Глава 6. Как говорить за столом переговоров

Как говорить по телефону

Даже в наше время, несмотря на появление компьютерных телекоммуникационных средств, телефон остается основным каналом для большинства деловых людей. А для переговоров – тем более. Часто, когда партнерские связи отлажены, для многих обсуждений достаточно просто телефона.

Внем действительно есть таинственная магия архетипа, которая раскрывается уже тем, что губы говорящего словно соприкасаются с ухом слушающего.

Всовременной культуре принятия коллективных решений – в политике и корпоративном бизнесе

–широко используется практика предварительных телефонных переговоров, которые зачастую имеют решающее влияние на результат обсуждения, проходящего в открытой форме.

Телефон, таким образом, выступает удобным и относительно тайным каналом обмена информацией.

Недостаток телефонного канала – его незащищенность от прослушивания, даже системы кодирования сигнала не всегда бывают надежной защитой от чужих ушей. И все-таки без телефона – никуда.

Наиболее распространенная тактика, которая повсеместно используется при телефонных переговорах, – это исключение из него всех ключевых пунктов соглашения. Такая тактика легко выполнима, если содержание переговоров хорошо известно обеим сторонам.

То, что в телефонном разговоре не видно лица собеседника, незначительно влияет на ход телефонных переговоров. Все эмоции и чувства все равно "прослушиваются".

Висследованиях, посвященных тому, на что люди обычно опираются при индивидуализации партера по телефонному разговору, показано, что тембр и интонация являются главными персональными индикаторами. При этом ощущение образа партнера является важной опорой организации разговора.

Удобным и простым средством контроля разговора по телефону является отработка позы в момент разговора, так как она оказывает существенное влияние на тембральные характеристики голоса. Не менее важно направление оси взора, которое обнаруживает то, как вы относитесь к партнеру: сверху – вниз, глаза в глаза, снизу – вверх.

Овладение мастерством телефонных переговоров начинается с подготовки и отработки сценариев для первого контакта. Такие сценарии особенно необходимы в тех случаях, когда фирма занимается поиском клиентов по телефону.

Каждый сценарий имеет пять основных пунктов: обращение, самопрезентация, идентификация контрагента, предложение, фиксация.

Осевую линию телефонного разговора образует цель переговоров. Цель первого контакта – создать оптимальные условия для делового взаимодействия, которое по возможности следует отнести на будущее. Никогда не следует "брать быка за рога" в тех случаях, когда контрагент нужен вам.

Первая часть телефонных переговоров посвящена как раз оптимизации контакта: обращение, самопрезентация и идентификация партнера должны быть сделаны в наиболее выгодной форме.

Впсихологии эффект обращения изучается под названием эффекта первичности, и его роль оценивается специалистами достаточно высоко. То, с какого слова или фразы начнется разговор, нередко имеет кардинальное значение для общего тона всего последующего разговора. Начнете ли вы с шутки, или проявите обеспокоенность чем-либо, или проявите какое-то внимание к личности партнера, – все это не детали, а политика начала переговоров.

Следует иметь в виду, что приветствия или обращения могут быть нейтральными, то есть пропускаться без особого внимания со стороны слушателя, и могут быть акцентированными.

Сказать "здравствуйте" или "добрый день" – значит, подчеркнуть, что для вас не имеют значения межличностные отношения, церемонии и ритуалы.

Ситуацию можно изменить интонацией или паузой – сказать "добрый день" так, чтобы у контрагента возникло ощущение, что это действительно так.

Другой путь – выбрать нетрадиционную форму приветствия ("день добрый") или придумать ее самому, в зависимости от конкретной ситуации.

Самопрезентация должна четко характеризовать вас как личность ("меня зовут Евгений", "я – Петров Петр Петрович"), как социальную роль (представитель центра "Рост"), как профессионала (это эксперт банка "Всеинвест") и т. д.

При идентификации партнера можно усилить эффект личностного контакта простым обращением по имени отчеству, при этом необходимо соблюдать хрупкую грань между доверительностью и официальным тоном: если вы обратитесь по имени отчеству к человеку, с которым совершенно незнакомы, то можете вызвать этим обратную реакцию. В подобной ситуации лучше сделать плавный переход от более формального обращения – "Соболев Владимир Михайлович, президент «Востока»". Человек на другом конце провода может представиться идентично.

39