Глава 1. Введение в гостеприимство
Тема 1.1 Тенденции развития отечественной и мировой
индустрии гостеприимства
Контрольные вопросы для обсуждения на семинарских занятиях:
Роль и место гостеприимства в сфере услуг. Характеристика этапов развития индустрии гостеприимства.
Внешние и специфические факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии гостеприимства.
Основные и дополнительные услуги предприятий индустрии гостеприимства.
Перспективы роста и сдерживающие факторы развития индустрии гостеприимства в Республике Беларусь.
Основные мировые тенденции развития индустрии гостеприимства.
Индивидуальные практические задания:
Изучить сущность понятия «гостеприимство», дополнив его собственными качественными и количественными характеристиками, используя графическую модель, представленную на рис. 1.1.
гость
гостеприимство
Рис.1.1 Понятия гостеприимства
Создайте собственный вариант «расшифровки» русского слова «сервис», который представлен в Таблице 1.1, по примеру Уолта Диснея.
Таблица 1.1 Понятие «сервис» в трактовке У.Диснея
s – smile Улыбка как универсальный язык гостеприимства и обслуживания. Гости видят и ценят искренность и теплоту |
С - |
e – eyes Глаза – «зеркало души», использовать «открытые» жесты, контакт глаз (особенно с детьми) и язык тела |
Е - |
r – respect Уважение, дружелюбие, помощь и стремление действовать так, чтобы предвосхищать ожидания гостей |
Р - |
v – value Цените созданное волшебство. Персонал должен полностью сосредоточиться на том, чтобы создать волшебство Disneyland, поэтому запрещено обсуждать друг с другом личные проблемы |
В - |
i – initiate Инициатива не наказуема. Служащие могут первыми обращаться к гостю, недостаточно отвечать только тогда, когда спросят |
И - |
c – creative Творческое решение нестандартных просьб гостей и предконфликтных ситуаций |
С - |
e – end Благодарность. Служащих поощряют проявлять свою индивидуальность и стиль, тепло приветствовать гостей, отвечать на их вопросы, предугадывать желания, благодарить и действовать искренне. Гость должен чувствовать исключительное внимание к себе и высочайший уровень обслуживания |
1.1.3 Дополните и/или продолжите известные вам пословицы и поговорки о гостях и гостеприимстве на белорусском и русском языках. Поясните их суть:
а). “Добраму госцю самі адчыняюцца”
б). “Які госць - .......................................................................... “
в). “Апошняму госцю ў качарэжніку”
г). “Добрым людзям ...................................................................”
д). “Нядобраму госцю і мядок набок, толькі налівай”
е). “Дзеля добрага чалавека – ............................................................................ ,а для злыдня – ............................................”
ж). “Няміламу госцю і нямілы”
з). “Ці з перцам, ці не з перцам – абы было …….…………………………………”
к). “Праз рукі не падаюць”
л). “ ………………………………………і падносіць і каб пілі-елі папросіць”
м). “Няпрошанаму госцю няма”
н). “Дарагі не абед, а ”
п). “Няпрошаным гасцям не падаюць”
р). “Красному гостю – красное ”
с). “Гость не вовремя хуже ”
т). “Незваному гостю нет”
у). “Не бойся гостя сидячего, а бойся гостя ”
ф). “Позднему гостю – ”
ц). “ гость не в тягость”
ч). “Родному гостю настежь”
1.1.4 Разгадайте кроссворд (см. Приложение 1) и составьте анаграмму из букв, выделенных жирным шрифтом.
По горизонтали:
4. Египетская царица, снарядившая экспедицию за ароматическими деревьями в знаметую страну благовоний. 6. Клиент индустрии гостеприимства. 7. Французский император из династиии Бонопартов. 10. Путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха. 15. Самая большая по площади страна в Западной Европе. 16. Француз, предложивший способ сохранять пищевые продукты от порчи, стерилизуя их в плотно закрытых стеклянных банках путем нагревания. 18. Итальянский мореплаватель-первооткрыватель. 19. Излюбленное средство передвижения по стране в Англии в Средние века. 20. Экзотический напиток, вошедший в быт европейцев в XVI в. 21. Старейшее предприятие сферы гостеприимства. 23. Государство в Центральной и Восточной Азии. 26. Старый Свет. 28. Родина Олимпийских игр. 30. Событие во Франции, повлекшее за собой распространение французской кухни в Америке. 32. Странствие верующих для поклонения святым местам. 34. Русский путешественник, совершивший «хождение за три моря». 35. Название животного и туристической компании.
По вертикали:
Одно из основополагающих понятий в туризме, обозначающее стремление обслуживающего персонала дать понять туристу, что ему рады. 2. Напиток, употребление которого составляет в Японии целую церемонию. 3. Организатор первой поездки, ставшей прототипом современных пакетных туров. 5. Знаменитая в XV в. до н. э. страна благовоний. 8. Страна Нового Света. 9. Столовый прибор. 11. Предприятие питания. 12. Курорт на минеральных водах. 13. Страна, в которой зародился организованный туризм. 14. Священный город мусульман. 17. Перемещение людей. 22. Страна, где использовали караван-сараи в качестве средств размещения во время путешествия. 24. Перечень блюд. 25. Испанский путешественник, совершивший кругосветное путешествие. 27. Максимальный срок туристической поездки в соответствии с международным определением «турист». 29. Страна пряностей, путь в которую пытались найти мореплаватели. 31. Страна пирамид. 33. Одна из координат, определяющая положение точки на поверхности Земли.