Тема 2.2 Службы гостиницы, их функции

Контрольные вопросы для обсуждения на семинарских занятиях:

2.2.1 Технологический процесс оказания гостиничной услуги.

2.2.2 Основные и дополнительные услуги коллективных и индивидуальных средств размещения.

2.2.3 Бесплатные и платные услуги в гостиницах Республики Беларусь.

2.2.4 Характеристика деятельности контактных служб гостиницы и функциональные обязанности персонала этих служб.

2.2.5 Характеристика деятельности неконтактных служб гостиницы и функциональные обязанности персонала этих служб.

Индивидуальные практические задания:

2.2.1 Укажите к служащим какой службы гостиницы относятся нижеперечисленные функциональные обязанности и впишите их в таблицу 2.3.

Таблица 2.3 Функциональные обязанности служащих служб гостиницы

Службы гостиницы	Функциональные обязанности служащих
А). Служба приема и размещения	24, ……………………………..………
Б). Служба бронирования	43, …………………………………….
В). Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда	28, …………………………………….
Г). Служба питания	46, …………………………………..…
Д). Служба безопасности	6, …………………………………….…
Е). Служба маркетинга, рекламы и PR	10, ……………………………………..
Ж). Административная служба	37, …………………………………...…
З). Вспомогательные службы	33, ………………………………..……

Функциональные обязанности служащих различных служб гостиницы:

1. Открытие дверей (автомобиль, отель);

2. Ведение картотеки гостей;

3. Разработка и апробирование рецептур

4. Выполнение личных поручений клиентов;

5. Учет свободных мест в гостинице;

6. Сбор и хранение информации через систему видеонаблюдения и систему охранной сигнализации;

7. Поднос багажа;

8. Обслуживание лифтов и т.д.

9. Информирование общественности о достижениях, вакансиях, имеющихся на предприятии размещения;

10. Разработка и издание рекламно-информационных CD, каталогов, проспектов, брошюр по гостинице;

11. Информирование гостя о платных и бесплатных услугах, предлагаемых гостям, о видах обслуживания

12. Поддержание постоянной связи со всеми службами гостиничного комплекса и обмен информацией о подозрительных личностях и предметах;

13. Заказ авиа-, ж/д- и автобусных билетов;

14. Обеспечение противопожарной безопасности;

15. Разработка стратегии бизнеса, внедрение тактики конкурентной борьбы, выбор политики ценообразования;

16. Предоставление в аренду машин с услугами и без водителей, вызов такси;

17. Оценка рентабельности и конкурентоспособности предприятия;

18. Ведение статистического учета и ночного аудита;

19. Решение вопросов по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, конференций;

20. Продвижение гостиничного продукта на рынок;

21. Информирование гостей о местных достопримечательностях, особенностях работы банков, почты, метро, магазинов и т.д.;

22. Организация конференций, бизнес-семинаров, тренингов для персонала;

23. Регулировка наружного освещения;

24. Приветствие и прием клиентов, их регистрацию и размещение по номерам (выдача ключей);

25. Планирование, организация, управление, мотивация и контроль за всеми процессами на предприятии;

26. Выступление с предложениями по созданию и внедрению новых видов услуг;

27. Отопление помещений;

28. Уборка номеров;

29. Выписка счетов и производство расчетов с клиентами;

30. Снабжение гостиницы продуктами питания, ведение их учета;

31. Разработка и успешное проведение рекламной компании, PR мероприятия;

32. Сортировка и передача корреспонденции;

33. Оказание платных услуг: парикмахерские, прачечные, спортзал, бассейн, солярий, корты, пункт проката спортивного оборудования, сауна, предоставление услуг тренеров, инструкторов и т.д.;

34. Помощь в экстренных случаях;

35. Составление графиков заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал и год;

36. Предотвращение краж, контроль за ключами и замками;

37. Решение вопросов перспективного и оперативного планирования;

38. Регулярное проведение исследований рынка конкурентов, потребителей, поставщиков;

39. Прием заказов на экскурсии, в театры, выставки, городские рестораны;

40. Вентиляция и кондиционирование воздуха;

41. Контроль доступа в здание отеля;

42. Подогрев воды;

43. Прием заявок и их обработка;

44. Эксплуатация насосных, холодильных, компьютерных и электрических систем;

45. Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

46. Обеспечение гостей питанием через приготовление и реализацию пищи в ресторанах, кафе, барах гостиницы;

47. Осуществление бизнес-процессов, связанных с управлением гостиничным комплексом в целом.

2.2.2 Какие услуги гостям средств размещения Республики Беларусь предлагаются бесплатно, независимо от категории гостиницы? Почему?

2.2.3 Где на Ваш взгляд целесообразнее разместить группу туристов в составе 39 человек в многоэтажной (более 10) гостинице? Почему?

а) на нижних этажах;

б) на верхних этажах;

в). поближе к кафе/ресторану;

г). не имеет никакого значения.