Глава 6. Как говорить за столом переговоров

Попросите его спокойно обосновать претензии, "разведя" факты и эмоции ("То, что вы говорите, относится к фактам или воображению?").

Нейтрализуйте агрессивные эмоции неожиданными приемами. Попросите совета. Задайте вопрос совсем о другом, но значимом для собеседника. Сделайте комплимент: "В гневе вы прекрасны..." Или: "Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал. Вам удается сохранить хладнокровие в этой острой ситуации..." Выразите сочувствие. Ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключат собеседника с отрицательных эмоций на положительные.

Не давайте партнеру отрицательных оценок, говорите о своих чувствах. Плохо звучат такие фразы, как: "Вы меня обманываете", "Вы – грубый человек". Гораздо лучше сказать: "Я чувствую себя обманутым"; "Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете".

Попросите партнера сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что надо решить. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к партнеру может заставить вас не захотеть решать. Поэтому не позволяйте эмоциям управлять собой. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней. Ищите не виновных, а выход из создавшегося положения.

Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинства партнера. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Оценивайте его действия и поступки, но не личность. Можно сказать: "Вы уже дважды не выполнили свое обещание", но не следует утверждать: "Вы – необязательный человек".

Не бойтесь извиниться, если чувствуете, что виноваты. Это обезоружит партнера и вызовет уважение к вам. Ведь способны приносить извинения только уверенные в себе и зрелые люди.

Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение к партнеру и продемонстрируйте сожаление по поводу возникших трудностей. Так вы не потеряете его как партнера.

Принятие решений и завершение беседы

Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей. Для этого на последнем этапе беседы, в фазе принятия решений, необходимо:

•достижение основной или альтернативной цели;

•стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

•обеспечение благоприятной атмосферы;

•поддержание в случае необходимости дальнейших контактов с партнерами.

Заключительную фазу деловой беседы – принятие решений – следует начинать с резюме и сделанных на его основе выводов. Резюме должно быть всеобъемлющим и впечатляющим, понятным для всех присутствующих, с четко выраженным основным выводом. Оно не должно сводиться к простому повторению наиболее важных положений.

Основные идеи, смысл вашего выступления нужно преподнести ярко, при этом количество идей сократить, вывод-заключение сформулировать насколько возможно впечатляющим образом. Нельзя допустить, чтобы у собеседника остались противоречивые представления.

Выводу нужно придать доступную форму, то есть сделать несколько заключительных суждений, полных смысла и значения. Всем участникам беседы должна быть ясна и понятна каждая его деталь. В заключительном слове нет места расплывчатым формулировкам. Поскольку вы хотите убедить собеседника принять ваши предложения, поэтому окончание беседы должно произвести на него впечатление. В конце должна доминировать единственная, основная мысль, объясняющая все сказанное ранее и изложенная ярко и убедительно.

Переводить беседу в завершающую фазу следует не на спаде, а на подъеме, например, когда мы исчерпывающе ответили на замечание собеседника или когда его удовлетворенность ответами очевидна.

Партнер вряд ли держит в голове все ваши аргументы и доводы в пользу предлагаемого решения. Поэтому типичной в завершающей фазе является фраза "Мне нужно еще раз все основательно обдумать". И это действительно скорее отражение его мыслительного процесса, нежели нерешительности, хотя и последняя вполне оправдана, поскольку ему придется платить свои деньги, и, возможно, немалые.

П. Мицич рекомендует два основных приема ускорения принятия решений – прямой и косвенный. Прямой – форсирование принятия решения в полном объеме, самый короткий путь к достижению цели. (Опасность его в том, что в 50% случаев, и даже более, мы слышим "нет" от нашего собеседника.) Косвенный – постепенное, посредством частичных решений подведение собеседника к же-

47

Часть I. ОСНОВЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

лаемой цели. Преимущество его в том, что работа над достижением цели начинается на ранних стадиях, снижая риск неудачи.

Существует четыре варианта этого приема.

"Условное решение". Почти все испытывают неосознанное сопротивление, даже страх перед ситуацией "Сейчас я должен принять решение". Поэтому по ходу беседы целесообразно вести речь об условных решениях, что позволяет партнеру чувствовать себя более свободно и постепенно привыкать к предлагаемому варианту. Для этого подходят такие построения фраз:

Если...

В случае, если...

Предположим, что...

Допустим, мы...

Этим мы ставим собеседника перед довольно конкретным, хотя пока и условным решением, от которого до реального – один шаг.

"Поэтапные решения". Если собеседник не возражает против предложения, но еще колеблется, можно принимать предварительные или частичные решения. Этим достигается сильное воздействие на собеседника в нужном направлении; отдельные фрагменты решений фиксируются еще до того, как он дал свое согласие. Такими поэтапными решениями являются, например, установление необходимых объемов работ, определение "узких" мест на фирме, выбор и обучение предполагаемых исполнителей работы и т.п.

"Альтернативные решения". Этот прием усиливает предыдущие.

При использовании этого приема следует выбирать такие альтернативы, которые бы равно вас устраивали. Сочетание поэтапных и альтернативных решений позволяет добиваться решения промежуточных задач до того момента, пока вы не подтолкнете партнера к принятию окончательного решения, при этом возможность натолкнуться на решительное "нет"значительно уменьшается.

"Ключевой вопрос". Особенность тактики в фазе принятия решения состоит в психологическом облегчении положения собеседника. Это уже сделано с помощью поэтапных и альтернативных решений. Решающий вклад вносится, если используется один из ключевых вопросов:

А что бы вы предпочли?

К какому выводу пришли бы вы в таком же случае? Какое решение больше подошло бы для вашей фирмы?

Достоинство этих вопросов состоит в том, что они как бы переключают мысли собеседника с решения, которое ему предстоит принять, на поиск точного ответа на вопрос, то есть на какое-то время он освобождается от психологического груза ответственности. В таком состоянии ему легче принимать решение.

Несколько общих рекомендаций в связи с завершением беседы

Важно отделить заключительную часть беседы от других фраз с помощью, например, таких выражений: "Давайте подведем итоги", "Мы подошли к концу нашей беседы".

48 .