Часть I. ОСНОВЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
Забегая вперед, скажу, что "ребята" все-таки договорились. Наверное, будете сейчас смеяться, но ларчик открылся просто. Оказывается, "транспортник" был коллекционером со стажем. Но не было в его коллекции уменьшенной копии Кельнского собора. Спросить прямо, "не стоит ли рояль в кустах", он не мог, конечно. Потому и завел разговор о красоте старого города. Мог ли "транспортник" думать
очем-то еще, если хотел пополнить свою коллекцию?
Витоге он получил свою "игрушку". …Догадываюсь, что вы смеетесь! Да мне и самому каждый раз смешно, когда я вспоминаю эту историю.
Как мало надо для счастья!
Когда "путешественник" своим умом дошел до того, что находится ЗА предметом разговора по существу стоит другой "предмет", он заказал копию собора у "мастера Данилы" и уговорил "транспортника" принять "обычный сувенир".
Я не спрашиваю вас, кто выиграл эту битву. Да, и такое бывает. В бизнесе, как и в жизни, случается все.
Полезная мозговая разминка
А теперь вернемся к базовым принципам принципиальных переговоров: предмет – интересы – круг возможностей – объективные нормы. Все четыре принципа должны учитываться, начиная с обдумывания переговоров и вплоть до момента, когда соглашение уже принимается, либо вы решаете отказаться от дальнейших усилий. И те, и другие действия предпринимаются нами для достижения главной цели переговоров.
Предмет обсуждения держим в голове. Если с первой попытки не удается говорить по существу, переходим на анализ следующих принципов. Ведь ваш партнер – прежде всего человек.
Люди сердятся, приходят в уныние, боятся, настраиваются враждебно, расстраиваются и обижаются. Все это легко поддается устранению. На всех стадиях переговоров стоит спрашивать себя: "Достаточно ли я уделяю внимания человеческому фактору?"
Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Ведущий переговоры стремится, как минимум, поддерживать работающие отношения, однако обычно на карту ставится большее.
Отношения обычно увязываются с проблемой. Это происходит так же, как в семье. Замечания: "В кухне беспорядок", "У нас мало денег", если они сделаны с целью обозначения проблемы, – воспринимаются как личное обвинение.
А что при позиционном торге? Здесь возникают противоречия между существом проблемы и отношениями участников переговоров. Если благоприятное решение вопроса заботит вас больше, чем уважение или симпатия другой стороны, то в таком случае вы можете поступиться отношениями ради дела. Напротив, уступив в существе дела, вы можете и не приобрести дружеского расположения; вы не достигнете ничего большего, а только убедите другую сторону, что вас можно провести.
Значит, отношения надо отделить от существа дела. Иными словами, включайте человече-
ский фактор, пытайтесь узнать о собеседнике больше. Если страсти накаляются, найдите способ "выпустить пар". В конечном счете причиной конфликта является не объективная реальность, а происходящее в головах людей.
Поставьте себя на место другого человека. Способность видеть ситуацию такой, какой она представляется другой стороне, сколь бы трудно это ни было, –самое важное искусство, которым можно овладеть. Недостаточно знать, что кто-то видит вещи по-другому. Если вы хотите оказать на кого-то влияние, вам также необходимо беспристрастно разобраться, насколько оправданна его точка зрения, и ощутить эмоциональный накал его уверенности. Партнер может искренне верить в то, что его подход настолько же "правилен", насколько вы уверены в своем.
Не делайте выводов о намерениях людей, исходя из собственных опасений. Интерпретация высказываний и действий другой стороны в самом мрачном свете будет стоить вам отказа от свежих идей, стимулирующих достижение соглашения.
Ваша проблема – не вина других. Даже если партнер виновен, это лучше описать как одну из ваших проблем. Сравните: когда вы беретесь за дело, случается "это" (1); когда случается "это", возникает проблема выбора – обратиться к другому партнеру или сделать что-то иное (2). То есть все это
– ваши проблемы. Разбирайтесь с проблемой, а не с людьми. Близорукая озабоченность только собственными проблемами способствует тому, что переговорщик занят исключительно своей позицией,
100 .
Глава 7. Джиу-джитсу для профессионалов
воспринимает только свои аргументы и принимает решения, исходя исключительно из своих интересов.
Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции.
Наиболее сильные интересы – это основные человеческие нужды. Объясняя свои интересы, покажите их жизненную важность. Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Примирение интересов важнее уже потому, что за противоположными позициями скрывается гораздо больше продуктивных действий.
Обсуждайте восприятие друг друга. Если вы будете действовать откровенно и честно, не обвиняя другую сторону в возникающих сложностях, такая дискуссия может помочь вашим партнерам осознать серьезность ваших намерений.
Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны.
Позвольте другой стороне сделать ставку на результат, предоставив верную возможность участвовать в переговорах. Если вы хотите, чтобы другая сторона согласилась с неприятным для нее заключением, крайне важно сделать ее участником подготовки этого заключения.
«Спасти лицо»: ваши предложения должны соответствовать возможностям партнеров. Здесь имеется в виду необходимость примирить позицию участника переговоров или принятое соглашение с его принципами, прошлыми словами или поступками.
Уважайте эмоции и признавайте их законными. "Вы не можете не согласиться, что мои чувства справедливы и обоснованны". – "Вы тоже сильно меня обидели, не посчитавшись с моими чувствами".
Самое лучшее – не реагировать на эмоциональные проявления.
Используйте символические жесты. Дружеская записка, небольшой подарок ребенку, обмен рукопожатием, совместная трапеза – все это может стать бесценной возможностью для нивелирования враждебного отношения.
Внимательно слушайте, позвольте человеку "выпустить пар".
Говорите так, чтобы вас поняли. Просто, спокойно, по существу вопроса.
Смените упреки на восприятие. Говорите: "Я чувствую себя обманутым" вместо "Вы нарушили свое слово".
Построение работающих отношений. Любимый метод Бенджамина Франклина заключался в том, что он просил своего противника одолжить ему какую-то определенную книжку. Это льстило и создавало приятное ощущение, что Франклин должен отплатить любезностью со своей стороны.
Искусство переговоров заключается не только в готовности к ним. Не менее важно "удержаться в седле" на всех стадиях переговорного процесса. С джиу-джитсу это реально.
Готовность выстоять и как ее добиться
Несчетное число раз в ходе 12-часовых консультаций руководителей в Москве, Петербурге, др. городах мне приходилось наблюдать, как в процессе переговоров люди опускали руки в самый решительный момент, когда нужно было бороться. Не хватало характера. Вместо того чтобы собраться и сконцентрировать всю свою энергию и проницательность, они отступали. Возможно, они надеялись, что в следующий раз победа будет за ними. К сожалению, этот следующий раз может и не наступить.
Сохранение искусности и находчивости, как и сохранение спортивной формы или превосходства в игре, требует ежедневных занятий и тренировок силы воли в стремления добиться большего. При этом еще нужно постоянно напоминать себе об азах.
Когда теннисист Бьорн Борг был первой ракеткой мира, он все равно каждый день по 4 часа отрабатывал основные удары. Его сознание было постоянно нацелено на готовность выстоять, но этой же целью должны быть заряжены и мышцы.
Для меня "основными ударами" при переговорах являются умение молчать, терпение, чуткость, любопытство и умение выгодно подать себя.
101
Часть I. ОСНОВЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
1. Прикуси язык
Я так долго внушал себе это правило, что кажется, оно должно было бы работать автоматически. Но не тут-то было. Нет ничего мучительнее – и значительнее – долгого молчания, воцарившегося в ходе трудных переговоров. И я до сих пор вынужден напоминать себе о том, что нельзя первым нарушать это молчание, каким бы тягостным оно ни казалось.
2. Выжди минуту, а то и дольше
Никогда не перестану изумляться, как может преобразиться ситуация просто с течением времени. Поэтому я всегда выжидаю, пока люди остынут. Проблемы разрешаются сами собой, сами собой расстроятся невыгодные сделки, пока не появится более удачная идея.
3. Чутко относись к чужой точке зрения
Это трудное правило. Так и хочется сказать человеку: "Да ладно, так уже не работают, оглянитесь вокруг – на дворе XXI век". Но вот как раз этого-то и нельзя говорить. Ни в коем случае! С позиций эволюционной психологии, за точкой зрения конкретного человека выстраивается целая громада прошлых побед и поражений, которые отпечатались в его генетической памяти, сформировав определенные стереотипы подходов к тем или иным событиям жизни. Только сам человек может модифицировать или поменять свою точку зрения на тот или иной предмет обсуждения. Опять же – не принудительно, а методом собственного эволюционного развития.
4. Ищи подсказки в самых неожиданных местах
За годы работы я многое узнал о том, как ведут себя люди не только в конторе, но и за ее пределами. И это одна из причин, почему полезно встречаться со своими "соперниками" или потенциальными клиентами где-нибудь за обедом или в другом месте.
Правило это действует в самых обычных повседневных ситуациях. Одна знакомая женщина, которая с большим успехом торгует недвижимостью и по несколько часов в день показывает семейным парам подмосковные коттеджи, говорит так:
"По тому, как супруги садятся в машину, я уже могу сказать, что будет дальше. Если мужчина прямиком забирается на переднее сиденье, а жене приходится самой залезать назад, то уже ясно, кому в семье принадлежит последнее слово".
Обретение инстинкта "бить наповал" – без крови, пота и слез
Некоторые сравнивают инстинктивную способность предпринимателя "бить наповал" с тактикой "великого приканчивателя", скажем, чемпиона по боксу или теннисиста, который стабильно "вырубает" из игры своих соперников. Но сравнение это, на мой взгляд, все-таки не всегда подходит к бизнесу, где – как правило – гораздо ценнее сохранять людей в игре, а не разделываться с ними в одном из первых раундов. О чем, кстати, я и пишу в своих книгах «Самоменеджмент» и «Тренинг профессиональных продаж».
Некоторые думают, что инстинкт "бить наповал" означает умение схватить за горло, то есть найти у противоположной стороны слабые места и использовать их в своих интересах. Думаю, что это все-таки не умение, а инстинкт. Его проявление в бизнесе бывает полезно, если только визави не выступает с позиции силы.
Я гораздо больше верю сотруднику, который упорно дубасит по сильным сторонам оппонента, нежели тому, кто довольствуется нанесением легких ударов.
По-моему, в коммерческих переговорах очень пригодятся 5 следующих инстинктивных способностей:
1. Время – лучший целитель
В первые годы моей работы я постоянно заводился, когда что-то получалось не по-моему. Если потенциальный клиент вдруг заключал договор с другой фирмой, я иногда нападал на него и открыто высказывался по поводу решения, которое оказывалось не в мою пользу. Мне думалось, что даже после потери сделки я сумею взять его приступом и заставить переиграть сделанное.
Я не понимал, что мои фронтальные атаки только портили отношения с людьми, которых я пытался заполучить в заказчики. И что нужно было бы сдерживаться, сказав себе: "Это просто глупо.
102 .
Глава 7. Джиу-джитсу для профессионалов
Подожди годок-другой. Они еще вернутся". С возрастом я осознал, что время исправляет большинство ошибок и что время – самое действенное оружие.
2. Иногда не в деньгах дело
Некоторые говорят, что "когда заявляют, будто дело не в деньгах, а в принципе, то можно быть абсолютно уверенным, что дело-то именно в деньгах". Однако хороший переговорщик, не задумываясь, пожертвует деньгами ради получения некоторых нефинансовых выгод.
3. Ну и что, если это придумано не нами
Как-то у нас в Институте коучинга и тренинга работал один сотрудник, который упорно отстаивал свои проекты, но презрительно относился к проектам других. Это классический пример синдрома "не нами придумано". Он с воодушевлением гробил проекты со стороны, поскольку ясно было, что сам он дело до конца не доведет, а ругать за угробленный проект все равно будут не его, а коллег.
Больше всего мне нравятся те руководители, которые с удовольствием вгрызаются в любой проект – хоть свой, хоть чужой. Инстинкт "приканчивателя" говорит им: "Не пускай!" А врожденный здравый смысл подсказывает, что совершенно не важно, кого будут хвалить.
4. Слава приходит к решительным
Большинство людей чувствует, когда наступает их явное преимущество на переговорах. Но не у каждого хватает решимости воспользоваться своим преимуществом. Да и момент уходит. Все это очень напоминает анекдоты о "музах": сидит человек в джакузи – а тут Муза является в белых одеждах и говорит с укором: "Что же ты на собрании не выступил?" А человек, смутившись, горестно спрашивает: "А где же ты была раньше?"
5. «Должно быть, произошла какая-то ошибка, мистер Морган»
Для иллюстрации разницы между инстинктом "приканчивателя" и врожденным здравым смыслом давайте перенесемся за океан.
Место действия – США. Время действия – начало ХХ века. Едва ли можно найти более наглядный пример, чем случай, где действующими лицами были один из Морганов и один из Рокфеллеров. Более подробно вы сможете прочитать об этом в моей книге «Деньги и власть».
Джону П. Моргану как-то захотелось купить у Джона Д. Рокфеллера участок с залежами железной руды в штате Миннесота. Для того чтобы выяснить истинные намерения Моргана Рокфеллер отправил своего сына Джона Д. Рокфеллера-младшего.
«Ну, и какая будет цена?» - спросил Морган.
«По-моему, должно быть, произошла какая-то ошибка, мистер Морган, - ответил младший Рокфеллер. – Я пришел сюда не продавать. Я понял так, что вы хотели что-то купить».
Возможно, Морган действительно был легендарным "приканчивателем" №1 в мире, зато младший Рокфеллер обладал врожденным здравым смыслом.
Инстинкт – быть личностью
Внесение личностного фактора способно улучшить ваши шансы почти на любом этапе переговоров, а не только в момент истечения срока действия договора. На эти темы более подробно я размышляю в своих книгах: «Харизма: Как стать влиятельной и эффективной личностью» и «Постройте ваше будущее, или Формула успеха».
А сейчас мне бы хотелось подчеркнуть очень важный момент: можно быть личностью, многое знать и уметь, прекрасно себя вести в разных ситуациях, но чисто инстинктивно где-то давать волю своим далеко упрятанным чувствам, которые подавлены приличиями.
Другое дело, когда личностные качества настолько высоки и безупречны, что они – инстинктивны. Не потому ли мы кому-то доверяем безоговорочно, а от кого-то требуем гарантий!
Не могу привести более наглядного примера срабатывания этого принципа на практике, чем история из журнала «Караван историй» о том, как Берт Филдс – знаменитый голливудский адвокат, представлявший интересы самых известных звезд заокеанского кино, уладил договорный спор своего клиента. Клиентом же оказался не кто иной, как Марио Пьюзо.
После ошеломляющего успеха фильма «Крестный отец» Пьюзо написал оригинальные сценарии для фильмов «Супермен» и «Супермен-2». Филдс подготовил для Пьюзо роскошный контракт, предусматривавший – среди прочего – отчисления с каждого проданного билета. Однако продюсер серии «Супермен», рафинированный джентльмен по имени Александр Залкинд, не горел желанием
103