Потребитель. Защита ваших прав, гарантии, сервис, возврат, интернет-покупки

в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5 Основание 5

Ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение; сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

5Основание 8

Вписьменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались

141

письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства; может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение.

5 Основание 9

Основаниями для отказа в рассмотрении обращения заявителя в форме электронного сообщения (интернет-обращения) являются:

отсутствие адреса для ответа;

поступление нескольких дубликатов уже принятого электронного сообщения в течение рабочего дня;

невозможность рассмотрения обращения без получения необходимых документов и личной подписи автора (в отношении обращения, для которого установлен специальный порядок рассмотрения).

Обращение заявителя, поступившее в Рос-

!потребнадзор, подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в Роспотребнадзор.

Вслучае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции Роспотребнадзора, в срок до 7 дней со дня их регистрации в Роспотребнадзоре подлежат переадресации в соответствующие органы,

142

вкомпетенцию которых входит решение поставленных

вобращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.

Вслучае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных органов, копия обращения должна быть направлена в течение 7 дней со дня регистрации

всоответствующие органы.

Общий срок рассмотрения письменных обра-

!щений граждан — 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Вслучаях направления Роспотребнадзором в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам руководитель Роспотребнадзора, заместители руководителя Роспотребнадзора вправе продлить срок рассмотрения письменных обращений не более чем на 30 дней.

Самостоятельная передача заявителями письменных обращений в Роспотребнадзор осуществляется по адресу:

г. Москва, Вадковский пер., д. 18, строение 5 и 7.

График работы:

понедельник, вторник, среда, четверг —

с 9.00 до 18.00;

пятница — с 9.00 до 16.45;

обеденный перерыв — с 12.00 до 12.45.

Предоставление информации по вопросам регистрации письменных обращений заявителей осуществляется:

понедельник, вторник, среда, четверг —

с 13.00 до 17.00;

пятница — с 12.45 до 16.00.

143

Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу Роспотребнадзора:

127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7.

Интернет-обращения направляются:

путем заполнения специальной формы на официальном сайте Роспотребнадзора http://rospotrebnadzor.ru или сайтах территориальных органов Роспотребнадзора.

Обращения в форме электронного документа направляются:

по адресу электронной почты Роспотребнадзора depart@gsen.ru или электронной почты территориального органа.

Факсимильное письменное обращение направляется:

по номеру: (499) 973–26–43.

Гражданин на стадии рассмотрения его обращения Роспотребнадзором при желании имеет право:

представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу,

144

вкомпетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения

вадминистративном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством РФ;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Должностные лица Роспотребнадзора обеспечивают:

объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений граждан, в случае необходимости — с участием граждан, направивших обращения;

получение необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.

Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам Роспотребнадзора при рассмотрении обращений гра-

!ждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений граждан в Роспотребнадзоре являются:

достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;

145

полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;

наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

удобство и доступность получения информации заявителями о порядке предоставления государственной услуги;

оперативность вынесения решения в отношении рассматриваемого обращения.

?Могут ли помочь органы местного самоуправления?

Полномочия органов местного самоуправления в области защиты законных интересов и прав потребителей в муниципальных образованиях определены ст. 44 Закона о защите прав потребителей и Федеральным законом от 6 октября 2003 г. № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления

вРоссийской Федерации».

Вцелях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:

рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;

обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).

При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, органы местного самоуправления должны незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

146

Органы местного самоуправления самостоятель-

но формируют в составе местных администраций

структуры по защите прав потребителей (службы, отделы) или возлагают эти обязанности на работников других структурных подразделений.

Задачи и функции структурного подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления определяются в положении, которое утверждается главой органа местного самоуправления. В положение, наряду с функциями по защите прав потребителей, могут быть включены вопросы, отражающие специфику данного муниципального образования и включенные в его устав.

Количественный состав структурных подразделений по защите прав потребителей органов местного самоуправления определяют исходя из численности жителей муниципального образования.

В работе по защите прав потребителей органы местного самоуправления взаимодействуют с территориальными структурами федеральных органов исполнительной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, органами исполнительной

147

власти субъектов РФ, общественными объединениями потребителей.

Органы местного самоуправления осуществляют деятельность по защите прав потребителей по следующим направлениям.

Направление 1. Формирование в муниципаль-

5ном образовании системы защиты прав потребителей и координация деятельности входящих в нее организаций

Подразделения по защите прав потребителей органов местного самоуправления:

координируют деятельность структурных подразделений местной администрации по вопросам, затрагивающим законные интересы и права потребителей;

взаимодействуют с органами государственной исполнительной власти и контрольно-над- зорными органами по вопросам защиты прав потребителей;

подготавливают проекты нормативных правовых актов органов местного самоуправления по вопросам защиты прав потребителей;

вносят руководству органа местного самоуправления предложения по совершенствова-

нию защиты прав потребителей;подготавливают предложения о разработ-

ке и содержании программ по защите прав потребителей;

оказывают помощь уполномоченным поселковых и сельских администраций в работе по защите прав потребителей;

сотрудничают с общественными объединениями потребителей, содействуют развитию общественного потребительского движения.

5Направление 2. Оказание помощи потребителям в реализации их законных прав

Органы местного самоуправления:

148

рассматривают письменные и устные обращения и заявления потребителей;

консультируют их по вопросам защиты прав потребителей;

оказывают помощь потребителям в восстановлении их нарушенных прав, в том числе при составлении исков в суды;

анализируют договоры, заключаемые продавцами (изготовителями, исполнителями) с потребителями, с целью выявления условий, ущемляющих права потребителей;

обращаются в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).

?Каковы полномочия общественных объединений потребителей?

Граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодатель-

ством РФ.

Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе:

1)участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

2)проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;

3)осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в орган

149

государственного надзора и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в пределах полномочий указанных органов, участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей;

При осуществлении общественного контроля общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) не вправе требовать

!предоставления документов (выполнения действий), обязанность предоставления (выполнения) которых по требованию потребителя не установлена законом.

4)распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав,

орезультатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей;

Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союза-

!ми) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой.

5)вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством РФ о техническом регулировании обязательным требованиям;

6)вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении

150