. № 346, которым на территории РСФСР с 1 января 1974 г. была введена

вдействие Инструкция о Книге жалоб и предложений

впредприятиях розничной торговли и общественного питания, и приказ от 23 июля 1973 г. № 139, утвердивший эту инструкцию.

Таким образом, все рассмотренные выше положения

о Книге жалоб и предложений актуальны на сегодняшний день и в отношении Книги отзывов и предложений,

поэтому рассмотрим еще ряд немаловажных моментов, о которых следует знать потребителю.

5 Момент 1

Работник магазина, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или

!объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

5 Момент 2

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в 2-дневный срок рассмотреть внесенную

136

в Книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры для устранения отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществления приемлемых предложений.

5 Момент 3

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в 5-дневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Учитывайте, что здесь речь идет не о сроках удовлетворения отдельных требований по-

!требителя, а о сроках рассмотрения записи в Книге отзывов и предложений и направления ответа заявителю.

Совет

В магазинах, которые дорожат своей репутацией, в Книге отзывов и предложений, как правило, содержатся только предложения и благодарности, поскольку все проблемные ситуации администрация магазина старается решить сразу же, на месте. Что же касается магазинов, где требование потребителя о предъявлении ему жалобной книги рассматривается с безразличием и легким оттенком цинизма: «Да пожалуйста, пишите, что хотите…», то вряд ли оставленная вами жалоба будет замечена руководством этого магазина, и уж точно — ждать какого-то ответа по жалобе не стоит. Жалуйтесь в таком случае дополнительно в Роспотребнадзор, это намного эффективнее, поскольку по факту вашей жалобы Роспотребнадзор будет обязан провести соответствующую проверку в магазине.

?Вас защитит Роспотребнадзор

Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляется

137

уполномоченным федеральным органом исполнительной власти (органом государственного надзора) в порядке, установленном Правительством РФ.

Таким органом на сегодняшний день является

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

Роспотребнадзор находится в ведении Министерства здравоохранения и социального развития РФ. Роспотребнадзор осуществляет свою деятельность непосредственно и через свои территориальные органы во взаимодействии с другими федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями.

Роспотребнадзор может быть привлечен судом к участию в деле либо вправе вступать в дело по своей инициативе или по ини-

!циативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке, установленном законодательством РФ.

Вчисло функций, осуществляемых Роспотребнадзором, входят организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление заявителям ответов в установленные законодательством РФ сроки.

Государственная услуга по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством РФ срок (далее — государственная услуга) исполняется в отношении граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением слу-

138

чаев, установленных международными договорами РФ или законодательством РФ.

Предоставление государственной услуги

!в Роспотребнадзоре осуществляется бесплатно.

Основанием для предоставления государственной услуги является обращение гражданина, направленное:

в письменном виде по почте в Роспотребнадзор;

в письменном виде по факсу в Роспотребнадзор;

электронной почтой в Роспотребнадзор;

на официальный сайт Роспотребнадзора;

лично в Роспотребнадзор.

В обращении заявитель:

1)указывает наименование государственного органа, в который направляет обращение (Роспотребнадзор), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

2)указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии);

3)указывает адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

4)указывает почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;

5)излагает суть предложения, заявления или жа-

лобы;

6)ставит личную подпись и дату.

Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материа-

!лы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

139

При устном обращении заявитель сообщает фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), место жительства, суть обращения.

Если государственная услуга, оказанная гражданину в территориальных органах Роспот-

!ребнадзора, не удовлетворяет граждан, они в письменном виде вправе обратиться в Роспотребнадзор.

Обращение, поступившее в Роспотребнадзор, подлежит обязательному приему.

Основания для отказа в предоставлении государственной услуги следующие:

5Основание 1

Вписьменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

5Основание 2

Вобращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем.

5Основание 3

Обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией (в том числе, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ).

5 Основание 4

Текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение

140