5. Правила построения психологического контакта с пациентом и этапы ведения беседы.

Одним из основных секретов эффективного общения является умение «правильно» слушать собеседника. «Секрет влияния на людей – не в умении говорить, а в умении быть хорошим слушателем, – писал Дейл Карнеги. – Многие люди, пытаясь убедить кого-то в своей правоте, слишком много говорят сами. Дайте высказаться другим людям».

Часто слушание понимается как пассивное поведение в разговоре. В таком случае в диалоге, пока один из партнеров говорит, другой или молча ожидает перерыва в его речи, чтобы высказать свое мнение, или перебивает собеседника. Но слушание – это не только и не столько молчание, а процесс более сложный, активный, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает то ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.

Вообще в процессе речевого взаимодействия происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в следующей схеме.

ГОВОРЯЩИЙ					СЛУШАЮЩИЙ
Передача информации		Кодирование в словах			Понимание информации		Раскодирование слов
	→		→			→

Схема. Процесс речевого взаимодействия.

То, как раскодирует слушатель наши слова, зависит от многих причин: понятно ли мы подали информацию, готов ли он воспринять ее, интересна ли она ему, верит ли он нам и т.п. Взгляните с этой стороны на строки из стихотворения Ф.И. Тютчева «Нам не дано предугадать, как слово наше отзовется...».

Поэтому одним из наиболее важных моментов в любом общении является момент обратной связи, благодаря которому собеседник чувствует, что он говорит с живым человеком, а не в пустоту, и к тому же узнает, как именно его услышали и поняли.

Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два уровня: информационный и эмоциональный. Следовательно, обратная связь может быть двух видов – отражение информации и отражение чувств говорящего. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием.

Активное слушание подразумевает постоянное отражение содержания той информации, которую передает вам собеседник. Наиболее общепринятыми приемами активного слушания являются уточнения правильности понимания сообщения путем вопросов типа: «Правильно ли я Вас понял, что...»; парафразов: «Таким образом, Вы хотите сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...». Применение таких, на первый взгляд, простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

1) обеспечить адекватную обратную связь: у Вас и Вашего собеседника появляется уверенность в том, что вы правильно поняли друг друга;

2) косвенным образом информировать собеседника о том, что перед ним – не «диктофон», в который он может диктовать свои мысли и рассуждениями не ребенок, которому можно указывать, а равный ему партнер.

Стремление занять равную партнерскую позицию означает, в частности, что оба собеседника должны нести ответственность за свои слова.

Как и всякая другая техника, приемы активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда Вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Бывает, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником. В данный момент он человек, который не контролирует собственные эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Поэтому ему необходимо только одно – успокоиться, восстановить самоконтроль, и только после этого с ним можно будет общаться «на равных», только после этого он способен слышать то, что Вы ему говорите. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Пассивное слушание – это слушание без анализа, рефлексии, дающее собеседнику возможность высказаться. Если Вы имеете дело с человеком, находящимся в состоянии эмоционального возбуждения, Вам необходимо его просто успокоить. Часто человек в таком состоянии не очень хорошо понимает, что именно он говорит. Поэтому отражение информации или его чувств – дело совершенно бессмысленное или даже вредное. Главный принцип – минимум ответов. Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником «мимо ушей», в худшем – собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться самому. Поэтому важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да», «угу», «ну, конечно» и т.п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, – снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, то, выговорившись, человек успокоится.

Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека может вызвать раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Не используйте парафразов, они могут вызвать взрыв негодования. Ваша главная задача – «не заразиться» от собеседника его эмоциями, что сделать не так-то легко, особенно если эти эмоции направлены на Вас.

Помимо ситуаций, когда Вам надо уяснить и объективно отразить ту информацию, которую хочет передать Вам собеседник, и тех случаев, когда вашему партнеру необходимо выговориться, излить эмоции, успокоиться, существуют другие ситуации, когда ни один из описанных выше видов слушания не срабатывает, не вызывает у собеседника ощущения благодарности, облегчения, доверия к вам.

Возможно, у Вас возникают ситуации, когда Ваш пациент, которого Вы цените, приходит к Вам с личной проблемой, угнетенный или переполненный чувствами, и хочет поделиться с Вами. По правилам Вы не обязаны его выслушивать, но вынуждены сделать выбор: реагировать спонтанно и естественно, как если бы вы слушали близкого друга, или реагировать как профессионал-психотерапевт. Разница в этих позициях следующая: при спонтанной реакции Вам придется принимать все близко к сердцу, делиться своим опытом и давать советы; профессиональная же реакция не предполагает формулирования Вашего субъективного мнения, но дает собеседнику не меньше, а больше возможностей почувствовать поддержку.

Оказать поддержку, не рискуя быть лично вовлеченным в разговор, Вам поможет использование техники эмпатического слушания. Это «высший пилотаж» в навыках коммуникативного взаимодействия, поэтому тот, кто этому научится, окажется тем самым человеком, который всегда сможет услышать и понять собеседника.

Эмпатическое слушание – вид слушания, который подразумевает постоянное отражение чувств собеседника, что особенно эффективно в ситуациях, когда партнер хочет поделиться с Вами личными переживаниями, проблемами, когда он не слишком уверен в себе, расстроен, когда инициатива разговора исходит от него. Зачем Вы рассказываете другим о своих проблемах? Говорят, что горе, разделенное на всех, уменьшается, а радость - увеличивается. Именно в понимании чувств собеседника и сопереживании ему состоит секрет эмпатического слушания, которое дает другому человеку облегчение и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Правила эмпатического слушания.

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободиться от собственных переживаний, постараться избавиться от готовых установок и предубеждений относительно данного человека. Только в этом случае Вы сможете почувствовать то, что чувствует собеседник, «увидеть» его эмоцию.

2. В своей реакции на слова партнера Вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято Вами.

3. Необходимо держать паузы. После Вашего ответа необходимо помолчать. Помните, что это время принадлежит собеседнику, не занимайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима Вашему партнеру, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание – не интерпретация скрытых от собеседника, тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения этого чувства. Замечания типа: «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание», как правило, не могут вызвать ничего, кроме отторжения и защиты. Особенно если эти слова произносятся в начале беседы, когда доверие еще не возникло.

5. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться с Вами какими-то переживаниями. Если же он не хочет говорить об этом с Вами, но обсудить с ним это хотите Вы, применение эмпатического слушания невозможно.

Важно не только умение выслушать, но и умение построить свою речь так, чтобы быть легче понятым слушателями, не провоцировать собеседника на негативное отношение к себе и к тому, что говоришь. Общение принесет положительные результаты, если партнеры настроены на одну волну. Для этого желательно определить и учитывать индивидуальные особенности собеседника, а также:

• начинать с того, в чем вы согласны (т.е. с того, что вы оба знаете и о чем мнения ваши совпадают);

• избегать лишней самоуверенности, относиться к своим высказываниям критически;

• при убеждении использовать аргументы (достаточные и значимые для собеседника, не для Вас), а не давление;

• стараться отделять свои взгляды и впечатления от объективных характеристик вещей и явлений;

• по возможности реже использовать монологи;

• не навешивать ярлыков на собеседника и его высказывания;

• прежде, чем возразить, убедиться, что Вы правильно поняли собеседника с помощью техники активного слушания, затем согласиться с той частью, с которой можно согласиться и лишь потом тактично и аргументировано возражать.