Потребитель. Защита ваших прав, гарантии, сервис, возврат, интернет-покупки
.pdf
?Режим работы продавца (исполнителя)
Режим работы продавца (исполнителя), как правило, включает в себя сведения о:
начале и окончании работы;
времени обеденного перерыва;
технических перерывах;
выходных и санитарных днях.
Режим работы должен быть доведен до потребителя:
на русском языке;
наглядно;
доступно;
на вывеске.
Как правило, с режимом работы продавца можно ознакомиться на вывеске, расположенной при входе в тот или иной магазин (см. рисунок).
Общепринятыми особенностями режима работы торговых предприятий, реализующих товары в розницу (т. е. мелкими партиями), являются следующие.
5 Особенность 1
При закрытии предприятия на обеденный перерыв или по окончании рабочего дня кассы прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы предприятия, однако все покупатели, имеющие на руках кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены.
11
5Особенность 2
Впредприятиях самообслуживания при закрытии их на обеденный перерыв или по окончании работы обслуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале (отделе, секции).
5Особенность 3
За 15 минут до прекращения обслуживания покупатели предупреждаются.
5 Особенность 4
При закрытии предприятия для проведения санитарных работ, ремонта, переоборудования, в связи с его ликвидацией руководитель предприятия заблаговременно уведомляет об этом муниципальные власти.
5 Особенность 5
Покупатели извещаются о закрытии предприятия торговли специальным объявлением за 5 дней до его закрытия. В объявлении также указывается адрес ближайшего предприятия, торгующего аналогичными товарами.
Совет
Если ваши права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о режиме работы продавца (исполнителя) были нарушены, то вы, подав соответствующую жалобу в Роспотребнадзор, можете содействовать привлечению нарушителя ваших прав к административной ответственности. Согласно ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ данное правонарушение влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1000 рублей; на юридических лиц — от 5000 до 10 000 рублей.
12
?Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)
Всоответствии с Законом о защите прав потребителей (ст. 9) изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до потребителя сведения, которые делятся на общие и специальные.
Общие
сведения
фирменное наименование (наименование)
место нахождения (адрес)
режим работы
Специальные
сведения
если изготовитель (исполнитель, продавец) — ИП, он предоставляет сведения о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа
если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию, до потребителя доводится информация о лицензируемом виде деятельности, номере лицензии, об органе, выдавшем лицензию
если деятельность исполнителя подлежит государственной аккредитации, то до сведения потребителя доводится информация о виде аккредитуемой деятельности, номере свидетельства о государственной аккредитации, сроке его действия, об органе, выдавшем свидетельство
Продавец (исполнитель) размещает указан-
!ную информацию на вывесках в удобных для ознакомления потребителя местах.
Помимо указанной информации, до потребителя также доводятся сведения о виде и типе торгового предприятия:
13
вид предприятия торговли
предприятия розничной торговли классифицируются по виду в зависимости от ассортимента реализуемых товаров
(например, универсальные, специализированные магазины, магазины с комбинированным, а также смешанным ассортиментом товаров)
тип предприятия торговли
все предприятия розничной торговли подразделяют на различные типы в зависимости от размеров площадей торговых объектов, ассортимента предлагаемых к продаже товаров и форм торгового обслуживания покупателей
(например, гипермаркет, супермаркет, универмаг, универсам, гастроном, магазин «Ткани», магазин «Продукты» и т. д.)
Указанная выше информация должна быть также доведена до сведения потребителей при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).
Совет
Если продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг осуществляются при отсутствии установленной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), то вы, путем подачи соответствующей жалобы в Роспотребнадзор, можете содействовать привлечению нарушителя к административной ответственности. Согласно ст. 14.5 КоАП РФ такое правонарушение влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от 1500 до 2000 рублей; на должностных лиц — от 3000 до 4000 рублей; на юридических лиц — от 30 000 до 40 000 рублей.
?Что такое товар (работа, услуга)?
Понятия «товар», «работа» и «услуга» являются многогранными, поэтому их значение определяется в зависимости от области применения.
14
В отношении сферы потребительского рынка указанные понятия обозначают следующее:
товар |
это любая вещь, не ограниченная в обороте, |
|
свободно отчуждаемая и переходящая от одного |
|
лица к другому по договору купли-продажи |
|
(например, телевизор, компьютер, пакет моло- |
|
ка и пр.) |
|
|
работа |
это предоставление потребителю по его заказу |
|
некоего материального блага, результатом |
|
которого являются изготовление товара или |
|
изменение его потребительских свойств |
|
(например, установка пластиковых окон) |
|
|
услуга |
это результат взаимодействия исполнителя |
|
(продавца) и потребителя, а также собственной |
|
деятельности исполнителя (продавца) по удов- |
|
летворению потребностей потребителя при ку- |
|
пле-продаже товаров. Услуги, преимуществен- |
|
но, не имеют овеществленной формы (проще |
|
говоря, их нельзя потрогать, примерить, т. е. их |
|
нельзя осязать как конкретную вещь), а содер- |
|
жат полезный эффект в самих себе. Итогом |
|
услуг являются нематериальные блага |
|
(например, определенное состояние лица, |
|
достигнутое в результате лечения; полученная |
|
необходимая информация; приобретенный |
|
уровень образования и пр.) |
|
|
|
исключение составляют услуги по изготовлению |
|
овеществленных предметов по индивидуальным |
|
заказам |
|
(например, услуги фотографий, а также другие |
|
услуги, результат которых хранится на матери- |
|
альных носителях — магнитных лентах, дисках, |
|
бумаге и др.) |
|
|
|
|
|
|
?Классификация товаров
Все товары в сфере торговли могут быть классифицированы по следующим критериям:
15
по назначению
по классу
по группе
по виду
по разновидности
по ассортименту
товары народного потребления — товары, предназначенные для продажи населению с целью личного, семейного, домашнего исполь-
зования, не связанного с предпринимательской
деятельностью;
товары производственного назначения — товары, предназначенные для продажи юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям с целью их использования в хозяйственной деятельности
класс товаров — совокупность товаров, имеющих аналогичное функциональное назначение. Класс товаров может быть представлен, например, швейными изделиями, трикотажными товарами, галантерейными товарами, культтоварами и т. п.
группа товаров — совокупность товаров определенного класса, обладающих сходным составом потребительских свойств и показателей. Примером конкретной группы товаров являются верхняя одежда, белье, обувь, молочные продукты и т. п.
вид товаров — совокупность товаров определенной группы, объединенных общим названием и назначением. Примером конкретного вида товаров являются костюм, платье, куклы, сапоги, телевизор, холодильник, видеомагнитофон, кровать, продукты питания (например, творог, молоко) и т. п.
разновидность товаров — совокупность товаров определенного вида, выделенных по ряду частных признаков. Представляется в виде конкретных марок, моделей, артикулов, сортов.
ассортимент товаров — набор товаров, объединенных по какому-либо одному или совокупности признаков (см. ниже)
?Ассортимент товаров
Ассортимент товаров — набор товаров, объединенных по какому-либо одному признаку или
16
по совокупности признаков (например, сырье, состав, производитель, назначение и пр.). При этом понятия «ассортимент товаров», «товарный ассортимент» и «товарная номенклатура» идентичны.
Если ассортимент товаров определен в до-
!говоре купли-продажи, то продавец обязан передать покупателю товары в этом ассортименте (п. 1 ст. 467 ГК РФ).
Ассортимент товаров может быть:
промышленный
(производственный)
торговый
простой (товары простого ассортимента)
сложный (товары сложного ассортимента)
укрупненный (групповой ассортимент)
развернутый
(внутригрупповой
ассортимент)
ассортимент товаров, вырабатываемый отдельной отраслью промышленности или отдельным промышленным предприятием
ассортимент товаров, представленный в торговой сети
ассортимент товаров, представленный такими видами, которые классифицируются не более чем по 3 признакам (например, овощи, поваренная соль, хозяйственное мыло и др.)
ассортимент товаров, представленный такими видами, которые классифицируются более чем по 3 признакам (например, одежда, обувь и др.)
ассортимент товаров, объединенных по общим признакам в определенные совокупности товаров (например, по способу производства, назначению, особенностям конструкции и др.)
ассортимент товаров, представленный разновидностями товаров одного вида, различаемых по отдельным признакам (например, по маркам, фасону, артикулу, модели, росту, цвету и др.)
17
комбинированный |
ассортимент товаров, представлен- |
|
ный несколькими группами това- |
|
ров разного назначения, которые |
|
связаны общим спросом и удовлет- |
|
ворением индивидуальных потреб- |
|
ностей (например, женская, детская |
|
одежда и др.) |
|
|
смешанный |
ассортимент отдельных продоволь- |
|
ственных и непродовольственных |
|
товаров, реализуемых в одном |
|
магазине |
|
|
Покупатель вправе отказаться от принятия
и оплаты товаров в ассортименте, который
!не был предусмотрен договором купли-про- дажи, а если они были оплачены, то потребовать возврата уплаченной денежной суммы (п. 1 ст. 468 ГК РФ).
Пример
Вами был сделан заказ на следующие канцелярские принадлежности: тетради в клетку (24 листа) — 10 шт., тетради в линейку (12 листов) — 30 шт., блокнот формата А4 (48 листов) — 1 шт., набор ручек шариковых ERICH KRAUSE «ULTRA L-10» — 4 шт. (3 синие, 1 черная).
Оплатив товары в указанном ассортименте, вы, придя домой, обнаружили, что вместо заказанных тетрадей в клетку (24 листа) вам продали тетради в линейку (24 листа), а вместо набора шариковых ручек фирмы ERICH KRAUSE «ULTRA L-10» были предоставлены ручки фирмы Attache Style flex grip.
Таким образом, вам был предоставлен товар в ассортименте, не предусмотренном договором купли-продажи, поэтому вы вправе, предъявив чек на оплату, обратиться в магазин, где были сделаны перечисленные покупки, и совершить одно из следующих действий (на ваш выбор):
отказаться от всего товара и потребовать возврата уплаченной вами суммы (возвратив при этом товар);
18
принять товары, соответствующие условию об ассортименте, и отказаться от остальных товаров (с перерасчетом покупной цены товара);
обменять товар на тот, который был вами заказан изначально (при условии, что такой товар имеется в наличии) с перерасчетом покупной цены товара (если он будет нужен);
принять все переданные вам товары без предъявления претензий к продавцу (если при этом не было расхождений в отплате суммы товара, если же такие расхождения были, то вы вправе принять весь товар с перерасчетом покупной цены).
Товары, не соответствующие условию договора купли-продажи об ассортименте, счита-
!ются принятыми, если покупатель в разумный срок после их получения не сообщит продавцу о своем отказе от товаров (п. 4 ст. 468 ГК РФ).
?Маркировка товаров
Информация для потребителя в зависимости от вида и технической сложности товара может быть представлена в виде текстового документа (например, такого как паспорт, инструкция, руководство по применению и др.), прикладываемого непосредственно к конкретному товару и (или) в виде маркировки.
Маркировка — информация о товаре в виде сведений, рисунков или знаков, надписей, цифровых, цветовых символов (условных обозначений) и их комбинаций, которые относятся к товару и присутствуют на его упаковке или этикетке либо другом виде носителя, сопровожда-
ющем этот товар.
Основное целевое назначение маркировки — информирование потребителей о товаре (его свойствах, условиях использования, безопасности и др.) и об изготовителе (продавце).
В зависимости от места нанесения различают маркировку производственную и торговую.
19
Торговая
маркировка
требования к маркировке устанавливаются правилами продажи отдельных видов товаров
маркировка наносится не на товар, а на специальные носители информации или эксплуатационные документы
носителями маркировки являются ценники, товарные и кассовые чеки, счета на оплату, штампы и др.
в большей степени предназначена для указания информации о продавце товара
может служить основанием для предъявления продавцу товара претензий о ненадлежащем качестве товара, наличии у него какихлибо дефектов или нанесении потребителю иного ущерба
Производственная
маркировка
требования к маркировке устанавливаются стандартами на маркировку и упаковку
маркировка наносится непосредственно на товар или на его упаковку либо другие носители информации
носителями маркировки могут быть этикетки, ярлыки, бирки, листывкладыши, кольеретки, контрэтикетки. Иногда маркировка производится с помощью клейм и штампов (в основном продовольственных товаров)
в большей степени предназначена для указания информации о самом товаре и служит средством усиления ответственности изготовителя за качество товара
такая маркировка, как правило, содержит сведения о наименовании организации-изготовителя (производителя), его местонахождении, сорте товара, документе, в котором содержатся обязательные требования, предъявляемые к этому виду товара (технический регламент, ГОСТ и др.)
Основные общие требования, предъявляемые к маркировке.
5 Требование 1
Достоверность информации, указанной на маркировке. Размещенные на ней сведения не должны вводить потребителя в заблуждение относительно
20