51. Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций. Характеристика личной продажи.

Личная продажа – единственный элемент МК, непосредственно заканчивающийся покупкой продукта, имеющий явный коммерческий характер. Непосредственный контакт сотрудников предприятия с потенциальным покупателем с целью представления товара и совершения продажи.

Коммун-е особенности личной продажи: непосредственный, прямой хар-тер взаим-й продавца и покупателя; наличие двусторонней связи позволяет гибко реагировать на запросы покупателя, вносить коррективы; личностный хар-тер продажи позволяет установить между продавцом и покупателем долговременных отношений; внимание, проявленное к покупателю, побуждает его прислушаться к предложению и определённым образом отреагировать на него; учёт индивид. особенностей клиента. В процессе личн продажи необходимо: вести переговоры (убеждать, аргументир), установление отношений, удовл потребн.

Типы продавцов: продавец-друг покупателя (заинт в клиенте, не в продаже), общение с четко пост целью (в продаже и в клиенте), продавец-профессионал (серединка), хочешь-бери, нет-не бери (ни в клиенте, ни в продаже),цель-продать(в продаже, не в клиенте). Типы покупателей: покупатель-друг продавца, решительный покупатель, покупатель имиджа(серединка), безразличный, осторожный.

Стадии личной продажи: 1)прием клиента и установление контакта; 2) выявление потребностей клиента; 3) представление продукта; 4) преодоление возможных возражений; 5) осуществление продажи; 6) последующий контакт с клиентом.

Attention – внимание, interest-интерес, desire-желание, action-действие.

1) Установление первоначального контакта с потенциальным клиентом явл во многом критическим моментом в процессе продаж. Поэтому в своих профессиональных действиях продавец должен быть полон воодушевления и руководствоваться критериями нравственности. Существуют различные методы уст контакта. Правила общения по телефону: -не заставляйте себя ждать (снимать трубку не позднее 3-го звонка); -представляйтесь; -улыбайтесь; -сосредоточьтесь на собеседнике; -получите ответы на основные вопросы; -обеспечивайте чёткость ответов; -используйте телефон для расширения контактов.

2) Выявление потребностей клиента – важная стадия в процессе личной продажи. 2 аспекта важных для правильного понимания клиента продавцом: поведение в межличностной ситуации (6 типов поведения: помощь и поддержка, позиция судьи, вопросительное, пояснительное, понимание, отказ); выслушивание (пассивное выслушивание, проективное выслушивание, активное выслушивание).

3) Представление продукта. При презентации продукта продавец должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести продукт, побудить к необходимым действиям.

4) Для преодоления возможных возражений продавец должен знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные предложения конкурентов и иметь чёткое представление об их сильных и слабых сторонах. Дать клиенту выразить возражение, оттягивать момент разговора о цене, не доминировать и тд.

Методы преодоления возможных возражений клиента: 1. Метод бумеранга – представление недостатка продукта в качестве его преимущества, 2. Метод плюсов-минусов, 3.Метод перепрыгивания. 4.Метод сравнивания. 5. Рассчетный метод и тд.

5) Осуществление продажи. Исключительное значение при этом имеет умение продавца почувствовать момент готовности клиента к покупке и владение рядом приёмов, относящихся к завершению процесса личной продажи: напоминание о потере преимущества, подведение итога, подразум согласие, беспроигр альтернатива, последнее возражение и тд.

6) Последующий контакт с клиентом позволяет выяснить степень удовлетворения его запросов предложенным продуктом. Это позволяет уточнить потребности и пожелания покупателей, которые являются исходным пунктом как для совершенствования отдельных услуг, так и для развития продук. политики пр-ия.